理货员培训资料

1、中山市壹加壹商业连锁有限公司 理货员学习手册 1序百第一章公司简介第一节公司概况第二节理货员工作简介第二章理货员工作规范化程序第三章理货员日常工作第一节理货员主要工作职责第二节日常管理工作第四章商品陈列知识第一节陈列原则第二节 商品陈列技巧第三节特殊商品陈列知识第四节店堂布置第五章理货员日常行为规范第一节理货员与上级相处第二节 理货员之间的相处第三节理货员与促销员的相处第六章理货员与顾客接触时的做法 第一节与顾客接触应注意的问题 第二节如何与顾客接触第七章防盗对策第八章生鲜处理与作业第九章特发事件的处理第十章理货员岗位说明书序百在超市里，理货员的工作职责是向顾客提供优质的，迎合需求的商品和超过

2、 顾客期望的服务。理货员主要负责商场的后勤保障工作，是保证商品货源充足、 质量合格、摆设美观、卫生干净的直接负责人。理货员的工作不是简单地摆放商品和清洁，而是通过商品陈列宣传、营造良 好的购物环境，用无声的语言去推销商品，设法让顾客看到，接触商品，激发需 求，达成购物，满足顾客欲望，让顾客享受到购物的乐趣。可见，理货员素质的 高低、工作绩效的好坏，直接或间接影响顾客的满意，超市的营业额，甚至公司 的形象。所以，理货员都必须努力学习业务知识，以提高业务技能。同时，还要 遵循公司的各项规章制度、操作程序以规范操作。因此，为完善商场管理，迎合公司发展的需要，经公司人力资源部与营运部 多年来工作的探讨

3、，结合本公司管理的实际情况与商场营运操作，以及收集广大 员工所总结的工作经验，编出一份较全面、客观的培训学习手册。本手册集公司 制度、纪律、行为规范、工作技巧、突发事件处理等为一体。是理货人员必须学 习与掌握的知识之源。谨此手册作为理货部门员工学习的资料。由于编制时间仓促，本作手册尚有 不足之处，欢迎广大职级员工提出更好的建议第一章 公司简介第一节 公司概况一、公司简介壹加壹商业连锁有限公司创办于 1994年7月，是一家民营商业零售连锁企业。经过九年 的创业，现已拥有25间连锁商场，7间子公司。目前公司管理办公面积 3000多平方米，仓储 配送中心1万多平方米，经营面积约10万平方米。经营范畴

4、涉及：商品零售连锁、饮食连锁、 药业连锁、食品加工、涉外娱乐、中介服务等业务，服务范围覆盖了整个中山城区并涉及珠海、 江门等城市，成为了珠江三角洲著名的大型商业零售集团。1、公司全称：中山市壹加壹商业连锁有限公司2、公司创建于：1994年7月3、公司董事总经理：廖皓炜 廖皓炫廖皓辉4、本公司企业精神：由壹做起，做到第一。5、企业宗旨：顾客至上，薄利多销。6、向顾客许下的承诺是：全力以赴，为您做到最好7、公司属下机构:壹加壹连锁商场康美食品有限公司金殿视听歌城有限公司壹加壹中介服务有限公司宝丽金酒店韵姿美的美容中心元禄食品有限公司福禄寿饮食连锁有限公司中山堂药业连锁有限公司等。、创业八载，七件大

5、事1、特色经营，成功创业。2、推出贵宾卡。3、不离主业，多元化经营。4、精明顾客，精明之选。5、用知识武装，健全管理。6、成功收购，自有产品。7、管理环境的改善和配送中心的扩建。第二节理货员工作简介一、理货员工作内容1、什么叫“理货员”“理货”是指把凌乱的商品整理整齐。换言之，“理货员”是将商场里凌乱的商品整理好, 陈列摆放好的工作人员。2、理货员的工作概况理货员的工作内容主要有：、商品上货架和商品整理、商品陈列工作、货源跟踪、仓库管理打价工作、理货工具管理、广告纸管理 TOC o 1-5 h z A、卸货工作BC、商品质量管理工作DE、库存管理FG卫生管理HI、价牌管理JK、上级下达的工作任

6、务二、商场管理架构与沟通渠道1、商场管理架构及各人员岗位职责简述商场管理架构各管理职级岗位职责简述正经理：完成商场销售目标，建立高效管理团队副经理：完成所管辖部门的销售目标，协助正经理工作理货组长：超市部门货源跟踪工作。售货组长：专柜部门货源跟踪工作，服务管理。收银组长：监督和管理收银员工作保巡组长：督导各保巡员的防损工作。理货员：商品上货架，商品陈列工作。售货员：推销商品，向顾客提供服务。收银员：收款工作。保巡员：防损工作。2、理货部门的沟通方式A、逐级沟通售货员在工作中如遇到问题或困难时，第一时间应向部门组长反映，若组长给不到满 意的答复，再按照公司管理架构逐级向上反映。B、越级沟通售货员

7、若需投诉时，可根据投诉对象的职位向其上一级反映亦可向督导部售货专管组或公司有关领导反映。C、横向沟通售货员同其他部门员工间的横向沟通。要求：必须团结友爱，互相尊重3、公司各部门职能简介A、财会部税政管理；帐目管理；现金管理；出纳管理；信贷管理。B、办公室总部日常接待；会议召集；办工用品的管理；文件收发与通知档案管理;证照办理；爱心基金管理；工衣管理；工会协调。C、策划部企业CI策划与宣传；营销、广告的策划；促销及演艺活动策划；大型会议的策划；内部刊物编辑管理；宣传品的策划与制作。D防损部建立和完善公司防损管理体统；各部门的财、物浪费的控制；对保安、巡场管理监控；对外安全事务的联系；大型活动的保

