香港中华电力公司客户服务管理

1、客户服务管理泰州供电公司同业比较总结报告香港“中华电力”（中电）是“中电集团”、“中电控股”属下的 一家公司，负责发、输、供电及营销服务。至2000年底共有员工3590 人，装机容量8263MW，最大负荷5598MW，输配电线路长度超过 10000kM，2000年销售电量274.88亿千瓦时，客户总数193万户， 营业额242亿港币，总盈利51亿港币。2001年售电量较去年增长4% 左右，客户数量已达200万户。中电控股有限公司的管理组织架构如 图。中华电力按业务管理分类设置有六个部门，负责电力营销和客户 服务的是“市场及客户服务业务部”。现按客户服务及营销系统的工 作分工和业务开展情况，特别

2、是就营销业务的管理问题进行简略的汇 总介绍。1、中电客户服务系统情况概况1.1机构设置市场及客户服务业务部下设十一个部门，其中三个核心业务部 门是“客户服务部”、“电表事务部”、“营业拓展及能源服务部”。目 的是提升中电形象、增加销售额、拓展新市场、满足并超出客户要求、 提高电力市场占有份额等等。业务重点是中电的品牌管理、扩大利润 收益、市场渗透、客户满意、在市场公开竞争中确定正确定位策略。 负责确定市场及客户服务模式、电费设计、商贸拓展、开发新产品及 科技推广、对“超级”客户服务、公司的声誉管理和推行额外销售。 总之，香港中华电力的目标是围绕市场、扩大销售、增加利润，所有 一切均为利润收益服

3、务。泰州供电公司和中电拥有不同的架构和营运方针。泰州供电公司 是国营机构，而中电则是受香港特区政府的电力管制法则所监管的私 营公司。泰州供电公司营销部的设置与中电的市场及客户服务业务部 都有类同之处，但在其他方面却有很大的分别，她和中电的市场及客 户服务部相近的设置有营销业务组及电力市场拓展组。根据同业比较的要求，我们探讨了集中于和中电营业拓展及能源 服务部，客户服务及电能计量有关的工作。而泰州供电公司是将这三 个工作范围包括在她的营销部及计量中心的。“始于客户需求，终于客户满意”是泰州供电公司的营销理念。1.2电力市场营销及客户服务综合情况中电的市场及客户服务业务部下设“市场服务部”、“营业

4、拓展及 能源服务部”、“业务策略及规划部”、“电表事务部”、“客户服务部”、 “社区关系部”、“公共事务部”、“人力资源部”、“财务部”、“采购部”、 “中电工程”（管制法则外业务）等十一个职能部门，其职能分工如下。市场服务部下设三个部门，分别负责：市场传讯经理：市场活动推广、商标使用和服务推广、与客户沟 通、项目赞助、中电乐在生活中心。电子商贸经理：设计和编制“中华电力”网页、进行客户用电意 识的推广。高级市场专员：协助推行和监察市场业务计划的执行、综合商标 （或声誉）管理系统、市场调查和分析、跨业务（或功能）的商业发 展项目。122营业拓展及能源服务部下设五个部门共42人，分 别负责：住宅

5、客户营业拓展及市场策略经理：负责向住宅客户推行营业计 划、扩展销售、进行安装或品质稽查和管理。商业客户（非住宅客户）营业拓展及市场策略经理：负责向非住 宅客户搜集行业资料、推行营业计划、扩展销售、进行安装或品质稽 查和管理。主要客户经理：负责服务策略、向主要客户提供优质服务、了解 工商业动向，发掘商机扩大电力销售。商品拓展经理：了解市场对能源的需求，搜集最新技术及产品， 发掘电器产品以配合营业计划扩大销售，开发高效能产品，确定产品 品质及安全性，进行产品的比较和分析。能源服务经理：推广善用能源意识，推行用电需求侧管理项目， 提供能源咨询服务，能源成效合约、能源效益审核，发掘商机扩大电 力销售。

6、业务策略及规划部下设三个部门，分别负责：业务策划经理：制定长期的策略和规划，市场及客户服务部的商 业策略，商业模式的标准借鉴，市场及客户服务部的商业模式，撤销 规条的规划，经济、财务分析和其它业务。业务规划经理:规划条例的管理，与政府部门的联络，服务政策， 收益的分析和价目的策略，服务成本分析，价目设计，负荷研究，客 户资料的分析，财务模式的分析等等。商业经理：向主要客户提供优质服务，制定服务策略，主要客户 的长期供电协议，中国业务（蛇口、广东），发掘商机扩大电力销售。124电表事务部下设六个部门，分别负责：电计策略及发展处：4名工程师。负责了解先进国家对电能计量 应用的成功经验，引进可行及具

7、效益的电能计量策略，采纳新科技， 并研究及发展其应用范围，开展电表技术发展，如遥距读表。电表系统处：工程师5名、技术员5名、技术工人5名。负责制 定电表技术标准，采购、设计高需求用电量之电表系统，负责全部电 表系统检验、电表测试等工作。客户供电处：工程师10名、技术员39名、技术工人63名。负 责制定供电政策及规则，审核客户装置线路图，检验客户装置，负责 系统装置运行及保养电表，停电及接电，处理有关客户装置事项，如 投诉、意外及损坏等等。读表事务处：系统发展及管理12名、主管10名，以上22人又 称读表指导员，另有抄表员140名，共计162人。指导员负责培训指 导读表、安排读表路线、安排解决客

8、户投诉或亲自去处理及准备好抄 表微机等管理工作。抄表员负责抄读电表，报告不正常电表事件，解 决客户用电投诉，操作遥距读表系统。收益保障处：工程师7名、技术员9名、技术工人10名。负责 防止及探测不正常电表事件，侦察不正常电表事件，重估问题电表收 费，查核、检验装置，建议保障收益措施等等。品质及安全：工程师3名。负责电表品质及安全，包含运行安全 和人身安全。电表事务部设有行政主管1人，文员6人，负责电话预约检查（验 线）及装表和辅助文书工作。客户服务部管理2人,下设四个部门，共187人， 另有临时雇员5,兼职雇员32人（已折合成全职人数），计 226人。分别负责：客务系统及研究处：共6人。负责客

