理赔省集中-提高财险盈利能力的实践与探索

1、PAGE 理赔省集中安办提高财险盈利能癌力的实践与探索王成白摘叭 吧要碍：败业务处理省集中柏，是财险公司的扒管理大趋势，各柏类风险点的集中邦上收与处理，界办定了前台(县市挨公司)后颁台(省公司)叭之间新的职责区案分。把传统的省碍办市间的行政管理绊向实务管理转变胺，挨业务流程版随之出现版再造。本文重点罢探讨在理赔省集哀中敖后台上如何整合捌资源，实现对前巴台的有效管控。稗关键词：翱理赔省集中 阿关键风险点 稗 前台后台 爱 流程再造班为应对激烈市场坝竞争形势下，财盎险公司盈利能力袄每况愈下的情况半，叭2009年起，百人保财险懊山东省公司开始唉实行核保、核赔挨、95518翱接报案熬“扮三个阿业务处理

2、班省集中翱”瓣，颁力图在般城市分公司鞍“爱三个中心跋”暗微观基础上，进暗一步百收鞍拢爱操作界面，实现巴理赔氨关键风险点的省摆级板平台摆操作按。蔼作为一个拔年均近40亿赔翱款的财险澳大公司，如何实稗现关键风险处理败省集中，在框架背改革、流程再造班实现后又百如何通过集中的爸“罢大平台癌”昂，真正哀推进盈利能力半的大幅提升，体俺现芭省集中的拔各项澳成效，值得深入拜研讨绊。扮一、拜理赔罢处理省集中暗：般“跋平台挨”百的目标霸及差异化优势凹人保2003年斑股改上市以来，袄随着市场环境阿加快演化，邦逐步积淀版于公司理赔系统罢诸多矛盾，有三板大方面：坝1、脱胎于计划芭体制下的总、省熬、市、县四碍级昂“坝大而

3、全扮”吧理赔运行架构癌所造成的管控链霸条过长，皑随着近年业务快笆速发展，拔风险节点分散霸趋快拜、安分支机构理赔管肮控手段弱化趋重佰，亏损单位授权颁过度，跑冒滴漏罢屡禁不止，未决隘数据质量不高，班侵蚀了公司持久蔼盈利和长远发展安的根基；案管控难度越来越澳大。瓣2、随着业务快败速发展坝和市场变化，理凹赔环境以客户为蔼中心的服务导向阿日趋明显，服务昂能力差，标准差拜，成本高拌的问题愈加突出案，成熟公司运营坝体制下的皑“搬形散神聚扒”鞍理赔服务败理念白及扳标准奥未建立，按导致了各经营单哎位分散岸操作疤，动作不埃统一敖，癌成本投入大、拌客户邦界面不友好，坝管控八“败向上啊”暗和服务矮“矮向下哀”暗在理赔

4、操作的实班际层面扒难以吧统一稗结合，耙导致公司瓣稳定肮发展根基的不稳按；罢 3颁、拜整体理赔运行成霸本缺乏科学预测扳和投入凹，版理赔保障与业务俺发展保障不匹配巴、理赔专业人员拔缺乏、理赔人均哎劳效不一，案均般理赔成本大，理拌赔线资源分散缺艾乏整合等靶。八上述问题，必须皑通过推进理赔省袄集中的管控与运般行模式把给予解决。矮理赔省集中蔼，案“板盈利矮管控俺”捌是核心瓣，斑“鞍平台操作暗”八是关键，奥“稗服务客户唉”耙是根本。笆就巴理赔扮省集中平台差异百化优势，氨笔者认为主要有办四把点：扮一是败管控关键节版点。胺“叭漏水先关阀门隘”阿，八理赔挨省集中，俺首先解决了解决俺风险决策点分散半，风险操作点过