8、安工作。E、人力资源部：管理制度建设；员工（含促销员）招聘，入、离职手续办理；员工的档案管理；员工培训管理；员工考核管理；薪资发放；薪酬、福利管理。F、营运部？制度的执行与监督管理；考核工作部分执行；岗位工作制度建议；公司内部人、财、物的情报调研与监督；员工建议与投诉的处理；突发事情的处理 G顾客服务中心建立顾客数据系统；售前、中、后服务；服务项目推广；服务设备管理；顾客投诉处理。H、工程部工程装修；商场维修；后勤物资的购进；通讯设备的管理与维护；商场（部门）开支的审核。I、业务部商品采购；价格调查；促销定价；商品定价；商品退换管理；商品数据管理；供应商管理。J、电脑部建立营销（进销存）数据管

9、理系统；管理（OM、公自动）信息系统；电子商务（BTOB及网上宣传系统；计算机软硬件维护。K、配送中心商品装卸管理；商品储藏管理；商品配送管理；配送车辆管理；商品验收管理；安全管理；食堂管理。L、调查部对采购人员采购价格、质量等进行调查，保证公司利益。第二章 理货员的工作规范化程序、上班(进商场)1、上班要走员工专用通道，同时主动出示工作证。2、不迟到，不早退、不擅离岗位，违者按规定处罚。3、打考勤卡(1)打卡前要穿着好工衣，带好工牌，注意个人仪表仪容；(2)严禁代人打卡，如发现，严肃处罚代打卡人和持卡人。4、关于物品带入商场的规定(1)私人物品：私人的包和其它物品应放在更衣室的更衣柜内或放于

10、咨询台保管，严禁带 入商场。(2)贵重商品：大量现金和其它贵重品不得存放柜台和更衣箱，如果遗失商场概不负责。(3)商品相同的商品：员工携带与商场有出售的物品进商场时，应向保安出示，得到认可 后再放入更衣箱。二、每天的工作流程营业前的准备工作：1、复点过夜商品(检查易过期、变质商品)；2、补充商品；3、检查商品标签、价牌等；4、做好商场与商品的清洁整理工作。营业时的工作：1、商品检查整理：商品是否积有灰尘；是否已经脱销；是否贴有标签；商品是否有破损; 通道是否放置有商品；变质受损商品及时处理；商品有无过期变质。2、通道和销售区检查整理：要求地面清洁无垃圾；畅通无阻；天花板、墙壁无污迹无蛛 网等。

11、3、广告宣传用品的检查整理：要求整齐美观；宣传内容正确无误；与实际销售情况相符; 过时广告要清除等。4、商品陈列检查整理：要求陈列的数量要适度，美观、整齐、易见易取；不会对顾客造 成危险等。5、仓储检查整理：要求商品陈列整齐、安全；库存量要适度；破损、过期商品妥善处理； 仓库保持干净、无阻，按照消防管理储存商品。6、补充商品：商品摆放要整齐，商品不足时要补充，要经常巡视货架。7、巡视自己所负责区域商品的销售情况，掌握商品的销售数据，做到及时合理落单。营业后的工作：商场营业结束后，即送走最后一位顾客后。1、整理货架，检查商品质量。2、补充商品，打扫清洁卫生。3、整理仓库，做好交接工作。4、换工衣

12、，打卡，接受保安检查后下班。三、仪容仪表1、服装：上班必须穿公司工作服，同时必须保持清洁，无破损、缺钮扣的现象。上衣下摆 必须束于腰际，不得外露于工衣外。着红色马夹，黑色裤子。2、工牌：上班必须佩戴工牌（戴在左胸前），工牌内不准放其它物品。3、头发：不油腻、不染发、不梳怪异发式，男员工头发整齐、洁净，不可覆盖额头、盖耳、 染发；女员工保持整洁，长度不得遮住脸，不准披肩，禁业染色，长发应扎成马尾。4、袜：平时着深色短袜，夏季女员工可着肉色（浅色）袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统 林。5、鞋：一律穿黑色鞋（可穿黑色皮鞋或黑色运动鞋），不准穿拖鞋或高跟鞋，鞋面须保持亮 洁、干净。6、须：男员工不可留胡

13、须。7、手：保持指甲清洁，禁止留长指甲。指甲突出的白色部分不得超过3mm。8、化妆；女员工必须涂唇膏，唇膏颜色以自然色为宜，不准浓妆艳抹，只可化淡妆。9、饰物：只可配戴手表及结婚戒指（嵌宝戒指除外）。10、通讯工具：上班时间不准佩戴 call机、手机。四、行为准则1、遵守上下班时间，上班前禁止喝酒；2、上班时间禁止用岗、聊天、做私事；3、商场内部禁止饮食、吃零食、吸烟和化妆，禁止大声喧哗和奔跑；4、随身携带笔记本，记录顾客的要求，建议和意见；5、因私外出时必须得到所属领导的同意，讲清楚所去地方、所需时间（按事假处理）必须 在规定时间内返回。五、理货员日常礼貌用语理货员主要负责货源跟踪及货架的日

14、常管理工作，不与顾客进行直接交易，但在日常的 工作中与顾客接触的机会还是比较多的，为了适合公司当前的实际情况，树立企业的整体形象, 规范理货员的日常礼貌用语势在必行。下面介绍理货员 日常接待顾客时的礼貌用语： 1、基本规范用语：接待顾客的基本用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。(1)您好、欢迎光临 (请记住：微笑可以传达诚意)(2)请、对不起、没关系。(3) “请您稍等一会儿”：不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等一会儿”，在说这句话之前可以简短阐述让顾客等待的原因。(4)、对不起，让您久等了。(5)非常抱歉，实在对不起！(6)谢谢！或多谢！(7)欢

15、迎再次光临！2、接待顾客(1)当顾客询问时，应即时放下手上的工作，走到顾客面前，礼貌地说：“先生/小姐您好！欢迎光临，请问有什么可以帮到您？或 请问您需要些什么？”(2)当顾客询问商品的摆放位置时，应说：“先生/小姐，您要的XX商品，在这里。(加 手势)。当商品摆放的位置较远时，应说：“先生/小姐，您要的XX商品在那边，我带您 过去啦！”(加手势且亲自带顾客到该商品摆放处)(3)某种商品缺货或刚刚卖完，理货员不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”。此时，可对顾客说：“先生/小姐，实在对不起，XX商品刚好卖完了，不过我们已 经去进货了，商品估计在某某时候送到商场。请您在进货后再来购买

