如何赢得用户的心

1、如何赢得用户的心1沟通技巧投诉处理三步骤危机处理流程案例分析目录目录2第一篇 沟通技巧3前言 不同的顾客，他/她对服务的期望会有不同，不论你如何努力，顾客总会有不满意的时候。这就为你提供了提高自己的服务水平，防止顾客流失的良机，同时良好的沟通技巧可以帮助你平息顾客的不满。沟通技巧4内容概要第一部分 10种错误处理用户抱怨的方式 第二部分 10种正确处理用户抱怨的方法第三部分 沟通中应掌握的基本技巧第四部分 典型抱怨用户类型分析第五部分 应注意避免的几种表达方式沟通技巧5只有道歉，没有行动把错误归咎到用户身上食言承诺不兑现对用户投诉淡然处之粗鲁无礼逃避个人责任非言语的排斥质问用户第一部分 10种

2、错误处理 用户抱怨的方式 使用专用术语打断用户抱怨沟通技巧6第二部分 10种正确处理用户 抱怨的方法快速反应 自信+冷静 避免事态扩大 表示歉意挖掘根源 不推卸责任 立即解决 调查+追踪 履行承诺 换位思考沟通技巧7第三部分 沟通中应掌握的 基本技巧达成一致沟通技巧耐心倾听诚恳道歉立即重述同理心热情接待面带微笑抓住主题巧妙回避降低期望8第四部分 典型抱怨用户 类型分析 遇事就投诉或抱怨 要找上级领导处理 无礼失敬 坚持己见 犹豫不决沟通技巧9第五部分 应注意避免的 几种表达方式 我们再联络你，你等着就行了 沟通技巧我相信我们绝对不可能我不知道（不清楚）我不可能会这样对你说 你的要求根本就不合理

3、嘛这是公司的规定，我也没办法领导不批，我有什么办法？ 这种事情连小孩都明白的！10第二篇 投诉处理三步骤投诉处理三步骤11 帮助联想客服人员了解投诉处理的基本方法与原则，以便提高站端投诉处理的时效，消除投诉向危机演变的隐患，全力助销售更上一层楼。投诉处理三步骤前言 12内容概要投诉处理三原则案例总结投诉处理三步骤13第一部分 投诉处理的三步骤 步骤一：首先处理好与客户的界面 方法1：预测客户的需求 方法2：满足客户的心理需求 主要方式：致歉投诉处理三步骤14步骤一：处理好与客户的界面方法3：开放式提问让客户发泄情感先处理感情；后处理问题；注意倾听方法4:立即复述，以表示理解表示同情、表示理解投

4、诉处理三步骤15步骤一：处理好与客户的界面方法5：告诉用户会尽快的帮助验证，会与相关部门转达信息并解决。严禁推委！投诉处理三步骤16第一部分 投诉处理的三步骤 步骤二：找到相关的责任人、分析问题的性质，并进行相应处理 。 方法：设定用户期望值（告诉用户“我”目前能做什么，提供多种方案供用户选择） 达成协议（建立承诺，达成协议） 检测满意度，确认解决。（确认问题解决；表示服务意愿）投诉处理三步骤17第一部分 投诉处理的三步骤步骤三：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施 。 方法：自我检讨与反馈 设定可行性改进措施 后续效果关注投诉处理三步骤18第二部分 案例事件介绍： 用户于2004年2月28日

5、购买联想X手机， 一个月内因同样故障更换过电池和充电器，仍然无法排除故障，于2004年3月29日送联想授权A站检测，工程师当面开机检测发现主板上有补焊痕迹并还留有标签，于是询问用户是否自己私修过？投诉处理三步骤19用户不认可并表示还在保修期内没有理由在外私修。工程师随后又指明主板上的维修痕迹与用户进行确认，用户强烈不满，要求站端在所开据的维修记录单上说明主板情况（当面打开后主板有私修痕迹），此后用户送上一级服务支持中心检测，经判断属于公司翻新机。用户知道后，坚持投诉要求索赔，并有向媒体反馈此事的倾向。事件介绍：投诉处理三步骤20第二部分 案例（讨论）讨论： 1）请列出工程师服务存在的问题？（至