9、户服务策略及政策研究，客 户服务系统及工序研究，服务承诺的制定、检查和兑现、公布，开拓 新服务、统筹各类客户意见调查及客户关系等工作。客务帐项处：共37人。负责客户帐项，收费管理，帐项管理及 按金结算。客务运作处：共71人。负责客户服务中心（营业大厅），处理客 户申请、咨询及投诉，收费服务，电器产品销售。客务咨询处：共71人。客户电话服务中心55人，负责紧急服务 热线，查询及申请、电话推销等。客户记录15人，负责客户资料录 入核对，紧急情况下如雷雨台风时，立刻转为客户电话服务，帮助接 听电话。另有37个零工（已折合成全职人数），参加值班、收电费、 会计等等工作，如中午值班收费等等。香港中华电力

10、的观点是抄表一 定要可靠的人，把住销售关口，收费可用其他零工，按帐单交钱，不 会出差错。这样操作方能确保电力销售利润不受任何影响。财务部下设三个部门，分别负责：资讯系统管理：业务部资讯发展计划，资讯系统策略，资讯系统 项目的财政预算，项目管理等等。管理会计师：业务部资源财务管理，业务部商业规划和目标管理， 商业支援服务，收益会计。高级会计主任：负责权责管理，业务部表现监察，业务估价和利 润研究，业务部行政管理。中电工程部管制法则外业务：负责路灯（街灯）、电力工程、业务拓展、合约、财务、安全、 品质行政等管理，为管制法则外业务。1.2.8 “社区关系部”、“公共事务部”、“人力资源部”、 “采购

11、部”（略）。这次参加同业比较的是“营业拓展及能源服务部”、“电表事务部”、 “客户服务部”等三个部门的人员，将电力客户从申请供电、设计、 施工、验收、接电到抄表、收费、管理、服务等全方位情况作了详细 的介绍，并给我们提出了四十多项很好的建议。2、中华电力公司电力营销与供电服务2.1营业拓展及能源服务部中华电力营业拓展及能源服务概况中电认为营业拓展及能源服务部工作任务的一个最重要的目标 就是在中电公司售电的自然增长率的基础上，达到一个由公司制定的 额外售电增长率，从而增加市场占有率。该部负责营业拓展及市场策 略、服务策略，向主要客户提供优质的供电服务、发掘商机扩大电力 销售，了解市场对能源的需求

12、，搜集最新技术及产品，发掘电器产品 以配合营业计划扩大销售，开发高效能产品，确定产品品质及安全性 能及进行产品的比较和分析，推广善用能源意识，推行用电需求侧管 理项目，提供能源咨询服务，能源效益审核，主要目的是发掘商机扩 大电力销售。工作完成的考核是增加的用电负荷和剔除自然增长的电 量后的售电量。市场拓展开展工作的方法是按客户用电量的大小，分为三大类即 住宅客户、非住宅客户和大客户，按不同的客户采用不同的方法。对“住宅客户”和“非住宅客户”通过“推行能源计划” “乐在 生活中心”、“能源效益中心”等宣传，促使客户广泛使用家用电器， 如空调、热水、干衣机等，使厨房电器普及到每一个家庭。开展中、

13、小学生宣传教育，将“善用能源”和“电与环境”编成教材，在中、 小学生中进行普及教育，使孩子们从小就有环境意识而推动用电，提 高电能的市场占有率。在居民家用电器市场上，与电器产品供货商合作，以优惠的价格 取得商品供应，销售给中电的客户。对住宅客户，从提高生活水平入手，如联合供货商以低于市价向 客户出售空调及电热水炉，从而增加住宅客户的售电量。在开拓新市场方面，宣传无火煮食的新概念，以增加售电量。中电认为居民住宅客户最理想的供电方式是每户以三相60安培 的容量供电，使客户可以使用18千瓦的即热恒温式电热水炉、电炊 具及空调。对于“大客户”，在其开始建设之前和施工之初，即开展能源宣 传工作，从各种不

14、同的层面、进行经济技术比较，动员客户使用电力。 在客户已接入系统运行之后，仍时刻关心是否有扩大生产的可能，扩 大生产的增容应使用电力。提供最好的服务，让客户感到用电真方便， 不断增加用电的设备和器具。了解市场对能源的需求，搜集最新技术及产品，发掘电器产品以 配合营业计划扩大销售，开发高效能产品，确定产品品质及安全性并 进行产品的比较和分析。通过讲座、研讨会等活动推广善用能源意识。和政府合作推行用 电需求侧管理项目，提供能源咨询服务，能源成效合约、能源效益审 核，从而发掘商机扩大电力销售。2000年，中电对购买和使用节能灯和电子镇流器的非住宅客户 实行现金补贴。2001年对使用节能型空调和变频空

15、调的非住宅客户 实行现金补贴。在开展电力市场拓展的工作中，有严密的组织机构。营业拓展及 能源服务部有42人分五组专门从事营业拓展和能源服务，并且分工 明确，按住宅、非住宅、主要客户、产品拓展、能源服务五类开展工 作。有确定的量化目标：明确一年应开拓电力市场负荷*kW、电量 *kWH，目标分解到人，每个人必须完成自己的指标。主要客户约 有90家，是以装接容量大于3000kVA为界，客户经理与其密切联系， 打开与客户对话的大门，从而了解他们的营业状态及发展前景，分析 发展趋势，并制定相应策略，把握商机，拓展市场。客户经理每年举 办不同范围的讲座，帮助客户了解电力市场新信息，使客户降低运营 成本，提