5、拔多的症结问题跋。扒集中操作，客观肮杜绝霸了分散笆管理导致的经营按失真问题。百同时，哎通过优化资源配敖置搬，将最精尖的专扒业骨干力量集中哎至省级平台瓣，暗等于再造稗“吧优质阀门办”板，爸使关键风险处理熬标准化、专业化伴，分类化，办提升翱了按关键风险节点的啊操作效能敖，半统一安关键风险节点的瓣操作扮“巴标准绊”肮，绊通过统一的后台扳操作，案大幅拜提升邦理赔管控的啊规范高效、肮专业指导爱、罢技术支持般能力。叭二是降低运营成吧本。罢“吧不做物理集中捌”败一是在集中层面白，八省集中的领域，埃能够绊大幅减少市县公唉司相关领域的理坝赔资源，袄使集约化得到落把地。瓣如建立全省集中肮的价格数据库后芭，哎市县公

6、司的传统把核报价工作将基拜本取消。据测算懊，全省人保系统唉报价省集中后，拜全省报价人员可绊以减少1/2以伴上。二是在操作坝层面，大额赔案懊通过网络，实现奥集中处理的定向凹分配、专业操作敖，必然实现集约拌效应，拉瓣动劳动生产率凹提高，整体般放大运营效能。白三是叭在技术层面，板充挥笆发挥网络优势，败提高劳动效能，捌减少人工成本。暗如埃通过远程定损系巴统实现车险异地笆赔案出险的通赔按处理，通过阿新车险理赔系统矮ILOG设置，坝提高斑交叉佰管控能力等。吧三是整合邦理赔资源白。昂整合理赔资源，吧即发挥好资源集耙中后的关联作用跋和效能放大。鞍作为近40亿赔伴款的公司，理赔唉省安集中后，氨将形成傲汽车配件、

7、维修半、人伤处理、非癌车险等澳可观的理赔稗资源扮“氨高地半”八，氨同时稗拉动维修、配件八、公估等多方面拌的外部资源投入傲，巴如汽伴车瓣配氨件商爸方面般，可以以配件报稗价和供货拔支持，按解决省集中后的案价格来源问题。傲核损方面，各类爱汽车的白高价格总成、特佰殊车型的后台专班业维修，盎残值、推定全损瓣的集中回收与竞板标，百均可以定向进行澳全省甚至全国的哀统一招标处理拔。以巴“唉批发商白”板获取扒“跋批发价扒”败，有效降低理赔胺成本。皑人伤案件则可以扒通过全省定点评鞍残、医疗敖等手段，实现人袄伤赔案在医疗审笆核、评残等级方颁面统一的标准，半有效挤干目前人瓣伤赔案中的高额霸水份。隘二、理赔处理省八集中

8、，必须紧紧爸抓住啊“坝三核矮”“扒两联隘”“霸一上收班”拌推进盈利建设。艾理赔省耙集中要实现公司白经营效益方面的班作用，关键是改般革固有的管理模拔式，以解决传统扮管控短板为切入瓣点，利用平台搭昂建的优势，抓住佰核心环节，通过胺不懈的标准化，把分类化，专业化把，拔真正体现集中的爱价值和效果。具案体说，就是隘紧紧抓住绊“翱三核斑”“八两联颁”“斑一上收摆”皑推进盈利建设。肮“翱三核氨”拔即埃核价、核损、核俺赔佰。安“班三核摆”半能力摆提高皑，佰是傲理赔能力鞍提高的关键体现绊。挨理赔罢处理省集中佰，半就是集中捌上收肮市地公司理赔案这三个柏领域疤的关键风险。柏一办是省集中报扳价唉。盎目标癌：昂报价巴省

9、集中熬，逐步搬及加快矮取消市般县蔼公司报价权，板变埃三败级袄“安询柏报价半”翱为碍一级吧汽配价格哀“吧点菜单爱”邦。关键点：隘制定邦具有本地化市场跋竞争能力的，具蔼有同业价格最低般水平的，熬实时变动的分类八价格凹“般省级白菜单霸”安。绊关键举措把：翱一是叭省公司报价组翱打通与凹华东最大的坝配件商市场的奥“板报供结合邦”鞍渠道，唉组建拔“拔报供中心把”拌，以中心提升价挨格班更新能力笆、供货能力摆，疤二是构建系统哀三类瓣价办格板。氨支持捌4S店、协议厂扒和综合修理厂等疤不同领域市场维摆修。啊三办是芭加强内控班，岸通过新车险理赔疤系统第三方定损案工具的管控，严氨格限控昂系统配件把价格俺自定义，摆建立

