商务谈判人员的素质课件

1、第2章商务谈判人员的素质2.1商务谈判人员的素质要求2.2商务谈判人员的素质培养2.1商务谈判人员的素质要求 2.1.1道德素质1团队合作精神谈判人员应是个“多面手”，即在精通某一方面专业知识的同时应通晓其他多方面的常识，否则很难适应谈判工作。当然“金无足赤，人无完人”，真正的全才是不存在的，这就需要若干个偏才相互补充，相得益彰，形成合力，才能产生个人的倍增力量，所以谈判中成员间的合作是非常重要的，否则，会让对方抓住己方弱点，给以有力的攻击。例如：专做古画生意的张先生来到早就摸清底细的古镇小学校长家里，老校长是名门之后，家藏古画甚多，见了面，老校长拿出了56幅旧画。张先生一一细品，凭感觉，断定

2、其中有真有假， 下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 但老校长说要买就一起拿走，不然就一张也不卖。张先生对这批画爱不释手，决心在自己力所能及的条件下，一定要买到手。此时张先生开始报价5 000元，老校长说他在开玩笑；1万元，老校长说把他当“叫花子”；一直报到3.8万元，老校长还是没松口。天渐渐晚了，张先生渐渐坚持不住了。正在这时，忽然老太婆从里屋出来，指着校长的鼻子骂道：你这个老穷鬼，一辈子就知道粉笔灰，两个儿子要结婚，房子和彩礼从哪里来？三万八还不卖？！于是老校长一方的弱点暴露无遗，形势急转直下。张先生打开密码箱，留下1.2万元，其余丢给了老校长，买下了这批古画。上一页下一页返回2.1商务

3、谈判人员的素质要求 试想，如果老太婆同老校长相互配合，共同讨价还价，谈判的结果必然会改变。所以谈判过程中没有良好的合作精神会使谈判者失去应得的利益。2要有忠于职守的观念忠于职守是谈判人员必须具备的首要条件。有些谈判者见利忘义，损公肥私，牺牲国家、集体利益以牟取个人私利，可以说在一个谈判班子中，如果有里通对手的人是最危险、最可怕的，他会把己方制订好的谈判目标、战略战术以及许多机密泄露给对手，使对手对己方底细了如指掌，使己方陷于失败之地。为了防止此类情况的发生，就必须按照忠于职守、廉洁奉公的要求选拔谈判人员，并根据这些要求不断检查、监督所有的谈判人员，一旦发现，严惩不贷。上一页下一页返回2.1商务

4、谈判人员的素质要求 3要有平等互利的观念在谈判中，不存在一方“施恩”，一方“受惠”的问题，也不可能一方独吞利益，另一方白尽义务，任何一项成功的谈判，各方都是谈判的胜利者，是一种双赢的结果。4绅士、淑女一位优秀的商务谈判者首先必须是一位绅士或淑女。绅士和淑女的意思人人皆知，用普通商务语言的话说则是：看着像绅士、淑女，听着像绅士、淑女，做事像绅士、淑女。也就是说，作为一位商务谈判者，你必须在穿着、说话和做事方面显得有教养，尊重别人。这样，你的谈判对手才能尊重你。也只有在尊重的基础上，谈判才能进行下去。可以说，这是成功谈判的第一关。有人说，穿衣戴帽，个人所好。上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质

5、要求 在日常生活中，这是对的。可在商务谈判中，这却是错的。有些人因为这个，还付出了很大的代价。比如：有一次和德国人谈一笔割草机的出口合同，德国人男士个个都西装革履，女士个个都穿职业装，而我方除部分人员穿西服外，大多数都穿休闲服，有的甚至穿工作服。此合同没有签，其中一个重要原因是德国人认为我们不尊重他们。2.1.2心理素质1人的气质为了更好地实现谈判目的，要摸清每一个谈判对手的情况。比如：上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 A方请来一位有名的性格分析专家在一旁观察，分析对方每个成员的个性特征。会晤结束时，A方的负责人请B方代表每人给他签名留念。会晤后，这些签名将给那位性格分析专家作笔迹

6、分析用，以便更全面地了解对方。晚上，A方宴请B方，在宴会和之后的娱乐活动中，A方采取一个盯住一个的做法，派出自己的谈判问题研究分析人员，一个人盯住B方的一个谈判代表，深入了解B方的详细情况。B方的谈判代表都休息后，A方全体人员连夜开会。性格分析专家已写出了关于B方每一个谈判代表的性格分析报告；其他人也都将他们各自了解到的情况写成了报告。情况汇总后，他们便有针对性地研究新的谈判策略，对每一个细节都做了详尽的安排。上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 经过了一个不眠之夜的性格分析和策略准备，第二天，A方在谈判桌上轻松地实现了谈判目标。这是运用性格分析取得谈判成功的一个典型例子。有科学家将人