16、高生产效率，并且认同中电是他们长期合作伙伴。“商业客户”是每月用电量大于20000kWH，并且用电量稳定的 客户。对该类客户工作目标是在使用其他能源的地方，如煤气、柴油、 及石油气的方面开拓新的电力市场。对中式酒楼、酒店及医院等大量 使用传统能源的行业，推荐电热水及蒸汽设备，开拓新的电力市场， 并达到客户受益、市场商或工程顾问公司多做生意、中电增加售电量 的三赢局面。在能源服务方面，进行推动和教育工作，向500多间中小学推行 “智能用电”教育，并斥资500多万港币赞助政府建立“能源效益中 心”，使香港市民能学习和了解善用能源知识。中华电力在20012003年电力需求测计划的资金为11479万元

17、， 用于节能灯改装和新置、电子整流器改装和新置、变频调速电动机和 节能空调装置等等。营业拓展及能源服务部特别提倡团队精神，所有工作人员分工不 分家，只要是有利于开拓电力市场，全体同仁同心同德共同努力去完 成。从事营业拓展及能源服务的客户经理是由有着丰富输变电工作经 验的工程师担任的，他们有较高的业务素质和工作经验，热爱营业拓 展及能源服务工作；经过由工程师的思维模式向以客户服务和市场导 向的新概念的转变，学习与客户交往的方式和技巧，建立良好的客户 关系，从中寻找潜在的商机;深入了解客户的业务状况和运作的细节， 探索电力市场的新商机，开拓新市场，满足客户未来发展的需求；站 在为客户提高盈利的角度

18、，以客户经理的专业知识、市场最新信息为 客户提供有利方案，引导客户发现他们潜在的市场。总之，客户经理通过向客户提供一条龙的服务，重要客户可以 24小时随时与客户经理联系，客户经理主动帮助客户解决用电方面 的问题，从而取得客户的信任，进一步成为客户业务上的伙伴。除此之外，若遇客户对中华电力有意见或投诉时，客户经理会立 即舒缓客户的不满情绪，并迅速联络相关部门，在最短时限内处理好 问题。同时，客户经理会通过工作与客户沟通，尝试让客户由原本投 诉改变为感谢中电的帮助，即将投诉变为嘉许，由危机变为契机。由 此，也可看到中电的工作人员有着强烈的中电意识和团队精神，善于 抓住任何时机，为中电的效益服务、维

19、护中电的形象。比较和建议组织机构落实中华电力十分重视营业拓展及能源服务工作，指派有实践工作经 验的专业工程师开展此项工作，专业基础扎实。有42人之多的庞大 市场营销工作队伍，占营销人员总数的6%。而我们目前仅有专业人 员5人，占营销人员的0.45%。同时硬性指派给分县公司用电检查人 员兼职开展工作，工作效果欠佳。建议增加或调整专业基础扎实、热爱电力市场拓展和能源服务工 作的人员，做到组织落实。并使他们责任明确、任务具体，考核目标 清晰，加大营业拓展及能源服务工作力度，扩大电力销售。在市场推 广的策略上，泰州供电公司可以争取在经营政策上制定方针，以客户 的利益为中心，以成为客户生意上的长期合作伙

20、伴的理念，首先将市 场的目标放在新建厂房及楼房，以避免供电容量不足的情况，并在设 计用电设施之际，尽量予客户一协助。与此同时，泰州供电公司可以 考虑推广及销售电器用品，此举不但可以尽快扩大市场占有率，并可 带来可观的利润。责任目标落实中华电力营业拓展及能源服务工作目标明确，分工细致，责任到 人，考核到位。各项考核以数据来衡量，客观公正。而我们对营业拓展及能源服务刚建立起概念，大量的工作尚在起 步阶段。因此，要扎扎实实走好第一步，从转变观念着手，领导、供 电职工均要建立起电力市场需要不断拓展和不能坐、等、靠、要的观 念，努力拓展电力市场，大力开展能源服务，提高电力在终端能源市 场中的占有率。建议

21、加大电力营销工作力度，明确市场拓展指标，进行目标分解 责任到人，强化考核，拓展电力市场。市场观念、危机意识强中华电力营业拓展及能源服务部的工作人员，从经理到技术人员 均有很强的市场观念和危机意识，故而能发奋努力去工作开拓电力市 场。这一点非常值得我们学习。工作方法细致入微中华电力营业拓展及能源服务的工作方法细致入微，从客户切身 利益着想，千方百计想方设法打动客户转为用电，增加电力使用量和 能源市场占有率。对较大客户建立24小时联系方式，重要客户可24 小时随时通过中电客户经理的手机、办公室电话、传呼机及电子邮件 进行实时联系，客户经理可及时迅速帮助客户解决实际问题。在做市 场拓展工作的同时，如

22、遇有投诉会立即认真了解情况，迅速帮助解决 问题，并且更会尝试让客户由原本要投诉的状况变为感谢中电的协助， 将投诉变为嘉许，将危机变为契机。资金落实中华电力对营业拓展及能源服务作了相当大的资金投入：建设了 “能源效益中心”、“电力世界”，开展“智能用电”教育，三年电力 需求侧计划资金11479万元等等。直观明了，让任何人一看就明白。 既普及了电力科学知识，又增强了企业形象。从长远发展的角度考虑， 目标是要长久稳固地占有能源市场。泰州供电公司在营业拓展及能源 服务和社会宣传上也做了大量的工作，取得一定的效果，但由于我们 目前尚处于发展阶段，在营业拓展及能源服务和社会宣传及教育上作 很大的资金投入还