16、好吗？”或说：“先生/小姐，实在对不起，您需要的 XX商品现在暂时缺货，请您留下联系电话好吗？货一到，我们立即通知您。”(4)当理货员搬货经过的通道刚好有顾客在购物，需要顾客让道时，说：“先生/小姐，唔好意思，麻烦您借一借”。(5)为顾客寻找商品，让顾客等候时间较长时，应对顾客说：不好意思，让您久等了。六、礼仪规范礼仪就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。1、眉眼。销售过程中最常见的眉眼形态有：凝视一一即注视对方。在销售过程中常见的凝视，应该保持合适的距离(1米以内)，注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的

17、三角区域为宜， 这样会给顾客以诚 恳的感觉。扫视与侧视一一扫视常用来表示好奇， 侧视俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视， 会 使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣； 而过多的侧视只会带给顾客遭到渺视的感觉， 使 其对你产生敌意。2、手势手势是销售服务交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性，在销售过程中常见的手势及其含义有：(1)伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；(2)掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从指路的意思；(3)用母指指向另一个顾客，表示貌视和嘲弄；(4)双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个销售人员非常拘谨甚至缺乏自信心

18、；(5)十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时还表示敌对和 紧张情绪。另外，还要注意千万不要为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。所以，在工作中 应注意用正确的礼仪方式招呼顾客，避免一些不必要的误会发生。3、微笑每位理货员在接待顾客时必须面带笑容。七、开门前的准备工作1、工具检查，清扫、整理专管区商品同货架，把商品、备用品放整齐。2、牢记顾客预约服务，尽早落实办妥。3、确定当天的目标注：工作时间，禁止用商场电话打私人电话；禁止使用私人手机和BP机。八、员工购物1、商场内购物。(1)欢迎员工在本商场内购物。但购物时间应利用非工作时间，如休息、上班前或下班 后。禁止工作时间内

19、购物。(2)严禁在购物高峰时间同顾客一同购物。在营业时间内 ，严守顾客优先原则。(3)对限量销售商品，应礼让顾客。(4)对已经购买的商品，应保存好发票，以免在携商品外出是遇到不必要的麻烦。2、在商场外购买的商品必须经过保安员认可后，才能将商品同发票一起，从员工专用通道带入商场，放入各自的更衣箱保管。（离开商场时必须经过保安检查方可离开商场） 九、例会待商场清扫结束、主要出入门窗关好后，应到指定场所集合，听取上级总结本日工作、布 置明日工作。工作态度，工作纪律1、要有敬业乐业的态度，热爱自己的本职工作，以“公司利益为第一”为准则大家同心协力，互相配合，真诚合作。2、服从职级安排，按时按质完成上级

20、传达的任务。3、认真负责不能敷衍了事，做到有事必报，有错必言，有错必改，不得隐瞒或谎报实情, 以免公司蒙受损失。4、不能私自动用公司商品，如工作需要一定要写中领书，须由经理批准。5、要爱惜商品，不能乱抛乱放商品，不能损坏商品，损坏商品照价赔偿，并追究责任。6、禁止浪费公物，严禁偷吃商品（偷一赔五十倍）。7、员工因疏忽职守，造成的一切损失和后果，概由当事人负责。第二章 理货员日常工作理货工作的基本要求 “四化”：卫生干净化、质量合格化、陈列美观化、管理规范化第一节理货员的主要工作职责一、卸货工作（由组长以上职级人员现场临督、协助）当听到商场卸货广播后，各理货员应立即到后门集中，准备卸货的工作。

21、卸货时要注意的 问题：1、卸货时，严禁乱抛乱放商品，商品不可堆放太高，易碎易烂的商品应小心轻放。2、商品应分类区堆放，以方便点单工作。3、点单时应将单据上的数量与商品数量清点对应，遇到数量不对，或商品过期、变质、损坏等情况要及时向上级汇报，并妥善处理。4、商品搬入商场里时要注意不能阻塞通道（最好统一靠一边放），影响顾客购物。二、商品上货架和商品整理1、为了避免商品受损、过期，造成损失，故一定要做到先进先出。2、注意货架的整齐美观，营造良好的购物环境。3、一定要保持商品面位和位置的固定，以确保货源充足、商品齐全以及易于跟踪货源。4、贵重商品上架前必须贴上防盗标签。5、经常检查货架上商品是否充足，

22、商品价格标签与商品是否对应。6、对于一些因暂时断缺商品而造成货架空缺，应用同类畅销商品补充，避免货架空缺现象。三、质量管理质量检查的目的在于保证商品质量，减少公司损失，保护公司形象。1、什么样的商品不可以摆于货架上卖（特殊情况除外）A、过期、变质（包括包装发涨）B、包装残旧、损坏C、无标签（即招纸）D、无生产日期、保质期、厂址厂商等E、无盖、坏泵（即八宝粥、者喔水、泵装冏品等）。2、为了保证商品的质量，我们必须做到多检查，尤其是如下商品：A、保质期短、容易变质的商品。如冰冻食品、鲜奶豆浆、生鲜食品、凉果等；B、滞销商品；C、易碎、包装易烂冏品。如食品、面、糖果等；检查方法主要有观察、嗅觉等方式

23、。如发现商品为有杂质、杂物、异常观象（如 沉淀、浑浊、发涨等），或有异味等，应立即撤出货架。3、为了减少公司损失，我们要加紧商品保管工作，如：A、对于如酱料等商品的盖子要检查是否上紧；B、对于外收缩膜破烂的商品，要尽快处理；C、对于八宝粥、者喔水之类的盖子，泵装商品的泵头要保管好，如有遗失或泵头弹起要及时处理；D、前栏网（护栏）要插放好，避免割坏商品；E、商品摆放不要过于压迫，以免包装破损。F、对于带有玩具的商品要保管好，以免儿童在选购过程中损坏商品。G、体积小的，贵重的、经常被盗的商品要经常整理检查，以防盗窃。H、定期整理和清洁滞销商品，以免商品过期、变质或包装残旧。第二节 日常管理工作一、

