20120621 销售管理标准化

1、2012.08销售案场标准化管理类别每日工作职责案场环境要求仪容仪表要求接待礼仪电话、接待规范介绍、带看、讲解接待原则销售工作违规的处罚制度每日工作职责日常、其他执行标准： 1、考勤：8：50全部到岗；2、仪容仪表整理；3、晨会（销售经理安排当日工作）； 4、接待客户（欢迎参观）；5、接听电话（“您好！XXXX，请讲”）； 6、老客户定期维护；7、完成客户经理工作日志；8、晚会（总结当日工作情况，反馈工作问题）。执行岗位：客户经理执行负责人：销售经理丰富多彩的晨会保证销售饱满的激情每日工作职责日常、其他备注 其他工作职责： 1. 参加项目培训及XX项目组组织的其他培训；2. 参加销售月度会议；

2、3. 完成上级领导布置的工作；4. 认真配合其他相关部门的督察考核工作；5. 配合开发商完成相关工作；6. 配合其他相关部门，做好信息交流；7. 未经相关领导同意，严禁私自与媒体信息交流。营销周会分享营销周会分享类别每日工作职责案场环境要求仪容仪表要求接待礼仪电话、接待规范介绍、带看、讲解接待原则销售工作违规的处罚制度案场环境要求桌椅沙盘地面执行岗位：客户经理、见习客户经理、客户专员执行负责人：销售经理类别执行标准备注清洁、无纸屑、无污渍售楼处所有区域的地面、地毯保持案场桌面整齐使用完毕及时归位所有区域的桌面，座椅每日上班开启沙盘照明，至六点由最后班轮值人员关闭沙盘照明保证照明系统正常使用。如

3、遇照明故障，及时联络模型公司。案场环境要求意见本私人物品销售中心吧台控台类别执行标准备注清洁，电话、宣传资料摆放整齐。样板房预约参观单、同行及媒体登记表、来电来访访登记表需摆放在控台上。各项物料少于10份时及时补充至50份。除工作所需资料外，其他各类物品严禁摆放在控台处。每日上班需检查电话是否可正常接听。清洁、完整无损，摆放于控台上。每日由监督人查阅，汇总至项目各管理层。上班时请检查意见本是否摆放于控台。意见本如已写满或者损坏等情况，需及时替换。严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合。销售讲义夹（ipad)固定位置摆放，不影响视觉观瞻严禁轮值接待人员坐在吧台喝水，并将水杯带离吧台。销售人员

4、不得进入吧台服务区。类别每日工作职责案场环境要求仪容仪表要求接待礼仪电话、接待规范介绍、带看、讲解接待原则销售工作违规的处罚制度仪容仪表要求执行岗位：客户经理、见习客户经理、客户专员执行负责人：销售经理执行标准男士：1)客户经理接待客户必须穿着黑色皮鞋、黑色袜子、不露脚趾和脚跟。备注：保持鞋面光洁无灰尘。2)上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。备注：西装每周必须一次洗熨烫，案场配备熨烫机。仪容仪表要求执行标准男士：3)仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，指甲要常修剪。备注：发脚长度以保持不盖耳部和不触衣

5、领为度。小拇指不留长指甲，指甲不得有黑垢。4)不得留胡须，要每天修脸。备注：以无胡茬为合格 5) 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品；备注：注意口腔异味，保持口气清新。6) 禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发，面部清洁，指甲要修短并保持整洁。备注：头发不得染色，保持自然发色。7) 禁止佩戴耳饰及耳钉，手上不能佩戴手表、戒指（一枚）之外的任何饰物；备注：不佩戴夸张装饰戒指。仪容仪表要求执行标准女士： 1) 上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿黑色皮鞋；如穿着裙装统一着黑色丝袜。备注：穿裙子不可露

6、出袜口；鞋子上无任何装饰性物品，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。如遇丝袜勾丝情况及时替换。 2) 女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；备注：眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；执行标准女士： 3) 不留长指甲、不涂有色的指甲油（肉色除外），发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发及染发。备注：指甲长度不得超过1厘米。上班时需梳马尾辫。4) 上班时间

7、不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。佩戴的耳饰及耳钉不超过一对，手上不能佩戴手表、戒指（一枚）之外的任何饰物。 备注：耳饰可佩带简洁式样耳钉，不得佩带坠型耳环。带隐形眼镜者可选黑色及咖啡色镜片，不得带绿色、蓝色等色系的隐形眼镜。 5) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。仪容仪表要求星河湾客户经理装束类别每日工作职责案场环境要求仪容仪表要求接待礼仪电话、接待规范介绍、带看、讲解接待原则销售工作违规的处罚制度星河湾接待礼仪接待礼仪态度执行岗位：客户经理、见习客户经理、客户专员执行负责人：销售经理执行标准：1.

