质量管理体系与卓越绩效评价准则的差异与整合

1、ISO9001质量管理体系与卓越绩效评价准则的差异与整合引言2014年9月20日，中国临港上海分公司接受华远认证中心 ISO9001外部审核，此次审核是对上海分公司ISO9001认证证书三年 有效期届满前的再认证审核，分公司的管理层以及质量管理体系范围 内的所有部门（委员会）均接受了外部审核，并以未发现不合格项的 优异成绩通过审核。上海分公司的质量管理发展经历了初创时的适应 阶段（2003-2006年）和规范运行阶段（2007年至今）。2004年10 月，中国临港上海分公司首先对技术系统实施ISO9001质量管理体系 贯标，至2004年12月推广至全公司。目前，上海分公司的质量管理 是以GB/

2、T 19001-2008质量管理体系为框架进行的。世界主流的质量管理理念与框架主要包括ISO9001质量管理体 系、鲍德里奇准则（卓越绩效评价准则）以及六西格玛框架，这三种 框架都强调过程导向、基于数据和管理层的领导，但每一种框架都给 出了帮助组织改进绩效和提升顾客满意度的独特重点。如ISO9001注 重从质量保证角度而言的产品和服务的复合型，重视消除质量体系的 问题及产品和服务的不符合；六西格玛则重视在整个组织范围内测量 产品和服务质量，推动过程改进和成本的节约。ISO9001中融入了许 多鲍德里奇准则的原理，较适用于处于质量管理初期的企业，有助于 企业强化规定的质量体系。中国临港上海分公司

3、领导层始终对质量管理工作给予高度重视 和大力支持，由分公司风险管理委员会组织开展年度的质量目标测评、 内审、管理评审、组织内审员培训、外审等各项工作；由综合管理进 行年度的参与人走访总结、季度的质量目标测评与供方评价及每月一 次的规章制度执行情况检查等；由客户服务部进行客户满意度调查等。 上海分公司的全面质量管理工作在业内已处于领先的地位，为了进一 步提高质量管理水平，我们可在ISO9001质量管理体系的基础上逐步 尝试融合要求更高的质量管理体系。本文首先简要介绍了 ISO9001与 其他质量管理准则所依靠的全面质量的定义、原则、理念与框架；对 比ISO9001质量体系与卓越绩效评价准则的差异

4、；通过分析ISO9001 质量体系可能存在的问题及卓越绩效评价准则与ISO9001质量管理 体系的融合性提出整合两者的必要性；最后以知名企业的既有经验为 基础，提出两者整合的重点与步骤建议。一、全面质量相关定义与理论概述全面质量的定义质量管理的理论历经百年发展，企业界逐渐认识到质量所涉及的 广泛领域，出现了 “全面质量”（total quality，TQ）的新概念，1992 年，由9家大企业的主席和CEO、著名大学的商学院、工学院院长以 及知名的咨询专家联袂推出了关于全面质量的定义：全面质量是一个 以人为中心的管理系统，它致力于在不断降低成本的基础上不断提升顾客的满意度。全面管理是一个综合的系

5、统方法（而非一个孤立的领 域或项目），是高层级战略的组成部分。它横跨所有的职能和部门， 涉及所有的员工，从高层到低层，从前至后延伸至供应链和顾客链。 全面质量强调学习和适应不断变化是一个组织成功的关键所在。宝洁 公司对于全面质量的概念更为简洁:全面质量就是组织中的每一个成 员为了理解、满足并超越顾客的期望而进行的坚决而持续的改进活动。全面质量的原则对于全面质量的定义可能存在很多种方式，但对于全面质量的原 则基本相似，且可以归纳为三点：聚焦于顾客和利益相关者、组织中 的每一个参与和团队合作、以持续改进和学习所支撑的过程导向。（1）聚焦于顾客和利益相关者顾客是质量的首要判断者，顾客在购买、拥有和接