24、货源跟踪落单工作主要由商场理货组长负责， 对缺货的商品进行货源跟踪，无论用电脑还是用手写 落单，都必须数量合理和及时。正因如此，理货组长必须掌握商场各类商品的销售情况，作为 理货员应尽量协助上级工作，向理货组长提供有关于商品的销售信息。1、定期向理货组长反馈商品销售信息和顾客商品需求。2、了解各商品的种类、规格是否齐全。二、库存管理重要性：过多导致商品积压、受损或过期、变质。过少商品不能满足顾客需求，从而导 致顾客流失，营业额下降。因此必须掌握商品销售量。针对畅销商品、季节性商品和促销商品 进行适当存货。1、按照商品的销售量、包装、类型进行分区摆放。2、制订标签规范商品的摆放位置（食品、百货等

25、）。3、制订库存明细表，使员工清楚了解仓库存货情况。（要求：每位员工必须熟知仓库的库存，方便落单及库存管理）三、仓库管理要求（定期检查，执拾）仓库管理的原则是分类摆放，便于存取，安全和整齐清洁。1、商品堆放要求：分区、分类别堆放，注意日期的先后，并要求整齐，不阻塞通道，做到存取方便，杂物应堆放在固定的杂物区，另要求商品堆放时应离白炽灯1米距离。2、卫生要求：保持干净。地面、商品、货物应保持干净，无污渍、纸屑、积水等、墙壁、 风扇、抽风机、照明灯器等，设备干净无积尘、蜘蛛网等。3、使用分类标识牌。4、仓库管理必须遵守防火规定。四、打价工作超市是顾客自选购物，价格是重要的参考系数。 清楚的标价，不

26、仅为顾客选购时提供方便 也为顾客核对货单提供凭证。由于大部分的商场现时实行大部分商品不打价的管理方法，所以打价工作，应根据商场实际情况而定。打价时应注意以下问题：1、打价纸不能打贴在条形码上，不能遮盖有关的文字说明。如生产日期、保质期、厂址厂家。2、不能打错价钱。因为错价会给顾客留下“骗人”或管理不善的心理，从而影响公司的声誉。造成错价的原因：A、粗心大意，包括调错价钱，忘记调价，对错价牌等。B、凭记忆，不对价牌打价。C、心情紧张或精神不集中。D、某种商品由于摆多个位置从而导至一部分以改价，一部分忘记改价。E、精明价商品改价不及时。五、卫生管理1、地面卫生每天晚班收工前，必须进行拖地工作，确保

27、地面无香口胶、打码纸等杂物。2、货架卫生A、所负责区域的卫生要求达到小积尘，以肉看不到，用手指触摸无明显的积尘为标准 B、要清洁的范围包括：货架、商品，如货架角、墙角、货架底、雪柜等。C、容易积尘、脏的地方，如货架顶层、底层、饮料、酱料、洗衣粉、油等商品的货架 3、冏品卫生所负责区域的商品不积尘、刮花、残旧、过期、破损、变质等。六、工具管理要求：（收晚班时由组长负责检查）1、摆放位置：应统一集中摆放在顾客看不到的固定位置，用完后自觉放回原位，不得留在货架等顾客看得到的地方；2、各理货员由组长编排打价代码，贴上识别符号或姓名。打价机由理货组长统一收发， 统一存放。上班时，理货组长统一发放理货员，

28、交接班时理货员亲手将码机交给拍挡，晚 上下班时统一上交给理货组长，理货组长检查各人的打码机等工具是否完好。3、卫生要求：保持打码机等工具的清洁，不准贴任何的价纸等杂物。4、领用要求：落单纸、落单夹、打价纸、笔等应放在办公室或上级指定有关人看管的位置，落单机必须放在办公室，平时由组长按实际使用情况放小部分在工具存放处，若需用落单机，需向组长领用（不用写中领单），由组长拿给理货员，特殊情况须经组长批准方 可自己拿。5、维修要求：为了延长打码机寿命，若打码机有毛病时，统一由组长转交督导部维修，（换墨蕊，加墨水除外），个人不得私自拆开维修。（如属个人私自拆开损坏的概由当事人 负责。6、领用物资的使用应

29、节约，以减少公司费用开支。七、价牌管理（定期检查）商品的价牌主要为顾客传播重要得商品信息。它直接引响到顾客对商品本身及其价格的认 识度。同时也影响到货架的美观性。所以在日常当中应定期检查价牌，防止张冠李戴的情况出 现。下面介绍几种处理价牌的方法：1、缺货价牌当一种商品缺货时，应该及时放置“此货暂缺，敬请见谅”的牌子在原来价牌的旁边，但是注意不要覆盖原来的价牌，以方便补货作业。（1）暂缺5天以内的，价牌保留在货架上，继续落单；（2）在6天至15天内的，用专用箱装好，统一放于固定位置；（3）缺货15天以上的价牌，应全部不要，但事先应告知职级，职级允许下再消毁。2、业务要求不做商品的价牌：如还有货的

30、，保留价牌并做好记号。如没有货的将价牌撕掉。3、价牌评估标准（1）每抽查100样商品，允许有3张价牌存在有价无货现象（考虑到超市价牌容易流失），若违反缺货价牌管理要求的，每张价牌扣 1分处理。（2）抽查时若发现有货无价现象，并且该商品非新货或商品本身无价牌 （无电脑资料）的, 每样商品扣1分。（3）发现残旧、模糊不清，每个扣1分（4）价牌与商品不对应，视情况每50样允许有3样，每超1样扣1分处理。（货架调整后 三天内该货架不作评选）八、广告纸管理1、广告纸的作用通过各种广告载体向顾客展示商品，宣传企业，给顾客以必要的商品知 识和选择购买商品的基准，刺激顾客的购买欲望 ，促进商品销售。在店铺经营