10、异常价格反哎馈渠道 。其次蔼是集中核损。半目标澳：昂车损险肮降赔板5%哀以上唉。关键点，般力推远程核定损坝系统。强化定损蔼透明埃监控和关键风险按上收。关键措施碍：一是市公司建爸立统一的远程核柏定损后台，监控柏和杜绝基层定损办过程的板“碍跑冒滴漏伴”皑。二是分级矮上收吧、差异化拌管控版市地公司捌大额车损的核背损权蔼。坝全部爱上收赔付率高的般县区公司远程定跋损权盎。皑三是力推坝集中拔核赔的核心职责拌是奥：凹加强百风险霸核赔的皑前置性，哀风险赔案核赔的邦实时性，针对百性碍，埃减少风险赔案案“盎盲区办”稗，唉 拜“绊二联柏”啊( 芭即联合核保中心巴、95518暗客服中心懊)般是理赔省集中板后，利用省级

11、平板台的特点和优势傲，发挥联合风险氨管控的作用。如案与核保中心柏联合管控承保质八量，傲实现差异化承保捌政策，搬剔除半高危垃圾业务。暗与背95518客服岸中心爸联合实现报案分啊类管理，特别是盎车险、板非车险暗大矮案按要案扮疑难斑第一时间氨第一捌现场芭介入等摆，服务投诉处理俺等熬。柏“办一安上艾收扮”搬即实现理赔凹数据省集中处理般。在注销/注销霸恢复，补报案等巴关键数据管理方埃面收口，解决数半据混乱、随意操版作的不良现象。百扎好全省理赔未版决数据库这一邦“俺麻袋口疤”伴。岸具体来说，主要碍有以下几个方面阿：背第一，狠抓白“傲三核阿”伴，体现理赔省集斑中的关键职能。皑一是核损。车险班核损省集中，核鞍

12、心是上收长期存版在于市地公司大奥额车损赔案的四百种风险：事故真拔实性和定责准确叭性风险、基层定捌损把关不严风险蔼，承保质量风险疤、车损异地出险爸理赔风险。要通拔过远程核定损的碍主要推进，以分耙级监控、分级处版理的方式，加强阿关键风险的后台芭监控和处理。1办、把5000元昂以上车损险赔案败全部纳入远程核霸定损。统一管控靶要求，控制好7半0%以上的车损背险赔款。2、对哎前台定损环节的俺“傲跑冒滴漏敖”耙的规律性问题加叭以分析，利用新阿车险理赔系统的安“般规则引擎爱”敖，实现技术控制扳。3、全省车辆搬异地出险异地交八叉定损，实现车叭险通赔案件定损拔的提速提效提质翱。4、上收车险盎管控薄弱、赔付俺率超

13、高的县支公案司定损权，实现绊集中远程定损覆背盖。解决重要决版策点分散的风险肮 。矮二是核价。一是捌通过核价省集中百，拓宽和有效维吧护全省统一的核埃价平台，遏制价岸格混乱和内控薄盎弱。车损配件的笆核价能力是公司背的核心能力。提熬出这一论断，既扮在于配件价格失暗控，是公司最大颁的失控，又在于耙核定价格，在理吧赔背“柏三核颁”笆(核损、核赔跋、核价)中，是耙唯一可以全省彻扳底集中的环节，艾完善价格体系，扳可以使报价由过跋去的板“肮逐单报批矮”哎，彻底转向全省稗统一的价格伴“八点菜单八”艾，这一全省统一爸的核价平台，将唉大提升公司统一哀的核价能力。实按时维护哀“凹本地化菜单爱”昂，将是省公司报板价工作

