物业公司操作流程

1、物业公司操作流程、设置原则:1、效率优先原则。由于效率是效益的基础，所以流程设置以提高工作效率 为最重要的目标。2、规范管理的原则。设置流程应能实现各项事务的规范 管理，避免繁琐、重复与空缺。3、条理化原则。通过流程设置，使各项工作条理清晰、责任清楚，排除人为的障碍。4、注重实效的原则。物业服务以满足业主的需求为导向，以为业主提供快捷、 优质服务为目标。二、设置说明：结合物业管理行业基础性工作多、员工素质参差不齐的实际情况，在对物业管理 中的战略性工作、服务中的常规性工作进行全面梳理的基础上， 制作本流程设置 表，其中只有极少部分工作事项能够通过网络处理，可以进入泛微操作系统。部 门类 别事

2、项流程设计重大决策议题发起一市场分析一法律分析一财务分析一 RJ研报告f集体会商通过一问董事会报批一执 行一总结1风险管理事项发起一风险分析一纯粹风险规避一制订风 险防范措施一风险发生后评估一风险处理一经 验总结一工作记录2风险分析风险识别一风险来源一风险量化一风险发生概 率计算3资产经营资产统计一建立台帐一制订经营方案一出售或 出租一合同签订一费用收取一执行监控一经营 调整一效益分析4行政战略合作选择合作伙伴-合作伙伴经济实力调查一合作 伙伴商誉调查一综合分析报告一合作项目可行 性分析-合作项目效益分析-合作项目远景预 测一战略合作评估报告一董事会审批通过一董 事长签署一执行一监控一工作总结

3、5公管机构调整可行性分析-必要性分析一财务分析一确定调 整方案一总经理签署一董事长审批一执行一效 果观测6理合同管理合同起早一合同审核一合同商谈一合同止稿一 合同签署一合同归档一合同执行一总结7类招标管理确定招标事项一制作招标文件一发布招标信息 一审核投标资格一发送招标文件一招标答疑一 接收投标书一交纳投标保证金一对投标人考察 一开标一答辩一评标一定标一发送中标通知一8司公行政管理类签署合同一退还未中标人保证金制度制订明确目的与主题一意见征求一起单一讨论一定 稿一签署9制度执行制度公布一制度学习一执行一执行意见反馈一 修正与完善一执行一检查一效果评价10会议管理确定主题匕范围一通知一会议室安排

4、一女到一 会议开始一会议讨论一会议决定一纪要签名一 资料归档11公共关系制订公关方案一费用测算一项目经理审核一财 务经理审核一总经理审核一董事长审批一执行 一效果检测一小结12商务谈判资料收集一对手了解一谈判准备一初次会谈一 小结与准备一深层次会谈一达成意向一签署协 议一归档一执行13文件制作文件起草一审阅一修订一定稿一盖章一使用14对外协调明确事项一确定方案一衔接相关部门一事务协 商一达成处理意见一签名或盖章一资料归档15值班管理按规定值班一各项服务检查一违纪纠正一事件 处理一重大事件上报一按指示处理事件一工作 记录16出差管理接受任务一申请借款一出差一工作联系一事务 处理一任务完成一返回一

5、工作汇报一差旅费报 销工作记录17印章管理印章刻制申请一费用说明一总经理审批一董事 长审批执行一印章刻制一印章取回一印章 保管18印章使用经办人申请一主管审核一部门经理复核一总经 理审批一盖章19文件资料归 档经办人提交一档案管理员核对一登记一双方签 名一存档20档案借阅借阅人申请一主管审核一部门经理复核一总经 理审批一借用一使用完毕退回一注销借用记录21档案销毁档案管理员清理一销毁申请一部门经理审核一 总经理审核一董事长审批一执行一销毁监督一 销毁记录22工作报告员工一班长-主管-经理-总经理一董事长一 董事会23危机应对危机发生一了解原委一分析成因一制订处理方 案一落实应对措施一危机公关一

6、化解危机一善 后处理一工作总结24工作移交监交人安排移交一移交人整理清单一接手人复 核移交资料一接手人复核移交物品一二方签名 确认移交实情一监交人复核移交的完整性与完 好性一提出处理意见一责任追究一工作记录25司公司物资申购部门提出材料使用计划一库管提出申购计划一 部门主管审核一项目经理复核一财务经理复核 一总经理审批一执行采购26物资采购询价一达成意向一验货一出票一付款一收货27物资入库物资清点一数量复核一价格复核一填制入库单 一双方签名一登记台帐一物资保管28物品领用领用人申请一主管复核一交接清点一填制出库 单一双方签名一单据收存一登记台帐29物品报废库管提出一主管人员审核一清点与记录一废