31、中，经常使 用的广告形式有两种：一是散发广告传单，二是购物总广告。广告传单一一以顾客买需求和购买心理分析为中心，将销售商品的名称与价格销售时间等 传达给顾客。一般做法是随各类报纸送入顾客信箱。每月发送两次。广物总广告一一又称POP广告。它是指销售现场所作各种广告，橱窗广告，商品陈列广 告，以及展示、招牌等广告宣传的统称，POP也称销售现场广告。POP广告是提 高销售人员销售效率的重要途径。POP广告的功能：A、可以替代销售人员回答顾客提出的问题。避免与顾客产生一些不必要的摩擦。B、使顾客的购买活动变的简单容易，轻松愉快。C、顾客购物不必左思右想，反复比较。激发其购买欲。D、为顾客省去了寻找商品

32、的麻烦。E、为顾客提示出应买的商品种类，不致遗漏，提高了商品的销售机会。F、烘托气氛，突出超市的形象。2、广告纸适用对象A、顾客反复提问5次以上的商品。B、新产品C、特价商品和降价的商品。D、广告传单上所列商品。E、商场极力推销的商品。F、有信心向顾客推荐的商品。G、魅力商品及流行商品。H、橱窗摆放陈列商品。3、广告纸张贴：应张贴于适当的位置，堆头要用专用支架，货架上的广告纸可贴于护栏上，（无护栏的装上护栏）其它贴于柱子，墙壁上的高度适中，一般在120 160cM之间。4、悬挂式广告：用透明的鱼丝悬挂，要保持广告纸的平行，高度在 150180cM之间。5、广告纸一定要与商品对称，让顾客轻易就能

33、找到广告商品，否则就会影响广告效果。第四章商品陈列知识在超市工作中，商品陈列为顾客创造一个休闲、舒适的购物环境，同时也为顾客提供更 多的方便，因此我们必须不断努力，将商品陈列工作做好。下面介绍超市商品陈列的重点：一、陈列须有关连互动性，从而起带动作用，增加销售。二、尽可能展示每个品牌，吸引顾客注意与鼓励其看商品。三、货架底层可能摆置一些滞销的、低毛利的商品。四、要从细微处着手，不要忽略了每一个环节。五、思想要开放，接受新事物，不断创新。六、每隔一段时期，应将陈列作相应的变动，增加新鲜感诱导顾客购买。七、掌握顾客的心理，一切以方便顾客为出发点。第一节陈列原则商品陈列的出发点：方便顾客购买，使顾客

34、易于见到，易于拿到。下边介绍超市商品一 股陈列原则：一、显而易见原则显而易见是指将商品陈列在商场最显眼地方，顾客最容易看到的位置。1、正面向外，正对顾客；2、商品不能用位，更不能倒置乱放；3、货架下层不易看清楚的陈列商品，可以倾斜式陈列。所谓易见：就是使商品陈列容易让顾客看见，（一般以水平视线下方，弧度20度点为 中心的上10度下20度范围为最容易看见部分，即货架 3-4层板）。其目的：A、卖场内所有商品都可让顾客看清楚。B、让顾客看到需要购买某些预定购买商品之外的商品，激发其购物冲动。二、伸手可取原则伸手可取是指顾客在挑选商品时，使商品陈列容易让顾客触摸拿取和挑选， 又方便放回原 处。其要求

35、是商品摆放不得过高（160cM以下为宜），几种不同的商品不可叠在一起。同时，陈列商品时与上隔板之间留有 35厘米的空隙，让顾客的手容易进入。（如果顾客 拿一个商品可能会打坏或不容易再放回去， 顾客就不愿意去拿，就是拿到了手也会影响其挑选 观看的兴趣，使销售由于陈列而受阻）三、陈列充足原则（丰满原则）丰满原则是指货架保持有适当数量的商品，其意义在于1、避免货架空缺，有效利用陈列空间；2、若货架空缺，会影响商品的表现力和顾客的购买力；3、货架充足，会带给顾客丰实的好印象，同时可提高商品的周转。四、先进先出原则先进先出原则是指在补货时，将货架原来的商品搬出，将新货放在里面，原来的商品放在外面，或将距

36、保质期限较近的商品放在前面，距保质期限时间较长的放在后面。其目的是避免后面的商品因积压而导致过期、变质、受损。五、关连性原则：关连性是指将相关连的商品陈列在通道的两侧或陈列在同一通道上的同一方向，同一侧的不同货架上，而不应陈列在同一双面货架的两侧。下面用图表来分别错误与正确的两种陈列方式。其目的是方便消费者选购时相互比较，促 进连带购买。例如在陈列的肥皂旁边也可同时陈列肥皂盒。六、垂直陈列垂直陈列是指将商品分好类，同类同一品牌商品纵向陈列，既从上而下垂直陈列，使同类商品平均享受到货架上各段位的销售利益。将商品清楚呈现，使排面美观。方便顾客视野，激 发其购买欲。七、无冲突陈列：无冲突陈列是指把相

37、互影响大的商品货位适当隔开。如：用味食品，熟食制品与生、鲜 食品，化妆品与烟酒、茶叶、糖果饼干等。目的避免此类商品由于化学反应而导致变质、变味。第二节商品陈列技巧商品陈列的最基本的要求是让消费者容易看得见，比如颜色的突出，商标正面看齐，陈 列方式很创新，便容易抓住顾客的眼光，所以要求我们在陈列时必须注意陈列的四要点：正面朝外勿倒，能竖不躺上下齐，左小右大低到高，标价商品要对价。、货架构件：（略）二、货架位置分区在配置管理上，货架从前到后可分：前段、中段、后段。从上到下可分：上段、黄金段、下段分别有不同的货品陈列特殊点。1、前段：即货架的最前置1/3架，通常陈列冲动性商品。2、中段：即货架中间1

38、/3架，通常陈列连带性商品。3、后段：即最后面的1/3架，通常陈列指定性商品。4、上段：即货架的最上端及次上端，通常陈列一些杂货推荐品，或有心培养的商品（新产品）05、黄金段：其高度大约为85CM125cM左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的 陈列位置，为最佳陈列区，此位置一般用来陈列高利润、自有品牌或独家进口商品，主力 商品或公司有意推广的商品。不应用来陈列无毛利或低毛利商品， 否则对一于整店的利益 贡献将是一大伤害。6、下段：这为货架的最下端及次下端，这个位置通常用来陈列一些周转率较快、易碎、 体积大低毛利的商品或滞销商品。上段黄金段下段指定性连带性冲动性后段中段前段三、商品陈列技巧的