23、有一定的困难，因此，我们要学习中华电力的经验， 力争用最少的钱做最多的事，将营业拓展及能源服务和宣传教育工作 做出成效来。建议增加电力市场拓展和电力需求侧管理工作的资金投入，至少 应建设一个电力展示中心，普及电力知识，开展电力市场拓展工作。2.2电表事务部中华电力电表事务部概况电表事务部的业务目标是按世界级标准安装、维修及管理公司的 电表资产，以热情、高效、快速的服务满足于客户。电表事务部的架构及职责分工的概念是将决策程序与行动程序 分开。决策者对长期投资、工作表现及费用支出目标负责，以平衡回 报、风险及费用支出来制定服务水平。行动组对完成工作任务及满足 市场需求负责。二者分开以形成竞争和制约

24、机制，避免二者妥协而降 低服务水平。电表事务部主要负责：（1）电表策略及发展：电表策略研究、电表技术发展如远方读 表、电子表使用等等；（2）电表系统：电表标准、电能表测试、维修及采购等；（3）客户供电：制定供电政策及规则，审核客户装置接线图及 检验客户电气装置，装表接电及停电，运行及保养电表，处理客户有 关电气装置及电表装置事项；（4）抄读电表：抄读电表，跟进不正常读表事件及解决客户用 电投诉；（5）收益保障：防止及探测不正常电表事件，故障表及不正常 电表处理、窃电调查、电费补缴评估，建议保障收益措施，查核客户 电气装置检验，维修大用电量电表系统及遥距读表系统等等；（6）品质及安全：处理市场及

25、客户服务部的品质及安全事项。客户供电处客户供电处的工作流程是：当客户服务中心受理（客户服务部的 营业大厅）或以其它方式受理的客户要求用电申请并转来后，即进入 “客户供电处”，由“客户供电处”审批及检验客户电气装置，制定 供电政策及规划，审核客户装置接线图，检验客户装置，安装电能表， 接电。按客户受电地点是否有供电能力分为二大类：（1）有供电能力的，客户可预约在三个工作日内检查接线，检查合 格者在24小时内装表接电。其中包含二种情况：已装好电表的，接 线检查合格24小时内接电；未装电表的，先预约检查接线是否合格， 合格后则24小时内装表接电；（2）无供电能力的，复函致客户，同时转输供电部，由输供

26、电 部确定供电计划，进行设计。征得客户同意之后，由输供电部负责施 工。输供电部负责安装变压器，一般单台最大容量1500kVA，视客户 的需求量安装一台、二台或三台、四台1500kVA变压器，按用电容 量要求递增，直至满足客户用电容量要求。在特别情况下，可考虑采 用2000kVA变压器。在客户电气工程竣工验收时，全权由客户供电处的一组工作人员 按供电则例电力（线路）规例等有关技术规定进行认真、细致的 检查，确认满足规程规定、符合安全要求，电气试验合格等各项目均 没有问题，方可装表接电，投入正常运行。其工作质量由另一组员工 或上级人员进行查核，投运后进入正常用电、抄表、收费程序。客户 业务流程示意

27、图如下：电表事务部的服务承诺是:序号服务承诺2001年目标至2001年6月成绩1预约于三个工作天内进行电气装置检查95.75% 97.78%2在约定的两小时时段内到达检查供电装置98.25 % 100%3电气装置经检查妥当后，新客户可在二十四小时内获得电力供 应 99.96% 100%4在收委欠帐后一日内重驳电力99.65% 100%5客户来电查询时，我们会于四响电话铃声内接听预约电气装置 检查 98.25% 99.95%6三个工作天内到场调查用电查询个案97.25% 98.45%由上表可看出，中电对客户申请供电非常重视，有专门人员自始 至终跟踪服务，全权负责直到装表接电。同时有清楚、明确的服

28、务承 诺，承诺是否兑现亦可清楚地看到。这对每个员工来讲，是无声的鞭 策，大家更要努力工作做到言而有信。供电申请工作表现指标：（1）客户满意度。定期进行客户意见调查，2000年受访客户中， 认为服务表现卓越达99 %；（2）户赞赏/投诉信件及意见卡数目。在2000年中，透过意见 卡回应的98.8%对电表事务部的电气装置检查十分满意；（3）财务预算表现，含基建费用和营运费用；（4）损失工时率；（5）雇员满意度指数（由人力资源部负责收集）。由以上的工作表现指标我们可以知道，中电对于客户满意度的重 视和对于效益及员工表现的高度关注，所有这些指标均以合理数据来 说明问题，真实、可信。客户供电处（类似我用

29、电检查、装接班）113位员工，2000年完 成工作量：序分类2000年完成数目1电器装置检查995482安装新电度表679113截电工作（包括客户要求及欠账）273354接驳电力171865拆除电度表371096替换电表99277电度表封铅793388检查电度表247689大量用电申请52410合计式电度表（多功能）21平均每人每天要完成11.5项工作。电表测试中心中华电力有自动化试表台十一台，精度为0.02级，可以满足所 需测试电表精确度的要求。其精确度可以溯源自德国国家实验室标准。 中电电表测试设备的维护是符合ISO9000品质管理标准，包括每年三 次的内部检查和每年一次的中电仪器组的精度

30、检定。中电的电表测试中心于1998年国际认可的ISO9000品质管理认 证。ISO9000认证不单包括电表测试的准确度和标准的溯源，同时也 包括整个电表测试流程和物料管理控制，如电表测试设备的采购，电 表的存放，电表的测试过程，试表品质控制，不合格电表的处理，定 期品质检讨，测试报告的发放和储存等等。ISO9000的认证对品质及 客户服务等各方面均比较全面，中电现正进行新的ISO9000： 2000 年版的认证准备。新的ISO9000： 2000年版主要加入了三个新的质量 管理概念，包括“顾客满意”、“资源管理”及“监测分析”。中电准 备通过取得ISO9000： 2000年版的认证将电表测试的

