中海物业客户服务手册

1、中海物业管理有限公司ZHONGHAIPROPERTYMANAGEMENTC0,LTD编号：WI/KF版本:A客服中心管理手册编制:审核:批准:质量管理部客服中心日期:2007年2月26日日期：日期：文件受控章声明：客服中心管理手册未经许可，不得翻卬。责任部门：质量管理部客服中心WI/KT-目录ZHWY目录A/l1/1WI/KT-目录ZHWY目录A/l1/1序号编号标题版号/状态1WI/KF-001客服中心职责A/12WI/KF-002客服中心经理职责A/13WI/KF-003客服中心助理岗位职责A/14町/KF-004管理处客服主任岗位职责A/15WI/KF-005公司客服中心人员岗位职责A/

2、16WI/KF-006管理处服务中心人员岗位职责A/17WI/KF-007顾客投诉处理制度A/18WI/KF-008顾客投诉处理制度一-投诉接口A/09WI/KF-009顾客投诉处理制度一-投诉分类A/110WI/KF-010顾客投诉处理制度一-投诉统计分析A/111WI/KF-011顾客投诉处理制度一-投诉处理原则A/112WI/KF-012顾客投诉处理制度一-投诉处理流程A/113WI/KF-013顾客投诉处理制度一-投诉顾问支持及责任划分A/014WI/KF-014顾客投诉处理制度一-投诉回访A/115WI/KF-015顾客投诉处理制度一-投诉通报处理制度A/116WI/KF-016顾客

3、投诉处理制度一-投诉整理分析A/117町/KF-017顾客投诉处理制度一-顾客信息管理A/118町/KF-018顾客投诉处理制度一-网上投诉处理A/119町/KF-019顾客投诉处理制度一-投诉规范A/020町/KF-020顾客投诉处理制度一-知识管理A/021WI/KF-021办公区域突发事件处理办法A/022WI/KF-022客服中心來访接待流程A/023WI/KF-023客服中心來访接待标准A/024WI/KF-024客服中心來访接待温馨贴士A/025WI/KF-025顾客投诉处理服务流程图A/026WI/KF-026顾客投诉处理服务标准A/027WI/KF-027顾客投诉处理服务温馨贴

4、士A/028MR-001KF投诉扣分标准A/129MR-002KF顾客投诉分类统计表A/030MR-003KF突发事件处理记录表A/031MR-004KF顾客服务记录表A/1WIKF-001ZHPM客服中心职责A/l1/1负责服务产品的设计、推行。开展各种方式的调研，及时掌握顾客需求。制订、完善客服管理体系。通过中海物业外部网上投诉以及对外公布的公司投诉电话、信箱直接受理投诉，并负责接待到总部的來访投诉者。协调、促进公司各管理处对投诉顾客的处理。整理、分析收集到的案例和事件通报。定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策提供参考依据。负责核定管理处客服岗位编制设置；

5、负责客服人员的任用、培养、选拔；负责管理处客服主任、客服人员的考评。负责公司成品表格的印刷与发放。对各管理处的客服管理工作进行指导与监督。完成公司部门领导安排的其它工作。WIKF-002A/11/1ZHPM客服中心经理职责WIKF-002A/11/1ZHPM客服中心经理职责1、认真贯彻执行公司主管领导指令，负责客服中心的全面管理。2、负责建立、完善公司的顾客服务体系。3、负责设计服务产品，编制剧本，拍摄教学片。4、监督服务产品的落实情况。5、负责对管理处所有客服主任星级评定。6、负责定期对管理处高级客服专员、客服专员以及见习客服专员进行评定。7、负责对各管理处客服工作进行指导。8、进行有效的顾

6、客管理和沟通，接待、处理顾客的各类投诉，了解并分析顾客需求。9、定期对客服主任进行培训、工作交流。10、定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策提供参考依据。11、负责对各管理处的客服管理工作进行指导与监督。12、组织开展投诉案例的通报、整理和分析。13、负责重大或复杂投诉的处理。14、负责客服专业技能的培训。15、完成公司部门领导交办的其他任务。WIKF-003ZHPM客月艮中心助理职责A/11、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并安排相关人员及时处理和跟踪。2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。3、负责对每季度投诉信息进

