高星级饭店运营及管理专业人才培养方案

1、-PAGE . z. -. -可修编- .高星级饭店运营与管理专业人才培养方案一、专业名称与专门化方向专业名称：高星级饭店运营与管理专门化方向：前厅效劳与管理、客房效劳与管理、餐饮效劳与管理、酒吧效劳与管理、茶艺效劳与管理二、招生对象初中毕业生或具有同等学力者三、学制3年四、培养目标及培养规格1、培养目标1总目标本专业将与我国现代化建立要求相适应，整体上以客房和餐饮为根底点，前厅、茶艺和调酒为特色的的培养思路，使本专业能更好的适应社会和市场的需求，培养出具有良好的文化修养和职业道德，掌握高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能，具备本专业职业生涯开展根底和终身学习能力，能胜任酒

2、店效劳、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。2专业培养目标本专业培养具有一定的英语交际能力,熟悉涉外酒店、星级饭店的根本管理理论和方法，熟练掌握前厅、客房、餐饮、会议、康乐效劳与管理的技能，面向涉外宾馆、饭店、假日酒店、度假村、国际餐饮连锁机构，能够适应现代酒店业、餐饮业等效劳业一线岗位的需要，从事中级管理与效劳工作的应用型人才。2、根本规格要求1掌握一定的英语听,说,读写知识, 具有一定的英语交际能力，熟悉我国根本国情和英语国家的社会文化。2掌握现代酒店经营管理的理论、方法和手段，了解相关的专业开展动向。 3熟悉酒店前厅、客房、餐饮、小酒吧等部门的业务知识。 4熟悉我国旅游及酒店

3、业开展的方针、政策和法规。 5掌握酒店前厅、客房、餐饮等效劳技能。 6通过国家或计算机等级考试，获得国家或计算机等级考试合格证书。7获得酒店效劳员书。五、职业及岗位分析和职业书毕业生可以在旅行社、旅游公司、旅游酒店等与与旅游联系密切行业就业，主要从事导游、旅行社的管理与效劳、饭店的管理与效劳、旅游企业的市场营销等相关工作。职业岗位面向、职业资格及继续学习专业专门化方向职业岗位职业资格要求继续学习专业前厅效劳与管理前厅效劳员前厅效劳员中级高职：酒店管理本科：旅游管理客房效劳与管理客房效劳员客房效劳员中级餐饮效劳与管理餐厅效劳员餐厅效劳员中级茶艺师茶艺师中级调酒效劳与管理调酒师调酒师中级注：每个专

4、门化方向可根据区域经济开展对人才需求的不同，任选一个工种，获取职业书。六、教学分析和课程体系一课程构造体系公 共 基 础课 程德育课程：1.职业生涯规划2.职业道德与法律文化课程：1.语文2.数学3.英语4.计算机应用根底5.体育与安康6.艺术欣赏(音乐、美术调酒效劳与管理方向餐饮效劳与管理方向客房效劳与管理方向前厅效劳与管理方向方向课程1.酒吧效劳与管理2.酒店实训3.顶岗实习1.餐饮效劳与管理2.茶艺效劳与管理3.酒店实训4.顶岗实习1.客房效劳与管理2.酒店实训3.顶岗实习1.前厅效劳与管理2.酒店实训3.顶岗实习专 业 技 能 课 程课1.酒店管理2.形体3.酒店效劳礼仪3.旅游地理4

5、.沟通技巧5.饭店工作英语平台课程二公共根底课程：1、政治1【职业生涯规划】第一学期每周2节本课程是中等职业学校学生必修的一门政治课。以理论、三个代表重要思想为指导，贯彻落实科学开展观，对学生进展职业生涯教育和职业理想教育。通过学习，是学生掌握职业生涯规划的根底知识和常用方法，树立正确的职业理想和职业观、择业观、创业观以及成才观，形成职业生涯的能力，增强提高职业素质和职业能力的自觉性，做好适应社会、融入社会和就业、创业的准备。2 【职业道德与法律】第二学期每周2节职业道德与法律是中等职业学校学生必修的一门政治课。本课以理论、三个代表重要思想为指导，贯彻落实科学开展观，对学生进展道德教育和法制教

