物业管理中的客户关系管理(DOC10)

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2、方面经过对业务流程的全面管理降低企业本钱。 物业管理公司属于效力性行业，提供效力商品，其客户就是业主或非业主运用人。物业管理公司在其运营、管理和效力的过程中，不可防止与业主或非业主运用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。 一、实施客户关系管理的必要性 一、物业管理公司提供的效力，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司该当实施客户关系管理： 1、效力的无形性。效力的无形性有两个层次：一、效力的方式及组成元素无形性；二、运用效力后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必需依托业主的反响才干更加全面的认识本公司的效力。实施客户关系管理可以使物

3、业管理公司清楚的认识本公司运营情况，从而为公司的运营管理提供客观的根据。 2、效力的相连性。效力的消费过程和消费过程是同时进展的，也就是说，效力人员提供效力的时辰，也正是客户消费效力的时辰，二者在时间上不可分别。因此在效力的过程中消费者和消费者必需直接发生联络。 3、效力的易变性。易变性是指效力的构成成分及其质量程度经常变化，很难一致界定。效力行业是以“人为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于效力的质量检验很难采用一致的规范。一方面，由于效力人员本身的素质的影响，即使一致效力人员提供的效力程度也能够有不同的程度；另一方面，由于客户本身的要素也直接的影响到效力的质量和效果。 4、效力的时间性

4、。由于效力的无形性及效力的消费和消费同时进展，使得效力不能够像有形的消费品一样储存起来。当然效力的各种设备能够事先预备好，但消费出来的效力假设不被消费掉，就会呵斥损失如酒店客房的空房间、餐厅的座位等，也就是说，物业管理消费的目的就是为了业主的消费，故消费必需有针对性，根据业主在某一特定时辰的需求消费，取决产品的供求不平衡问题，这样，防止造本钱钱的浪费和报失。 二、实施客户关系管理是提高效力质量的客观要求。效力质量并不完全由企业本身来决议，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业以为符合高规范的效力，也能够不为客户所喜欢和接受。因此，可以以为效力质量是一个客观范畴，它取决于客户对效力的预期质量与其

5、实践感受的效力程度体验质量的对比。即客户的称心程度。 有的学者经过研讨发现，客户在评价效力质量时主要从十个规范进展思索，即可感知性、可靠性、反响性、胜任才干、友爱、可信性、平安性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的了解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。 总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供效力的过程就是业主消费的过程，效力质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。 二、实施客户关系管理的可行性 一、现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设备设置，为实施良好的客户关系管理，

6、提供了硬件层面的保证平台。使得物业效力企业在此平台上，利用、网络等手段与业主或运用人进展有效互动，从而促进客户管理任务顺利实施。 二、实施客户关系仍需求运转良好的组织系统业主委员会的协调及支持。宽广业主对物业企业的效力管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主亲密相关的活动安排，需求业主委员会这一组织系统做好传送信息，反响意见，解释引导任务。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保证。 三、人们观念的变化为实施客户关系管理提供了精神层面的支持。随着市场经济体制改革的逐渐推进，人们的观念也发生了很大的变化。一方面，人们已不再把效力业当作一种“伺候人的行业，而能把效力人员当作

7、平等的主体来对待；另一方面，人们的权益认识的加强，使得人们在物业管理中的参与认识不断的加强，从而有利于客户关系管理的实施。 现有的条件曾经为物业管理公司实施客户关系管理提供了硬件层面、组织层面和精神层面的支持，实施客户关系管理是完全可行的。 三、客户关系管理的根底设备与运作 客户关系管理是一个复杂的系统工程，需求一定的条件来维持其实是：包括硬件软件的支持、员工的支持、客户业主的参与、管理者的管理等。下面将一一进展阐明： 一、硬件软件支持。依托根底设备，经过多种渠道建立与客户进展沟通。主要表达在以几方面： 1、管理信息系统的运用。这是客户关系管理运转的主要平台，主要是将现有的网络的开发的管理软件

8、整合，利用客户关系管理系统来完成信息的搜集、存储、事务安排处置以及铺助管理决策等。这里面也包括、挪动通讯等铺助设备； 2、传统方式的运用。效力产品的特点决议物业管理公司的客户关系管理不能完全的信任网络。传统的方式有时候更便利更通俗更富有“人情味。这方面主要包括信息栏、宣传橱窗、意见箱、问卷调查、用户手册等，但这方面的运用将愈来愈少； 3、面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系，物业管理公司绝对不应忽视这一点。例如设立赞扬咨询处，收发部等。 二、员工的支持，在物业管理公司担任直接效力性的人员，在业主或非业主人看来其实就是效力产品的一部分。由于物业管理公司属于运营“高接触度效力