39、运用1、前进立体陈列超市一天的营业时段中，有高峰也有低峰期，在高峰期人流最多，销售最佳，过了高峰 期后，销路好的商品必定会销售很多出去，而使商品凹在货架里面，此时超市理货员就必须 把凹在里面的商品往外移（包括挂式陈列的），按先进先出原则从后面开始补充商品。使顾客 的眼光能轻易看到这些商品，这个动作叫做前进立体陈列，若未做到，就必定会减少很多销 售机会。2、大陈列（堆头）即在卖场开出一个空位将端架拆除，将单一商品或 23品项的商品作量化陈列（品项不 宜过多），进行大陈列的原因有几种：A价格优惠、B季节性、C促销或节庆、D新上市产品、E媒体大量宣传。3、槽沟陈列此陈列方式在我们商场中还很少使用，即

40、在货架中把几块层板拆去，挑选12个品种做到成半圆形的量感陈列（大批量），陈列量是平常的95倍，来吸引顾客的眼光，这种陈列即 为槽沟陈列，为过这种陈列手法虽可使卖场活性化，但却不宜在整个卖场出现过多，最多不得 超过3个，这样才能使新上市或高利润的商品产生最好的陈列效果。4、突出陈列即将商品的放在篮子、车子、箱子或小堆头（圆柱形最好），陈列在相关商品的旁边销售， 主要目的是诱导和招来顾客。而这种陈列注意的问题是：A、高度要适宜，即要引起顾客的注意，又不能太高，以免影响货架上商品的销售效果。B、突出陈列不宜太多，以免影响顾客正常的动线。C、不宜在窄小的通道内作突出陈列，即使比较宽畅的通道也不要配置占

41、地面积较大的突 出陈列商品。5、比较性陈列即是将相同商品依不同规格或数量予以分类，而后陈列在一起，供客选购。例如：一瓶51的油类50元，而一瓶一样的有赠品的油也是卖 50元，如此陈列在一起， 可比较出有赠品的比没赠品的便宜， 而刺激顾客购买有赠品的。但要注意行销的目的在于实有 赠品的，所以陈列量上有赠品的数量比较多，没赠品的比较少，再如一罐汽水卖1.8元,，而6罐在一起只卖10元，如此陈列在一起，可比较出 6罐装的比单罐装的便宜，而刺激顾客购买 6罐装的，一般而言，比较性陈列都必须经过价格，包装、数量的良好规划才能达到最大的效 果。第三节 特殊商品陈列知识、塑胶商品陈列1、由于塑胶商品比较小，

42、且种类较多，容易乱；所以在陈列之前，首先要对塑胶进行分 类，分类方法一般有：按使用的用途分类，按包装类型分类等。2、分类完毕后，陈列的要求与其他商品一样，只是在执拾，保持方面多做工作。二、橱窗商品的陈列1、橱窗的功能从商业心理学的角度来说，商场橱窗把经营的重要商品，巧妙地进行组合搭配，形成一组富有情趣的商品群，对消费者的购买过程往往会产生一种冲动。A、引起消费者注意。B、激发购买兴趣。C、促进购买欲望。D、增强购买信心。2、从橱窗最基本的功能用途来看，其展示商品，招彳来顾客、美誉商场的作用也是显而意见的。A、及时宣传商品，指导消费。B、招彳来顾客，扩大销售。C、美誉商场。3、陈列的类型一般情况

43、下，为了使橱窗广告主题明确，有利于消费者了解商品，通常采用以下几种陈列 形式：A、专题陈列法。是指将一些专用商品、同内的商品，用一个橱窗进行单独陈列，突出表现，实质上是同类商品的综合展示。B、特写陈列法。这类橱窗主要是向消费者突出并较全面的推荐新商品。这种橱窗必须重点渲染、衬托集中表现某一场家的单一牌号的一种产品或某一牌号的系列产品，目的在于重点展示树立形象。C、系统陈列法。指将几种类形不同但又相互联系的产品陈列在一个橱窗内。这种联系指的是这些产品在功能用途上有着密切的关联。D、季节和节日陈列法。再换季前或重大节日前，根据季节或节日的消费需求和消费习惯， 选择适应季节或节日使用的商品，在橱窗中

44、以新颖的方式展示出来。E、展示卡片或照片。目前，由于新产品上市较快，顾客不熟悉的商品也越来越多，采用写有商品特点、性能、使用方法的说明卡以及写是照片同样也能起到刺激F、消费者购买欲望的目的。4、具体陈列规范A、商品正面向外，包括靠橱窗玻璃的商品亦应正面向外，正对过路行人。B、商品要保持整齐、美观、且必须前置陈列（把里面的商品前移）。C、保持货源充足、及卫生干净。三、端头架陈列：1、每个端架最多陈列四种商品，同时作到垂直陈列2、每个端头架上的商品一定要有关联性， 绝对不能将无关连性的商品陈列在同一个端架。同时可在其中挑一种作价格的牺牲品（即卖大特价），而其它则不必。3、每个端架内商品尽量与货架商

45、品属性相同，以引导顾客寻找商品。四、堆头陈列1、堆头是什么？堆头是将商品陈列于独立的岛式垫底上叫做堆头。堆头是展示商品的一种常用方式，通常独立存在于大堂，门阔和主通道货架侧等主要显眼位置，它的组成可分底垫（辅件），商品,广告三部分，它的陈列目的主要是商品形象展示及促进销售。2、堆头在商场的作用、地位。A、增添卖场的气氛；B、令商场更美观；C、展示商品的魅力；D、促进销售。3、堆头陈列：A、摆堆头的商品不要太少，堆头不要太细。B、堆头不能过高，亦不能过低，高度应在 80130CM之间为宜。C、垫底应在家50mm以下。D、部分商品用自身商品垫底的，可以割开纸箱侧面，露出商品（视情况而定）。E、用自

