口才训练与电话技巧444

1、专业电话营销讲义及训练1课程程序 打电话应有的心态 电话基本技巧 电话情景应对技巧 电话口头表达训练XX维文化传播有限公司 2一 、打电话应有的心态（一）每一个电话都是生意的机会每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会每一个电话都可能对客户带来极大的价值每一个电话都是开心愉快和积极成功的XX维文化传播有限公司 （1）深入你心的“每一个电话”3一 、打电话应有的心态（二） 电话是高成效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 客户正期待我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打的电话越多就越有机会成为出色的销售精英XX维文化传播有限公司 （2）较为客

2、观的看待电话营销4二 、打电话的基本技巧 打电话的流程 注重细节 客户的跟进XX维文化传播有限公司 5（一）、打电话的流程提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间XX维文化传播有限公司 61 、提前想好谈话要点，列出提纲我的电话要打给谁？准备好客户的简单资料。我打电话的目的是什么？做好客户需求分析。我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在打电话中可能会出现哪些障碍，面对这些障碍的解决方案是什么？XX维文化传播有限公司 72、 打电话注意使用礼貌用语注意语言简洁明了异

3、议处理XX维文化传播有限公司 83、复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项XX维文化传播有限公司 94、 详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注XX维文化传播有限公司 105、整理记录提出拟办意见 5W1H： Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）XX维文化传播有限公司 116、 呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后

4、执行XX维文化传播有限公司 127、 流程使用的注意事项既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；XX维文化传播有限公司 13（二）、注重细节改善我们的电话质量应从两个途径入手：第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。XX维文化传播有限公司 141、我们应该重视哪些电话细节 客户心理分析 开场白聆听表达 异议处理 列出电话清单XX维文化传播有限公司 152、客户心理分析 大部分客户在电话内容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需要被重视XX维文化传播有限公司 163、 开场白五要

5、素 问候/自我介绍 吸引客户注意 介绍打电话目的 确认对方时间可行性 转向探询需求XX维文化传播有限公司 （1）开场白的五个要素173、 开场白三效果 建立融洽关系吸引客户注意力与所销售的产品联系起来XX维文化传播有限公司 （2）好的开场白的三个效果183、 开场白十方法 提及他现在可能最关心的问题 提及他的竞争对手 谈到他熟悉的第三方 引起他的担心和忧虑 提到其它人的经验 用具体的数字 这是畅销品 谈到你曾看过最近有关他们的报道 唯一的机会 赞美对方XX维文化传播有限公司 （3）开场白吸引注意力的十种常用方法194、 表达的技巧构成一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语XX维文化传播

6、有限公司 204、表达的技巧清晰 电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的量。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？XX维文化传播有限公司 214、 表达的技巧简明（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理 原则： 陈述事实要简洁； 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： When(什么时候？) Where(什么地方？) Who(谁？) What(什么事情？)XX维文化传播有限公司 224、表达的技巧声音热情的冷漠的 有礼貌的粗鲁的 愉快的不耐烦的温暖的冷酷的 简洁的啰嗦的

7、 轻松的压抑的 谦逊的傲慢的 有条理的混乱的 明智的盲目的容易接近的难以相处的 自信的自负的或者委琐的冷静的较难控制情绪的 感兴趣的毫无兴趣的措辞得当的词不达意的 友好的充满敌意的 能抓住重点的事无巨细的能适时的给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默（3）将语气、语调调节到最佳状态XX维文化传播有限公司 234、表达的技巧声音你的声音听起来是不是适合你的年龄和性别?你的声音听起来是不是十分嘹亮？你的声音有没有高低快慢，抑扬顿挫的变化，是不 是能够充分表达你的感情？会不会显得单调？听起来是不是很自然？是否发自内心的诚意？速度会不会太快或太慢？有没有时常变更速度？你的声音听起来会不会让人感觉嗲声嗲气

8、？有没有过分强调不必要的言辞？同时有没有强调该 强调的言辞？你的声音听起来是否带有鼻音或嘶哑的声音？说话中有没有停顿过久的问题？你的声音听上去是否清晰，普通话是否标准？（4）有关声音的十大问题XX维文化传播有限公司 244、表达的技巧提问提问的四种方式： 开放式提问 特定的提问 封闭式提问 可选择式提问（5）正确的提问XX维文化传播有限公司 25XX维文化传播有限公司 5、异议处理常见异议没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 （1）常见的不是异议的“异议”26XX维文化传播有限公司 5、异议处理原则建立客户对你的信心帮助客户了解他们的需求强调客户的利益简化你的对话内容

9、保持礼貌（2）异议处理时需注意事项27XX维文化传播有限公司 5、异议处理技巧Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 （3）LSCPA异议处理技巧28XX维文化传播有限公司 5、异议处理LSCPA运用案例客户：我很忙，没有时间去听课。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都

10、觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是296、列出电话清单 数量汇总 什么时间打 打给谁 电话摘要 电话分析制作电话清单的步骤XX维文化传播有限公司 看打这个电话是否目的明确； 看打这个电话的效果是否符合我们的利益； 看打这个电话对方是否可以理解、接受。 将预打电话的数量统计下来，以防止遗漏。 对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时

11、机成熟？ 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？ 谁最有权限处理您将要讨论的问题？ 谁最有能力解决您的问题？ 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？30（三）、电话的跟进对客户的跟进对自己的跟进XX维文化传播有限公司 311、对客户的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心； 建立客户信心，以客户为中心。 简单化处理 近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务； 让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处。 寻找客户拜访理由 XX维文化传播有限公司 322、对自己的跟进XX维文化传播有限公司 33三 、电话情景应对技巧（一）状况一：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌状况二：线路中断主动打

12、电话的一方负责重拨道歉XX维文化传播有限公司 34状况三：当对方讲话令人困惑询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方三 、电话情景应对技巧（二）XX维文化传播有限公司 35三 、电话情景应对技巧（三）状况五：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉状况六：对方的谈话谈不到点子归纳总结XX维文化传播有限公司 36状况七：拔错号抱歉状况八：通话时受到干扰不可同时交谈状况九：被问及公司机密问题婉言回避三 、电话情景应对技巧（四）XX维文化传播有限公司 37四、 电话口头表达训练381. 言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容

13、5W1H法文明礼貌用语XX维文化传播有限公司 39传话游戏学员分成两组两组分别进行XX维文化传播有限公司 40传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.XX维文化传播有限公司 412.声音语调发音音量语速说话节奏语气XX维文化传播有限公司 42提高发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。XX维文化传播有限公司 43绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河