运营管理-项目商业sop大纲

1、20131014MOP02本案含项目营运 SOP 管理大纲、营运管理执行方案及项目运营 5年损益表。序号项目营运 SOP 管理大纲备 注一团队建设1.1组织架构1.2职能定位1.3组建进程二主要岗位工作职责2.1营运招商部2.1.1招商营运经理2.1.2营运主管（略）2.1.3营管专员（略）2.2市场企划部2.2.1市场企划经理2.2.2企划主管（略）2.2.3美工/设计师（略）2.2.4信息主管（略）2.2.5信息专员（略）2.3部2.3.1经理2.3.2专员（略）2.3.3播音员（略）2.4物业工程部2.4.1物管经理2.4.2防损主管（略） 物业若外相关物业防损保洁不招2.4.3防损专员

2、（略）2.4.4后勤主管（略）2.4.5保洁（略）2.4.6工程主管（略）2.4.7工程助理（略）2.4.8水电工（略）2.5行政人事部2.5.1部门经理2.5.2行政人事主管（略）2.5.3行政人事文员（略）2.6财务部2.6.1财务经理 、团队建设1.1、组织架构组织机构设置原则：专业、高效、精简、合理根据广场经营管理理念, 招商运营、市场推广、工程物业管理、顾务几块是购物广场营运管理中的业务部门。港瑞商业管理组织架构下设：招商营运部针对后期补位招商及业态升级设专人负责后期的招商工作，因而将招商与运营合并为一个部门。市场企划部跟推广是紧密关联的，商场的业绩好坏及是否2.6.2会计（略）2.

3、6.3出纳（略）2.6.4收银主管（略） 不设联营区则无需招聘收银主管及收银员2.6.5收银员（略）三部门作业制度标准3.1卖场管理作业标准3.2客户服务工作标准3.3市场企划作业标准3.4物业管理作业标准3.5行政人事作业标准3.6财务管理规范流程四运营管理制度4.1行政管理制度4.2装修管理规定4.3商户管理制度4.4商品管理制度4.5物业管理制度4.6顾务管理制度4.7消防安全管理制度五营运管理执行方案六项目营运 5 年损益表跟时代紧密联系都跟市场及企划拥有直接的关系。考虑到精简高效之原则将两个部门合并。客服部港瑞的服务窗口/塑造良好的社会形象行政人事部制度/规范/考核工程物业部有些公司

4、会叫综合管理中心，本部门集工程部及物业部功能。财务部作为一个综合型购物广场，在财务成本控制，台账规范健全是非常关键的。财务经理不但精通会计知识还应具备全面的百货零售业知识。具体的配置及职责介绍详见附件一港瑞组员工配置及薪资标准WPS 表格（另附）。1.2职能定位1.3组建进程时间：2013.11.05-12.05目标：主要部门关键岗位招聘，含运营主管、工程物业经理、行政人事经理、设计师、美工、文字编辑。说明：招商团队后期基本会转营运管理，因此营运经理暂时营运招商部经营管理市场企划部市场资讯行政人事部行政管理物业管理部工程遗留问题客服部客诉处理财务部账务管理卖场管理卖场形象人力资源公共物业管理V

5、IP 服务成本控制商户管理品牌形象职业培训广场治安防盗帮扶财务分析品牌调整宣传推广设备保养退换货现金管理风险管理活动促销制度编撰环卫绿地清洁播音风险控制不招聘；行政人事经理情况由总经理确定。美工及文字编辑尽快招聘。营运主管主要负责装修施工图纸审核，工程物业经理负责装修施工图纸审核（各种装修材料、管道、结构审核）时间：2013.12.10-12.25目标：主要部门主管招聘完成，含工程主管、企划主管、经理、防损主管。说明：协助部门经理开展团队组建工作及公司常规业务工作开展。时间：2014.02.12-02.28目标：主要部门主管招聘完成，后勤主管，财务经理，出纳、信息主管招聘到位。说明：商管公司独

6、立核算，项目各项工作全面展开。时间：2014.03.25-05.10目标：营管专员、主管、专员、播音、保洁、防损员、信息专员、会计等编制人事全部招聘到位，筹备开业。二、主要岗位职责2.1 营运招商部2.1.1 招商营运部经理关系直接主管营运副总工作对接招商主管/市场企划经理主要考核总经理/营运副总/行政人事部经理相关部门营运招商部，市场企划部外部相关工商/质监局/消费者/行业/品牌商家项次岗位职责及主要工作2.2.1 市场企划经理2.3.1经理关系直接主管营运副总工作对接营运招商经理主要考核总经理/营运副总/行政人事部经理相关部门营运招商部关系直接部门营运副总工作对接招商营运部/财务部主要考核

