服务承诺考试测试试题及答案

1、服务承诺考试测试基本信息：矩阵文本题 *姓名：_门店：_工号：_1、线上服务承诺保障单的入口是（）： *不定项选择A、A+首页-全部-管理工具-服务管理-保障计划 【正确答案】B、录入带看后，自动跳转到转发页面 【正确答案】C、A+首页-全部-CA工具-承诺推广-服务保障卡-开始制作D、录入带看后-服务管理-查看我的保障客户 【正确答案】答案解析：答案解析：保障单目前3个入口，常规入口是“A+首页-全部-管理工具-服务管理-保障计划”重点使用带看后一键转发保障单，同时也可在“录入带看后-服务管理-查看我的保障客户”找到2、经纪人可以怎么跟客户讲服务和专业？*不定项选择A、量化服务，经纪人可以具

2、体说明会为客户提供哪些服务； 【正确答案】B、讲交易流程，让客户了解二手房交易的特点和参与服务的人员； 【正确答案】C、讲交易风险，让客户了解风险和可能带来的损失，让客户能更理性的决策； 【正确答案】D、讲服务承诺，让客户了解品牌针对交易风险能为客户带来的保障 【正确答案】答案解析：答案解析：量化服务容易漏选，在服务各关键环节定义服务标准，以服务承诺的方式，让客户明确感知到服务标准，让无形的服务差异有形化，助力赢得客户信任。3.对于房屋相关费用、家电家具、车位车库等内容较多，口头约定同样具备法律效力，成交经纪人可口头与买卖双方确认。 判断题 *对错 【正确答案】4.对服务承诺定义描述正确的是（

3、 ）？ *不定项选择A、服务承诺是指品牌在服务标准、服务流程、服务效率和权益保障机制等方面向消费者做出承诺； 【正确答案】B、将无形的服务用可量化、可定义的内容或标准向消费者进行公示； 【正确答案】C、服务承诺最重要的是发生问题后的兜底保障，为了客户体验有没有问题都要及时进行退赔垫；D、服务承诺是前序服务标准的建设，让服务不出问题 【正确答案】答案解析：答案解析：服务承诺退赔垫，服务承诺是发生问题的兜底保障，更是前序服务标准的建设，让服务不出问题。5、服务承诺可以在贝壳找房APP( )查看？*不定项选择A、房源详情页 【正确答案】B、经纪人店铺页 【正确答案】C、门店主页 【正确答案】D、我的

4、交易单 【正确答案】E、首页banner答案解析：答案解析：首页banner没有，大家可以拿出手机确认其他四个路径。6、以下对资金存管，损失垫付描述正确的是（） *不定项选择A、适用于在我司成交，且使用我司推荐的资金存管机构进行资金存管的二手房买卖业务 ； 【正确答案】B、适用于存管资金因存管机构或我公司经纪人服务过失在资金存管期间产生的损失，且该损失损害方拒绝退还的，则损失部分的存管资金由我公司先行垫付； 【正确答案】C、申请人可在取得不动产登记证书后提出申请；D、申请人必须为本次交易中的受损害方（包括买方和/或卖方本人） 【正确答案】答案解析：答案解析：申请人需在发生之日起至取得不动产登记

5、证书前提出垫付申请，超期不在保障范围内。7、以下哪项内容包含在“物业欠费，损失先行垫付”的赔付范围内？*不定项选择A、物业管理费 【正确答案】B、水费 【正确答案】C、电费 【正确答案】D、家具家电交割答案解析：答案解析：家具家电的交割属于物品交割范畴，需在签约前就进行约定，并在签约时在合同内详细约定。8、关于购房风险说法正确的是（）*不定项选择A购房风险有必要跟客户讲，因为会让客户知道购房不是那么容易的事儿； 【正确答案】B购房风险客户问到才讲，讲风险会让客户更加慎重，影响成交时效；C购房风险通过讲案例的形式会更加生动； 【正确答案】D购房风险经纪人自己没遇到过，就可以不讲答案解析：答案解析

6、：购房风险有必要跟客户讲，管理客户预期；同时有案例配合更生动，增加可信度。9、关于服务承诺手册，大家认为最合适的展示逻辑是（）*不定项选择A、充分了解客户需求，精准匹配和带看房源; 【正确答案】B、核实产权信息和客业身份信息，对房屋关键信息做好核实和披露; 【正确答案】C、交易进程中，充分提示客户资金风险，提示客户做资金监管，保障客户资金安全； 【正确答案】D、物业交割时，现场或者远程协助客业进行相关物业收费项目进行数据核查；E、过户前，核实物业费用清缴情况，并协助客户对房屋内设施物品进行清查 【正确答案】答案解析：答案解析：物业交割一定要现场协助客业进行相关物业收费项目核查，不能远程协助操作

7、哦10、关于服务承诺手册，大家认为最合适的展示逻辑是（） *不定项选择A、购房风险-经纪人服务标准-安心服务承诺 【正确答案】B、经纪人服务标准-购房风险-安心服务承诺C、安心服务承诺-购房风险-经纪人服务标准答案解析：答案解析：目前服务承诺手册的最理想使用场景是初次带看，从识别客户疑虑、提供经纪人标准流程和服务规避风险，到使用安心服务承诺进行兜底，是一套可以应用服务承诺打消客户疑虑的标准逻辑。11、服务承诺物料手册在什么场景最有帮助（）*不定项选择A、初次带看时，讲清风险案例和服务标准，讲好服务承诺让客户安心； 【正确答案】B、带看完成回门店，把服务承诺手册摆在桌子上，客户看心情查看；C、将