7、品 处理30财务管理类财 务 管 理 类年度预算编 制预算起草一讨论一调整一定稿一总经理签署一 董事会审批一执行31预算执行月度预算执行审核一偏差纠正一季度平衡一预 算执行半年分析一预算微调一年度综合平衡一 执行总结32预算内借款经办人发起借款申请一主管审核一部门经理复 核一财务经理审核一总经理审批一财务付款33预算外借款经办人发起借款申请一主管审核一部门经理复 核一财务经理审核一总经理审批一董事长审批 一财务付款34预算内付款对方提供票据一主管审核一部门经理复核一财 务经理审核一总经理审批一财务付款35预算外付款对方提供票据一主管审核一部门经理复核一财 务经理审核一总经理审批一董事长审批一财

8、务 付款36预算内费用 报销经办人填单一主管审核一部门经理复核一财务 经理审核一总经理审批一财务付款37预算外费用 报销对方提供票据一主管审核一部门经理复核一财 务经理审核一总经理审批一董事长审批一财务 付款38收费管理票据领用一收费员收款一费用上交一收费日报 一未交费统计一催款一收费一费用上交一财务 入账39收费分析收费情况汇总一未收费比例一收支平衡分析一 商讨对策一制订改进措施一项目部执行40财务分析资料收集一数据统计一数据对比一差异分析一 报表制作一综合分析一出具分析报告一领导审 阅一经营调整41税务中报制表一审核一签署一报送42税费交纳财务交费一经办人报帐一总经理审批一帐务处 理43票

9、据管理票据购买一票据盖章一票据领用一费用上交一 存根返回一费用清算一票据核销44凭证管理票据收集一票据处理一凭证制作一凭证保管一 凭证查询一过期凭证送交档案室45现金管理收款一记帐一大额现金存入银行一银行帐款核 对一银行现金日志记录一收付费用一现金流入 流出记录46固定资产添 置添置计划一项目经理审核一财务经理审核一总 经理审核一董事长审批一购买47固定资产使 用固定资产登计一使用人签名一使用监管一移交 验收一损坏赔偿一移交签名48固定资产报 废报废申请一部门经理审核一财务经理审核一总 经理审核一董事长审批一执行一废品处理49物业管理类物业市场了 解信息收集一信息分析一考场市场一市场预测一 经

10、营决策50服务方案制 订项目考察一基础数据收集一确定服务目标一服 务方案起草一充分讨论一方案调整一校稿一定 稿一总经理签署一盖章一对外报送51物业项目投 标获取招标信息一项目可行性分析一报名一领取 招标文件一制作投标书T投标文件审核一投标 文件报送一参与开标一中标一签订合同52物业前期介 入参与图纸会审一就物业结构与功能提出建议一 就物业用房、公共配套建筑及设施提出建议一 就设备选用提出建议一就施工中的问题提出建 议一就物业装修提出建议一熟悉隐蔽，程建设 一制订物业费标准一解答业主对物业管理咨询 一参与竣工验收53项目接管准 备资金对卜一制度建设一物资准备一器材及设备 准备一队伍组建一员工培训

11、一协议等资料准备 一关系协调54物业项目接 管入场接管一图纸及文件资料交接一房屋及配套 设施交接一共用设施设备交接一消防工作交接 一园林绿化交接一停车场地交接一办公室及门 岗交接55物业项目退 出双方协商一致一向主管部门备案一办理移交一 退出项目56服务质量监 督常规检查一纠正违规一事实记录一签名确认一 责令整改一复查一服务评价57处罚与申诉违章确认一违规处罚一申诉一受理一复核一裁 定一执行58投诉受理业主投诉一记录一分析一对无效投诉立即回复 一对有效投诉予以受理59一般投诉处 理将投诉转交相关部门一相关部门进行处理一向 公司反馈处理结果一回复业主60重大投诉处 理将投诉转交总经理一调查一责成

12、相关部门进行 处理一向公司反馈处理结果一回复业主一责任61追究信用档案报表填报一财务经理审核一总经理审核一提交 一资料变更一日常维护62物业项目创 优基础资料准备一房屋外观维护一设施设备维护 一创优申请一申请通过一自评一创优检查一创 优成功一发证一三年后复查一复查合格一发证63物 业 项 目服 务客户服务类向业主交房向业主发出交房通知一房产公司审核业主身份 一业主补交购房费用一物业公司签署前期物业 服务协议一建立业主档案一业主交纳物业服务 费用及其他费用一业主验房一抄读水电气表读 数一验收确认签字一领取房屋钥匙64工程整改业主验房不合格一向开发商发送整改通知书一 开发公司整改一工程部复验一合格

