供电公司“远程费控”管理办法

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业供电公司“远程费控”管理办法第一章 总则第一条 为有序推进公司远程费控业务发展，依据电力法、电力供应与使用条例等法律法规和国网公司有关规定，特制定本办法。第二条 本办法所称的远程费控系统包括营销系统（以下简称营销系统）、用电信息采集系统（以下简称采集系统）、费控系统及相关系统接口、可实现远程费控功能的客户侧计量装置。第三条 本办法适用于供电公司所属各供电公司、客服中心、计量中心及县级公司。第二章 管理机构与职责第四条 公司营销部是远程费控业务归口管理部门。营业处负责制定

2、远程费控工作标准和管理制度计量处负责远程费控设备管理，制定远程费控设备管理办法，对影响费控业务的智能电能表等设备进行故障分析、设备维护。客服处负责指导更新国网公司客户服务与远程费控业务相关知识库，对用户咨询、投诉进行核实和答复，对投诉处理情况进行回访。负责与客户进行沟通宣传，引导客户采用远程费控方式用电。综合技术处负责对各单位的远程费控推广、应用工作进行过程监督、质量控制与管理考核。第五条 各单位负责落实远程费控推广计划，为客户办理新装或变更远程费控业务；负责与用电客户签订远程费控用户电费结算协议；负责辖区内远程费控客户的抄表、核算、电量电费通知、催费等业务；负责远程费控电能表和采集终端的运行

3、维护；负责对远程费控客户实施停（复）电操作。第三章 远程费控实行范围第六条 高、低压电力客户均可实行远程费控。第七条 优先实行远程费控客户范围1.新装、增容的用电客户，包括装表临时新装用户；2.存在电费回收风险隐患及高耗能用电客户；3.窃电、违约用电等信誉不良客户；4.高压用电客户；5.容量大于50KW的低压用户；6.季节性用电客户。第八条 运用多种营销策略，逐步扩大应用范围，引导其他客户逐步接受并采用远程费控方式用电。第四章 远程费控管理策略第九条 费控业务流程1.从采集系统获取抄表数据测算电费，根据测算策略进行剩余可用金额、剩余可用天数、剩余可用电量测算。2.根据测算结果和阀值设置进行基准

4、比较。3.根据基准比较的结果，结合控制策略，进行预警、停电、复电。4.预警、停电、复电控制命令下发的执行结果需要进行复核，下发命令执行不成功的进入异常处理。5.根据控制策略对电能表状态进行实时召测，将召测结果和系统记录的电能表运行状态进行比对分析，状态不一致的进入异常处理。第十条 基本策略1客户在办理用电申请时，必须采用远程费控方式计量。2.新装客户在办理业务时，应签订远程费控用户电费结算协议，需提前向客户说明预购电费事宜。3根据客户类型及月电量电费情况设置预警阀值，建议预警阀值不低于月均7天电费；停电阀值建议设置为0。第十一条 测算策略1按营销系统中客户执行的电价标准和自动采集电量，对远程费

5、控客户进行电量电费测算。2对远程费控客户的测算频度为：居民客户每天测算1次，非居民客户每天测算2次。3. 电费测算结果做为中间过程数据，不用作电费发行。电费测算不成功的费控用户进入异常处理环节，并支持手工重新发起电费测算。第十二条 预警策略1预警策略包括交费提醒和催交通知，方式包括短信、微信、人工现场通知等。用电客户可自行选择预警告知方式，并有责任确保告知渠道的畅通。2选择银行代扣方式的客户，每月利用电费测算结果执行3次代扣，若代扣成功，通知客户相关代扣信息，包括客户编号、用电地址，本次代扣金额等；若代扣失败，通知客户相关代扣信息，包括客户编号、用电地址，建议预存电费金额等，并发起催费流程。3

6、选择非银行代扣方式的客户，在剩余电费金额达到预警阀值后，发送告知提醒。4采用短信或语音通知预警，若已告知，预警仍未解除，则再次告知，累计三次后，则采取电话或上门等方式，向客户进行告知。5.告知时间及内容应充分考虑用电客户的服务感知及隐私要求，避免引发舆情事件。第十三条 停电策略1.停电计划根据预警策略，列出欠费应停电用户清单，发起停电计划，包括具体停电时间等，发送到审批环节。2.停电审批根据用户性质，由不同的部门进行审批处理，允许多级审批。审批通过，发送到停电通知环节；审批不通过，流程终止。用户性质是指用电类别、电压等级、负荷性质等参数。3.停电通知通过送达停电通知单、电话通知等方式向用户通知