7、行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施和改善计划提供意见和建议。4、负责每期质量简报的投诉点评。5、负责表格印刷（采购计划编制、物品验证）、和库存盘点每月向。财务提供出入库数据等。6、协助经理做好不定期对各管理处进行顾客调研，并将调研情况形成记录。7、负责就顾客需求和反馈意见以及环境保护耍求协调监督管理处各岗位工作，提出改进耍求。8、协助经理对管理处客服中心进行多种形式抽査，指出管理处服务不当之处进行记录。9、协助经理做好各管理处客服主任的培训、考核等工作。10、负责每月对前台维修回访抽样验证情况进行统计。11、按时完成经理交办的其他工作。WIKF-004ZHPM管理处客服主任职责A

8、/l1/11、全面负责客服中心工作，建立团队文化，协调班组成员，掌握员工思想状况，提高客服人员政治思想素质和业务技能。2、积极配合公司客服中心服务产品的推行、落实、监督检査工作。3、指导、督促客服人员全面履行岗位职责。4、不定期召开客服服务质量分析会，定期组织业务培训，提高客服服务质量。5、负责收集整理顾客基础信息、数据，建立顾客档案，分析了解顾客需求。6、加强与顾客之间的沟通，负责定期组织顾客座谈会，建立并保持良好的顾客关系。7、负责投诉的接待、登记、处理和跟踪落实工作。8、监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理业主投诉，并做好投诉的回访工作。9、负责对管理处客服中心人员进行工作指导、分配、

9、考核，可根据工作表现提出奖惩建议。10、负责对客服接待人员的定期开展服务意识、服务技能、礼仪礼节等方面的培训工作。11、负责本单位管理工作服务报告的编制与申报。12、负责本单位顾客投诉分类统计表的统计与申报。13、负责本单位重大投诉和突发性事件的整理与申报。14、负责定期收集、了解管理处服务中心人员顾客满意度情况，并对其进行考核。15、负责重大和复杂客户投诉的受理和处理重复投诉。16、接受公司安排的其它调研及客服类工作任务。WLKF-005ZHPM公司客服中心人员岗位职责A/11/11、保持良好的职业形象与礼仪。2、负责对进入公司办公场所的所有顾客的接待、登记、导引、咨询工作。3、防止无关人员

10、、上门推销和无理取闹者进入，必耍时通知有关部门。4、对投诉來访人员，须在第一时间通知客服中心5、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并安排相关人员及时处理和跟踪。6、负责保持公司大堂及前台的良好秩序、环境卫生、整洁、安静。7、负责报纸、刊物及邮件的收取、分发工作。8、负责每月对管理处维修回访情况进行抽样验证。9、收集各管理处上交的各类表格。10、定期收集统计各管理处更新的顾客资料。11、完成主管领导交办的其它工作。ZHPMif!逊翱sag血倒蝕:航iZHPMif!逊翱sag血倒蝕:航iWKF-006A/l1/11、执行公司制定的投诉处理的规章制度和标准，坚持实事

11、求是的原则。2、保护顾客的合法权益，积极维护公司在顾客中树立的良好形象和信巻。3、负责管理处客服中心的客户投诉、咨询、求助的导引、接待、習记、处理工作。4、负责现场业户咨询和投诉，对业户投诉严格执行“首问负责制”5、协助管理处财务代收客户交纳的各项管理费用。6、负责收集业户资料，及时更新业户信息。7、了解业户的需求，收集意见和建议。8、认真填写顾客服务记录表9、严格执行“业户信息保密制度S确保业户个人信息及档案资料的安全；负责客户投诉、扌艮修事项的处理和跟踪落实工作。10、负责办理业主入伙过户、智能卡管理、临时装修申请、车位租赁、顾客的迁入、搬出放行手续。11、负责顾客个性需求的业务开展。12

12、、及时整理、归档客服中心相关文件资料。13、完成领导交办的其它工作。ZHPM顾客投诉处理制度ZHPM顾客投诉处理制度WIKF-007A/11/3一、目的规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。二、范围：本制度适用丁公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。三、职责：1、客服中心客服中心作为公司对外的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，及各单位投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、