14、组的关键稗使命。1、建立扒报供中心。通过氨济南市分公司报柏供结合试点，打坝通吧“摆报供结合按”半渠道及与配件商疤的合作路径。目办前，省公司已经耙与济南几十家主班流汽车配件商建疤立起业务合作关斑系，实现了败上海大众、一汽癌大众、一汽丰田耙、广汽丰田、一吧汽奥迪和一汽轿般车的颁实时更新，市场艾价格低于原系统翱价格在30%左芭右。2、加强价疤格系统内的使用岸。包括考核市公阿司点选率，配件摆价格异常反馈，办管理不同修理厂班价格适用类型。唉3、对报价根据疤车损险的赔付率按进行实行差异化坝管理。对车损险白赔付率NOC和耙车险简单赔付率凹控制在目标值之邦内的，适当放宽半4S店和推荐修霸理厂的浮动比例拌，和特

15、殊案件的坝审批条件，对超唉过目标值的实行伴严格管控，确保啊公司价格管理办白法的全面贯彻落半实。哀三是核赔。1、般变纸制审批为电埃子化审批，新车斑险理赔系统上线八后，这一提速提稗效功能已经实现疤。2、变超权限坝审批为差异化审岸批，利用新车险案系统上线的挨“巴规则引擎皑”八，将单一的超权俺限审批设定，设扳定为可随意进入拔各市分公司的赔柏案流程，进行高埃风险赔案类型的坝随时检查或异地霸交叉处理。重点把管控风险点高的般赔案类型。3、昂根据赔付将市分熬公司权限分为A罢BC三类，重点捌上收和严格审核阿赔付率高的市分阿公司赔案。实现奥差异化核赔和交扒叉核赔等。阿第案二、狠抓矮“昂二联俺”扳，吧从爱后援矮中心

16、柏的角度，罢发挥平台的关联蔼支持作用八一是敖加强矮核赔/核保中心埃沟通协作瓣，把与产品线败共同叭解决承保关键风癌险问题。挨以前省公司的风跋险反馈，由于没埃有平台，无法将百理赔反搬鐀搬和袄承保风险管理工耙作落地岸，而核保中心的佰主要功能，就懊可以从省级平台拜上，肮以信息技术为手袄段，直接肮管控全省袄承保的巴关键盎风险绊点笆。八理赔集中背的职责，则可以案从跋直接管控理赔关矮键风险中，发现白高危捌风险熬业务艾，鞍向核保中心及时哀反馈拌哪些是关键风险耙点绊，班然后澳在产品线的拜统一协调下扳，实行差异化的办承保管理政策。摆可以按在省级平台上霸分类四类管控。耙第一，摆统一屏蔽级氨埃，奥主要是坚决不保办的业

17、务，通过系柏统疤自主奥设定板“霸黑名单邦”笆坚决屏蔽。如5伴00%凹赔付率捌以上颁的业务(如个别罢市公司船险)袄，有恶意矮行为(不法修理敖厂、暗客户骗赔耙)拜、百服务癌成本阿极高啊(如回民运输车疤辆)的客户鞍。哎第肮二背，稗差异政策级罢百。碍通过系统关键数吧据自动归集，阿明确岸高赔付型险种、胺险别、高赔付率坝客户群体。澳如我公司内部的坝超高赔付率的个澳别代理人，超高爸赔付率的营运车澳队，高额单保三鞍者的营运类车辆哎。非新车6次以爸上出险，赔付率吧超200%车辆暗，摆承保时需要集中版至省公司统一核拔保。拜杜绝承保优惠调埃整隘差异政策级熬。奥第三，扮赔付率异常级班皑。昂主要是从理赔方阿面，进一步细

18、化板“把短板分析芭”瓣，翱即根据邦每月昂理赔业务分析，暗对不同市地版、县区绊间爸赔付率靶异常案情况强化监控，啊对属于承保业务霸质量问题的，把及时与承保中心跋沟通，胺实行扮差异化熬核保上收办。邦或明确对耙具体市地扮的具体操作和指疤导意见。白解决理赔短板问白题。柏第摆四哎，蔼重大保额联合核搬。背对蔼重大风险如船险颁、企财险等，叭成立风险敖联合控制小组霸。白对总保额超高1敖00万疤的业务承保，暗采取叭经柏总经理室牵头，扳由案产品线，理赔部叭门联合分析风险背点，明确承保条扳件并共同签字，氨方可承保。班二是按通过埃95518奥省集中、逐步把唉省公司理赔管理败工作爱从矮“熬后台审案皑”案变为爱“澳前台接案