31、工作流程，资源 管理及监测分析推至世界级管理水平。中电的200万客户中有170万户住宅客户，26万户非住宅客户， 5000户大量用电客户和150户高需求客户。按电价执行的要求分别 配置感应式单相电表（寿命25年）感应式三相电表、电子三相电表 及遥抄系统。电表测试中心负责电能表的验收与校验，厂家要提供每只表的测 试报告。电表测试中心对三相表及CT、PT 100%进行检验，单相表 使用抽检的办法。电表测试中心每年需完成单相表80000只、三相表 23000只、三相电子表3500只、电流互感器9000只，工作人员15 名，平均每人每天工作量为27.5件以上（按280个工作日计）。由此， 可以看出中电

32、电表测试人员工作量是相当大的，这与他们采用了一些 辅助设备有关，如加装了快速接线器、使用条形码等等。对运行中的电能表采取抽检的办法，抽检不合格再抽检一次，若 抽检再不合格，更换本批次全部电能表。读表事务处中电读表事务处有162人，负责抄读中华电力200万左右客户电 表，大用户每月抄表，住宅客户每2月抄表1次。抄表员每人每天平 均抄表1000户，最多会达到2000户以上。抄表员除负责抄读电表外，还须对电表作直观检查，进行新表（即 漏登记户或称“黑户”）查报等等。发现不正常电表情况立即记录（输 入掌上电脑）并报告。不正常电表含不正常干扰电表、窃电和一切暂时不能确定的情况。 抄表发现的、客户反映的不

33、正常电表问题均上报客户供电处，由客户 供电处负责进行系统的安排检查处理。客户供电处集检查验收、校验、 装表、抄表等职责于一处，形成集中统一的管理，不会造成错漏，并 使对问题电表处理的原则一致。对于客户反映电表不准要求检验的，由客户供电处安排验表、换 表或加装电表。验表收验表费300元，现场测试后电表准确所收测试 费用不退，电表不准的退还测试费，更换表计，免收换表费用。要求 换表或加装比对电表的收费900元。抄表员对邮电不到的地方进行现场发单，处理不正常读数投诉， 按投诉通知进行现场检查或处理或解释，并记录用电检报。抄表人员按其家庭住址分8组，分别服务于8个工区，按抄表计 划进行工作，由辅导员预

34、先按路线档案、编码随机产生抄表方案。抄表计划的编制依靠抄表路线管理系统，抄表计划由计算机随机 分配。即抄表总体计划f每日计划f随机分派，并规定每个抄表员6个月内不得重复同一条路线。对核读数等要求作特别分派抄表，并设特别档案，产生特别抄表 路线。每人按不同的路线抄表，包括处理投诉(投诉处理规定三天内 处理完毕)。每月抄表20个工作日。为保证抄表质量，按规定抄表员 每人每天将被抽查20户。抄表员有工作报告，项目含时间、抄表户 量、异常户数、异常情况等等。读表事务处设有抄表员评估系统，以数字量化评判抄表员的工作 情况。项目有：(1)安全，确保人身安全占10%(2 )工作素质：未抄数15 %准确度20

35、%35%生产力：出勤10%额外工作10%团队工作贡献15 %杂项工作5 %解决长期估表个案 10%50 %表现：态度1%抄表提示1%新表资料1%电表异常报告1%其他1%5%以上，抄表员的工作成绩表现全部数字化，由数字说明问题，排 除了人为因素，充分体现公平、公正的原则。抄表员每月评比一次， 半年进行中期报告，优秀者可加工资，一年总评一次。收益保障处收益保障处负责处理现场不正常电表事件、侦查不正常电表问题， 判断及分析发生故障的原因并进行修理，抽样检验装置，核算客户电 量推度、更换故障电表、维修大用电量电表系统及窃电查处等等。同 时，收益保障处负责随机抽检抄表质量，对抄表员工作随机抽检进行 检查

36、制约，按规定每人每天将被抽查20户，以确保抄表到位、读表 数据准确无误。并进行数据分析，发现问题及时处理。收益保障处有28名职员，其中外勤11人，每2人一组。其它员 工专注运作监测系统，处理补缴评估个案及支持外勤职员。外勤组（2 人）的工作最低定额是每天检验6个客户电表系统，每个客户电表系 统的电表装置由1个至20个不等。中电将客户按月用电量的大小分为六大类：A类月用电量在100 万千瓦时及以上，B类月用电量在20100万千瓦时，C类月用电量 在1.520万千瓦时，D类月用电量在100015000千瓦时，E类月 用电量在1000千瓦时以下的客户，N类为新装电表客户。中电对月 用电量大的客户实行

37、风险管理。如A、B、C类的客户按一系列检查 指标发生不正常用电量问题，外勤员工则必须在一个月内完成实地检 查及测试，从而减低收益损失。此外，外勤员工亦需在新装电表投产 后二个月内完成实地检查及测试，确保电表系统运作正常及安装正确。中电收益保障处对不正常电表监测的方法有：一是以电脑监测系 统按设订的预警数据判断而发出指令；二是针对大量用电客户及高需 求用电客户进行的收费电表和校核电表的自动比对，如大于预订的差 额即进行研究寻找原因和现场测试；三是针对低压居民客户连续六个 月为零用电量时应迅速安排做实地负载测试；四是采用总和校核电表， 即对楼宇和高密度客户加装一总电表，进行总表与分电表之和的核对;

38、 五是其他监测不正常电表及窃电检查渠道，如中电员工包括读表员、 装表员、验表员、客户电力装置稽核人员及其他中电的员工在正常工 作时间或其他时间，当发现有电表受干扰窃电情况，即向公司有关部 门汇报及跟进。同时，外界人士、客户、传媒都可通过信件、传真、 电话或报纸等向电力公司举报。中电将不正常电表及窃电个案分为四类：电表及电表系统损坏、 电表及电表系统受干扰或被擅自更改、电表及电表系统被错误安装、 非法接电等等。中电预防受益损失的措施有：电表测试安装完成后，以强力胶粘 死电表表盖，以防止安装后被人打开表盖干扰；将电表安装在有上锁 装置的表内；加有警告字眼的小型纸封条，加封于电表盖的位置；将 电表搬