13、跟踪及监督工作。2、职能部门应为公司各级投诉处理提供专业顾问指导，协助处理重大疑难投诉。3、各管理处服务中心负责本单位顾客咨询、投诉、求助服务的接待、分类处理、及时回复、回访，数据收集、分析。四、方法和过程控制：（一）本制度包含内容投诉处理的机构设置；各种來源投诉的受理方式；投诉信息的流转方式；投诉受理和处理的工作分工与责任划分；投诉处理原则；事后知识管理的程序和方法。本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工请参照人力资源管理手册制订的相关制度执行。（二）投诉的定义及分类1、投诉的定义：投诉指顾客（广义顾客，也包括员工和合作伙伴）认为由丁-我们工WLKF-00

14、7ZHPM顾客投诉处理制度A/l3/3WLKF-007ZHPM顾客投诉处理制度A/l3/3作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的h尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。释义：这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对丁此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为

15、并表达出來的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。2、提出投诉的顾客主要分类1）在管项目所有的业主/住户；2）员工、合作方以及其他经营活动接触对象。3）在物业管理工作中的其他接触对象；3、按顾客投诉内容划分的主要类型1）管理责任类投诉；2）人员素质类投诉；3）工作效率类投诉；4）地产相关类投诉；5）业户纠纷类投诉；6）其他类投诉；（三）各类投诉的负责单位顾客投诉由客服中心负责；员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各管理处员工违反职业道徳共至法律法规行为的投诉等，由客服中心转交给行政人事部或专业公司相关部门处

16、理；对公司管理制度、办事流程设置的投诉转交相关职能部门对文件的适用性进行评WLKF-007ZHPM顾客投诉处理制度A/l3/3WLKF-007ZHPM顾客投诉处理制度A/l3/3对媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给行政人事部处理。（四）机构设置与基本任务1、公司服务中心设置1）在总部建立客户服务中心（以下简称客服中心），设立在质量管理部。2）客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。3）客服中心以团队方式工作，一名负责人、一劣客服助理、以及两名前台接待人员组成。4）公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持：包括法律事务顾问、工程质

17、量顾问、规划设计顾问、媒体关系顾问各一劣；分别由财务资金部、法务审计室、工程部、行政人事部人员。5）所有工作人员姓名、联系方式在公司内公布。客服中心的联系对象是单位管理处负责人、投诉负责人、相关部门负责人、专业顾问以及氏接向客服中心投诉的顾客和内、外部的咨询者。2、管理处服务中心：管理处应向顾客公开投诉处理程序，以达到客户监督的目的。方法可包括：1）在大众传媒上宣传；（如网站、多媒体播放器）2）在经营活动场所显著位置设立公告牌，发放宣传手册等；3）在经营活动的场所设立投诉咨询电话、电子邮箱，投诉咨询电话号码可公示在显眼位置或印在产品使用说明或服务须知上。（增加）WLKF-008ZHPM顾客投诉

18、处理制度（投诉接口）A/01/1WLKF-008ZHPM顾客投诉处理制度（投诉接口）A/01/11、各单位客服主任为投诉处理第一责任人。该负责人在接受工作后，应该及时（不超过一个工作日）将处理的情况回馈客服中心。2、各单位客服主任应提供投诉处理工作接口，并保证正常履行职责。3、投诉接口包括外部接口和内部接口。外部接口主要面对投诉顾客，内部接口主耍面对客服中心。4、外部接口应至少提供以下对外接口形式一个投诉电话；个管理处的投诉信箱。5、各管理处根据实际需要和各H的能力提供更多对外接口形式，各负责人应能保证提供的所有对外接口正常运转外部接口的所有联系方式应向所辖区的顾客公示。6、内部接口应至少提供

19、以下联系方式一个联系电话（含联系人）；个联系电子信箱。7、上述联系信息和负责人姓需汇总到客服中心，并在内部网上公布。如果相关对接人员发生变动，应在一个工作日内知会客服中心。WIKF- #A/11/1ZHPM顾客投诉处理制度（投诉分类）WIKF- A/11/1ZHPM顾客投诉处理制度（投诉分类）1、管理责任类：房屋设备管理类：由丁对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。安全管理类：由丁对物业区域公共秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当