13、通知业主再 次验房65再次验收工程部初验合格一业主再次验收一验收合格签 字一领取房屋钥匙66/、动结构的 装修审核业主提出装修申请一客户部受理一工程部审核 装修方案一审核通过一交纳相关费用一办理装 修许可证和出入证一业主进行装修67动结构的装 修审核业主提出装修申请一客户部受理一工程部初审 装修方案一房管局审批装修方案一审核通过一 交纳相关费用一办理装修许可证和出入证一业 主进行装修68业主入住客服部办理入住登记一收取1禁卡工本费一发 卡一开通水电气一提供常规服务69业主搬家客服部办理搬家登记一审核费用交纳情况一补 交相关费用一开具出门条一秩序维护员检查一 与出门条物品相符一放行70物业宣传拟

14、定宣传方案一费用测算一项目经理审核一财 务经理审核一总经理审批一方案执行一印制宣 传资料一张贴或发放宣传资料一向业主解释一 效果观测71上门调查准备调查提纲一确定调查范围一访问业主一记 录访问情况一回答业主的提问72问卷调查确定调查内容一确定调查范围一制作调查问卷 一发放问卷一回收问卷一问卷汇总一问卷统计73满思度分析汇总调查结果一对结果进行分析一不满意事项 汇总一提出分析报告一研究改进措施一批转执 行74文娱活动组 织经办人提出活动方案一费用测算一项目经理审 核一财务经理审核一总经理审批一经办人执行75投诉受理业主投诉一客服部记录一分析一对无效投诉立 即回复一对肩效投诉予以受理76物 业 项

15、 目 服 务客 户 服 务 类投诉处理将投诉转交相关部门一相关部门进行处理一向 客服部反馈处理结果一回复业主77维修受理业主报修一客服部记录一填派工单一交工程维 修人员78服务回访联系业主一了解服务态度一了解服务质量一了 解满意度一回访记录整理79包裹及信件 收发邮递单位投送一客服部代收包裹信件一登记包 裹、快递及信件一通知业主一核对业主身份一 业主领取签名一业主取回包裹或信件80节日装饰客服部提出方案一费用测算一项目经理审核一 财务经理审核一总经理审批一物品购买一工程 部客服部装饰81物业服务费 收取业主交费一收费员核对业主交费起止期限一计 算费用一收费一向业主出据收款票据一清理未 交费业主

16、名单一催款一收费一费用上交一财务 入账82三月回 与管理费收 取业主缴费一收费员出票一发卡一授权一费用上 交83水电抄收入户抄表一数量计算一费用计算一收费一出票 一未收费统计一催收一收费一出票一费用上交84其他收费管 理经办人提出一主管审核一部门经理复核一财务 经理审核一总经理审批一经办人执行一费用上 交85小额费用减 免经办人提出一主管审核一部门经理复核一财务 经理审核一总经理审批一经办人执行86大额费用减 免经办人提出一主管审核一部门经理复核一财务 经理审核一总经理审批一董事长审批一经办人 执行87房屋租赁管 理业主发布出租信息一商谈一达成协议一租赁合 同备案一物业费用交纳一出租登记一暂住

17、人口 管理一日常服务88维修资金退 费业主提出一客户中心收件并初审一房产公司办 证员审核一房产公司财务审核一房产公司财务 向业主退款89一般疑难事 项 处理受事项理一分析研究一制订处理方案一实施方 案一处理完毕一反馈相关部门90重大疑难事 项处理受事项理一向上级领导汇报一召开专题研讨会 一制订处理方案一相关门执行处理方案一执行 过程监控一方案灵机调整一处理完毕一反馈相 印门91遗留问题处 理经办人与业主充分协商一达成共识一提出处理 意见一项目经理审核一财务经理审核一总经理92物 业 项 目 服审批一执行工程管理类工程类装修管理材料入场一材料堆放一材料转运一现场结构影 响监测一动火作业监测一空气