6、育。通过学习，帮助学生了解文明礼仪的根本要求、职业道德的作用和根本规，冶情操，增强职业道德意识，养成职业道德行为习惯；指导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法律知识，树立法制观念，增强法律意识，成为懂法、守法、用法的公民。(3)【经济政治与社会】第三和第四学期每周1节经济政治与社会是中等职业学校学生必修的一门政治课。本课程一理论、三个代表重要思想为指导，贯彻落实科学开展观，对学生进展马克思主义相关根本观点教育和我国社会主义经济、政治、文化与社会建立常识教育。通过学习，引导学生掌握马克思主义的相关根本观点和我国社会主义经济建立、政治建立、文化建立、社会建立的相关知识；提高思想政治素质，坚决走

7、中国特色社会主义道路的信念；提高辨析社会现象、主动参与社会生活的能力。(4)【就业指导】第三和第四学期每周1节就业指导课是中等职业学校学生必修的一门政治课，旨在对学生进展就业方面的指导。其任务是为学生提供就业政策、求职技巧、就业信息等方面的指导，帮助学生了解我国、当地的就业形势、就业政策，根据自身的条件、特点、职业目标、职业方向、社会需求等情况，选择适当的职业；对学生进展职业适应、就业权益、劳动法规、创业等教育，帮助学生树立正确的世界观、人生观、价值观，充分发挥自己的才能，实现自己的人生价值和社会价值，促使学生顺利就业、创业。2、体育所有学年每周2节重点引导学生运用科学的方法锻炼身体，到达国家

8、体育锻炼安康标准，培养学生终身体育观念。要求掌握科学锻炼和娱乐休闲的根本方法，养成自觉锻炼的习惯；培养自主锻炼、自我保健、自我评价和自我调控的意识，全面提高身心素质和社会适应能力，为终身锻炼、继续学习与创业立业奠定根底。3. 数学第一学年每周4节，第二学年每周2节讲授集合、简单逻辑、函数、排列与组合、几何。要求掌握数学的根本知识和运算技能，具有根本运算、根本计算工具使用等能力，能够运用数学方法、几何方法分析与解决实际问题。4、语文第一学年每周4节，第二学年每周2节在初中语文的根底上，进一步加强现代文和文言文阅读训练，提高学生阅读现代文和浅易文言文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作

9、品的能力；加强写作和口语交际训练，提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。通过课外的教学活动，使学生进一步稳固和扩展必需的语文根底知识，养成自学和运用语文的良好习惯，承受优秀文化熏，形成高尚的审美情趣。5、英语第一学年每周4节，第二学年每周2节结合计算机专业的实际需求，较系统的学习专业外语知识。要求熟练掌握专业外语词汇不低于2000；能较熟练的阅读和翻译英语计算机使用说明书和有关技术手册；能运用互联网查询有关英语专业资料；能与外籍客户用英语进展一般交流。6、计算机应用根底第一学年每周4节，第二学年每周2节讲授微型计算机的一般工作原理和构造，计算机根本操作方法和常用软件的使用方法，计算机网络的

10、根本操作和使用，上网查找资料的根本方法。使学生掌握计算机的操作能力，具有文字处理能、数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力，为以后的学习和工作打下根底。并获得相应计算机应用能力证书。专业课程课程名称课时主要容能力要求1.酒店管理 72(1)酒店的产生及其科学概念；(2)酒店管理的本质、属性与特征；(3)酒店的开展历程及其时代特征；(4)酒店管理活动的构成要素；(5)酒店业的构成；(6)酒店市场；(7)酒店与旅游业的影响和作用；(8)酒店与旅游业的开展前景。(1)能运用酒店管理知识的性质和特点等管理实际情况；(2)能结合当地酒店业开展状况，对旅行社、旅游饭店、等进展分析；(3)能运

11、用酒店市场知识对当地酒店市场进展细分；(4)能正确认识酒店业产业地位确实立以及在国民经济中的地位。2.酒店效劳礼仪72(1)礼仪的根本概述；(2)酒店效劳仪表礼仪；(3)酒店效劳言谈礼仪；(4)酒店效劳行为礼仪；(5)酒店效劳国际礼宾礼仪；(6)酒店主要部门礼仪规；(7)礼仪知识；(8)我国主要客源国和地区的风俗与礼节。(1)了解酒店效劳的礼貌礼节知识；(2)掌握对客效劳中仪表仪容和言行举止要求；(3)学会尊重他人，提高文明素质，自觉养成礼貌效劳的职业习惯。3.旅游地理32(1)中国自然地理、经济地理和人文地理的根本知识；(2)旅游区域名胜古迹的分布、形成和价值；(3)地理风光的成因、变化和特

