DB34-T 4225-2022 家政服务纠纷处理规范

1、ICS03.080.30CCSA 12ICS03.080.30CCSA 12安徽省地方标准DB34/T42252022家政服务纠纷处理规范Specifiation of dispute handling for housekeeping services20222022062920220729安徽省市场监督管理局发 布DB34/T 4225DB34/T 42252022DB34/T 4225DB34/T 42252022前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 I I 家政服务纠纷处理规范范围本文件确立了家政服务活动中纠纷处理的基本

2、要求，并规定了家政服务纠纷处理的流程以及受理、调查、协商、调解、执行和结案的要求。 本文件适用于家政服务机构处理客户与家政服务人员之间的纠纷或分歧。 本文件没有规范性引用文件。 下列术语和定义适用于本文件。 家政服务纠纷 housekeeping services disputes家政服务活动中由于服务质量、人身伤害、财产损失等责任划分不清晰所产生的纠纷。 4 基本要求4 基本要求家政服务机构宜单独设立服务纠纷处理部门，应配备专兼职服务纠纷处理人员，应设置和公布投诉电话。 家政服务纠纷处理专兼职人员应具有处理家政服务纠纷的知识和能力。 5 家政服务纠纷处理流程见图1。 2 执行结案受理调查执行

3、结案受理调查否 否 否 协商调解是 是 转介 图1 家政服务纠纷处理流程图6 受 理受理途径家政服务机构受理纠纷处理的途径包括但不限于： 12315 热线反馈。 受理范围家政服务机构受理纠纷处理的范围包括但不限于： 违反家政服务合同； 因意外事件致使家政服务合同不能履行或者不能完全履行的； 家政服务质量和数量达不到合同要求的； 家政服务过程中发生人身伤害和财产损失的； 因服务态度和语言等引起的争议和纠纷。 受理登记3 A 调查家政服务机构受理服务纠纷后，应派俩人参与服务纠纷处理的调查。调查首先应听取服务纠纷双方当事人的解释和申辩。 调查过程中应全面收集服务纠纷事件形成的数据、票据、音像资料以及

4、其他相关证据材料。 服务纠纷处理人员应对所有相关证据材料进行分析，对服务纠纷双方当事人有分歧的事实进行核实。 对有分歧并经过核实的事实形成文字材料，并经服务纠纷双方当事人签字确认。 协商行协商解决。 服务纠纷双方当事人自行协商，能够达成一致处理意见的，应形成书面协议。 服务纠纷双方当事人自行协商，不能达成一致处理意见的，服务纠纷处理人员应进行调解。 调解服务纠纷处理人员应根据纠纷事实和证据材料，以及服务纠纷双方当事人的责任和义务，进行调服务纠纷处理人员应根据纠纷事实和证据材料，以及服务纠纷双方当事人的责任和义务，进行调解，并提出明确的调解意见。 服务纠纷当事人接受调解的，应形成书面协议。 服务纠纷当事人不接受调解的，服务纠纷处理人员应建议双方当事人可以向人民调解委员会或人民法院等相关机构申请处理。 10 执 行服务纠纷双方当时人应根据书面协议，执行处理结果。 家政服务机构应对协议的执行情况进行监督。 11 结 案政服务纠纷处理总结报告。 家政服务机构应将服务纠纷过程中产生的全部资料进行整理、归档。 4 附 录 A（资料性）家政服务纠纷投诉登记表家政服务纠纷投诉登记表见表A.1 表A.1 家政服务纠纷投诉登记表投诉人信息姓名 性别 联系方式 身份证号码 住址 被投诉人信息 姓名 性别 联系方式 身份证