18、质量监测一用电 安全监测一对其他附属设施设备的影响监测一 装修作业时间控制一工人留守控制一对其他业 主影响情况监测93违章装修处 理装修巡检一发现违章一责令停工一收缴工具一 区分节作出处理意见一补办手续一恢复原状 或恢复施，一监测94工程维修接受维修任务一复核维修事项一确定所需要材 料一材料领用一警戒维修现场一维修施工一清 洁作业现场一工作记录一将维修情况反馈报修 人95电梯维护日常巡视一运行记录一故障诊断一故障处理一 定期保养96电梯维修电梯停运一安全警戒一故障诊断一材料采购一 更换配件一运行自检一运行调试一正常运行97电梯年检企业自检一配件更换一调试一技术监督局检测 一调试一年检合格一发证

19、98发电机养护每月维护一次一外表清洁一润滑一镁栓紧固一 线路检查一排除故障一试机一调试一正常运行 一工作记录99发电机维修故障诊断一材料采购一更换配件一试机一调试 一正常运行一工作记录100发电管理外部供电停止一安全检查一供电线路切换一发 电一确认受电设备处于女全状态一送电一发电 机运行观测一发电任务完成停机一维护保养发 电机一完善工作记录101燃油管理燃油购买一燃油使用一余油保管一隔绝火种一 坚固油盖一泄漏观测一泄漏处理一定期巡视检 测一确保安全102共用设施检 修日常巡检一发现问题一提出处理措施一消除隐 患一正常使用一定期维护103健身器材维 修日常巡检一发现问题一提出处理措施一消除隐 患

20、一正常使用一定期维护104照明检修业主报修一安排检修一查明原因一领用材料一 更换配件一恢复照明一回复业主105工程改造提出改造方案一费用测算一项目经理审核一财 务经理审核一总经理审批一董事长审批一执行 一验收合格一付款106业主自用部 位维修接受派工任务一复核维修事项一确定所需要材 料一材料准备一上门服务一业主验收一业主签 名一清洁现场一将派工单返回客服部107务物 业 项 目 服配电维护配电房日常清洁一防鼠处理一运行记录一故障 排除一定期维护一配件更换一正常运行108配电年检配电自检一故障排除一供电局军检一设备调校 一年检合格一正常运行109漆油工程管 理制订施工计划一油漆购买一油漆施工一现

21、场清 理一现场保护一余料保管一养护一工作记录110高空作业管 理制订施工方案一组织实施一划定安全警戒线一 行人指引一检查施工架安全一安全带完好检查 一系好安全带一施工一安全监测一材料传递安 全一移位安全一人员上下安全一施工完毕一清 洁现场一恢复通行一工作记录111房屋漏水处 理业主反映一客服部受理一工程部现场查看一分 析原因一划分责任一事件处理一业主签字认可 一工作记录112巾政管道疏 通管道堵塞一供水断绝一积水抽出一杂物清理一 淤泥清理一管道冲洗一恢复通水一效果观测一 正常使用一杂物及淤泥外运一现场清洁一工作 记录113业主自用部 位下水管道 疏通业主报修一上门服务一查找原因一积水抽出一 设

22、备疏通一清除渣滓一管道冲洗一效果观测一 正常使用一业主验收一现场清洁一工作记录114安全保卫类安全器材管 理器材购买一入库一领用一使用管理一日常维护 一维修一离职移交一完好度检查一损坏赔偿一 签名一工作记录115服装管理服装购买一入库一队员领用一使用管理一离职 移交一完好度检查一损坏赔偿一工作记录116交接班管理班前会提要求一班长带队交班一交接物品查验 一父按费用清点一遗留问题父待一父接双方签 名一上岗履职117外来人员管 理询问来访事由一检查有无携带危禁物品一核对 来访者身份一登记一放行118外来车辆管 理询问来访事由一检查后无携带危险物品一核对 来访者身份一登记车牌号及证件一放行一指引 停

23、车119物品出入管 理客服部办理物品出入登记一开具出入条一秩序 维护员检查一与出入条物品相符一放行120交通管理车辆进入一停放指引一纠正违规停放一保证通 道畅通121汽车出入库汽布入库一刷卡一通行一停放一出库一刷卡通 行122停车场保险保险方案制订一项目经理审核一财务经理审核 一总经理审核一保险公司选择一合同签订一费 用交纳一保单收存一出险报告一出险处理一赔 付费用一资料归档123务物 业 项 目安全保卫类停车秩序管 理车辆入场一引导进入车位一纠正违规行为一正 确停放一检查门窗是否关好一安全监控124汽车总停费与管理费收 取未交费统计一限制权限一费川催收一业主缴费 一收费员出票一授权一费用上交