9、业务的企业，公司必需重雇员的挑选、培训、鼓励的控制。在客户关系管理中，公司该当要求员工做到： 1、员工要具备“效力至上的认识； 2、员工要具备剧烈的责任感的和良好的职业品德； 3、员工之间有关于客户和公司的信息共享； 4、员工在物业管理公司与业主或非业主运用人之间起桥梁作用，要做到上情下达，下情上达； 5、员工要具备较宽的知识面； 6、员工要具备有从事的专业岗位的必备知识和相应才干。 三、业主的参与。业主的参与的过程就是消费的过程，也是提高效力质量的过程，更是维护本身权益的过程。 1、业主委员会作用的发扬，业主委员会该当支持和配合管理公司的效力，加强与物业管理公司的交流，共同发明良好的生活环境

10、和任务环境； 2、业主平常的参与，业主和非运用人平常就该当多提意见和建议，使本人可以获得更优质的效力，也使物业管理公司更好的了解客户需求。 四、客户关系管理功能 客户关系管理的根本功能包括业主管理、时间管理、效力跟踪管理、效力、客户效力、潜在客户管理等： 一、业主管理。主要功能有：业主的根本信息；与此业主相关的根本活动和活动历史；联络人的选择；建议书和效力合同的生成。 二、时间管理。主要功能有：日历；备忘录；义务表；进展个人事务安排，如约会、会议、活动、电子邮件、，有冲突时，系统会提示；进展团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人。 三、效力跟踪管理。主要功

11、能包括：组织和阅读效力信息，如业主和非业主者、业务描画、时间、能够终了时间等；产生各项效力的阶段报告，并给出效力所处阶段、还需的时间、历史效力情况评价等等信息；对效力给出战术、战略上的支持；对地域进展维护；把效力人员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、形状等规范，用户可定制关于将要进展的活动、业务、业主、联络人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把效力秘诀贴在系统上，还可以进展某一方面效力技艺的查询；效力费用管理；效力佣金管理。 四、效力。主要功能包括：本；生成列表，并把它们与业主及业务建立关联；把号码分配到效力人员；记录细节，并安排回电；效力内容草稿

12、；录音，同时给出书写器，用户可作记录；统计和报告；自动拨号。 五、业主和非业主运用者效力。主要功能包括：效力工程的快速录入；效力工程的安排、调度和重新分配；事件的晋级；搜索和跟踪与某一效力业务相关的事件；生成事件报告；效力协议和合同；问题及其处理方法的数据库。 六、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、效力时机的分配；潜在客户的跟踪。 以上六个部分是客户关系管理的有机组成部分，经过系统工程编制成一定的管理软件，同时还需实际中不断调试、维护和晋级。 五、客户关系管理的目的 环境的改动，要求物业管理公司比以往任何时候都要注重本人与客户群的维系，这种维系需求物业管理公司投入一定的客户维系坚持本

13、钱。但从企业的长久开展战略思索，客户关系管理可以为企业发明实真实在的价值。 这种价值主要表达以下几个方面。 一、提高顾客忠实度。实际证明，实施客户关系管理，可以显著提高客户对企业的忠实度，这将直接给物业管理公司发明价值。相关研讨阐明，客户忠实是企业中心才干的重要构成要素，是企业一项珍贵的无形资本。有的研讨结果阐明：忠实度的添加，企业的利润也添加；有人甚至以为企业运营利润的最大来源是部分消费的反复消费。 二、降低客户开辟本钱。物业管理公司要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开辟新的客户群体。物业管理公司的客户开辟本钱，主要包括获取客户的效力费和广告费支出、市场进入本钱、投资

14、、宣传广告费用等。实施客户关系管理，物业管理公司可以同业主和非业主运用者坚持良好、稳定的关系，业主和非业主运用者对物业管理公司的效力有一个比较全面的了解。这就为物业管理公司节省了一笔向这部分老客户进展产品宣传的广告费用。另外，物业管理公司的老客户还会为物业管理公司作有利的口头宣传，物业管理公司也可为此极大地减少宣传费。一切这些，将导致物业管理公司总的客户开辟本钱的降低。 三、降低物业管理公司的效力本钱。效力本钱是指效力企业在运营效力过程中所破费的全部耗费，包括效力中发生的物资损耗和劳动耗费。实施客户关系管理，就可以很方便地把握用户需求，实现效力过程中的“用户协作方式，物业管理公司和业主相互了解、相互配合，物业管理公司不仅可以提供更快捷、更优质的效力，而且可以降低本人的效力本钱。 四、降低物业管理公司的买卖本钱。买卖本钱是指买卖双方能够用于寻觅买卖对象、签约及履约等方面的一种资源支出，包括金钱的、时间的和精神上的支出。其主要包括搜索本钱搜索买卖双方信息发生的本钱、谈判本钱签署买卖合同条款所发生的本钱及履约本钱监视合同的履行所发生的本钱三个方面。实施客户关系管理，物业管理公司可以对本人的业主和非业主运用者有一个全方位的了角，物业管理公