19、隘”柏。扒变抓班“哎牛尾巴瓣”癌为直接抓啊“懊牛鼻子耙”案。阿95518疤省集中后，全省昂报案伴均集中至省公司芭，邦第一时间板抓住这些报案中败的关键报案风险氨，巴可以杜绝后期跋风险扳处理中的诸多板“版盲区柏”蔼。扒理赔省集中熬后拜，背人员增多，实力皑增强，鞍完全碍可以实施关键风熬险报案的第一现暗场处理鞍一是加强关键跋非车险报案肮第一时间处叭理。安把经年分析的靶“哎造假高发区办”搬市地半、险种权限(如叭机损险、工程险柏)上收颁直接纳入省公司拜直接处理佰，佰通过坝集中内部优势资熬源和外部有效人岸才，控制第一现胺场损失霸和案公司内部半造假爸，大力挤压水份耙。埃二是熬加强挨关键凹车险风险斑第一时间处般

20、理。目前全省远哀程网络已全部覆俺盖到县。叭可以通过奥95518般直接引导扳，将高风险的省哀内异地出险车辆搬、肮老旧及高档进口芭车型，多次出险隘非新车等，直接靶到远程核损点实挨现远程统一定损凹，解决定损盎风险的暗“碍不透明罢”板等问题。岸三是解决省集中百后，服务链条过隘长，客户服务界安面不友好，不统矮一的问题。报案摆集中后，由客户蔼理赔部掌握第一鞍时间的服务动态俺，统一全省服务爸标准。建立查勘碍员对服务效率、柏第一现场袄事故真实性、案定责蔼准确性的考核，癌强化对未决估损把的监督管理，斑特别是对理赔投癌诉问题，应在短敖时间内制定全省熬统一的处罚方案蔼，集中处罚，限班时改进。半以提升服务标准岸化程度

21、，统一全办省系统服务形象霸等。翱第三、狠抓爸“安一上收斑”耙，发挥理赔省集吧中后，对未决赔袄案的平台操作功佰能与收口管理 俺。凹如果盎理赔颁效益背是公司生存的皑“败血液罢”按，理赔数据就是扮“案血压计吧”瓣，啊“耙血压计扮”肮不准，背对胺“百血液把”矮的存量流量颁判断失误，哀管控将 失去依拜据。哎在传统的理赔未扳决数据管理瓣上拌，隘由于数据操作权搬的分散，爸各公司耙为盲目追求效益艾，人爸为瓣减提未决准备金翱，人为注销有效昂报案，人为减少安个案未决估损。埃导致精算失误、绊效益虚增，来年芭未决发展不利的半现象时有发生。盎严重危害了公司熬的实际经营成果霸和正常偿付能力拜。霸为此，扳首先通过跋数据省集

22、中，从唉系统设置关闭了爸全辖注销/注销扮恢复权，集中上芭收至省公司，从坝源头上彻底杜绝翱了为减提准备金版而批量注销/注挨销恢复的行为。般其次般通过拜95518凹省集中，扒实现全辖补报案扳的统一澳“袄收口阿”耙、统一管控。安如果再发生澳人为注销有效报板案，拔基层公司柏将隘不可能澳通过补报案，进半行补入操作，阿补做赔案，跋上述举措，将有叭效败控制基层造假行伴为，哎净化摆未决存量爱现按值瓣，最大程度的实伴现未决存量的真熬实性管理。蔼第三，氨报案省集中后，罢通过立案省集中肮，解决未决增长扒值，对报案增量啊实行安“佰入口管理暗”般，分类操作。班通过全省统一的扒立案处理，分胺检各类赔案版，百随时巴进行各类跟踪与败回访，肮确保流入把未决班的真实般数量，拜准确跋估损疤。搬三、氨理赔处理省集中背，应预期的八问题绊和处理措施霸一是保持客户界巴面友好，提升服