8、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2. 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。4. 要沉着稳重，给人以镇定感。5. 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。备注：1. 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。2. 工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。接待礼仪站姿执行岗位：客户经理、见习客户经理、客户专员执行负责人：销售经理执行标准：躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，双手自然腹前相握。备注：要保持良好的精神状态。接待礼仪坐姿执行标准：1. 眼睛目视前方，用余光注视座位；2. 落座要轻，避免扭

9、臂寻座或动作太大发出响声；3. 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；4. 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；5. 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 6. 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；7. 不得将物件夹在腋下；执行岗位：客户经理、见习客户经理、客户专员执行负责人：销售经理接待礼仪与客户交谈标准执行岗位：客户经理、见习客户经理、客户专员执行负责人：销售经理执行标准：交谈时，必须保持衣着整洁说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人

10、谈话的主题或内容；交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。接待礼仪与客户交谈标准执行标准：9.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。10.如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“

11、对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。11、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。12. 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。13. 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。14. 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。15. 客户离开时，客户经理

12、或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。接待礼仪与客户交谈标准备注：1、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径； 2、不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。 3、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。类别每日工作职责案场环境要求仪容仪表要求接待礼仪电话、接待规范介绍、带看、讲解接待原则销售工作违

13、规的处罚制度电话、接待规范客户接待标准执行岗位：客户经理、见习客户经理执行负责人：销售经理执行标准：1.客户进入销售大厅大门迎宾人员微笑道好：“您好，欢迎参观！请问我有什么可以帮助您的？”2. 轮值客户经理对客户进行询问，客户是否第一次来访，并根据客户需求来辨别客户类型,若得知其为老客户答：“请稍等，我马上通知您的客户经理来接待您。” 若该客户经理不在答：“不好意思他（她）今天不在，不过我会安排其他人接待您，请稍候。3. 服务员询问客户需要何种饮品并为其准备。4. 客户经理需在1分钟内快速到客户处。同时在自我介绍后引领客户进入接待程序。6. 严格按照XX项目规定的销售流程和服务规范为客户提供各

14、类服务事宜；7. 除接待人员外，其余未接待客户的客户经理应站在轮值区域内；电话、接待规范客户接待标准执行标准：8. 对于当天休息客户经理的客户，应由销售经理安排其他客户经理协助处理，并做好事后交接和转达工作；9. 客户接待完毕后，客户经理应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；客户经理整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；10. 送客时，帮客户叫TAXI，或者指引客户公交站点位置，必要时可以亲自领往；11. 客户经理每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将办理入会客户的资料准确录入XX项目组销售系统，同时填写当天客户经理工作日志，销售经理每日检查日志内容并签字确认。

15、电话、接待规范客户接待标准备注：要求：每日安排不少于3位客户经理在前台值班（或者按照场地及来访量需要）。考虑到客户经理的工作性质可有2人相对灵活，确保前台不得少于1人值班，接待前应提前准备好名片， 不允许让客户等待1分种以上。电话、接待规范客户接待标准标准动作 1. 第一时间致欢迎词。2. 统一着装、铭牌。3. 了解来访媒体渠道（包括电话和现场）。4. 是否留下客户联系方式（包括电话和现场）。5. 客户接待时主动递名片，自我介绍。6. 洽谈时使用sales key。7. 接待中全程礼仪规范。8. 对项目有一个清晰详细的讲解。9. 在样板房讲解中主动提示交房标准，以及在交房标准中不包含的部分。1

16、0. 送客至门口，对来访客户表示感谢。11. 主动邀约客户下次来访，并确认时间。12. 认真填写来访客户档案登记表。13. 日志中体现工作内容，和级别卡及来访客户档案登记表相符合。14. 是否首次来访日起一周内进行回访。电话、接待规范电话接听标准执行岗位：客户经理、见习客户经理执行负责人：销售经理执行标准：1. 电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！XX，请讲”；2. 电话接听必须了解“客户楼盘获知途径，客户购房需求，客户联系方式”；3. 电话接听努力争取了解“客户来访时间，客户购房用途，客户居住区域，客户对项目初步认知”；4. 电话接听必须告知客户“客户来访途径，项目简介和优势卖点3个