12、色；(4)自然资源的开发利用和保护的根本知识；(1)能熟练掌握中国地图，了解各种区域划分的方法；(2)了解旅游地理一般理论与方法；(3)掌握中国及不同等级旅游区旅游业各组成要素的根本特征及主要特色；(4)熟悉重要景区及旅游线路；(5)熟悉各地风味美食。4.形体721掌握一定的形体理论知识，了解形体的起源、开展，对形体课有正确的认识和了解 ；2熟悉与掌握形体、礼仪、个人形象塑造的根本理论知识；3熟悉与掌握形体训练的方法与容。 1培养学生各类综合素质，使学生有丰富的艺术修养，安康的审美能力，优雅的形体气质； 2培养学生安康的思想作风，认真的学习态度，以及团队合作意识；3培养学生认真学习的态度、不怕

13、吃苦的精神和探索新知识的兴趣。 5.茶艺36茶叶的根本知识；了解和掌握茶叶的分类。主要名茶的品质特点、制作工艺；茶叶的鉴别、贮藏、选购等容；水的根本知识；茶艺的技术；茶艺的礼仪和规。能选茶、择水、备具、冲泡等方面的操作能力；具备语言表达能力；能够掌握茶叶审评能力具备美学鉴赏能力具备产品推介能力。6.前厅效劳与管理144(1)前厅部概述；(2)客房预订；(3)前厅礼宾效劳；(4)总台接待；(5)总机效劳与商务中心；(6)前厅客房销售与管理；(7)前厅信息管理；(8)前厅宾客关系管理。(1)能够熟练规地迎送宾客；(2)会进展行的运送；(3)能够熟知饭店各项效劳设施及营业时间，了解市交通和旅游景点情

14、况，做到主动介绍、耐心解答；(4)能受理、 、信函、电子等各种方式的客房预订，效劳规；(5)能掌握VIP、团队与零星散客的接待工作程序，做到准确、高效；(6)能掌握瞬间的房态，合理排房；(7)能提供问讯、分送等效劳，程序规； (8)能迅速、准确地办理离店结账手续； (9)能填写各类业务报表，能熟练运用电脑查询业务信息，归类管理业务资料； (10)能用外语提供客房预订、接待、问讯等效劳； (11)能承当客人委托的各项商务、票务效劳工作,协助客人处理商业业务； 7.客房效劳与管理144(1)客房部机构设置；(2)客房楼层效劳； (3)客房中心效劳； (4)客房清扫效劳； (5)公共区域的清洁与保养

15、；(6)洗衣房各岗位效劳知识与技能；(7)客房平安管理；(8)客房部设备用品管理；(9)客房人力资源管理；(1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；(2)能够对客房进展布置和装饰；(3)能够进展客房专业英语词汇的听说写；(4)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一中式或西式床；(5)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；(6)能够进房规，做到自然、熟练和操作标准；(7)能够独立完成开夜床；(8)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；(9)能够掌握VIP客人接待的程序和标准；(10)能够掌

16、握宾客入住阶段主要效劳工程的效劳方法；(11)能够掌握地面清洁与维护保养方法；(12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；8.餐饮效劳与管理144(1)餐饮部概况和效劳人员的素质要求；(2)餐饮部机构设置；(3)中餐效劳根本技能的种类和操作要领(托盘、餐巾折花、酒水效劳、中餐摆台、上菜分菜、餐前准备和插花等)；(4)中餐零点效劳； (5)中餐宴会效劳； (6)自助餐效劳； (7)西餐早餐效劳； (8)西餐午晚餐效劳； (9)西餐宴会效劳；(10)会议服； (10)餐饮部人员、物资、平安管理知识。(1)能熟练掌握中餐效劳的操作技能； (2)了解中式菜肴的特点和烹调方法； (3)能独立规地

17、按照效劳程序为客人提供中餐效劳；(4)能熟练掌握西餐效劳的各项技能；(5)能够介绍西式菜肴的特点和烹调方法；(6)能独立按照效劳程序提供西餐效劳；(7)会进展中西餐宴会台面的布置；(8)能独立按中餐宴会程序和规提供优质效劳；(9)能独立按西餐宴会的各种活动程序和规提供优质效劳；(10)掌握餐饮物资的保管、领发、使用和消耗控制的根本程序和方法； (11) 能合理控制餐饮物资的消耗； (12)能对一般平安事故进展有效的预防和处理。9.饭店工作英语72(1)酒店前厅、客房、餐饮、康乐效劳的模拟情景对话；(2)酒店业礼貌礼节；(3)酒店主要设施设备及效劳的介绍；(4)酒店效劳工作中英语常用专业词汇、术