6、受服务过程中 的许多因素均会影响到其对价值和满意度的感知，为了满足或者超越 顾客的期望，组织者必须充分理解构成顾客价值并决定顾客满意度和 顾客忠诚的所有产品和服务特性。与此同时，企业聚焦于顾客还超越 了消费者和内部顾客关系的范畴，员工和社会代表着重要的利益相关 者，一个企业的成功依赖于其雇员和合作伙伴的知识、技能、创新以 及激励。（2）组织中的每一个参与和团队合作我们知道，在任何的组织中，最理解某个岗位，最清楚如何改进 生产和过程的人，就是实际从事该项工作的人。充分发挥组织中的每 个人的知识和创造力，允许员工参与到与他们的工作和顾客相关的决策中，无论是以个人还是团队的身份，都将对质量做出巨大的

7、贡献。团队合作是全面质量的另一个要素，团队合作要关注顾客供应商 关系，鼓励全体员工来发现系统性问题，尤其是那些跨部门的问题。 与顾客、供应商以及教育机构之间建立伙伴关系也推动了团队合作， 使得组织的核心能力与伙伴的优势都有效互补起来，从而产生共赢的 效应。（3）以持续改进和学习所支撑的过程导向传统的观察组织的方式是一种纵向的方式，是按照组织结构图来 思考的，然而工作的成败取决于横向的或者跨部门的协作，而非纵向 的分工方式。持续改进的概念包括那些细小的、逐步的改进，也包括 那些突破性的、巨大而快速的改进。正如麻省理工学院的教授彼得圣 吉所强调的，他认为卓越的绩效取决于卓越的学习。持续的改进和学

8、习应当成为组织日常工作的常规组成部分，要在个人、工作单位和组 织层次上实施，要通过能够带来重大变化的机会来驱动，并要重视在 整个组织中的共享。质量管理的理念与框架（1）质量管理的三种重要理念质量管理的重要理念主要由戴明、朱兰和克劳斯比三位质量革命 运动中真正的先行者，他们在质量的测量、管理和改进方面的理论对 全球无数企业与机构产生巨大的影响。（A）戴明的理念在20世纪二三十年代统计质量控制阶段的早期，戴明已经充分认 识到从统计学角度观察管理过程的重要性，与其他的管理学大师不同， 戴明未曾精确的去定义或者描述质量，他认为“一项产品或服务，如 果对某人有用，或是保持良好而持久的市场地位，就是有质量

9、的”。 戴明理念的核心在于，在最高管理层的带领下，通过降低设计、生产 和服务过程中的不确定性和变异性，来持续改进产品和服务的质量。 戴明在数十年前提出了实现卓越质量的十四点建议，对当时的企业产 生了巨大的影响。（B）朱兰的理念朱兰对质量提出了一个简单的定义，即“适用性”，他提出了质量 三部曲（quality trilogy）的理念：质量计划 为实现质量目标 而进行准备的过程；质量控制一一在实际运营中达到质量目标的过程; 质量改进 通过突破来实现前所未有的绩效水平的过程。在他与戴 明的理念有一定的相似之处，但与戴明不同的是，朱兰制定了一个非 常具体的质量改进程序，包括证明改进的必要性，识别具体的

10、改进项 目，组织对于项目的支持，诊断问题的根据，提出纠正措施，验证措 施在实际运行条件下的有效性，建立控制措施以巩固成果。朱兰的方 法论反应在当今众多企业的实践中。（C）克劳斯比的理念克劳斯比的质量理念的精髓体现在他称为“质量管理定律”和“改 进基本要素”中，质量管理定律包括以下要点：质量意味着符合要求 而非优美、不存在质量问题这回事、没有质量经济学这回事、测量的 唯一指标就是质量成本、唯一的绩效标准就是“零缺陷”。克劳斯比 提出的改进基本要素包括“决心、教育和实践”，决心是说高层管理 者必须认真看待质量改进。每个人都应该理解上述的定律，这只有通 过教育才能实现。最后，管理团队的每个成员都要理

11、解实施的过程。尽管在实施组织变革方面存在着显著的不同，但戴明、朱兰、克 劳斯比三者的理念总体上同大于异。他们都认为，质量是未来全球市 场的竞争中不可或缺的要素，要取得高层管理者的承诺是必不可少的, 主张质量管理活动是节约而非花钱，质量的责任应由管理者而非员工 来承担，强调必须持续地改进。（2）质量管理的三种重要框架戴明、朱兰、克劳斯比及诸多前人的质量理念以“最佳惯行”的 方式给全世界的管理者提供了参照，并使得众多的认可全面质量原则 的有效应用的奖项和认证的出现。目前，全世界对于质量管理的实践 最具有影响的三种框架是：美国马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（卓 越绩效评价准则）、ISO9001国际标准

