质量投诉与退货处理流程

1、芜湖鑫瑞贸易有限公司管理制度编号：XR/zf-1002质量投诉与退货处理流程版 本：B受控状态：受控号：起草/日期：毕正海6.10审核/日期：邓彭6.10批准/日期：王佑荣6.102010.06.01 实施2010.06.01 发布2010.06.01 实施更改记录版次更改单编号实施日期记载编制审核批准A2008.01.28毕正海邓彭王佑荣B2010.06.01毕正海邓彭王佑荣质量投诉与退货处理流程1.目的规范质量投诉与退货处理流程，提高服务质量，确保客户投诉、产品退货得到 有效地处理。.范围适用于公司各外办、外贸科、质量服务科、运输调度科、综合科。.职责3.1业务人员：对市场投诉信息的真实性

2、负责，能及时准确的提供样品或图片，积 极配合市场质量服务人员的工作，做好产品退货把关工作。按公司要求做好产品的 协调使用和转发等事宜。3.2质量服务人员：对市场投诉的各类质量问题作出客观的作出分析和处理；主动 服务于市场，及时解决客户投诉的实际问题；为业务人员提供相关质量知识的咨询 服务；对有异议的退货与分公司做好对接工作。工作程序4.1质量投诉处理流程4.1.1当产品运到客户处时，业务员须到场做好交接工作，如到货时出现问题，详细了解该批次产品的发货日期、规格、数量、批号，同时了解该问题的具体信息:4.1.2当客户使用过程中出现质量问题时，外办须在一个工作日内派人到现场，详细了解该批次产品的发

3、货日期、规格、数量、批号，核实该问题产品（母材、分条、 已使用产品）的大致数量，同时了解该问题的具体信息：4.1.3投诉信息以质量反馈单的形式发送全质量服务科:业务员填写质量反馈单业务员填写质量反馈单4.1.4分公司工艺质量科在接到投诉及样品（图片）后，按以下要求回复处理意见:项目样品无需 检测化验的样品需要 检测化验的不能明确 的问题样品需要 委外检测的工艺质量科一个工作日内二个工作日内三个工作日内第一时间传递外检结果备注1、当客户有书面质量投诉时，按客户要求进行书面回复。2、对运输造成的产品质量问题，运输调度科在接到投诉后一个工作日内对反馈要求 做出明确答复。3、涉及磅差问题由分公司向生产

4、管理部反映，必要时责任部门派人现场处理。4.1.5出现下列情况时，质量服务科及时向公司分管领导汇报后，及时派人赴现场 进行服务。重要的质量投诉和退货；多次重复出现的质量问题；明确要求派人到现场服务的。外办应积极主动配合质量服务人员做好现场服务的协调与处理工作，现场服务 结束后，质量服务人员应立即填写现场服务单。4.2退货处理流程4.2.1公司处理质量问题的原则为：属我司造成的产品质量问题在符合相关程序的 前提下，按退货补货处理，不承担连带赔偿责任。业务人员在与客户洽谈业务或签 订合同时应遵循这一原则。4.2.2外办根据质量反馈单意见在第一时间将产品退回，最迟在第二次到货时 退回，退货信息及时录

5、入K3系统。4.2.3产品退货时，业务员须到场做好以下相关工作：1、业务员填写退货清单（退料单）;1、业务员填写退货清单（退料单）;2、注明：牌号/ 规格/数量。对承运人要求：1、将退货中的不同 规格隔开；2、做好退货产品的 防护（覆盖）工作。4.2.4退货补货时，操作上按“先退后补”原则，外办依退货实际数量重新下补货 订单。对于退货补货数量小于单卷重量的可以在后期发货时予以冲减。对客户急需 使用的补货产品，可以“先补后退”，但须由外办书面说明（外办负责确保将退货产 品退回）全质量服务科后，报公司分管领导审核并传真全分公司确认办理，补货到 客户处时必须将退货带回。退货补货时，补货规格原则上与退

6、货规格一致，特殊情 况下，由于客户采购时点发生变化需变更补货规格的，外办须书面形式由贸易公司 和分公司领导签署意见后，对补货规格进行变更，并弥补补货规格价差。分公司补 货时对超出数量予以控制（0+ 10%），外办在下补货订单时明确超出部分价格。4.2.5因质量问题导致客户急需补货的货期，工艺质量科应根据市场实际情况及时 与生产科对接，在满足产品交货周期和货期编排的原则下给予安排最快补货货期。4.2.6退货损失由分公司根据产品实物的处置方案，按经济有效的原则进行核算。 属运输造成的退货损失，在能够通过内部改制、酸洗等消除缺陷的前提下，分公司 应根据经济有效原则进行酸洗、改制等处理，并核算相关损失

7、费用，退货损失由运 输调度科落实承运单位承担。对属分公司质量原因导致自提客户退货的来回运费由 分公司承担。4.2.7当分公司对退货质量问题有异议时，应及时将信息反馈全质量服务科，质量 服务科在分公司异议反馈后必须立刻到现场确认。特殊情况下，由质量服务科（与 外办沟通后）和分公司工艺质量科协商解决。4.2.8属维护市场原因的退货（客户使用中出现难以判别的、工艺或模具改变等其 它原因），外办书面说明原因全质量服务科后报公司分管领导审核，最后报股份公司 分管领导批准。4.2.9对有异议的质量投诉和退货，有异议的一方可向技术发展部提出质量仲裁， 根据仲裁结果进行相应处置。4.2.10对退货责任尚未界定

8、明确，而客户急需退货的，需分公司及时协助解决的， 相关外办应根据具体情况，可办理书面意见报贸易公司领导签署意见，并传递全分 公司确认后，可先办理退货，再由技术发展部仲裁。罚则5.1对违反上述规定，由本单位参照相关条款执行。5.2未造成损失的工作质量问题，对相关人员按50200元/次处罚。5.3对相关人员工作质量问题造成损失的，根据损失额大小按比例承担（损失额忍 1000元的，承担50%损失额；3000元N损失额1000元，承担45%损失额；5000 元N损失额3000元，承担40%损失额，损失额5000元的，由本单位酌情处理）。附录6.1质量反馈单6.2现场服务单注：质量投诉与退货处理流程B经

9、分公司会签后贸易与生产共同执行。原质量 反馈与退货处理流程A版自2010年05月31日起作废。Gb质量反馈单办事处生产单位客户名称产品用途牌号/规格/状态批号生产日期发货日期发货量（t）不良数量（t）客户投诉内容与要求：业务 人员 现场 了解信息母材数量（t）已分条数量（t）已用数量（t）仓库条件是否取样是否拍照工艺/设备/用途有无变化操作人员是否发生变化是否要求派人补货货期要求（天）对此批产品处理的具体要求：业务员/日期外办经理/日期简要原因分析及处理意见：经办/日期审核/日期质服科意见经办/日期审核/日期备注分公司收到样品时间：，该问题处理时效天。Ob 3K5B BE -现场服务单办事处服务部门客户名称产品用途牌号/规格/状态批号生产日期发货日期发货数量（t）不良数量（t）客户投诉内容与要求：业务人员/日期：现场服务处理意见或应急预案：服务人员/日期：客户对服务满意程度非常满意（）满意（）比较满意（）一般（）不满意（）其它意见与建议：客户签字（盖章）/日期：外办对 本次服 务结