18、语及常用句型和行业习惯用语。(1)能迅速、正确通过学习和训练听懂客人的要求；(2)能答复客人的一般询问；(3)能在饭店效劳工作中的使用规用语；(4)能掌握饭店效劳工作中常用专业词汇、专业术语、常用句型及行业习惯用语；(5)能向客人介绍饭店主要设备及产品；(6)能听写记录留言及预订表等工作表格中的有关信息；(7)能借助英语与客人沟通并提供前厅、客房、餐饮等部门的有关效劳。10.调酒361酒水知识2酒品调的，制、3咖啡调制4酒吧效劳5酒吧日常管理6酒吧本钱控制(1)能熟练掌握酒吧效劳的操作技能； (2)了解并能够介绍酒吧效劳的特点和方法； (3)能独立规地按照效劳程序为客人提供调酒效劳；(4)能熟

19、练掌握调酒效劳的各项技能；(5)能独立按照效劳程序提供西餐效劳；(6)会进展调酒效劳台面的布置；(7)能独立按酒吧效劳程序和规提供优质效劳；(8)能独立按酒吧的各种活动程序和规提供优质效劳；(9)掌握酒吧物资的保管、领发、使用和消耗控制的根本程序和方法； (10) 能合理控制酒吧物资的消耗； (11)能对一般平安事故进展有效的预防和处理。七、人才培养模式我校高星级饭店运营与管理专业依托大千一号公馆、华亭宾馆、新紫阳大酒店等企业，实现了全流程、一体化、订单式人才培养模式，即将行业标准全方位融入教育教学全过程。全流程指的是：在学生进校选择专业、开展专业教学、实习实训等学生在学习的全部环节渗透行业对

20、员工身体、技能、素养等方面的标准。一体化指的是：1教师一体化，即专业理论课教师与实习指导课教师构成了一体。2教材一体化，即理论教材与实习课教材构成了一体。3教室一体化，即理论教室和实训室构成了一体。订单式指的是：学校与多家企业合作，签订校企订单合作协议学生从进校开场就明确了将来效劳的企业。有利于学生更好的融入企业。八、教学安排和教学进度表1.教学时间分配表学期学期周数教学周数考试周数机动周数周数其中：综合的实践教学及教育活动周数一20181军训1 11入学教育二20182餐饮效劳与管理实训11三20181客房效劳与管理实训111餐厅客房效劳中级工考前实训四20182酒店小酒吧实训111前厅效劳

21、与管理实训111茶艺实训五201919(顶岗实习)/六201918顶岗实习1(毕业教育)/总计12010929552、教学方案安排表课程类别课程名称总课时理论课时实训课时按学年分配周学时第一学年第二学年一二三四18周18周18周18周公共课政治1441442222体育1441442222数学2162164422语文2162164422英语2162164422计算机根底216721444422专业课程酒店管理727222饭店礼仪72363622旅游地理10810833形体144101342222茶艺72126022前厅效劳与管理14414444客房效劳与管理14414444餐饮效劳与管理1441

22、4444饭店产品营销36362饭店专业英语10810833调酒36362合计2232124698631313131-. z.九、教学方法和考核评价高星级饭店运营与管理专业必须创新教学模式,培养具有高素质的应用型人才,作为饭店效劳专业教师更要充分利用好课堂这一块前沿阵地。在专业教学中,教师要打破说教式教学模式,根据教学容和学生特点及企业的要求因材施教,充分利用实训室仿真条件全面拓展学生的智能，创设情境，模拟教学，丰富饭店专业教学容的方法和手段，为学生提供更有趣、更灵活、更有效的学习方式，启发学生的从业意识，让他们慢慢熟悉这个一开场陌生的行业环境。在考核评价体系上，由于本专业的人才培养目标决定了教

23、学容倾向于职业能力,传统的一次性试卷考核形式来评价学生学习效果,已不能适应人才培养目标的实现，所以在评价学生的成绩的时候，采用形成性考核评价体系，在国家饭店行业专业职业技能标准根底上，实行阶段考核与综合考核结合，平时表现与考核成绩结合的评价体系。十、毕业条件1、终端检测语文、数学、英语、计算机考试成绩合格；2、专业理论和技能操作考核合格，取得初级以上技能等级证书；3、在校学习两年期间自觉遵守学校各项规章制度，获得三以上含三学生操行品德合格证；4、体育成绩合格，根本到达国家学生体质测试标准；5、第三学年参加企业顶岗实习，并取得企业顶岗实习合格鉴定书；或参加高考班学习，获得两学生操行品德合格证；6

