2022学年度第二学期期末汽车服务试卷

1、2022学年度第二学期期末汽车服务试卷1. 来电铃声一般不超过( )为宜。 A.四遍B.五遍C.一遍D.三遍(正确答案)答案解析：D2.客户来4S店维修最大的期望是( )。 A.配件纯正B.服务态度好C.一次修复(正确答案)D.快速高效答案解析：C3.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是( )。 A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益(正确答案)答案解析：D4.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该( )。 A.自我介绍，表明来电目的(正确答案)B.叫出客户名

2、字C. 拉家常D.表示关心答案解析：A5.下列哪点属于服务专员的工作职责？( ) A.与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度(正确答案)B.处理顾客关注的问题并获圆满解决C. 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确D.探询和分析顾客关注的问题进行建议答案解析：A6.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？( ) A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”(正确答案)C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率答案解析：B7.服务专

3、员的工作职责中， 有一点是“有效地与他人协作”，其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责？( ) A.通过清晰地沟通与同事建立高效的工作关系B.积极倾听以促进公开透明地沟通C.确保车辆进行正确的维修服务D.在需要时支持其他的服务专员(正确答案)答案解析：D8.提高客户满意度，是( )的工作。 A.服务专员B.客服经理C.服务经理D.每一位成员(正确答案)答案解析：D9.下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是( )。 A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺(正确答案)B.各经销商CVP分数完整、准确地反映了真实情况C.客户满意度是一个无法衡量的指标D.建立市场占有

4、率的短期战略行为答案解析：A10.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项是( )。 A.没有职业道德的人不会获得成功B.要获得成功前提条件是要有职业道德C.事业成功的人往往并不需要较高的职业道德D.职业道德是人获得成功的重要条件(正确答案)答案解析：D11. 下列属于顾客预约的纲要的是( )。 A.确定并记录客户的要求B.准备维修工单所需信息C.准备客户欢迎广告牌D.以上皆是(正确答案)答案解析：D12. 客户来4S店维修最大的期望是( )。 A.配件纯正B.服务态度好C.一次修复(正确答案)D.快速高效答案解析：C13. 服务后回访，下列说法正确的是( )。 A.尽可能应允客户有电话答复B.在

5、5天内应试者有3次和客户进行电话接触C.设置专门的语音信箱答复D. 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触(正确答案)答案解析：D14. 在互动式接待时，服务顾问必须做( )的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。 A.查看历史维修记录B.读取工单C.和车主一起检查车辆(正确答案)D.客户已打电话告知答案解析：C15. 服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问您选择使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式( )。 A.开放式提问法B.封闭式提问法(正确答案)C.假设式提问法D.引导式提问法答案

6、解析：B16. 为了让客户更多地说明问题点我们应该用( )提问。 A.探询式B.描述式C. 开放式(正确答案)D.封闭式答案解析：C17. 服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检( )。 A.告知客户要予以配合，这样才可以较好地得到更多的车辆信息B.熟练地运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随(正确答案)C.随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心D.经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目答案解析：B18. 在汽车冷启动时，受( )的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。 A.发动机转速B.

7、机油粘稠度(正确答案)C.气候温度D.起动机答案解析：B19. 服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是( )。 A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益(正确答案)答案解析：D20. 下列哪点属于服务专员的工作职责？( ) A.与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度(正确答案)B.处理顾客关注的问题并获圆满解决C. 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确D.探询和分析顾客关注的问题进行建议答案解析：A21. 下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？( ) A. “优质服

8、务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”(正确答案)C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率答案解析：B22. 目录式报价要求服务专员报出哪些项目？( ) A.价格，配件，维修技师B.价格，维修技师，完工时间C.价格，配件数量，完工时间D.配件供应情况，完工时间，价格(正确答案)答案解析：D23. 服务专员的工作职责中， 有一点是“有效地与他人协作”，其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责？( ) A.通过清晰地沟通与同事建

9、立高效的工作关系B.积极倾听以促进公开透明地沟通C.确保车辆进行正确的维修服务D.在需要时支持其他的服务专员(正确答案)答案解析：D24. 下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是( )。 A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺(正确答案)B.各经销商CVP分数完整、准确地反映了真实情况C.客户满意度是一个无法衡量的指标D.建立市场占有率的短期战略行为答案解析：A25. 关于准时完工的说法正确的是( )。 A.只需要技师在预估的完工时间前完工B.预估的完工时间是可交车给客户的时间(正确答案)C.在控制工作面板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度D.向客户交车

10、时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成答案解析：B26. 正确阐述职业道德与人的事业关系的选项是( )。 A.没有职业道德的人不会获得成功B.要获得成功前提条件是要有职业道德C.事业成功的人往往并不需要较高的职业道德D.职业道德是人获得成功的重要条件(正确答案)答案解析：D27. 交车服务应该控制在( )时间以内。 A.5分钟B.10分钟(正确答案)C. 15分钟D.20分钟答案解析：B28. 因车间维修技师忙碌，服务顾问可以安排返修的客户排队等候，待车间维修技师有空时再行检修。( ) A. 正确B. 错误(正确答案)答案解析：B29. 服务刚开始的阶段是最困难的，因为面对客户不安

11、的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。( ) A. 正确(正确答案)B. 错误答案解析：A30. “三色原则”指的是穿西服套装的时候，全身的颜色不能多于三种，包括上衣、下衣、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，全身颜色应该被限定在三种以内。( ) A. 正确(正确答案)B. 错误答案解析：A31. 所谓“西装革履”，也就是说，唯有皮鞋才是与西服搭配的最佳鞋子，布鞋、凉鞋或旅游鞋，均不适宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接头光面的黑色系带皮鞋。磨砂皮鞋、休闲皮鞋或白色皮鞋，均适合与西服搭配。( ) A. 正确B. 错误(正确答案)答案解析：B32. “三一定律”指的是穿西服套装时，上衣、西裤、鞋

12、子应为同一颜色。( ) A. 正确B. 错误(正确答案)答案解析：B33. 引路时，在客人的右前方2至3步，并与客人保持步伐一致。( ) A. 正确B. 错误(正确答案)答案解析：B34. 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。( ) A. 正确(正确答案)B. 错误答案解析：A35. 客户满意是指所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺。( ) A. 正确B. 错误(正确答案)答案解析：B36. 握手时，右手大拇指朝上，虎口略朝下。握住对方手的三分之二部位，时间不宜过长。上下摆动两下即可，不可左右摆动。( ) A. 正确(正确答案)B. 错误答案解析：A37. 与西方人交谈时可以讨论天气情况。( ) A. 正确(正确答案)B. 错误答案解析：A38. 公务场合着装要遵循时尚个性化。( ) A. 正确B. 错误(正确答案)答案解析：B39. 服务顾问在接待客户时，应对车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。( ) A. 正确(正确答案)B. 错误答案解析：A40. 为缩短客户车辆的维修等待时间，在业务繁忙时，可不用提供九项免费检测服务。( ) A. 正确B. 错误(正确答案)答案解析：B41. 维修过程中，对于单价较小的配件，维修技师可直接更换，并在委托维修工单中注明，结账时直接收取费用即可。( )