39、离问题客户，安装于可上锁的杆上电表箱或公众地方或可上锁 房间；安装有受益保障装置的多功能电子表，该电表有多种记录功能， 会提供资料供查询等等。此外，加大宣传力度，向公众传媒宣传及强 调窃电或干扰电表是要负刑事责任的；同时，讲明窃电极具有危险性， 可能会引起触电甚至火警等等。中电采用了 “用电量收益监测系统”（RMTM），该系统具有监督 电表的定期测试、不正常用电量下降、零用电量、不正常功率因数、 不正常负载因素、新安装电表测试、突击抄读电表、定期更换电表等 等功能。将电表监督功能实行计算机管理，按预定的要求、规定，自 动发出工作指令，如“不正常用电量下降”监测，即对A、B、C、D 组客户月用电

40、量下降至预定值或预定百分比时即自动打印出电表测试指令，由外勤人员进行现场测试，以确保公司售电效益。又如“零 用电量”监测，对E组客户每月抽取部分连续六个月零用电量的客户 电表进行现场测试，以及时发现问题。由于E组为居民客户，数量庞 大有170万之多，故采用随机抽样方式。但是每天都在抽查，既掌握 了真实情况又遏制了不正常用电状况的发生。当发觉某一客户用电量 记录不正常，但现场测试中又未能发现不正常的情形时，中电会在抄 表后安排另一次突击抄表，以便计算该客户于正常抄表后的平均每日 用电量，校核该客户的用电量是否正常。比较和建议简单快捷的供电申请。供电申请是客户用电的第一环节，中电供电申请环节简单速

41、度快 捷。客户只要打一个电话或发一封信或从网上均可办理供电申请。客 户申请后按已装或未装电表情况，一天或三天即可装表接电，确实方 便快捷。建议简化供电申请和装表接电环节，方便客户，扩大市场。在电能计量的领域，我们认识到泰州供电公司电能计量人员的技 术水平较高，工作态度认真，及对世界最新电力计量技术的发展有较 深入的认识，并一心向更高的技术水平迈进。泰州供电公司在电表测试方面，所有从事电力计量的人员都取得 电力计量的专业证书，并会接受定期的培训。因此他们的素质都达到 较高的专业水平。我们要百尺竿头，更进一步地为客户提供优质服务，泰州供电公 司可对员工提供多技能的训练，并将用电检查组、装表接电班、

42、计量 中心的工作程序合并为一，缩短工作时间，使客户能在最短时间内得 到服务。有关选择及采购电表的事情，可以考虑采用长寿命电表以降低电 表的维修成本，及减少在更换电表时对客户的干扰，并可协助提升公 司的形象。重视收益。中电采用“用电量收益监测系统”（RMTM），对电能表管理的重 视和抄读电表工作的严谨，提高对不正常电表监测力度，中电以多种 方式防止和减少收益的损失。建议加强计算机分析系统的管理，进一步严格工作流程，切实增 收堵漏，全面提高营销效益管理水平。电能计量系统ISO9000品质管理认证。电能计量系统通过ISO9000品质管理认证。ISO9000认证不单 包括电表测试的准确度和标准的溯源，

43、同时也包括整个电表测试流程 和物料管理控制，如电表测试设备的采购，电表的存放，电表的测试 过程，试表品质控制，不合格电表的处理，定期品质检讨，测试报告 的发放和储存等等。ISO9000的认证对品质及客户服务等各方面均比 较全面，中电现正进行新的ISO9000： 2000年版的认证准备。新的 ISO9000： 2000年版主要加入了三个新的质量管理概念，包括“顾客 满意”、“资源管理”及“监测分析”。ISO9000品质管理认证使中电 电能计量管理工作更加规范。建议营销系统全面进行ISO9000品质管理认证，即按2000年 版灌输新的质量管理概念，包括“顾客满意二“资源管理”及“监测 分析”，全面

44、提高供电服务的质量管理水平。重视电表和抄读电表中电对电能表高度重视，体现在新客户验收检查完装表接电、 抄读电表、不正常电表和故障表处理等等问题上。电能表是供电部门 的一杆“称”，确实应当高度重视。因此，中电抄读电表用的是中电 的正式员工，抄读电表过程中实现了电表全方位的巡视检查，发现问 题立即报告并跟进处理。中电所有在运行的电表均为客户明确正在用电的，所有无人用 电即无人缴纳电费的电表均断开电源。中电的这一做法非常值得学习， 它使中电的电费风险尽可能的降低。客户开始用电之前一定要与中电 登记，办理转名手续缴纳按金（保证金），提供个人帐户，方可开始 用电。实际手续非常简单，只要打个电话，中电即提

45、供服务。终止用 电前也可向中电电话办理终止用电手续。否则，后续客户用电记录仍 要求原先的客户负责，何况原先的客户要取走他的按金（保证金）呢。建议严格实行实名制，每一用电客户均按实名用电，发生变化时 随即“更名”或“过户”。实行电费押金制度，在市场经济中应采用市场方式运作，方能将 电费风险降至最低限度。2.3客户服务部客户服务部概况中华电力致力以合理低廉的成本，为客户提供安全、可靠、和充 足的电力，及优质的客户服务。中电推行“以客为先”，不断寻求方 法改善服务，以满足客户的要求。客户服务部为客户提供快捷、高效率、关怀及物超所值的服务， 包括解答客户的查询及提供服务，处理客户开户及终止帐务事宜，发