46、身商品的空箱做垫底的，不用贴广告纸，若用其它商品垫底，应贴上堆头专用广告纸或冏品广告纸。F、堆头的整体设计应有一定的创意。G、堆头POP广告应放在堆头顶部或悬挂在正上方。H、商品标价标志，摆放方向一致，增强整体表现欲。4、适合堆头陈列的商品A、价格优惠的商品；B、季节性商品；C、促销或节庆商品；D、新上市商品；E、媒体大量宣传的商品；F、公司独有品牌；5、堆头商品的具体陈列规范。（8条线）A、地板摆放一条线。B、端头高度一条线。C、地面四角一条线。D、纸箱开可一条线。E、前置陈列一条线。F、上下垂直一条线。G、排列方向一条线。H、标牌标志一条线。五、促销区陈列：促销区陈列是指商场专门划分一个区

47、域，将大量的，不同种类的特价商品陈列在一起， 达到强力促销的目的。在促销区陈列中，为求达到顾客站立一端就可看到其它商品的目的，商品高度不可高于1.4米，特殊除外，同属性商品尽量放置一起。六、特价台陈列特价台陈列是目前各类型商店在做短期性促销活动、季节性削价、处理积压时， 最常用的 陈列方式。此种陈列方式具有方便商场随时更换商品以及方便顾客自由择商品等多项优点。七.其它陈列：体积大。笨重低毛利商品尽量摆放在货架底层。不要经常改变商品陈列位置避免顾客找不到冏品。第四节店堂布置（货区分布）店堂布置的主要内容包括合理安排每层的经营品种、货架的安排布局、环境布置、商品陈列、POP纸、橱窗等。店堂合理布局

48、要以顾客为出发点，有利于促销、强化购买气氛，提高面积使用率，便于商品管理，减轻劳动强度，在店堂布置过程中应该遵循以下原则：1、商场迎门路处是顾客最先接触的部位，顾客进门后首先从迎门部位的商品获得第一印象，因此迎门处主要布置些色彩造型鲜美的商品挑选性不强，购买频度大和特色商品粮为了方便顾客，迎门口处应布置些顾客常购买之商品，如日用品、饮料之类。2、按照顾客需求程度和挑选要求摆布货位，对于挑选性强、购买频度小的商品。3、一般布置在建筑的后部，设在远离主干线通道位置（人流量少的地方） ，总之最畅销， 最有利可图的各种商品放在最好的位置上， 而将利润少、销量少的商品放在较差的位置上。4、按照购买心理和

49、商品关连性布局，把连带性商品邻近布置，相互衔接，充分便利选购， 促进连带购买，如将奶粉和尿片邻近摆布等。5、按商品性能和特点选择适当位置，设计合理形式，如把互有影响的商品分开摆放，异 味商品、直接入口商品布置单独货位，体积笨重和易损坏商品应摆在邻近收银台出口处， 便于携带搬运。6、按照购买动机选择适当位置。如冲动性购买的商品布置在明显部位吸引顾客注意，或 与连带商品相连接，顺便介绍推广。将特价品、重点推销商品、展销商品摆放顾客易于广 泛接触的位置，如收银台前摆设些小商品，小玩具等。7、按照顾客流量少分布规律摆布货位，可将客流量大的商品与客流量少的商品相邻接设 置，缓解客流过于集中，避免拥挤现象

50、，如属同一品种的，应得畅销的，老牌、名牌商品 用一些销售一般的商品分隔开，在缓解客流过于集中的同时也可带动其他商品。8、按照顾客走向规律摆布货位，顾客走向习惯与货位摆放有密切关系，可按照顾客走方 向顺序摆布连带性商品。引导顾客参观选购，而我国人民行走习惯多呈逆时针方向。9、适应内部管理需要选择适当位置，选择货位也要考虑安全和卫生，同时要注意防盗， 而将一些体积小且贵重的商品摆放于多员工接触的地方，一般的贵重商品应摆布在商场的 纵深处。第五章 理货员日常行为规范上下级间互相尊重，员工与员工间礼貌相待， 当与客人或顾客接触时礼貌待人等。 对于建 立良好的内部关系，树立良好的企业形象，起到非常重要的

51、作用，故规范超市各类人员的礼貌行为，是完善超市管理的一项重要工作。第一节理货员与上级的相处理货员“以服从命令为天职”这是理货员对接受上级命令时的要求，但在日常的生活工 作中，作为理货员应该怎样与上级相处才适合？关于这个问题，我们给你提供一些好的建议。 一、与上级相处时应有的原则1、尊重：相互尊重是一切关系的基础。2、礼貌：以礼相待是创造良好关系的有效方法。3、实话实说，诚实会赢得很多友谊，且经诚实的态度面对工作及一切事物非常重要。4、奉承拍马屁对工作毫无用处，只会贬低自己的人格。5、服从上级管理，听从指挥。二、上班时与上级接触的行为规范1、入办公室或在办公室里A、入上级办公室前首先轻轻敲门，并

52、征得上级允许后方可进入。B、声音不要过大，以免打扰办公室人员的工作。C、办完事后应立即出来，避免逗留在办公室。D、当办公室内无人的时候，不得私自进入办公室。2、在商场里A、见到上级时要主动打招呼。B、对上级的安排要绝对服从。C、在接受上级指示时，若有不明白的，向上级咨询到明白为止，避免因不明白任务而 出错。D、不得在背后议论上级。E、不得当面顶撞上级。F、不得给上级起淖号，称呼上级时应用姓十职务3、因工作需要与上级接触时A、接受任务时要绝对服从分配，并以“是”、“好的”作答。当有疑问时应当面提出，并用“对唔住 XXX （姓+职务）对于头先讲的，我有些地方不明白，请问”（道出不明白的地方），当询