24、125汽车临停收 费票据领用一队员收费一交班移交一费用统计一 费用说明一费用上交126车辆事故处 理才车员报告事故一主管现场核查一划分责任一 调解纠纷一作出处理意见一车主签名确认一工 作记录127非机动车管 理纠正违章停放一非机动车入库一交纳管理费一 发放出入证一停放一取车一交回出入证一出库128巡逻管理日常巡检一消防设施的完好情况-健身器材的 完好状况-其他共用设施的完状况一小区安全 状况一制止违规行为一条急事件的应急拄制一 重大事件通知上级领导一配合处理一工作记录129消防器材维 护日常巡检一损坏恢复一定期维护一调试一正常 使用130学习培训制订培训计划一确定培训内容一学习签名一法 规政策

25、学习一规章制度学习一职业道德学习一 考核一工作记录131军体训练制订训练计划一确定训练科目一训练签到一队 列训练一体能训练一防卫技能训练一考核一工 作记录132应急演练制订方案一假设事件发生一启动应急预案一发 出信号一队员到位一事件处置一效果检阅一总 结一工作记录133安全检查防范措施落实一检查有无乱接电源一检查用电 设备是否超负荷一检查用电设施安全状况一检 查消防设施完好性一检查灭火器有效性一检查 门窗牢固性一检查后无化学危险物品一检查后 无枪杆弹药和管制刀具一轻微事件处理一严重 事件交主管部门一协助处理一工作记录134消防演练制订方案一费用测算一项目经理审核一财务经 理审核一总经理审核一执

26、行一效果检测一演练 总结一工作记录135法制宣传确定宣传内容一费用测算一项目经理审核一财 务经理审核一总经理审批一印制宣传资料一张 贴或发放宣传资料一向业主解释一效果观测136消防宣传确定宣传内容一费用测算一项目经理审核一财 务经理审核一总经理审批一印制宣传资料一张 贴或发放宣传资料一向业主解释一效果观测136保洁工具管 理工具购买一入库一领用一使用管理一日常维护 一维修一离职移交一完好度检查一损坏赔偿一137服务项 目 服 务保洁类保洁类签名一工作记录服装管理服装购买一入库一保洁员领用一使用管理-. 职移交一完好度检查一损坏赔偿一工作记录离139办公室清洁废弁物清理一蜘蛛网清理一地面清扫一垃

27、圾处 理一桌椅擦拭一门窗擦拭一地面拖拭一室内杀 毒140楼梯楼道清 洁垃圾收集清运一蜘蛛网清理一地面清扫一栏杆 扶手擦拭一墙裙擦拭一地面拖拭一日常保洁141电梯轿厢消 洁地板清扫一牛皮癣清理一蜘蛛网清理一广告牌 表面抹灰 厢壁衣面抹灰一地板抽拭一门厅擦 拭142卫生间清洁纸篓内垃圾清理一蜘蛛网清理一地面清扫一便 池刷洗一洁具清洗一地面拖拭一消毒143道路及公共 场地清洁废弃物清理一积水清除一地面清扫一垃圾转运 一垃圾桶外表清洁一休闲桌椅清洁一路灯清洁 一花台清洁一绿化带清洁一其他配套设施清洁 一日常保洁144河道水池清 洁断开景观电源一检查安全状况一脏水排除一冲 洗一杀毒145水箱清洗关闭供水

28、阀一排除水箱积水一清洗一无害药液 消毒一清洗一检查水箱密封状况一漏水处理一 恢复供水146化粪池清淘安全巡检一超过水位线一费用测算一项目经理 审核一财务经理审核一总经理审批一执行一验 收合格一付款147清洁检查巡检一发现不合格一责令纠正一复检一合格一 工作记录一作出相关处理意见148垃圾处理垃圾收集一垃圾分类一垃圾集中一垃圾外运一 垃圾房清洗一垃圾房消毒149卫生知识宣 传确定宣传内容一费用测算一项目经理审核一财 务经理审核一总经理审批一印制宣传资料一张 贴或发放宣传资料一向业主解释一效果观测150鼠害治理出入口堵塞一断绝食源一药物购买一投放通知 一投放药物一死鼠处理一效果观测一工作记录151外墙清洗制订方案一组织实施一检查安全带一系好安全 带一清洗一安全观测一供水安全一落水安全一 材料传递安全一移位安全一人员上下安全一清 洁现场一工作记录152绿化绿化工具管 理工具购买一入库一领用一使用管理一日常维护 一维修一离职移交一完好度检查一损坏赔偿一 签名一工作记录153服装管理服装购买一入库一绿化员领用一使用