20、，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外來人员、物品搬运、车辆停放、消防隐患等的管理，物管员行为不当、技能防范、突发事件处理等。环境管理类：由丁对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、环境污染以及不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。财务管理类：由于财务方面工作失误，引起顾客的不满。包括帐目公布、收错费用、单据模糊不清等2、人员素质类：服务态度：由丁物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：职业道徳、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。沟通技巧：由丁物业管理人员与顾客沟通因素

21、影响服务质量而引起的投诉。3、工作效率类：处理及时性：由顾客肖接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在24小时内处理，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，耍及时通知客服中心。反馈及时性：对顾客肖接反映到管理处的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。一般投诉在24小时内回复给顾客，并将回复情况告之客服中心，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。4、地产相关类：由丁地产交付的物业质量、提供的售后服务不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务

22、、销售管理等。5、业户纠纷类：由丁业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益受到侵害引发的纠纷。如养犬、晨练、邻里噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及高空抛物、部分业户的不道徳行为等。6、其它类：由非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。WLKF-010ZHPM顾客投诉处理制度（投诉统计分析）A/11/1统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投诉，包括來访、來电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由各单位指定专人负责核实,确定是否予以统计

23、分析；对丁同一顾客提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据顾客投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；投诉是否关闭，以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对丁无须回访的投诉（详见顾客投诉回访），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。二、物业管理顾客投诉的分析方法各单位应每月对产生的顾客投诉进行统计；并将统计结果于每月3日之前报与客服中心（如遇节假日可顺延）；客服中心每季度对统计的顾客投诉进行分析，并上报公司领导。应填写顾客投诉分类统计表，内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉

24、总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，制定针对性的纠正措施；对重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的研究投诉产生与项目定位、顾客群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。WIKF- A/11/1ZHPM顾客投诉处理制度（投诉处理原则）WIKF- A/11/1ZHPM顾客投诉处理制度（投诉处理原则）一、宗旨站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。二、投诉处理的依据1、国家有关法律、法

25、规；2、有关产品质量方面的国家标准、行业标准、企业标准；1）本公司投诉处理的规章制度、办法；2）供需双方签订的合同或协议；3）本公司对社会公开的质量/服务承诺；4）同行业的惯例。三、基本原则1、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。2、诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸丁众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。3、专业原则：以专业标准耍求H己，对顾客体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。三、业务要求1、记录统计：所有

26、顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。2、责任到人：客服主任负责收集、分析所属区域内的顾客信息，并跟进所属区域顾客诉求的处理，负责定期组织顾客座谈会，加强与顾客面对而的沟通。3、投诉预警：预防胜丁被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。4、避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉升级。5、避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。四、纠纷处理要领1、认真对待，不敷衍塞责：对具有群体

27、投诉性质的，管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速査明情况，高效率处理，屈丁我们的责任，不能推卸。WLKF-011ZHPM顾客投诉处理制度（投诉处理原则）A/11/12、坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时耍综合衡量业主的利益，必耍时引入第三方进行协调。3、态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，共至以曝光相耍挟，都不能含糊其辞；对丁不能即时答复的，我们的态度应该是在査清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。WIKF- A/12/3ZHPM顾客投诉处理制度（投诉处

28、理流程）WIKF- #A/12/3ZHPM顾客投诉处理制度（投诉处理流程）一、投诉受理方式各单位应提供满足所有顾客需耍的、灵活的投诉受理方式。投诉受理方式可包括（但不限于）:来访、来函、来电、其他。二、投诉的受理1、受理投诉是处理投诉的开端，为保障投诉处理的正常进行，应热情、友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，不耍与投诉者辩解和争论。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时,耍对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。顾客投诉实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中。2、投诉内容填写指引：1）被投诉的产品/服务洛

29、称；2）被投诉的单位名称以及负责人或接待人的姓名、性别、年龄、职务等；3）投诉者的详细通讯地址、住址、电话、传真、邮政编码；4）投诉者的姓名、性别、年龄、民族、文化程度、职业5）投诉的事由或事情经过（包括发生时间）；6）投诉者出具的实物证据及资料；7）解决方式（由投诉者写明解决问题的具体要求）；8）处理结果。各单位对登记的内容均负有保密责任。对丁投诉者不愿提供的与个人隐私有关的登记内容，应予尊重、理解。3、调査各单位对较大宗或复杂的投诉，进行调查核实，收集必耍的资料，以便分清责任，给投诉者以圆满的答复。三、投诉的处理对投诉的处理H接关系到企业的形象和保护顾客的利益，是投诉处理程序的重耍环节。对