53、问明白后，应说；“XXX （姓+职务），经过您刚才的耐心讲解，我已经明白应该怎样 做了，非常感谢您，我会认真完成工作。”B、在接受上级的任务，你觉得一个人单独完成有困难需要别的协助时应说出原因，并请求上级适当安排人手协助。C、因工作上的问题与上级产生意见分岐时上级是我们的上司，是我们的领导，安排下属开展各项工作是他们的权利， 也是他们 的职责，而作为下级应该服从上级的安排。 当我们觉得上级的安排或决定不合理时， 我们 不应该当面顶撞上级，应该找个机会私底下告诉上级你的想法和不同的意见，但态度必须温和。若两者的意见不能统一时，可以向上级的上级反映，以取得一个公正的答案，但在 未取得答案之前，必须

54、按上级原来的指示做。D、当自己有事需要请示上级时理货员在日常中，都会因某些事情而需请示上级批准，如请假、调休、申领等，向上 级请示时态度必须温和，并首先咨询上级有无空，如见到上级时先说：“XXX （姓+职务）， 请问可不可打扰您几分钟呢？或“ XXX （姓+职务），唔好意见，打扰你一阵，当上级允 许后，才把事由向上级反映，不允许向上级请示时态度恶劣，过于唐突，我们的每一言一 行必须礼貌，注意场合（按公司要求填写申请单据，并经上级批准后方可生效。）E、当上级分配我们工作时已完成或未完成，当上级分配我们工作，在指定的时间内或下班前，必须向上级汇报 您完成任务的情况，让上级安排人员协助完成任务，或做

55、完成后的检收工作。而不能一声 不吭地离开，不知会上级。除了知会上级之外，下班前还要知会拍档，做好交接班工作， 上级指定你必须完成的工作，未完成或完成后未通过上级检收，是不可以下班的。F、当我们有思想包袱或心理问题时上级是我们的领导，亦好似我们的父母，当我们有思想包袱或心理问题时， 应该主动 向上级汇报，不要把情绪带到工作上，影响自己的本职工作。遇到问题要相信组织，依靠 组织。H、当职级对您的评价批评不合理或过分时应在事后向上反映或向上级的上级反映，绝不能当面顶撞上级或不顾场合与上级争 论。J、有些问题你觉得不方便商场的任何人员讲时可以以书面或电话等形式向公司行政部反映情况。公司行政部地址：中山

56、石东区岐关西路在壹加壹总公司办公大楼五楼,电话：8817888转各部门K、下班后与职级相处时下班后不论上级下级，一律以朋友的身份平等相处。第二节 理货员与理货员之间的相处理货员间应真诚相待，通力合作，才能创造良好的工作空间、工作环境及更好地完成工作, 创造工作业绩。一、拍档之间相处的合作原则1、互相配合，真诚合作；2、遇到事情时共同讨论，如货架调整方案等，必须经双方研讨决定之后方可汇报上级批 准，非特殊情况避免个人作主（如柏档休假等特殊情况除外）。3、做好交接班工作，拍档时互相沟通。交接班时，将调价、削价、新上市商品及上一班未做完的工作告知下班拍档，提醒注 意和协助完成。并简述上一班当日所做的

57、工作，做到相互之间互相沟通，真诚合作，共同 协力完成各项工作。4、不搞敌对，不搞地方主义，不拉帮结派。搞敌对，拉帮结派，只会助长歪风暴斜气，于工作有害无益。5、当拍档问合作不愉快、闹矛盾、工作不配合时的处理：这时应该依靠上级，向上级汇报，让上级公平解决，切莫不上报上级，而私自解决， 令问题恶化。二、与其他理货员的相处应以公司利益为重，通力合作，当对方主需要帮助时，主动帮助对方，平时多些与别人沟 通，相处时要互相尊重、配合。第三节理货员与促销之间相处目前，促销员在商场中，在协助商场开展各项工作方面，起到非常重要作用。她们既要销 售商品，担当售货员的角色，又要协助理货员搞好理货工作，又要协助收银员

58、入袋，基本上促 销员承担了超市30%至40%的工作量，成为商场工作的好助手。我们作为超市的理货员，如 何与我们的好助手相处？首先与促销员相处应与同事之间相处一样，要互相尊重，互相体谅，不要认为她们不是商场的员工，就低人一等，用轻蔑的眼光鄙视她们，而应该要一视同仁。、与促销相处需注意的问题1、请求促销员协助自己工作时，应使用诚恳的请求或语气，让促销员愉快接受工作，不 得使用命令式。2、与促销员保持良好的协作关系，相互配合做好工作。3、不得发展一些不健康的关系，如拉帮结派，互相勾结互相包庇，利用职位之便为促销 谋取一些利益或方便等。4、不得向促销员涉露公司的机密及在促销员面前议论公司内部情况（包括

59、职级管理、职 级操守等）。、与促销之间发生的一些事情的处理1、当促销员要求你帮助落单的数量过多，或要求私底里帮她将负责的品牌商品调整到较 好的位置等，遇到她们提出此类不合理要求时，应该怎样做？这时，理货员可能处于两难境地，不想令促销员失望，但公司不允许这样做。我们应 当把公司的规定告诉她们，说明公司有这方面的规定，我们实在帮不了你，若你一定需要的话，我只能汇报上级，让上级来妥善处理。不能因碍于面子而违反公司的规定， 答应她不合理要求；也不能以粗暴的态度来拒绝 她们的要求，令促销员对我们产生不满。应当以婉转的方式来拒绝她们的不合理要求，以达到两全其美的目的。2、当需要促销员协助工作时（如卸货、搞

60、卫生等）我们应该怎样叫促销员帮忙？当促销 员不理睬我们时，我们又应该怎样做？至于叫促销员帮助做事的语气方面在前面有介绍， 在这里不再重复，若促销员不理睬 我们，可以汇报上级妥善处理。而不允许做出的有损公司形象及不利于商场团结的错误行 为。如与促销员在商场内争吵，利用商场员工的身份要求促销员强制服从等。 发生问题时， 必须汇报上级，让上级处理。3、促销员擅自扩大自身商品的面位时，应怎样做？应马上制止，并汇报上级令其改正。第六章理货员与顾客接触时的做法顾客，是我们的服务对象，是我们的衣食父母。能让他们买到称心的商品，接受满意的 服务，是我们努力的方向，而且是为了企业的生存，我们必须这样做的，所以，