7、总经理/营运副总/行政人事经理相关部门公司营运部、公司招商部、财务部、外部相关部门工商局/税务部/各报媒/各合作项次岗位职责及主要工作1编写部门工作流程并制定部门基本管理制度，主要负责项目市场推广工作；2根据公司经营方针制定整体推广计划，购物广场的品牌形象和价值；3编写项目推广收益和支出财务报表并提交，努力达成预期目标；4统筹和整合、赞助、等资源，提高各项推广活动成效；5组织并月度推广、促销及其它活动的策划和执行并建立数据库历次活动推广数据，评估分析成效6为促销活动推广寻求上、赞助商；7负责与活动有关的参与租户、第的联络、谈判与；营运招商部给与必要的配合8负责制定商场位、场内促销位、等标准及管

8、理措施并与租赁方进行联络、谈判和后期管理；9负责为、特卖场租赁寻求租户，并谈判、及对其进行管理；10组织项目商圈市场，并根据结果调整和修改推广策略和方案；11组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；12负责协调与项目其他部门及房开公司的工作配合，完成交代的其他工作。1制定部门工作流程及相关管理制度，并监督执行，对部门员工进行。2参与公司年度财务，并努力达成目标；3协助达成各业态招商及收益的预期目标；4整合商户资源，便于后期商户管理工作开展；通过长期经营数据分析，制定业态调整计划；5掌控入住商户支付状况，并协助财务部跟进催收进度协助收取；6跟进租户合同状态，确保广场商户入住率为

9、 95%以上，避免过多空铺给消费者造成不良影响；7了解销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；8关注市场/行业发展趋势并给公司提出合理的可持续发展需改善部分的建议9水平及港瑞的物业地产价值10完成交待的其他工作。2.4.1行政人事经理2.5.1工程物业经理关系直接主管营运副总对接部门物业管理部/财务部/行政部主要考核总经理/营运副总/行政经理关联部门招商运营部、财务部、行政部外部关联部门消防队、市政园林、环卫、规划局、队项次岗位职责及主要工作1组织制定工程物业部管理制度及作业流程，支持协助各项目的日常营运工作；2参与并审核各项工程物业年度支出及收益。3以购物中心价值为目的，指导职员

10、努力和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；4公共治安及广场的安全，组织环境绿化及清洁服务5配合招商运营部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；6跟进掌握工程物业月度收入和费用收支状况。关系直接主管营运副总工作对接各主要考核总经理/营运副总相关部门各外部相关劳动局/招聘/职业培训机构项次岗位职责及主要工作1编制/修订公司行政人事管理制度、薪资福利制度、差旅业务报销标准；建立人事资料、激励机制；2根据工作情况，拟定编制报表上报总经理，年末负责编制次年的编制；编制年度员工工资、福利的；对每月工资、补贴的进行审核；3负责对员工岗位进行纪律检查及；负责员工的晋级、调薪的考核与平衡

11、；4招聘部门主管以上，对初试合格者，向常务副总；5负责经理年终考查；对年终员工评估情况进行综合分析，并常务副总6主持部门日常工作，周例会月例会的组织管理并做好会议纪要7组织招聘公司所需员工8负责安排公司各类文件的收发、起草、存档等工作9对部门员工进行 KPI10负责员工培训安排并培训课程外部相关消费者/行业项次岗位职责及主要工作1公司客户服务标准及优质服务内容2处理各种顾客，并协调好顾客关系3组织服务广场 VIP 顾客，即高级会员顾客4负责分析整理会员数据，向运营部提供会员动态资料帮助运营工作的开展与完善5广场背景音乐/音乐/送客音乐等的安排67各种退换货工作管理制定部相关管理制度8商场良好的

12、社会形象，监督管理的工作现况9建立会员数据库，做好会员及非会员2.6.1财务经理三、部门作业标准1、卖场管理作业标准运营经理到位编制2013.12.25 完成2、客户服务工作标准经理到位编制3、市场企划作业标准市场企划经理编制2013.11.15 完成4、工程物业作业标准工程物业经理编制5、行政人事作业标准行政人事经理编制2013.11.15 完成6、财务管理规范流程财务经理到位编制四、运营管理制度关系直接主管营运副总工作对接各主要考核总经理/营运副总相关部门营运招商部/行政部/物管部外部相关劳动局/工商税务/社会保障局/电力局/水利部门项次岗位职责及主要工作1严格执行国家颁布的财务、，掌握地

13、方相关条例、规定。针对税法的调整及时起草文件、宣传到公司。2负责财务部全面管理工作，对公司财务管理工作提出建议和意见。3负责制定并公司财务岗位职责。对各岗位财务的任职资格、福利待遇等提出建议和意见。4正确核算公司的收入、成本、损益情况，编制公司年度财务决算，保证的真实性、及时性、全面性，为公司的决策提供可靠的数据支持。5对公司长期、短期投资及资本运营计划提出建议和意见。6参与公司各类经济合同的谈判、草签工作。7协调好公司与各金融机构、税务部门的关系。8负责公司财务印鉴、财务票据的保管、使用等管理工作，并对各项财务收支实施。9负责各业务部门所需报表的编制、报送工作。10季度末负责编制各项目部各项