24、、三年学费按时交清。十一、实施保障1、组织保障为确保工程顺利实施，根据关于实施国家中等职业教育改革开展示学校建立方案的意见教职成20109号，学校成立酒店效劳与管理重点专业建立工程工作组，负责工程建立、监控、催促、检查。建立学校、教务处、专业教学部三级管理模式，组织本专业部全体教师认真学习关于实施国家中等职业教育改革开展示学校建立方案的意见等有关文件，使大家统一思想，明确职责，全员参与，积极投入到创立国家示校工作中去。2、制度保障为切实保证工程的各项建立任务顺利完成和工程建立资金的正确使用，学校制定了汽车机电学校国家改革开展示学校建立工程实施管理方法、汽车机电学校国家示学校建立工程经费管理实施

25、细则等制度，规创立行为。实行工程责任制，推行目标管理，以统筹规划，分级管理，责任到人为原则，根据工程进度进展定期考核，及时收集信息，建立工程档案。3、经费保障工程总投入280万元，其中中央财政投入200万元，地方财政投入80万元。严格执行国家示校资金管理的有关规定，对工程资金及工程设备管理按单独核算、专款专用的原则进展管理，严格执行工程预算、工程实施过程监控、工程审计管理程序，做到厉行节约、科学评估、全面审计，确保专项资金的使用规和平安。4、专业教师保障专业带头人引进培养：坚持经过考核选拔、专家评审确定专业带头人培养对象，两年培养1名专业带头人，聘用1名专业带头人。通过出国培训、考察调研、深入

26、企业管理岗位顶岗实习和企业挂职锻炼，了解专业、行业现状，学习先进的职业教育教学理念，深入了解酒店业开展和酒店专业职业教育的先进知识和技术。骨干教师培养：制定规的骨干教师队伍建立和经费保障措施、完整的培养方案。一是深入企业进展岗位培训，提高技术水平；二是送入高校培养，提高其学历层次；三是通过参加省部级以上培训及送到国外参加培训研讨，学习本专业前沿技术和先进的职教理念，提高专业建立与课程开发能力。两年培养专业骨干教师2名，骨干教师必须具备双师素质。3.双师型教师培养：根据人才培养模式改革的需要，制订双师型教师培养方案，利用出国培训、国家省市培训、各级竞赛、校企合作工程培训、假期校培训等平台对教师进

27、展培养，使其成长为双师型教师，特别鼓励教师参与企业实践，使双师型教师比例达90%以上。4.企业专家、兼职教师聘请：健全兼职教师的管理制度，规兼职教师的管理，从合作企业和本地行业中聘请2名具有5年以上工作经历的技术能手充实到专业教学与实训教学当中，并在教学方法、教学组织、课程建立、专业技术研究等方面对其做进一步培养，使之成为能在理论教学、实践教学及科研和技术效劳中发挥重要作用的高水平兼职教师。5、实训实验设施保障校专业实训室实训室根据本专业人才培养目标的要求及课程设置的需要，校实训实验教学功能室配置如下：餐饮实训室、客房实训室、调酒实训室、茶艺实训室、前厅实训室、形体房等。 2.校企共建实训基地

28、依托校企合作单位，兴建和改造校实训基地，开展以完成真实岗位技能为特点的工程实训。在稳固现有校外实训基地的根底上，根据互利互惠、双向互动的原则，进一步拓展校外实训基地，不断提升校外实训基地建立和管理水平，为完成学生多技能实训教学和多岗位顶岗实践创造条件。现已建立了华亭宾馆、新紫阳大酒店、大千一号公馆等多家实训基地。-. z.附录1：高星级饭店运营与管理专业职业能力分析职业岗位工作任务职业技能知识领域能力整合排序前厅服务员客房预订1.能理解三类预订的含义2.熟悉客房的类型3.能掌握客情预测方法4.能按照礼仪规接挂5.熟悉房价的种类6.能合理控制超额预订7.能熟练受理与婉拒预订8.能制作预订状况控制