12、认证以及六西格玛。关于鲍德里奇卓越绩效评价准则卓越绩效，指通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到 进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造 价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效评价准则，强调以顾客为导 向，追求卓越绩效管理理念。卓越绩效评价准则不是目标，是一种评 价方法。卓越绩效评价准则的核心是强调组织应以顾客为中心，追求 顾客满意和创新活动，进而实现卓越的经营绩效。ISO9001质量体系认证ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO ）于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。ISO9001质量体系认证是指第三方（认证机构）对企业

13、的质量体系进 行审核、评定和注册活动，其目的在于通过审核、评定和事后监督来 证明企业的质量体系符合ISO9001标准，对符合标准要求者授予合格 证书并予以注册的全部活动。六西格玛六西格玛管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范 产品和服务责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客 满意度和忠诚度。六西格玛为实现全面质量管理体系提供了一个蓝图， 是全面质量管理中许多基本概念的实现，尤其是将改进中人的因素和 过程的因素整合在了一起。人的因素方面包括管理层的领导、对于结 果和顾客的重视性团队过程等；过程方面的问题包括过程管理方法的 应用、变异分析和统计方法、程序化解决方法、基于事

14、实的管理等。二、ISO9001质量管理体系与卓越绩效评价准则的差异我国大力贯彻ISO9001认证，使企业的质量管理水平有了质的飞 跃。卓越绩效评价准则对企业的管理质量提出了更高、更全面的要求， 是ISO9001质量管理体系的继承和发展。ISO9001认证属于管理是否 合格的符合性评定:对一般过程进行合格评定，从符合性的角度入手， 兼顾有效性，重在发现与标准规定要求的偏差，针对这些偏差采取纠 正措施，进而达到持续改进的目的；而卓越绩效评价准则评价属于管 理是否卓越的成熟度评价：对企业的管理体系进行诊断式的评价，从管理效率和效果着手，并从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管 理，测量、分析与改进以

15、及经营结果七个方面进行评分，找出企业当 前最迫切、最需要的改进，进而使企业不断追求卓越。两者的主要区 别见表1。表1 ISO9001质量管理体系与卓越绩效评价准则对比对比项目ISO9001质量管理体系卓越绩效评价准则发布单位ISO9001是国际标准ISO9000族标准之 一，最初是由总部位于瑞士日内瓦的国 际标准化组织发表于1987年2004年我国以美国波多里奇国际质量奖为 基础编制我国卓越绩效评价准则，这个 标准由各国自行制定，无国际性标准目的企业通过贯彻ISO9001标准。向顾客和 相关方证实企业具有提供满足顾客要求 和适用的法规要求的产品与服务的能力吸取世界级企业成功经验，提升整体绩效和

16、竞争力评价依据着重评价过程的符合性评价经营结果，评价企业、员工、顾客、股 东、供方、社会是否都能获得利益的最大化、 最优化评价内容只涉及与质量有关的要素的评价涉及了企业管理的各个方面，包括领导，战 略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果七个方面评价性质对过程的合格评定，从符合性入手兼顾 有效性，重在发现与规定要求的偏差诊断式的评价，从管理的效率和效果入手， 旨在发现组织最强和最需要改进的方面关注点产品和服务质量大质量的概念，提升到经营质量实施状况根据企业自身情况建立并符合ISO9001要求，不与其他是企业比较是行业中最卓越、最领先、最优秀的典范市场竞争力具备了市场竞争的必