6、少三点） 投诉处理三步骤2）请根据投诉处理三步骤方法，说明工程师应如何规范处理此类事件？21第二部分 案例（分析）存在问题： 1、未能规范受理问题并反馈 2、警惕性薄弱。 3、责任心淡薄 4、维修技术有待提高投诉处理三步骤22第二部分 案例：（分析）总结: 1、站端首先应充分利用服务技巧和方法，向用户表示“为进一步确认您机器的故障， 我们需待机检测，给您带来的不便很抱歉。”尽量给用户感觉我们是专业的、且很重视用户反馈的问题，同时向用户承诺最多二天会与客户再次联系处理。妥善受理、为自己争取更多的时间调查投诉处理三步骤23第二部分 案例：（分析）2、将信息（SN码）立即反馈服务支持中心或大区与本部

7、核对分析，如机器不属于维修出库，综合考虑购机一月内、整机完好、保卡或发票用户均有，则按正常三包为用户处理。3、在承诺期内回复用户处理情况，并达成一致，最终确认故障解决与满意否。核对、分析、解决问题投诉处理三步骤总结24第二部分 案例：（分析）5、分析引发问题的原因及责任方，通过工作质量改进单反馈相关部门落实与限期整改，制定出可量化、可操作的有效改进措施，后续关注改进的效率。自查、改进、关注改进效果投诉处理三步骤总结4、后期进行回访（使用情况），建立很好的关系。提升客户的忠诚度。25第三篇 危机消防26前言 前言 -加强危机防范意识，永远致力于提高服务质量，提高用户满意度！危机消防27内容概要什

8、么是危机事件为什么要处理好危机事件相关处罚 危机事件处理原则投诉危机事件处理流程产品质量抽查事件处理流程危机事件处理的方法和技巧危机事件优秀案例28因产品或服务质量纠纷，客户通过各种方式引起外界关注，导致媒体可能曝光或可能引发赔偿等对公司信誉、口碑、利益等带来损害的事件。危机消防国家、地方质量监督部门及工商等部门对公司销售产品的质量抽查事件；信息产业部对公司销售产品的质量抽查事件。 什么是危机事件29、危机事件产生将导致媒体可能曝光可能引发赔偿等，对公司信誉、口碑、利益等带来损害，因此我们务必要将此类投诉事件处理妥当，将损失及影响降至最低点。、维修站做为联想服务的直接窗口，代表着联想手机的形象

9、，更应该做好相关防范及处理工作。危机消防为什么要处理好危机事件30授权服务渠道相关处罚经销商：危机消防31四大原则危机消防危机事件处理原则快速反馈优先原则保密原则整体损失最小 32授权服务中心前台人员授权服务中心前台主管客服主管大区投诉处理专员其他资源部门立即汇报协调相关资源用户立即汇报用户情况与用户沟通稳定用户情绪收回用户手机对用户情况进行危机判断第一时间处理用户界面确定初步应对方案4小时时效危机消防投诉危机事件处理流程33授权服务中心前台人员授权服务中心前台主管客服主管大区投诉处理专员危机事件处理小组立即汇报情况立即汇报决策会议第一时间接触,了解情况,积极配合处理意见热情接待安排其先稍做等

10、待处理意见抽查组工作人员危机消防产品质量抽查事件处理流程34及时反馈快速解决控制事态发展 危机消防危机事件处理的方法和技巧(原则篇)35安抚、稳定用户：1） 接到信息后，马上安排就近的客服或市场人员带上一套机器立刻赶往现场，随时反映情况危机消防危机事件处理的方法和技巧步骤一362） 在用户较激动时，向客户表明负责任的态度和将尽快给其满意处理的诚恳态度，争取用户的理解危机消防危机事件处理的方法和技巧步骤一373） 在用户维权意识不是很强时，采取外松内紧的方式，一方面快速满足用户的要求，迅速处理、淡化事态，一方面保持警惕性，密切关注动向危机消防危机事件处理的方法和技巧步骤一38 抓紧了解详情，分析原因：1） 详细了解意外发生过程，判定发生的原因2） 以分析原因为由，查看并取走故障物（手机及附件）和用户拍摄的现场照片危机消防危机事件处理的方法和技巧步骤二393） 统一解释话述（见解释话述2）4） 电话联系技术支持人员，立即将照片传回本部马上进行分析危机消防危机事件处理的方法和技巧步骤三40关注动向，控制负面信息的扩散1） 快速解决，控制负面消息，尽全力避免媒体和大众、政府机