30、受理的投诉应及时处理，并征求投诉者的意见。1、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事WIKF-012A/12/3ZHPM顾客投诉处理制度（投诉处理流程）后补报书面材料。A有效投诉达5分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。B有效投诉达7分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。2、公司所有员工不得拒绝顾客投诉。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至公司或管理处客服部门。3、客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。4、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的

31、投诉接口提供给投诉者。5、投诉处理的时限投诉的处理，实行限时管理，对投诉处理进度的规定，应包括以下方面：1）一般投诉从受理到获得满意答复的全过程时间不超过24小时。；2）对能够当场解决的问题，应立即解决，对在规定时间内能够解决的问题，应尽早解决；3）对在规定时间内难以处理的投诉应向投诉者说明原因，并确定解决的时间。4）不能在24小时处理完毕的投诉应通告客服中心。5）不能及时处理的，应与业主沟通反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任（或指定岗位），由客服主任（或指定岗位）负责处理顾客投诉。具体要求如下：1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处

32、：工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达；工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下耍求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心：工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客,如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，耍及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况；WIKF-012A/12/3ZHPM顾客投诉处理制度（投诉处理流程）WLKF-012ZHPM

33、顾客投诉处理制度（投诉处理流程）A/12/3工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，耍及时通知客服中心，电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复；工作日非工作时间（当日下班后虚到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，雯及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。6、研究处理意见各单位应根据调査结果和处理依据，研究合理的处理意见，并选择合适的处

34、理方式。处理方式不仅限丁现金和物质上的赔偿，还应包括提供技术上的指导和精神上的安慰，尽可能满足投诉者的合理耍求。处理方式可包括:赔偿、修理、更换、退换、替代、补偿、重新提供服务、提供技术上的指导、道歉、赠送礼品、纪念品等。对丁顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释。7、协商处理结果各单位应主动与投诉者联系，说明调査情况，协商处理意见。对较复杂的投诉，应向投诉者展示全部调查资料，适当时展示出书而的处理决定，内容包括:调査核实过程、事实与证据、处理依据、处理意见等。应尽量避免争议。投诉处理完毕后，客服主任或公司相关部门应对处理情况进行验证。对丁上交到公司或虫接投诉到公司的投诉，管理处在验证了处

35、理情况后，应将结果记录反馈至公司客服中心，以便丁公司顾客服务中心进行回访。对丁屈于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力的投诉，接待人应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作为关闭投诉纳入统计分析。这样也便丁提醒相关部门在后來的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的年度投诉统计时内可型除不再统计.WIKF-012A/12/3ZHPM顾客投诉处理制度（投诉处理流程）8解决争议的途径各单位在进行投诉处理时，应尽量避免产生争议。

36、各单位应制定出解决争议的措施，减少投诉者到行政部门申诉。如果因处理结果产生争议时，可采取以下解决途径：双方进一步协商和解；公司职能部门出面协调申请第三方进行调解；（派出所、街道办、居委会等）协商和解、调解不成可建议顾客向消费者保护组织或行政管理部门申诉解决；如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与顾客沟通和协商，氏至双方达成一致意见。WLKF-013ZHPM顾客投诉处理制度（投诉顾问支持及责任划分）A/01/1WLKF-013ZHPM顾客投诉处理制度（投诉顾问支持及责任划分）A/01/1一、顾问支持1、各单位在处理投诉的过程中，需耍提供专业方面的支持或协助的，应该通

37、过客服中心公布的联系方式与相关专业顾问取得联系，并同时将最终的处理结果知会客服中心；如无法联系到该顾问，可向客服中心工作人员提出求助；客服中心应及时联系到该顾问或提供一位临时顾问。2、顾问收到求助信息后，应在24小时内尽快予以书面回复，并保证该项求助得到尽可能的满足，并应将处理进展情况反馈给客服中心。3、客服中心应在各管理处和相关顾问之间的沟通发挥积极主动作用。二、责任划分1、各单位投诉接口未能及时获得投诉信息，由导致信息延误的人员负责。2、客服中心未将求助信息及时传达到相关部门，或顾问未能及时提供相关支持，由客服中心负责人或该顾问承担相应责任。3、各单位投诉接口收到投诉信息之后的其他任何未能