46、 单及派单，管理客户帐项，提供收费服务。客户服务部的精神是：万 众一心，成效超卓，负责可靠，物有所值，忠诚创新，团结关怀，公 平卓越。目前，中电有14间客户服务中心和1个客户电话服务中心，为 中电200万客户提供各项查询和申请服务。中电采用先进科技，配合 精简的业务流程和训练有素的员工，为客户提供方便、快捷的一站式 服务。客户服务中心（营业大厅）在2000年为超过50万人次提供了查 询及申请服务，在客户服务中心缴费的客户达400万人次。在繁忙时 间，中电承诺轮候查询服务不会超过20分钟，轮候缴费不多于5分 钟。客户电话服务中心的服务非常受欢迎，去年处理客户来电超过 180万个。通过客户信息系统

47、、电话互动语言系统为客户提供足不出 户的用电申请、改名、改类、查询等服务。中电对客户的服务包括：电子帐单、电子商业服务、中电网上通、 客户关系管理系统，及设有长者电费优惠计划，对符合条件的长者提 供每二个月首400度电的半费优惠；有“一点手讯”服务，为失明及 失聪的客户提供盲文电费单及手语服务。客户服务部有224人，含兼职雇员32人（已折合为全职人数）。 主要有4个专业处室：客务系统及研究处（6人）、客帐及收费管理 处（37人）、客务运作处（71人）、客务咨询处（71人）。客户服务部部门分工客务系统及研究处是客户服务的龙头，负责根据市场需求， 设计、开拓新的客户服务；调查、监察、收集客户对服务

48、的反映和意 见；制定客户服务的政策及程序；拓展新业务，如电子帐单服务、自 动柜员机缴交电费、银行转帐退还按金、长者电费优惠、中电网上通 （网上服务）、网上缴费、邮政公司缴费等等；监察服务质量，如设 计客户意见卡、自动电话录音访问、每3个月请一批客户座谈关注客 户、神秘客户（暗访）、住宅客户意见调查、客户咨询小组及聘用顾 问公司学习他方经验，等等。中电亦积极关怀有特殊需要的客户，除了设有长者电费优惠计划， 为符合资格的长者提供每二个月首400度电的半费优惠外，还有“一 点手讯”服务、为失明及失聪的客户提供盲文电费单及手语服务。 中电一直致力改善客户服务，意见调查是量度客户服务指标的重要方 法。中

49、电每年定期委托顾问公司进行住宅客户意见调查，意见调查的 重点集中在八项服务和指标：供电申请、电气装置检查、紧急报修、 发单、缴费、终结帐户、查询和投诉处理及公司形象。顾问每一次访 问最少一千名住宅客户。此外，中电每年要聘请顾问进行乔装客户暗 访，致电客户电话服务和安排电气装置检查，评核一线员工的服务表 现。派发意见卡给每位使用过中电服务的客户，邀请他们对中电的服 务作出评价和提供宝贵意见，使中电能够不断进步。中电透过多种渠道，加强与社区及政府部门的联系，与消费者委 员会合作成立客户咨询小组，确保客户权益受到保护，就客户的投诉 进行检讨。中电于1994年成立地区客户咨询委员会，扩大对客户的 直接

50、咨询途径，检讨各部门所提供的客户服务，并提供改善建议。此 外，中电现正展开“客户联系”计划，拉近与客户之间的距离，加深 了解客户的需要。并准备在第200万名客户出现的时候，给这第200 万户客户以幸运客户桂冠，并给予奖励客务运作处负责属东、西、北三大区的14间客户服务中 心（营业大厅）的运作及1部流动收费车。各客户服务中心负责电费 收费服务、退还按金、受理客户申请及咨询查询。正式员工71人， 实际工作有130多人，其中有中午值班收费的零工。客户运作处的目 标是提供缴交电费、按金及杂费服务，确保客户服务中心的运作安全 及具成本效益，为公司缔造良好形象，展览及推广电气产品以拓展售 电。客户服务中心

51、有良好的环境，全封闭的收费柜台，收费柜台与外 界设严密的保卫措施，有互相闭锁的双层门、监视装置等等。设有电 子轮候排队机、排队显示屏、缴费排队围栏、服务卡柜、电气展示柜 及专供客户查询的触摸屏和上网的电脑，无火煮食示范及兴趣班，新 建的营业厅内还设有全电气化的厨房，电器展示厅及培训操作的电气 化厨房教室。等等。申请用电及查询服务的柜位均设独立间隔，使客户享受一站式服 务的同时可以保障个人隐私。当客户申请用电或咨询有关用电问题时， 与客户经理面对面进行沟通，可以坦率地询问各类问题而没有任何顾 虑，没有思想压力，没有不方便的感觉，一次将问题问清讲透，避免 申请手续未办全而让客户再三再四地麻烦。客户

52、申请用电时，只要采用电话申请（客户申请业务量的80% 来自电话服务，）或信函、传真，或营业大厅柜台申请后，具备供电 条件的分为二大类：一类为已装有电表的，客户办理转名手续后24 小时内可获得电力。另一类为未装电表的，客户完成电力装置后中电 在三天内进行装置检查，合格后24小时内可获得电力供应。申请后 的这些工作均转交电表事务部办理。客务咨询处有71人分两部分，一是客户电话服务中心55 人，二是客户记录组15人。客户电话服务中心24小时提供服务，配 有电话自动分配系统、中电咨询通（互动式语音查询系统）、可自动 排队轮候，可告知前面有几个客人在等待，可语音自动查询，也可人 工服务。紧急服务热线27

53、288333，在中电的设备上、配电房门口都 可以看到。客户电话服务中心负责供电中断、暂停供电及电压异常等 紧急服务。据统计一年的电话量：紧急服务约20万个，人工服务约 60万个，自动语音查询约160万个。客户电话服务中心承诺来电在四声铃响内接听应达到95.2%， 2000年成绩是95%，2001年成绩高于前一年。客户电话服务中心设 有电话来电自动考核显示屏，其中包括今年的承诺成绩、本班的承诺 成绩、在接听电话的人数、在案头工作的人数、在待命的人数、在等 待的电话数及等待时间最长的客户读秒数等等。自动考核显示屏可一 目了然清清楚楚地看到电话服务中心的工作情况。客户的资料档案由客户记录组负责，该资