17、要条件，但不是充 分条件具备了在市场竞争中获胜的必要条件三、ISO9001质量管理体系与卓越绩效评价准则整合的必 要性当前ISO9001认证中存在的主要问题ISO9001标准是一套规范的质量管理方法的集合，认真按标准要 求实施并通过认证的企业一般都是产品或服务的质量稳定，具有一定 市场竞争力的优秀企业。但优秀的企业无法通过ISO9001标准认证以 实现企业经营水平质的飞跃，进而获得持续的竞争优势。在实际运用 中，ISO9001标准还存在一些不足之处，主要包括以下三个方面：（1）ISO9001标准自身的存在局限首先，ISO9001标准是一个符合性标准，通过认证并不代表企业 的经营绩效达到了很高的

18、水准，只是表示企业已经有能力稳定地提供 满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务；其次，作为一个国 际标准，它在其制定时就考虑到要照顾发展中国家的利益，所以在很 多要求上并未体现管理最先进的实践和要求，以保证其适合于大多数 国家的实际情况；再次，它是一个对所有行业普遍适用的标准，缺少 行业的属性；最后，它只是以质量为中心、，对于企业的定位、细分市 场、经营战略等均未加以详细阐述。（2）企业对ISO9001认证的认识存在偏差虽然世界上几乎所有的国家和区域都受到了 ISO9001认证的影响，但是近年来对ISO9001认证公信力的挑战却日益严峻。即便是那些具 备高水平的质量和环境意识的企业，都很难

19、将其责任和义务与他们的 业务发展目标结合起来。（3 ）企业申请ISO9001认证的目的存在偏差一般说来，企业申请ISO9001认证的目的可以分为以下3种：一 是被动型：客户需要证书，所以申请了认证；二是主动型：通过体系 实施，规范内部管理；三是主动被动结合型：既出于市场的需要，又 希望规范管理。对于被动型企业来说，通过认证只是履行一个手续。卓越绩效评价准则与ISO9001质量管理体系的融合性（1）ISO9001质量管理体系与卓越绩效评价准则的主要联系尽管两者之间有一定的差异，但是其遵循的质量管理原则及主要 的功能与方法存在一定的相似之处，两者的主要区别见表2。表2 ISO9001质量管理体系与

20、卓越绩效评价准则主要联系对比项目ISO9001质量管理体系卓越绩效评价准则理念8项质量管理原则作为理念贯穿始11条核心价值观是该准则遵循的理念，体现在评价的各个方面融合性质量、环境和职业健康安全管理体系 在条款上已有很好的融合性卓越绩效评价准则是涉及组织整体的以质量 为中心的经营管理系统，从覆盖的范围来看， 应包含质量、环境和职业健康安全管理的要求主要方法ISO9001以过程方法、PDCA方法为主此准则遵循PDCA原理（2）卓越绩效评价准则对ISO9001质量管理体系的深化实施卓越绩效评价准则加强企业管理，可以深化ISO9001标准， 为广大推行ISO9001的企业提供进一步深化管理的方法和工

21、具。主 要体现在以下三个方面：卓越绩效评价准则强调各利益相关方的均衡发展ISO9001标准中1.1总则“通过体系的有效应用，包括体系持续 改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求， 旨在增强顾客满意”。虽然8项质量管理原则也强调“领导作用”、“员 工参与”、“与供方互利的关系”，但在标准条款中体现得更多的还是 “顾客满意”的要求。而卓越绩效评价准则中强调企业存在于社会中， 企业要考虑到顾客、股东和投资方、员工、供方和社会等相关方综合 利益的平衡。从卓越绩效评价准则11个核心价值观即可看出，其强 调各相关方的均衡利益共同发展。卓越绩效评价准则强调质量概念，符合现代企业管理重点

22、ISO9001关注组织产品质量和服务质量，强调以顾客为关注焦点， 在标准中强调满足顾客要求和法律法规要求，强调持续改进要求。以 “过程管理”思想对影响质量的各个职能部门、各个工作环节进行控 制，每个过程实行PDCA循环，以管理系统进行控制产品质量。同时， 作为标准化管理要求，ISO9001强调标准化、文件化管理，以“说你 所做、做你所说、说做相一致”为基本原则。卓越绩效评价准则中强 调领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析和改进及经 营结果7个方面的共同发展。卓越绩效评价准则规定了 一个高绩效管 理系统的总体框架，也提出了一套基本的管理惯行。卓越绩效评价准则更加关注企业的比较优势和竞