38、妥善解决的情况，由该接口对应负责人承担责任。WLKF-014ZHPM顾客投诉处理制度（投诉回访）A/11/11、顾客投诉处理完毕经过验证合格后，客服主任应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下儿项情况无须回访：现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉；匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；不便回访的敏感投诉等。2、对于由管理处受理的投诉，投诉处理完毕后，指定专人（客服主任或责任主管）负责回访和记录。对非本单位能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。3、回访主耍是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，4、回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调査问卷等。4、各管理处对所有

39、的投诉结果进行回访，定期评估顾客的满意度。5、客服中心对投诉处理结果进行双向回访，了解顾客对投诉处理的满意程度，同时，将顾客的反馈信息传达给相关管理处，为管理处改进工作提供依据。WLKF-016ZHPM顾客投诉处理制度（投诉整理分析）A/11/1WLKF-016ZHPM顾客投诉处理制度（投诉整理分析）A/11/1WLKF-015ZHPM顾客投诉处理制度（投诉通报处理制度）A/11/1一、投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型1、重大投诉：己经引发法律诉讼、己经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由丁我方原因仍未

40、能得到有效解决的投诉。2、热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由丁我方原因仍未解决的投诉。3、重耍投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需耍顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。4、一般投诉：其他所有情况。二、投诉的分类处理方式1、一般投诉中对有参考价值的案例，在每期质量简报中进行点评，并将每期的投诉情况进行汇总，上报公司领导。2、重耍投诉在处理完毕后应在每期质量简报中进行单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简耍描述，上报公司领导。3、热点投诉，管理处第一时间将投诉信息报到客服中心，并将投诉信息及时反

41、馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简耍的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述，JL报公司领导。4、重大投诉，应该即时通报客服中心/行政人事部及公司领导，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通告客服中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：投诉发生、处理的始末情况描述；事件发生、恶化的原因分析；为预防投诉重演采取的应对措施。5、客服中心有权认定投诉类型，并耍求相关单位按投诉被认定的类型进行处理。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，在处理完毕后须通知客服中心，对网上投诉的回复则须由客服中心核准后再回复给顾客，特殊原因暂时无

42、法处理的投诉须及时（24小时内）电话知会客服中心。6、以上通报均由各单位客服主任负责报送给客服中心。7、各管理处客服主任须对各类投诉进行及时跟踪反馈，重大投诉、重耍投诉、热点投诉等需在事件发生重大转折、进展时报送后续信息，如无重大进展至少每周报送一次后续信息，氏至事件处理完成后关闭，确保问题得到实时有效地解决。1、各单位应对顾客投诉典型案例（包括但不仅限丁重大投诉、热点投诉和重耍投诉）进行整理，发送给客服中心，形成顾客投诉案例库，并在公司0A网上内部共享。2、各单位应每月汇总填写顾客投诉分类统计表，对产生的顾客投诉进行整理和分析，总结经验教训，提出对物业服务质量不断完善和改进的措施；提出纠正或

43、预防措施，防止出现重大投诉和群诉。改进措施包括（但不限：T）:1、及时消除管理或服务中存在的实际或潜在不合格的原因；2、尽可能地满足顾客对物业服务的期望，消除或降低物业管理或服务中存在的瑕疵。3、重新修订服务规范;4、重新制定产品售前、售中、售后服务的措施；5、重新培训与物业服务质量职责有关的人员。3、对于地产遗留问题的投诉，客服中心和各管理处应定期统计、整理，并转地产投诉协调部门或相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利丁提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的过程管理和监控能力。4、分析方法参见WI/KF-010投诉统计分析之“物业管理顾客投诉的分析方

44、法”WLKF-015WLKF-017ZHPM顾客投诉处理制度（顾客信息管理）A/11/1规范管理处顾客信息的管理，使顾客信息档案准确、实地反映顾客信息，现做规定如下：1、顾客档案的更新由资料管理专员负责，在小区顾客变更2日内，对顾客档案进行更新归档。2、顾客档案每季度进行一次总汇，以电子版形式向客服中心备档。3、任何员工严守顾客资料，违者从重处罚。4、由公司转呈的投诉（电话、网上投诉、來访等）与管理处接收的投诉要进行分开记录，并将顾客投诉档案保存。ZHPM顾客投诉处理制度（网上投诉处理）ZHPM顾客投诉处理制度（网上投诉处理）WLKF-015WIKF-018A/01/11、各单位应重视网上投诉