14、税费的应交、已交、欠交情况统计，并负责各项税费的催缴工作。7审核各项目工程物业年度、维修、改造计划,并跟进实施。8指导参与各项目节能降耗措施的，并对成果进行评估。9监督门制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。10组织各维保项目的招标工作，争取合理的维保价格。11协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的速度。12部门的培训和。13完成分配的其他工作。1、行政管理制度行政人事经理编制2、装修管理规定详见港瑞商铺装修手册3、商户管理制度2013.10.25 日编写完成4、商品管理制度2013.10.30 日编写完成5、物业管理制度工程物业经理编制6、顾务管理制度经理编制7、消防安全管理制度

15、物业经理编制五、营运管理执行方案1、团队组建具体岗位设置及配备详见港瑞员工配置及薪资明细表2、管理模式为方便公司、总经理对广场运营情况的及时掌握并过滤不必要的冗长信息，建议采用垂直管理模式。经营管理原则：招商，运营管理，推广，物业管理，装修管理。3、收支模型3.1 收支模型图示收益薪资福利收益项目推广促销收益工商税费港瑞收支模型场租收益物业支出停车收益折旧分摊综合管理营运管理3.2 财务管理方面，成本控制是公司长久发展的根本。因为每次支出折算成营业收入其中的关系至少是 3:17 的关系，即每花费 3 元钱业务收入至少为 20 元才能持平保本。因此，企业的健康成长与成本控制有着非常紧密的关联。提

16、倡绿色办公，节约化管理。由行政人事部门制定相关管理规定。4、风控机制时间：2013.11.15-2013.12.15目标：风险预防管控制度制定完善责任人：刘海河经营风险主力店撤场、散铺撤场、大量商铺空置及无法回收等为经营过程中存在对广场持续发展非常关键的影响。因此，对商户的管理及风险评估，日常管理的处理显得尤为重要。风险防范提高招商水平，对主力店散户等进行全面评估并增加商户储备；未雨绸缪，在风险发生前做好充分应对的措施代替备用商家，撤场流程及时间把控；在有新的商户入驻前，尽可能确定好新的商户入驻。财务风险收缴、代垫代用收缴，支付流程规范，避免收支。风险防范管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控

17、制管理费减免，减少工程环节质量问题；协助主力商家成功经营，完善服务，资源整合；充分估计代收代缴费用的衍生和损耗，防止偷漏情况。保证金制度的完善与建立，减少并尽可能避免财务风险发生。5、项目推广项目推广为系统工程，应当注意推广的持续性、创新性、有效性。无论招商或后期的经营推广都是先锋的角色。项目推广执行方案企划经理制定推广方案并时间：2013.10.20-11.15完成目标：项目整体推广方案制定具体内容：投放方案：载体选定、投放内容、频次确定、投放时限及经费测算活动方案策划：活动、内容、展现形式、期数、经费及活动紧急预案时间：2013.11.25-2014.05.15完成目标：分阶投放、活动分阶

18、举行6、招商执行招商全面签约期，项目整体形象强势推广期1、时间周期：2013 年 10 月 18 日-2014 年 1 月 18 日2、完成目标：1）、完成餐饮、及主力店招商2）、商业整体定位微调完善，3）、项目整体招商推广启动，深度推广4）、本外埠商户意向书签订以江浙沪地区商户为主，确保主力品牌合作意向。3、主要工作内容及执行安排：招商尾期，进场装修期1、时间周期：2013 年 2 月 15 日至 5 月 10 日2、完成目标：1）、商铺主要为百货类商户招商完成率达 95%2）、场地移交，进场装修；餐饮商家陆续进场装修3）、招聘完成，岗前职业培训完成4）、广场外部景观工程完成，亮灯仪式举办3

19、、主要工作内容及执行安排：序号工作内容完成时间监督备注1现有意向商户签约2013.10.29跑和2二期开盘发布会暨招商前期成果说明会2013.11.08跑和3购物广场整体形象强势推广，招商中期成果发布会2013.11.25-2014.05.15跑和 刘海河推广分阶进行，活动分阶进行。4物业交付使用条件达成的工程进度确定2013.12.08和由工程经理确定具体信息5物业景观工程施工及完工时间2013.12.25-2014.03.25和6物业交付使用条件达成的商铺施工开始2014.02.15营运经理刘海河7广场基础设施设备： 空调系统、电梯消防系统、照明系统、景观工程、给排水、排烟排污、强电弱电、