29、表9.会建立和维护客户资料掌握房型、房类、预订知识；了解旅店业治安管理方法，信用卡、旅行支票、外币兑换等金融知识；了解观光、交通、购物、娱乐、餐饮等信息；了解相关邮电业务和咨费；了解饭店的各类效劳设施及效劳工程；掌握接听礼仪；掌握电脑操作知识；掌握前厅各岗位的业务特点、效劳流程、效劳标准、任务要求。1.行业通用能力1效劳接待能力：掌握饭店效劳的根本原则、程序和方法，具备饭店效劳的技能和技巧，并具备一定的基层管理能力。2人际沟通能力：具备良好的语言和书面表达能力，具备良好的沟通能力，能够熟练运用普通话、英语对客效劳，能够恰当处理客我关系和日常酒店人际关系等。3营销筹划能力：具备酒店全员营销意识和

30、酒店形象意识，能对酒店产品供给和顾客需求迅速反响，具备一定的筹划和促销技能。2.职业特定能力1前厅效劳：具有客房预订能力；具有提供总台接待效劳的能力；具有提供前台礼宾效劳；具有客户关系维护的能力；具有总机效劳的能力；具有提供商务效劳的能力；具有提供行政楼层效劳的能力。2客房效劳：具备客房效劳的中级水平；能进展现代饭店客房效劳工作；具备一定的客房部基层管理工作能力；具备一定的饭店市场客房部运营的调研与分析能力。3餐厅效劳：具备中餐的零点效劳、宴会效劳能力；具备西餐的零点效劳、宴会效劳能力；具备自助餐效劳的能力；具备酒吧效劳的能力；具备会议效劳的能力；具备一定的餐务管理能力。4康乐效劳：具备饭店健

31、身房效劳；具备保龄球房效劳；具备台球房效劳；具备高尔夫球场效劳；具备网球场效劳；具备壁球房效劳；具备游泳池效劳；具备歌舞厅KTV效劳；具备桑拿浴房效劳；具有一定的推销能力。3.跨行业职业能力1具有适应岗位变化的能力；2具有企业管理及生产现场管理的根底能力；3具有创新和创业的根底能力。总台接待1.掌握接待礼仪和客房销售技巧2.能进展预订资料查询3.能操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续4.能掌握钥匙收发登记流程5.能读懂和修改房态6.能根据客人类型合理排房7.能制作客房夜间审计报告8.会操作收银机，使用各种结算方式结帐9.能建立团队和散客，进展客帐管理10.能规办理贵重物品的存放

32、11.能运用留言提示系统，准确承受和转告留言12.能提供各类咨询信息13.能与其他部门建立良好的合作关系礼宾效劳1.能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪2.了解委托代办效劳的考前须知3.能采集对客效劳信息4.能掌握店寻人方法5.能提供门前迎宾效劳6.能调度门前车辆7.能提供代客订车效劳8.能提供接送机效劳9.能提供衣帽存放效劳10.能准确承受和代邮客人的11.熟知行存放管理规定12.能准确提供团队和散客的行效劳13.能受理行存放和领取业务14.会使用行标签15.能根据不同行类别和存放时间储存行总机效劳1.能熟练操作交换机接挂2.能使用标准业务用语3.能准确转达留言4.能受理并提供叫醒效劳5.能

33、提供信息查询及一站式热线效劳6.有处理应急事件的能力商务中心效劳1.能熟练操作电脑2.会使用各种常见办公设备3.能安排客人会晤4.能受理文字翻译业务5.能提供各种交通工具时刻表查询及订票效劳6.能提供会议效劳7.能按客人要求办理快递效劳客房服务员楼层效劳1.能按礼仪要求进退客房；2.能独立解析房态，正确安排清扫顺序；3.能独立准备房务工作车和相关物品；4.能熟练进展客房清扫，并能发现设备设备存在的问题；5.能正确使用吸尘器，并能进展一般保养；6.能独立为客人提供个性化效劳；7.做好消防平安工作；8.能迅速无误地对走客房进展检查；9.能完成客房用品的领取、登记和收发工作。掌握客房的类型、布局和平安知识；掌握礼仪知识、客房知识；了解各类布草的清洗，保养方法掌握客房各岗位的业务特点、效劳流程、效劳标准、任务要求，以及客房中心效劳1.能对客房物资进展有效管理；2.能按照礼仪要求接挂；3.能及时准确地处理报修；4.能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品；5.能给客房清扫效劳员签发、签收工作钥匙，并做好登记；6.能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜。洗衣房效劳1.能为客人提供客衣收发以及洗涤效劳；2.掌握不同布草的洗烫要求及程序，正确配制和使用洗涤剂；3.能使用湿洗机、干