17、以上”；5. 如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员；6. 对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；7. 所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总。备注：标准动作 1. 电话铃声二声内接听电话；2. 使用规范用语，不得出现“喂”等不礼貌用词；3. 在电话中对项目要有一个清晰的介绍；4. 主动邀约客户前来销售中心看房；5. 主动在电话中要求留下联系方式；6. 主动询问客户通过什么渠道知道售楼处电话；7. 主动告知客户驾车、乘车路线；8. 必须说感谢您的来电9. 收线前必须说“

18、感谢您的来电”等客户挂线后才能结束通话。电话、接待规范电话接听标准类别每日工作职责案场环境要求仪容仪表要求接待礼仪电话、接待规范介绍、带看、讲解接待原则销售工作违规的处罚制度介绍、带看、讲解项目介绍、模型和样板房讲解执行岗位：客户经理、见习客户经理、客户专员执行负责人：销售经理执行标准：1. 严格根据销售中心销售讲义及答客问和培训教材内容，参照销售中心销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；2. 带看样板房和工地时，客户经理先出售楼处在客户的前面，为其拉门，同行时应走在客户侧前方，严禁走在客户后方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为；3. 带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，突

19、出项目亮点。工地现况和周边特征，边走边介绍；4. 客户经理带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户；5. 客户经理在带看过程中，如遇台阶或较危险地区应迅速及时通知客户注意，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户；6. 客户经理带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；执行标准：7. 客户经理和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；8. 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。根据客户成交可能性，将其分类。 9. 侧重强调本楼盘的整体优势；10. 用自己的热忱和诚恳感染客

20、户，努力与其建立相互信任的关系；11. 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；12. 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。13. 引领客户沿看房通道参观讲解；14. 带看社区的路线应事先规划好，注意沿线的卖点；15. 耐心详细的向客户讲解产品；16. 讲解的过程中突出项目的优点和卖点；17. 通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；18. 尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。介绍、带看、讲解项目介绍、模型和样板房讲解备注：1. 在客户进入售楼处门口设立保安岗，保安第一时间引导客户停车，第一时间迎接客户，雨天主动接过客户的伞具并进

21、行统一摆放，为客户提供车辆遮阳套，为客户递送纸巾；2. 选择适当位置安排客户就坐，帮客户拉沙发，客户经理询问喝哪种饮料，倒水，递送纸巾；3. 客户签约时间较长，可以帮客户叫外卖或者现场提供点心；4. 带看样板房和工地时，热天应为客户提供遮阳伞，下雨天提供鞋套、鞋刷；介绍、带看、讲解项目介绍、模型和样板房讲解备注：5. 建立节日问候机制。在节日中积极主动地去问候和关心客户，缩短彼此之间的距离；. 销售中心遇传统节日（如春节、元旦、中秋、圣诞）和客户生日必须统一安排客户经理进行短信（内容销售中心统一撰写）问候；. 对于项目的核心客户，必须统一组织客户经理亲自进行电话问候，有条件的建议适当准备节日礼

22、品亲自上门拜访；. 注意事项：节目问候不要太过于功利性；要坚持多问候，少推销的原则；建立以客户为中心的服务意识。介绍、带看、讲解项目介绍、模型和样板房讲解类别每日工作职责案场环境要求仪容仪表要求接待礼仪电话、接待规范介绍、带看、讲解接待原则销售工作违规的处罚制度接待原则(客户归属标准）执行岗位：销售经理、客户经理、见习客户经理、客户专员执行负责人：项目总监、销售总监、销售经理执行标准：严格按照XX项目组客户接待规则制度遵守，尽量做到公平公正，以促进销售积极性为目的。类别每日工作职责案场环境要求仪容仪表要求接待礼仪电话、接待规范介绍、带看、讲解接待原则销售工作违规的处罚制度销售工作违规的处罚制度禁止行为执行岗位：销售经理、客户经理、见习客户经理、客户专员执行负责人：项目总监、销售总监执行标准：1. 擅自操作XX项目组规定以外的和违反XX项目组利益的各项业务；2. 擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险XX项目组业务返利等不当得利；3. 在工作中弄虚作假，损害XX项目组利益或坑害客户利益；4. 收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；5. 抢单、藏单等不正当的竞争手段；销售工作违规的处罚制度禁