20、新风系统、BA 系统2013.10.20-2014.03.01和基础设备设施影响到商户进场装修及招商进度。7、装修管理序号工作内容完成时间监督备注1补位招商，继续完成空铺的招商工作，至开业前 1 个月完成总面积 95%2014.02.18-2014.04.28跑 刘海河和跑负责百货招商，刘海河负责餐饮招商2持续招商，任务完成后继续完成招商工作2014.04.29-跑和招商工作为持续工作，直到商场开业，全部商铺招满后仍然延续至商场业态调整升级3部分商户可能进行调整，已签约商户商铺移交，商户装修图纸设计并提交审核；审核通过办理进场装修手续并开始装修2014.02.18-2014.05.05运营经理

21、和图纸设计审核一般需要30 天时间；商户图纸设计可签订合同后，商铺大样图落位图、尺寸图给到商户后立即开始设计4案场管理，装修现场管理：施工安全，清运等；现场临时电线接驳管理，现场装修秩序等工作2014.02.18-2014-05.10商装主管和动用明火申请流程-工程经理制定；装修有动火需求的必须先取得动火证，按照消防安全规范动火。5竣工验收，对已经完成装修的商铺由商家申请竣工验收；甲方应在商家提出申请后 3 个工作日内安排验收2014.04.20-2014.05.15营运经理和验收通过的，施工队撤场，装修现场清洁整理；不通过的按照装修施工图纸 合格的装修图纸返工重装，直至通过。6行政管理制度，

22、标准化作业流程制定2013.12.25-2014.02.18各职能部门经理刘海河部门经理到位后 3 个礼拜内指定完成。7团队组建完成，员工职业培训，开业培训2014.03.18-2014.05.20刘海河培训要求至少每月一次职能培训，由部门主管或外聘职业讲师开课培训。8开业庆典方案制定，审核通过按开业庆典及促销活动执行方案开始分阶筹备开业庆典活动2014.02.20-2014.03.20营运经理财务经理和开业庆典方案含开业典礼、促销活动、经费及执行方案9开业推广方案制定并执行，整体强势推广期（外墙景观工程已经完毕），使招商进度得以 并推进前期招商工作结束并对商场开业提前宣传推广，提前让 进入市

23、民视野，树立良好的社会形象。2013.11.15-2014.02.18跑和2014.02.18 开业推广方案前制定并审核通过，2014.03.15 开始执行 广场开业推广。10广场会员招募，广场大使遴选2014.04.05-2014.05.25跑为开业当天有足够的人气奠定基础。11商家协调，开业前商户协调会2014.05.08-2014.05.18刘海河和为商场顺利开业做好前期协调工作，并为商场开业做好充分准备。12商品上架陈列，商铺氛围营造2014.05.28-2014.05.28跑刘海河保障开业氛围浓厚，温馨，舒适13现场布置及现场紧急预案2014.05.25-2014.05.29全体戴总

24、现场氛围营造、系统调试、设备设施到位详见港瑞商铺装修手册内涵商铺场地移交流程，进场装修手续办理指引及现场管理条例等。8、商铺竣工验收根据商铺验收标准进行验收9、建立商户/顾客资料数据库开业后建立商户资料，并归档各种数据；及时分析总结，每月做总结提交公司做决策参考。六、项目运营 5 年损益表项目运营 5 年损益表项 目 年 份2014 年2015 年2016 年0.082017 年0.102018 年0.10主要收入科目为初步，是制定财务计划的基础，非最终执行依据。收益占比面积：元：元：元：元：元B1F29.82%68211F28.29%73092F23.19%75983F18.70%5134合

25、计268622264560049593865576317196418029570598325收益外墙LED 轮播合计促销收益 （活动赞助费+购物指南类似等封面封底收益）132000291450295000300000300000活动场租 10 元/天 公共区域暂定1000 用作活动促销（特卖）场所90000210000241500277725319384综合+能耗费（能耗费未计在内）停车场收益 自行车及电瓶车除外，停车位 600 个，日使用率 85%计12780002591500298022535762703933897其他收益（宣传/商家企划/设计等）20000220002500025000

26、30000合计39632607965970800402080452458091904主要支出科目税金支出房屋租赁税-营业税-1330429-2913639-3385863-2432124-1253777营业税已改成联营面积约 400 扣率 15% 税率 17%-34680-79764-87740-96514-104236合计-1365109-2993403-3473603-2528638-1358013人力资源及公共险支出薪资福利 详见附件一-1091580-2401750-2521838-2647930-2912722公共保险-20000-35000-35000-35000-35000员工招聘-5000-5000-5000-5000-5000合计-1116580-2441750-2561838-3047930-2952722营运管理支出推广宣传（/路演/等）-3850000-2650000-2915000-3352250-4852250管理成本-12000-20000-22000-25000-28000财务成本-3000-6000-6000-6000-6000低值易耗品-3000-6000-6000-8000-8000装修分摊（按 8 年分摊）-43750