23、争能力提升ISO9001作为质量管理体系标准，采用“过程方法”的标准结构， 强调要满足顾客要求和法律法规要求，以及持续改进要求，将影响产 品或服务质量的各过程进行标准化、制度化管理。ISO9001以顾客的 要求作为体系的输入，并以提供满足顾客要求，旨在增进顾客满意为 目的，强调企业内各部门“正确地做事”，这使得企业致力于内部查 核和改善上。而卓越绩效评价准则的核心理念是超越目标、超越竞争 对手、超越标杆；更加关注企业的核心竞争力，注重对市场和竞争对 手的分析，强调要制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划。绩效 评价不但要与自己原来水平比较，而且更要与竞争对手比较、与标杆 水平比较，从而增强企业

24、的竞争意识，提升企业的竞争能力。卓越绩 效评价准则不但要求企业“正确地做事”，更强调企业要“做正确的 事”。因而卓越绩效评价准则强调要制定正确的经营战略，积极缩小 与竞争对手的差距或扩大对于竞争对手的优势，提升企业的竞争力。四、ISO9001质量管理体系与卓越绩效评价准则整合的重 点与步骤ISO9001质量管理体系与卓越绩效评价准则整合分析（1）战略与管理职责的整合管理职责的类目很多，主要包括管理承诺、以顾客为中心、质量 方针、策划、职责和沟通、管理评审；领导与战略类目下有组织的领 导、社会责任、战略的制定和部署，而这些类目都依赖企业中高层管 理者的领导与战略的制定。将ISO9001标准和卓越

25、绩效评价准则结 合起来，有利于实现企业的战略目标和高层领导的管理承诺。（2）过程管理与服务实现的整合过程管理是检查组织的生产力和支持等各个关键流程是如何设计、 管理和改进的。服务的实现刚好也是一个价值增值的过程，涉及从各 种资源到服务的整个过程。将ISO9001标准和卓越绩效评价准则有 效的结合，能够优化服务实现过程，并节省服务成本，提高服务效率。既实现对过程的管理，又使优质的服务得以实现。（3）资源过程与资源管理的整合在卓越绩效评价准则中，资源是作为资源过程和结果三角的起点， 通过过程管理以实现价值增值，最终得到相应的经营成果。在ISO9001 标准中，简单的将前面这个过程归结到了资源管理过

26、程中，所以它们 两者的结合并不存在冲突。ISO9001质量管理体系与卓越绩效评价准则整合重点卓越绩效评价准则与ISO9001产生于同一个时代，是建立在大质 量概念上的质量管理体系，它以结果为导向，关注组织经营管理系统 的质量，致力于获得全面的、良好的经营绩效。因此，在贯彻ISO9001 标准的基础上整合卓越绩效评价准则是企业提升整体绩效和核心竞 争力的快车道。本文提出以下三个方面的整合重点。（1）至关重要的领导支持两个标准中都充分指出了在贯彻和实施标准过程中领导的重要性， 而在两者的融合过程中，领导的作用尤为重要，特别涉及到领导对两 个标准的理解和支持程序。首先要领导层的高度重视，明确企业引进

27、 这套评价准则的目的是通过评价准则的引入，转变管理理念，改进管 理方法，提升企业的核心竞争力。需要领导明晰工作思路与工作目标 是实现两者融合成功的关键。（2）结果导向的绩效目标管理体系卓越绩效评价准则中“4.7经营结果”包括顾客与市场的结 果、财务结果、资源结果、其他资源结果（人力资源、信息资源、技 术资源、基础设施资源、相关方关系资源）、过程有效性结果、组织 的治理和领导方面的结果。此准则是以结果为导向的，准则中最重要 的环节就是测量与分析，为将ISO9001与之相融合，应结合ISO9001 中“ 5.4.1质量目标”与准则中“确定绩效目标”的要求相融合，结 合企业的经营目标，构建长期有效的