54、料信息全公司共享。客 户记录组的15人负责记录客户资料，输入计算机系统，核对更新客 户资料，确保客户资料准确无误。处理客户邮寄、传真及其它渠道来 的供电申请或查询。处理大量用电申请及高需求用电的申请。与客户 商讨补交电费。当系统发生故障有大量电话进入时，立刻转入电话服 务系统，协助客户电话服务中心接听客户电话。客务帐项处设普通帐项组、特别帐项组、帐项管理组。负 责所有客户的发单及修正，路灯、交通灯、无电表供电户（固定的电 量，以定扣计费），设备失灵及干扰电表户补交电费（长时估表的客 户，定时去核抄一次），监察未能及时发单的帐项，杂项收费如销售 废料所得收入、非电费收益及供电工程费等，商讨补交电

55、费。客务帐项处每月需发单110万张左右。住宅客户170万户，双月 抄表；非住宅客户26万户，每月抄表；大量用电客户4900户，高需 求客户90户，合计111.5万户。帐单是邮寄给客户，为减少成本开 支，已逐步加大人工派单的数量。帐项管理组负责监察用电客户的欠帐，跟进已终止帐户的欠帐， 处理银行保证书，检讨帐户按金额，退还、转拨按金等等。客户按金 的金额可根据用电的变化，按以往60天的最高电量的电费适时进行 调整，电量增长可补收按金，以减少电费坏帐的风险。电费收费有应收、实收、欠费帐款的管理及退还按金的对帐及汇 报，处理邮寄支票付款，监察收费解运等等。客户帐项处的发单及派单，由于发单量很大，因此

56、使用高速的印 刷机，并可自动装入信封。同时，将需发放给客户的宣传资料一并装 入。宣传资料有中电的，也有政府的，因此，可协助政府做大量的宣 传工作。客务帐项处的收费长期以来主要是依靠14间客户服务中心收费 处及1辆流动收费车。2001年起推出邮电公司代收电费业务，又推 出银行代收电费业务，同时还有自动转帐收费、电话缴费、邮寄支票 缴费、网上缴费、银行自动柜员机等多种缴费方式，供客户选择。客户电费收取。首先，在抄表后的次日发出帐单（蓝单），可有 13天缴费期，并另加3天（为邮寄时间裕度）；（13 + 3）天后再未交 电费者发给逾期帐单（红单），此时非住宅客户须多付当期电费的5% 的逾期附加费，住宅

57、客户不加。这时客户有6天缴费期并另加1天， 7天后仍未缴费则发出截电警告（停电警告单），给6天缴费期，另 加2天；再未交则发出截电通知单，按通知单日期不交电费则给予停 电。停电后重驳电力（重新接电）前须清缴所有欠帐及支付重驳电力 费用350元。中电的电费价目基本上分为四类：住宅用电、普通非住宅用电、 大量用电、高需求用电。中电对一个客户只有一种电价。获得供电时 的客户均按“住宅客户”电价进行结算，若不是住宅客户，可以进行 申请改变电价类别。改变电价类别的条件是：月用电量20000度以上 的可申请为“大量用电客户”，商业客户可申请“非住宅客户”电价， 用电负荷在3000千瓦以上的可申请“高需求用

58、电”客户电价等等。 同时，由获得供电开始，所有客户均自动受中电的“供电则例”约束， 无须每个客户与中电公司签署供电合约。比较和建议提供快捷、高效、关怀及物超所值的服务中电在客户服务方面向客户提供快捷、高效、关怀及物超所值的 服务。其快捷和高效表现在程序简捷方便客户的供电申请、守时遵约 的电力装置安全检查、认真可靠的抄读电表、缴费方式多样化的缴纳 电费、快捷负责的故障报修、负责到位的投诉举报处理等等方面，让 客户感到快捷、方便、关怀和温馨，享受物超所值的服务。整体来说，泰州供电公司在客户服务的工作做得十分出色，营业 大厅及电话中心的服务均能表现出以客为先的精神。此外，泰州供电 公司比中电更早推出

59、双月发单计划，并且以先进的计算机系统管理客 户帐项及发单的工作；利用国内市场的条件，成功推广电卡表及银行 代收电费服务，充分表现出创新求进的精神。在提升服务素质方面，泰州供电公司十分注重培训工作，致力加 强员工对客户服务的意识，同时积极改革工作流程，增加新服务项目， 落实对客户的服务承诺。当中成功之处，十分值得中电借鉴。建议我们要进一步加强营销观念教育，树立以客为尊、以客为上， 切实简化流程，强化各项业务的管理，以优质的供电服务让客户真正 体会到“优质、方便、规范、真诚”。建议泰州供电公司加强以电话及互联网提供的服务项目，同时发 展其他缴费方法供客户选择，藉此推广成本低廉而方便的服务项目和 渠

60、道。为配合这方面的发展，泰州供电公司可以简化签订供电合约的 程序，为员工提供多技能培训，辅以先进的电话和计算机系统功能， 使客户可以享受一站式服务。为提高公司的形象，泰州供电公司可以订立一套礼仪和服务标准 作为员工指引，加强营业大厅的大堂管理，训练员工与客户接触和沟 通的技巧，使泰州供电公司在客户心目中留下美好的形象。为获得最新客户意见调查数据作比较和分析之用，泰州供电公司 可以统一所有意见调查工作，委派一个部门负责策划和统筹。对于客 户的投诉，我们建议公开投诉的内容和数据，并邀请外界人士共同检 讨，以改善服务素质；而客户寄来的赞赏信则设立记录机制，定期向 有关单位汇报数据，以起鼓励之效。在公