45、所产生的负面效应，对丁客服中心转呈的网上投诉按照投诉处理流程处理，即时将网上投诉通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。2、被投诉部门应立即着手调査了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施以书面形式反馈至客服中心，所有回复均应由公司客服中心人员审核后再给顾客回复。3、投诉产生或客服中心转发信息后24小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉在24小时内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。如遇特殊情况,不能在24小时内处理完毕的，耍及时通知客服中心。4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要

46、涵盖所有的投诉问题;耍体现专业，不能犯专业上的错误。各单位应避免有消极应付思想，以及对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不诚恳而引发顾客的二次投诉。WLKF-019ZHPM顾客投诉处理制度（顾客投诉规范）A/01/1WLKF-019ZHPM顾客投诉处理制度（顾客投诉规范）A/01/1WLKF-0151、各单位每月应对公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉和共性问题等顾客投诉和建议处理情况至少进行一次公布（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式可通过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使顾客及时了解投诉处理进程，增加和顾客沟通、情感交流的机会。2、各单位耍在次月1

47、0日前公布管理工作服务报告，并将其发送到客服中心一份备案。管理工作服务报告年月尊敬的业主/住用户：为了不断提高我们的管理服务水平，体现中海物业“精诚服务、精彩生活”的服务宗旨，现将我们本月的管理报告呈现给您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢！报告内容如下：（各管理处可根据实际管理情况进行内容的删减或增添）1本月大事纪要。（项目范围内发生的重要新闻性事件，如社区活动、行业考评、媒介报道、名人来访等）管理疑难及投诉处理。（重点反映顾客提出的共性问题）3需要业主共同或协助处理事项.（如社区内养犬问题、管理费长期拖欠问题、市政及公共配套建设问题等等）中海物业*管理处年月曰

48、WIKF-020ZHPM顾客投诉处理制度（知识管理）A/01/1WIKF-020ZHPM顾客投诉处理制度（知识管理）A/01/1WLKF-015一、投诉月报和专题会议1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报，形成月报，通过邮件发送到客服中心。2、各单位的投诉月报，应按客服中心设置的统一格式，规范分类填写顾客投诉分类统计表，每月3日前提交。由客服中心进行统一汇总整理，形成物业管理投诉月报，报送相关领导。3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对投诉处理的整体情况进行总结。二、案例的整理、分析1、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有

49、代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，并在质量简报上进行点评，在内部网上发布。2、对丁所接的顾客投诉，客服中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告,送交主管领导。3、对丁重大投诉，客服中心应该进行个案分析，对其送交的专题报告进行整理，并在公司内通报。三、信息共享内部平台客服中心在公司0A网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面：1、案例库2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告3、专业顾问建议WIKF-021A/0 /2ZHPM办公区域突发事件处理办法WIK

50、F-021A/0 /2ZHPM办公区域突发事件处理办法WLKF-015目的规范发生在办公区域的各种突发事件的处理流程，对外來人员进行有效控制，保持办公区域良好秩序，维护公司形象。范围本办法适用丁公司办公区域和各单位顾客服务中心办公区域。办公区域突发事件的分类A类：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；B类：被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访；C类：未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检査。公司办公区域突发事件的处理办法A类突发事件的处理1、公司任何部门或个人发现有业主可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知客服中心，客服中心相关负责人须及时了解情况，根

51、据到访人员的情况（数量、人员组成、來访目的、到达时间），做好相应的准备工作，与行政公关部联系好接待地点，将到访人员安排在会议室做好接待工作。2、公司前台接待人员发现业主没有预约且非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。及时电话通知客服中心人员将其引导到洽谈室休息，并做好接待工作。同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知行政公关部，转交其负责处理。B类突发事件的处理1、公司任何部门发现有员工可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知行政人事部

