day3-客户关怀的应用回访与维系

1、欢迎大家参加奥迪客户关怀基础培训复习回顾昨天的内容客户关怀的应用客户维系打电话当使用电话进行沟通的时候，记住什么是重要的？声音现场感，安全感和能力词汇、措辞保持同一水平停顿、语速音量反应感情抑扬顿挫气氛，接近方式和情绪形象强调说什么结构，了解想法的时间专业用电话的基本原则 ：积极的态度不要抑制肢体语言积极主动地倾听提问技巧双方对话而非各自独白 记录对话内容打电话客户抱怨处理技巧安慰（道歉、表示理解和同情）提问（连续问3个开放式问题，再用1个封闭式问题确认客户信息）处理（给出行动承诺）选择（给客户一个选择）模拟演练每组出一位学员扮演客户，另一组出一位学员扮演客服顾问。其他学员担任观察员。模拟一次

2、电话回访。演练后观察员提供反馈反馈规则反馈提供者具体、观察、不针对个人1个优点 1个有待改进的地方反馈接受者（所有学员）乐于接受倾听、记录演练总结分组模拟演练每组3位学员轮流演练。一位学员扮演客户，另一位学员扮演客服顾问。其他学员担任观察员。模拟一次电话回访出一位。演练后客户观察员提供反馈。反馈规则反馈提供者具体、观察、不针对个人1个优点 1个有待改进的地方反馈接受者（所有学员）乐于接受倾听、记录演练总结客户关怀的应用沟通游戏与认知模式沟通游戏练习：单向沟通沟通游戏练习：对话沟通游戏总结中间的两个圆哪个大？认知 你在图片中能看到什么？ 认知如果你更仔细地去观察事物和更仔细地去聆听.你会对你注意

3、到如此多的东西感到惊讶！认知意识=现实层面 认知思维逻辑性认知能力20 %潜意识=关系层面想象感情渴望需求自尊直觉80 %冰山模式 偏见具有过滤器的效果。 人们倾向于去感知那些仅仅符合他们现有看法的信息。 与他们现有看法符的信息不是被忽略就是被重新演绎，以使它符合他们现有的看法。固执己见 . 其实仅仅可以认知人的一部分，而且所观察到那一部分特征会被发送成一个人的整体特征，从而造成以偏概全。 认知-选择性认知客户关怀的应用客户投诉与抱怨、冲突管理有利于 公司 客户 自己 投诉-利益可记录客户反馈信息，并利用这些反馈信息进行公司内部学习。 从客户角度提供有关公司长处和短处的有用信息（产品缺陷或服务

4、不足）。 提供非常宝贵的第二次满足客户要求的机会，因为经验表明，大多数不满意客户都会选择不再联系以停止与公司的往来。投诉-对公司的利益 技术投诉 个人投诉 组织管理投诉功能，材料或工艺缺陷操作错误，接待不友善，傲慢自大延迟交货，要价过高投诉类型接收信息表示接受寻找解决方案确认并感谢处理和反馈直接投诉流程 接收信息表示接受寻找解决方案确认并致谢处理和反馈预期寻找潜在客户服务令客户满意并充满激情 赢取转变潜在客户为目标客户维系保持客户固定、忠诚提问冲突管理 冲突 就是有两人或多人介入的一场争端，并且由此产生看似不相容的趋势或意图，从而双方无法同时齐心协力。 个人/团体 1 的意图 / 趋势个人/团

5、体 2 的意图 / 趋势冲突 / 争端冲突管理-原因顾客要求未能满足承诺未能兑现个性上的冲突冲突原因冲突管理什么是冲突？冲突可能有哪些原因？“冲突迹象”冲突管理解决冲突强迫赢-输 合作双赢 逃避输-赢 妥协输-输 武断合作意愿如何解决冲突 123564各方都设想了哪些 不同的解决方案？ 问题究竟出在哪里?不同解决方案有什么利弊？最好方案具体内容是什么 ？如何实施这个方案 ？已做出的决定和裁定是否正确？ 冲突解决-实用用语我完全可以想象到我当然能理解我能体会我知道 这也会惹恼我.我完全明白我完全能设身处地为您着想谈判游戏三位学员一位学员有100万元准备付出，其他两位分别解释理由，争取得到这100万元。雇员获益无人获益客户获益双赢局面乐