用满意度观察汽车维修者的技术水平

1、 . ：.； 精品资料网cnshu25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料用称心度察看汽车维修者的技术程度消费者付款买了车，对于他们而言，便开场了漫长的运用历程；而对于汽车厂商而言，他们也就进入了同样漫长的售后效力阶段。在汽车业从“卖产品理念向“卖效力理念大举转移的今天，“售后效力的重要位置曾经勿庸置疑，而它也正在成为着各个厂商在猛烈竞争中的一个重要筹码。于是，“如何评价售后效力、“车主最关注的售后环节何在等等问题开场引起汽车业界人士的深化思索，由于“售后效力毕竟不是一个笼统意义上“好坏的问题，有太多细小但非常关键的要素被包容其中。维修人员的技术程度

2、在售后效力称心度评价中作用凸显在新华信最近公布的一项汽车用户称心度研讨报告中，研讨者特别就中国消费者对于汽车厂商“售后效力的评价进展了分析，其中明确指出：维修站人员技术程度的高低在很大程度上影响着汽车行业售后效力总体质量的优劣。在售后效力的6大环节中，用户对“维修人员技术程度的看重度最高，并且呈现出逐年上升的趋势：2002年，用户对此的看重程度为19.7%(售后效力六个环节的看重度之和为100%)，而2003年的这一数据曾经上升到22.3%。消费者对维修人员技术程度的评价终究如何？维修人员的技术程度不容忽视，而作为售后效力中如此重要的一个环节，目前用户对它的评价又如何呢？新华信数据显示：与20

3、02年相比，2003年用户对于维修人员技术程度的总体称心度有小幅度提升。而不同级别车型的称心度变化情况有所不同：其中，提高幅度最大的是紧凑型和MPV车型；而微型车的提升幅度最小，SUV车型略有下降。另外，级别高的车型这一目的的称心度评价高于级别低的车型。从2003年的结果来看，MPV车型的称心度明显高于全国平均程度。虽然从整体上来看，维修人员的技术程度在不断提高，但是应该指出的是目前汽车维修行业从业人员的技术程度参差不齐，据统计，70%以上的从业人员只具有初中文化程度，在修缮工人中真正掌握了汽车缺点诊断才干的优秀技工缺乏20%，因此要真正提升“人员技术程度环节的称心度，路还很长。此外，新华信的

4、研讨同时还得出如下一些耐人寻味的结论：“老三样的“人员技术程度称心度评价较高解读：“老三样畅销中国十多年，至今依然坚持着销量不败的神话。豪不夸张的说，维修站的师傅们一看见“老三样开进来，光用耳朵就能知道车子的问题出在哪。因此，“老三样在这个环节的优秀表现来源于多年积累的丰富阅历无他，唯手熟尔。自主品牌得分较低解读：与国外大型的汽车品牌相比，中国的自主品牌没有那么悠久的开展历史，也没有那么丰富的生长阅历，于一百多年的世界汽车史而言仅仅翻开了一个封页。看来，革命尚未胜利，还需努力。紧凑型和中型级别中，日系品牌表现比较突出解读：日系车不断以来都比较注重售后效力的质量，根据调研的结果，紧凑型和中型级别

5、的日系品牌确真实“人员技术程度方面具有优势。附：三重指规范确构造“维修人员技术程度评价以及对细化目的研讨数据的解读作为在汽车领域的资深研讨机构，新华信对于“维修人员技术程度称心度的分析没有停留在问题的外表，而是将当代汽车维修技术领域提出的“七分诊断，三分修缮理念融于研讨方法之中，在对“维修人员技术程度的评价环节中，研讨者设置了如下三重目的以求可以得到对此的准确判别：第一重：技术人员发现问题的才干(包括接待人员能否可以正确初步诊断出缺点和对车缺点的诊断才干)第二重：技术人员处理问题的才干(有效处理缺点的才干和发现、处置新问题的才干)第三重：技术人员的维修程度(包括维修人员技术程度等)针对这些初级

6、目的调研数据的分析结果显示：在发现问题诊断车辆缺点的第一重目的中，各级别车型在接待人员初步诊断车辆缺点方面的称心度均较大幅度的高于2002年。其中，国产MPV车型由2002年的7.3分添加到2003年的7.8分，增幅最大；国产紧凑型和中型车也分别有0.3分的增长。另外值得留意的是，微型车在诊断车辆缺点部分的称心度评价也曾经提高到了“比较称心的分数段。相对于售后效力人员的缺点诊断才干，用户对技术人员处理缺点的称心度评价稍低一些。这一点从某种角度上阐明，用户对维修人员能否处理车辆缺点方面的期望非常高，从而对他们的任务结果的评价一丝不苟。从年度间的变化来看，“有效解放缺点方面2003年的整体称心度略高于2002年，尤其是MPV车型在的称心度得分提升比较大，从2002年的7.4分提高到2003年的7.8分。各车型在“发现和处置新问题的才干方面年度间的变化不大。在维修过程中，无论是诊断出车辆缺点还是最终有效的处理车辆缺点，维修人员技术程度的高低无疑是一个决议性要素。维修人员这方面的才干和程度展现于整个维修过程之中，也表达在维修任务的成果之中，同时维修