28、测量与分析体系，形成绩效目标 管理体系，这样才能通过不断地绩效分析，改进整体业绩。（3）全员参与的持续改进氛围在全面质量整合研究的各种活动中，不论是进行采购、生产、检 验、服务等各个环节都必须坚持加强执行力度，持续改进，它不仅能 持续不断地解决企业管理活动中出现的各种质量问题，还能维持其已 有的核心、优势，满足企业长久发展的目标。具体说来，主要包括两个 方面：一是调整全员积极性，使员工乐于参与质量改进。卓越绩效管 理强调的质量改进最重要的是如何动员全员进行决策，如何让全体员 工都参与到质量改进的活动中来，这是进行卓越绩效管理最基础的工 作；二是创新质量改进的范围和方式。根据顾客满意度调查结果针

29、对 顾客反馈的产品质量问题，立项进行改进，以满足顾客需求。此外， 员工针对内部顾客提出的问题，应用PDCA循环和统计技术，推进全 员参与的质量改进活动。ISO9001质量管理体系与卓越绩效评价准则整合措施（1）组织学习为先，形成卓越绩效的企业文化在做出整合的决策之后，必须首先组织各级各类人员认真学习卓 越绩效评价准则，尤其是管理层更要认真学习，深刻领会两者之间的 区别和联系。学习的重点是卓越绩效评价准则所体现的11个核心价 值观，评价准则中的基本概念和基本术语，评价准则的框架结构，准 则7个类目的每项内容等。通过学习，使企业内各级各类人员能够快 速领悟两个标准的异同及融合的意义，更能明确评价准

30、则中的各项要 求，从而使得企业仍在运行ISO9001质量管理体系的时期自觉融合实 施卓越绩评价准则的要求，形成企业所特有的卓越绩效的企业文化。建立卓越绩效模式，提升企业核心竞争力卓越绩效模式的核心是强调组织应以顾客为中心，追求顾客满意 和创新活动，进而实现卓越的经营绩效。各国质量奖都提出了卓越模 式，以引导企业实施质量管理战略。2004年，在第十二届中国质量 论坛上，国家质检总局向社会公布了卓越绩效评价准则(GB/Z 19579-2004)国家标准和卓越绩效评价准则实施指南(GB/Z 19580-2004)国家标准化指导性技术文件，并于2012年3月对以上 两份文件进行更新(GB/Z 1957

31、9-2012、GB/Z 19580-2012)，已于 2012 年8月开始实施。这项标准是为了适应经济全球化和国际贸易发展的 需要，鼓励和引导企业提高质量水平，增强竞争优势而制定的。企业 应全面实施卓越绩效评价标准,更新管理理念，提升企业核心竞争力。以顾客为关注焦点，整合组织的各种管理体系通过企业内部持续的改进活动，实现质量、风险控制等同时达到 最优。这不仅能保证顾客的利益得到最大程度的实现，同时能确保组 织的利益也得到最大程度的实现，使所提供的产品或服务是顾客满意 的。因此，不但顾客是这种管理模式的受益者，而且经营者和企业员 工也是这种管理模式的受益者。中国临港上海分公司在目前已树立了 以“

32、顾客为关注焦点”的理念，努力理解顾客当前的需求和未来的期 望，并争取超越这些需求和期望。通过市场参与人走访、客户满意度 调查等多种方式关注结算参与人、证券发行人、证券交易所、投资者、 司法机关、中国证监会、公司总部、深圳分公司以及中央国债登记结 算公司等客户。（4）实施全过程的测量、分析和改进全过程的质量管理是企业进行卓越绩效管理整合研究中一个重要 的系统。一是从产品或服务的源头进行控制，开展对供方能力评价， 包括供方的资质、有效证书、产品合格证明以及管理体系的实施情况， 选择合格的供方，并对供方开展定期或不定期的考核和重新评估。上 海分公司已实现季度的供方评价工作，根据评价结果选择是否继续与 供方合作；二是生产和服务过程实行规范化管理，自始至终提供稳定 一致的产品和服务，同时营造适宜的工作环境，鼓励员工参与组织的 改进，充分发挥员工的能动性和创造性，提高员工的满意程度和工作 绩效；三是做好顾客和其他相关方满意度的测评工作，重点针对顾客 的意见和建议，做好处理工作。上海分公司客户服务部已在2013年 度引入第三方满意度调查，调查显示，满意度综合评分92.7分，其 中，结算业务