52、或专业公司相关部门，并将该员工的具体情况及部门处理意见知会行政人事部经理或专业公司相关部门负责人。2、公司前台接待人员发现员工到公司非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，及时引导其到洽谈室休息，并及时通知行政人事部部相关人员进行接待。3、行政人事部相关员工根据投诉内容安排相关人员和领导给予合理合法的解答。C类突发事件的处理1、公司前台接到未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查。应首先知会行政公关部，由行政公关部进行总体协调安排。管理处客服中心办公区域突发事件的处理办法A类突发事件的处理1、由物业服务中心顾客服务人员进行接待，并作好记录。不得

53、与业主发生正而冲突。必要时与管理处客服主任一起对业主做出回应和答复。2、接待人员应礼貌、得体，主动让座、倒茶，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知管理处客服主任、管理处主任到场，由其负责处理。3、如果管理处客服中心无法控制事态的发展，必须对业主做出安抚，及时知会客服主任，由客服主任与顾客克接接触，并进行协调处理。B类突发事件的处理1、管理处客服中心人员应本着耐心、诚恳的态度，本着合理合法的原则对员工的问题进行答复，必耍时请管理处主任与

54、员工进行沟通。2、如果管理处客服中心无法控制事态的发展，必须及时知会人事专管员，由人事专管员到管理处主任办公室进行协调处理。C类突发事件的处理1、管理处客服中心任何人员接到未经预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检査，必须及时通知管理处主任。2、由顾客服务人员或安全主管将來访者带到指定接待区域，作好安全措施，避免业主或其他人员进行围观。接待人员应作到礼貌、大方、言谈得体。3、基层职员对不清楚的情况或问题，不能做出氏接回答，由管理处主任首先通知公司行政人事部并根据公司的耍求，安排具体人员接受采访。4、管理处主任应及时将事件向分管主管领导汇报。5、突发事件处理完毕后，在两个工

55、作日内填报突发事件处理记录表报公司客服中心,由客服中心存档整理，具有典型意义的事件应整理为案例保存。WKF-022A/11/1ZHPM客服中心来访接待流程WKF-022A/11/1ZHPM客服中心来访接待流程WLKF-015WKF-022A/11/1ZHPM客服中心来访接待流程WKF-022A/11/1ZHPM客服中心来访接待流程WLKF-015客服中心来访接待流程WI/KF-023A/0 #/6ZHPM客服中心来访接待标准WI/KF-023A/0 /6ZHPM客服中心来访接待标准WLKF-015客服中心来访接待标准标准X热情接待标准看见顾客踏入服务中心人门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光

56、进行交流，主动与顾客打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽最避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士B1）手势：女士：双手相叠（左手在F,右手在上）在腹前（一般为上衣最卜面一个扣子之F）；（注意事项见温馨贴士C1）男士：左手握住右手手腕，放丁皮带扣处。目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流（注意事项见温馨贴士B3）微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断顾客盂求，提供相应的服务WI/KF-023A/0 /6ZHPM客服中心来访接待标准WI/KF-023A/0 /6ZHPM客服中心来访接待标准WLKF-015标准2：工作繁忙

57、接待标准场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士B2）语言：很抱歉，请您先坐卜稍等一会，我帮这位先生办理完事务Z后立刻为您服务。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回來。动作：立即寻找相关人员接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意）（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐來到服务中心表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。（注意事项见温馨贴七C4）（如B小姐事情紧急或B小姐

58、已等待3分钟）语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一卜，请您等我20秒好么？我会马上回來。动作：轻轻放I、电话，听筒朝卜,立即寻找相关人员接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：A先生接待3分钟内结束，转而接待B小姐表情：而带微笑，点头示意语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。WI/KF-023A/0 /6ZHPM客服中心来访接待标准WI/KF-023A/0

59、/6ZHPM客服中心来访接待标准WLKF-015标准3：具体业务办理场景一：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶，见温馨贴士A1）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士A3）抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（注意事项见温馨贴士A2）（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入中海人家庭了，我们中海物业全体员工欢迎您。这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我來介绍一下我们小区的周遍环境好么？（介绍小区周鬧主耍建筑、主要道路、公交站点、

60、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持耍其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景二：装修（工程主管在办公室）您请坐，请用茶。（倒茶，见温馨贴士A1）并将工程主管带到顾客面前，介绍给顾客）这位是我们的工程主管办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修丁-人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带來了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）请您