8、服务承诺物料手册放在前台架子上做展示，有需求时使用；D、服务承诺手册作为常规物料，有客户就发一份12、用户举报真房源后，在（）小时内反馈举报处理结果。 *不定项选择A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时 【正确答案】13、关于“房屋漏水，补损失”各个角色方的服务标准是什么？*不定项选择A、维护人需做到“五查”，若有漏水需记录于房源跟进中； 【正确答案】B、特殊类型房源维护人应重点核查； 【正确答案】C、带看人需做到陪同客户检查是否漏水 ； 【正确答案】D、签约人必须明确告知客户漏水情况并记录于合同协议中 【正确答案】14、关于“过户枉跑，补路费”的作业标准有（）*不定项选择A、客业信

9、息核实； 【正确答案】B、预约过户时间； 【正确答案】C、前置备件提醒； 【正确答案】D、有需要可以陪同过户办理；E、枉跑承诺提醒； 【正确答案】答案解析：答案解析：成交经纪人必须陪同客户业主一起办理过户手续。15、某品牌签署了“交易不成，佣金无理由退”服务承诺，那么如果发生了解约，经纪人从_开始，并在15个自然日完成财务打款即视为履约成功。 *不定项选择A、客业双方签署解约协议，并反馈给经纪人B、签署解约协议上传A+系统C、客业居间服务方三方协商一致D、解约协议上传系统，并审批通过 【正确答案】16、以下几种情形符合漏水保固承诺保障范围的是？*不定项选择A、房屋过户2个月后楼上房屋漏水到业主

10、房屋内 ；B、居间服务合同约定了漏水位置和原因，业主承诺维修但未维修的；C、物业交割时未发现漏水现象，过户后5个月卫生间发现渗水现象； 【正确答案】D、客户交房后装修导致漏水答案解析：答案解析： 楼上漏水到房屋不保；合同约定漏水位置但业主未修不保；交房后装修导致漏水不保。17、以下符合二手房“物业欠费，损失先行垫付”服务承诺垫付条件的是？*不定项选择A、原售房者在房屋交接后临时居住一段时间产生的费用；B、购房者在经纪人不知情的情况下擅自将物业交割保证金自行划给售房者；C、做完物业交割后购房者被物业告知并确认管理费欠费需缴纳； 【正确答案】D、业主把合同约定留下的屋内家具家电全搬走了，客户损失公

11、司垫付答案解析：答案解析：家具家电的交割属于物品交割范畴，业主搬走家具不属于物业欠费，损失垫付范畴。18、关于火石物料错误的是（） *不定项选择A、火石物料可以打印服务承诺内容；B、火石物料服务承诺内容有置业顾问姓名；C、火石物料服务承诺页没有监督举报电话； 【正确答案】D、火石物料服务承诺页可以选择要展示的服务承诺项内容 【正确答案】答案解析：答案解析：火石物料页有监督举报电话；火石物料服务承诺页不可挑选展示项，会展示6项内容。19、以下场景正确使用服务承诺的是（）*不定项选择A、IM咨询时，邀约客户看房-交易不成，佣金全退B、签署合同，谈单时-不吃差价，双倍返还 【正确答案】C、首付款交付

12、-资金存管，损失垫付 【正确答案】D、过户过程中-过户枉跑，补偿百元 【正确答案】答案解析：答案解析： IM咨询时，邀约客户看房匹配真房源，假一赔百元20、以下哪项属于“带看安全，安心保险”赔偿范围的是（）*不定项选择A、经纪人在带看过程中，客户李女士提出先去送孩子再看房（方向与带看房屋相反），经纪人陪同客户接完孩子过马路时，客户李女士被电瓶车擦碰；B、看房期间发生的打架、斗殴事故所导致的任何损失、费用或责任；C、经纪人带客户看房过程中，骑摩托车摔倒了 【正确答案】答案解析：答案解析：人身伤亡赔偿：在提供看房服务过程中，因意外事故导致看房人员人身伤亡损失且应由房产经纪机构承担赔偿的。看房服务过

13、程指我公司经纪人从事陪同有购房需求的用户进行看房的行为，以经纪人与用户在约定地点会面开始，按照合理规划的路线陪同用户进行看房的过程（合理规划的路线：不包括与看房无关的路线）。21、经我公司居间成交的买卖业务，如最终未能成功办理过户手续，符合下列（）条件的，费用缴纳方所支付的佣金将由我公司全额返还。*不定项选择A、交易双方协商一致不再继续交易，签署解约协议书并提供原件供平台及我公司存档； 【正确答案】B、交易双方签署的房屋买卖合同及相关协议，经人民法院生效判决（或调解）确认解除，并提供复印件供平台及我公司存档； 【正确答案】C、交易双方协商一致不再继续交易，签署解约协议书并提供复印件供平台及我公司存档；D、交易双方签署的房屋买卖合同及相关协议，经人民法院生效判决（或调解）确认解除，并提供原件供平台及我公司存档；22、服务承诺的价值与意义是什么（）？*不定项选择A、对经纪人而言，以更自信的姿态获得客户认同，建立长期职业尊严； 【正确答案】B、对品牌而言，以服务承诺驱动组织优化，提升服务能力，形成品牌差异化竞争力； 【正确答案】C、对消费者而言，保障交易安全，避免交易损失，明确的服务标准，更好的购房体验； 【正确答案