7、停电事宜，并对通知结果进行确认记录，电话通知应保存录音。4.停电前确认停电操作之前，对实时余额进行校验，校验后对已经缴费的用户进行标识，取消该户停电流程。5.远程停电对确认后的用户，发送相关数据到主站，由系统下发指令到计量装置执行停电操作。第十四条 复电策略1.执行复电。经测算客户满足预警阀值的，营销系统自动下发复电信息数据，由采集系统执行远程复电操作。复电操作前、后，分别通过电话等方式向用户通知复电事宜，电话通知应保存录音。2.临时复电。特殊情况下，客户仍然欠费，需要恢复供电，可直接发起复电处理，复电操作按照“执行复电”流程执行。3.作业复核对复电是否成功进行复核，执行成功的转到状态确认，没

8、有执行成功的转到异常处理，由异常处理环节发起人工复电流程。4.状态确认召测智能电能表的实际状态，与系统状态进行比对。比对结果不符的进入异常处理，发起设备维护流程。第十五条 策略触发条件根据远程费控系统电费测算结果，结合客户剩余电费金额以及客户所处状态，确定需要执行的策略，具体规则如下：停电阀值剩余电费金额预警阀值，执行预警策略；剩余电费金额停电阀值，执行停电策略；剩余电费金额预警阀值且客户为停电状态，执行复电策略。信息系统应对电量突变引起的预警用户或停电用户予以提示，未经人工核实，不得自动发送短信或执行停电指令。第五章 远程费控业扩报装管理第十六条 新装客户远程费控办理流程1与客户协同开展现场

9、勘查，并确定用户是否具备实施远程费控的条件。2按照供电方案及远程费控方案组织施工、检查、验收。3签订供用电合同及远程费控用户电费结算协议。4安装远程费控电能表及用电信息采集终端设备，并现场调试可触发远程采集、远程停复电等。5在流程归档环节，应维护用电客户的远程停复电策略，包括预警阀值、停电阀值、交费方式、联系人员及方式等。6其它工作参照客户新装业扩流程执行。第十七条 历史用电客户更改为远程费控方式流程1现场勘查用户是否具备实施远程费控条件，如需要更换表计，则发起换表流程。若不需要，则现场对远程采集、远程停复电等进行调试。2签订远程费控用户电费结算协议。3在流程归档环节，应维护用电客户的远程停复

10、电策略，包括预警阀值、停电阀值、交费方式、联系人员及方式等。4其它工作参照客户新装业扩流程执行。第六章 远程费控停电管理第十八条 远程费控客户停电流程1电费测算完成后，若客户剩余电费金额小于停电阀值，则触发停电策略。2停电实施完成后，应再次采集现场表计情况，确保已成功实施停电，若未成功，则应告知停复电操作人员，开展人工停电操作。第十九条 远程费控客户人工停电流程1各单位统计汇总远程停电不成功客户清单，在1个工作日内完成任务分派，记录派工信息，通过手持终端设备进行现场停电操作。若仍无法停电，则应告知用电采集系统运维人员，并采取其他方式实施现场停电。2. 停复电人员应对现场停电情况进行记录，包括停

11、电开始时间、停电人员、现场情况等，并进行资料归档。第七章 远程费控复电管理第二十条 远程费控客户复电流程1对已实施停电的远程费控客户，当客户已交纳电费并经测算超过停电阀值的，自动触发复电策略。2复电实施完成后，应再次采集现场表计情况，确保已成功实施复电，若未成功，则应立即告知停复电操作人员，开展现场人工复电操作。第二十一条 远程费控客户人工复电流程1各单位统计汇总远程复电不成功客户清单，进行现场复电操作。2停复电人员应对现场复电情况进行记录，包括复电开始时间、复电人员、现场情况等，并进行资料归档。第八章 远程费控抄表核算管理第二十二条 远程费控客户应按正常抄表周期抄表结算电费。第二十三条 抄表

12、人员应严格执行公司抄表管理规定，按照规定的抄表例日对远程费控客户进行抄表，并负责检查现场电能表及附属装置的运行情况。第二十四条 客户交纳预存电费后，收费人员应为其打印收据作为交费凭证。客户实际电费结清后，收费人员应为其打印正式电费发票。第二十五条 通过支票、承兑汇票等交纳预存电费的，收费人员应先按票据在途流程处理，若款项达账，则进行入账操作，若款项未达账，则做退票处理，告知客户并触发相应策略。第九章 风险防范第二十六条 各相关专业人员要各司其责，严格执行公司相关管理制度，加强对计量装置运行状况、客户预存电费余额情况进行监控，确保计量装置正常运行，提醒客户按时预存电费。第二十七条 95598座席人员、营业厅人员及现场服务人员应熟练掌握远程费控业务知识，准确解答用电客户咨询，对于客户疑问、质疑或不满，应尽快给予解决和化解，避免引发舆情事件。第二十八条 各单位应建立远程费控业务风险防范机构，负责相关舆情的监控、处理。若出现重大舆情，应第一时间上报公司营销部（农电工作部）。第十章 监督与考核第二十九