奥派客户服务与运营实训软件教学设计课时安排

1、奥派客户服务与运营实训安排根据客户服务与管理的相关课程，结合企业客户服务岗位的职责与要求。实训从客户服务的工作岗位实际出发，围绕岗位认知处理（售前、售中、售后）、评价、客户关系管理、微店、技能拓展等具体的项目，以“学训一体、职场体验”为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、实践操作等训练方式，提高学生客户服务的操作技能。以下实训项目有：实训项目实训任务实训目标建议岗位认知网络岗位技能网络职业素质网络工作网店工具认知了解客户服务的定义与内涵理解掌握掌握基础设置、快捷短语、知识库等技巧2售前管理售前的职责售前流程与规范询单转化、购物引导等客户需求分析理解售前客户接待与沟通、询单转化能力购物引导技能（需

2、求引导、关联）Q&A 管理能力掌握客户接待与沟通的能力4售中管理售中的职责售中与业务处理理解售中 职责与工作内容掌握如订单修改、客户抱怨处理、客户响应处理、物流状态跟踪等2售后管理售后的职责售后处理流程及规范售后处理售后评价管理理解售后职责与工作内容掌握售后退换货处理的流程掌握客中差评、客户抱怨 处理、纠纷谈判、好评引导掌握客户二次4订单处理与管理处理订单的类型订单处理的一般流程处理订单的技巧掌握订单处理内容与步骤售前订单催付、售前成单引导售中订单处理（异议订单处理、订单处理、物流异常处理）售后订单处理（订单退换货）2客户服务评价客户服务统计数据绩效指标评价方法了解客户服务的指标与涵义理解网店

3、绩效的评定方法掌握通过客户服务提高DSR 评分的技巧4客户关系管理客户与客户分析了解客户需求和类型，理解客8实训场景阶段场景内容售前基础问候开场白、结束语、忙碌语、等候、离开等产品产品正品保证：正品辨别/假货处理/产品质量产品属性信息：尺码/颜色/细节/材质/款式等产品质量信息：色差/耐磨/试用期/保修期等库存、缺货：库存/缺货率/调货服务/预售等活动活动：折扣、礼品、包邮、活动详情、关系促进等：套餐/搭配、组合、关联等下单催付氛围营造、促成交易（询单转化）、客户关系、议价谈判减价、折扣、让价、议价同意/、老客转化等常规运费、发货快递、发货/到货时间、支付方式、包装售中催发货缺货待发、延迟发货

4、、发货问题（时间/地方）、出库中、到货时间等，催发货（发货提醒/催发回复）订单修改修改订单信息：修改商品信息/修改物流信息/添加备注 问题订单处理：同一账号拍了几个地址不同的订单、地址不详、地址超区、宝贝缺货、买家留言不能满足会员分级与会员激励客户 管理客户维系策略、客户营销管理会员积分制度制定（积分的生成规则、积分的兑换策略）户与分析，客户设计掌握客户细分与、客户细分（甄选与筛选）客户运营（客户、关系维护），会员活动的策划掌握会员体系的建立方员等级设计、会员权益模型）掌握，培养会员和客户服务策划能力社交管理社交职责社交群运营与管理活动运营与内容运营社交评论管理了解社交与网店的差异性掌握社会化

5、群运营、活动运营、内容运营的技巧掌握社会化回复的技巧6消息自动回复处理与管理订单处理与管理掌握网店的消息自动回复的设置方法掌握处理的方法包括站内、邮件掌握订单处理的方法包括留言处理、订单处理4技能拓展打字训练与测试知识与技能掌握打字训练的技巧掌握录入的技巧掌握4总计40取消订单：待付款/待发货/待收货的订单取消处理订单物流查询：去向信息/超时派送/超区派送/丢失、到货提醒、未/已发订单处理、投递失败等物流变更：发货后更换快递、修改收货地址、半途改地址售后纠纷处理抱怨/处理：抱怨处理、处理善意（产品质量/服务质量）、处理等问题订单处理：产品损坏、少货、未收到、发错、安抚道歉等退换货退换货：退换货申请、退换货流程、注意事项退款：退款、退款流程、款项退回时间售后评价处理：求好评/评价回复、中差评处理(挽救/