7、的情绪反应分为以下四种不同的模式：情绪反应弱而快的是“阳刚的多血质”；情绪反应强而快的是“急躁的黄胆质”；情绪反应强而慢的是“忧郁的黑胆质”；情绪反应弱而慢的是“平淡的粘液质”。这四种气质的特征如下：（1）多血质这一类型的谈判者活泼好动，应变能力强，反应迅速，动作灵敏，情感丰富，喜欢交往。但注意力不稳定，兴趣容易转移，情绪易起伏波动。具有这种气质的谈判者能够适应各种上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 谈判气氛与环境，比较容易同对方相处，能够活跃谈判气氛，在谈判桌上往往趋于“关系型”。他们处理问题也比较灵活，富于创造性，并且能积极主动地寻找解决问题的途径，有自信心，在困难和挫折面前比较

8、乐观。他们对成功和关系的期望值高，而对权力的期望值很低。这类谈判者的弱点是不善于发现和注意谈判中的某些细节，看问题有时流于表面，不够深刻。对这类谈判者应充分运用人际关系技巧，在十分友好的气氛中去实现谈判的目标。（2）黄胆质这一类型的谈判者对于情绪的刺激非常敏感，意志容易动摇，没有信心，情绪忽冷忽热。该类型的人既热心也有爱心,上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 喜怒哀乐的表现非常明显。他们不像黑胆质的人那样容易持续某种心情，不论悲伤或愤怒，都是来得快去得也快。具有这种气质的谈判者往往宁可谈判失败，也不愿做成一笔勉强令人满意的交易。（3）黑胆质这种类型的谈判者行动迟缓，孤僻多疑，但观察问

9、题深入细致，体验深刻。他们考虑问题慎重多疑，往往能够发现一般人不易察觉的细微之处，对合同的条款确定更是千思万虑，反复推敲，不轻易下结论。与这种气质的人谈判，可以按既定的方针，有条不紊地进行，因为具有这类气质的谈判者在决策阶段容易犹豫反复，拿不准主意。上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 （4）粘液质这种类型的谈判者满足于实现一般目标，安静沉稳，情感内向，注意力稳定，善于忍耐，反应缓慢，不尚空谈，抑制力强，可塑性小。他们对成功、关系、权力的期望值都比较均衡。因此，他们在谈判中能够从容不迫，很少显露出紧张、慌乱的神态，一旦下定决心，作出决策，就不轻易受外界因素的干扰，行动起来有条不紊，遇到

10、困难和挫折决不轻易退却。具有这种气质的人，不喜欢过多地表现自己。他们在交谈中常常是聆听别人的谈话，观看别人的表演，因而也就有更多的机会观察对方，分析其特点，并伺机进攻。这是一种较为理想的谈判气质类型。上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 各种气质类型的划分，说明人的气质总是各有千秋，具有典型气质特征的谈判者在谈判中的行为特点，也都具有一定的代表性。然而，实际情况远比这四种类型要复杂得多，真正属于某种典型气质的人极少，绝大多数人的气质不是单一的，常常是以一种气质为主，兼有其他几种气质特点。应该说气质类型无好坏之分，任何一种气质类型都可能在某种情况下具有积极的意义。而在另一种情况下具有消极

11、的意义。一个人的气质类型并不决定其活动的社会价值和成就的高低。实践证明，一个谈判专家是由他的思想素质、文化修养和技术能力决定的，但气质也具有一定的影响。在不同性质的工作中，人的气质特点所产生的影响又是各不相同的。上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 因此，了解气质类型，无论是对于选择和使用不同气质的谈判者，还是对于分析谈判对手，或对于谈判人员自觉地加强心理素质修养都具有重要意义。虽然决定个人工作成败的关键不是气质的特点，但也不能否认，在运用双赢交心策略前，了解对手的气质类型是非常重要的。只有如此，在谈判时沟通起来才比较适应，甚至轻松自如。一个成熟的商务谈判者，一方面应该切实了解自己的气

12、质特征，在工作实践中充分发扬有利于谈判活动的好的方面，努力克服不利的方面；同时，也要善于在谈判桌上辨别谈判对手的气质特征，并根据其主导气质的特点，有针对性地选取适当的谈判方法，推动谈判健康而深入地进行，以取得成功。上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 2心理素质要求(1)观念独特如果你和你的谈判对手有着相同的观念，你永远不会在谈判中争取到较大块的“蛋糕”。你只有具有独特的见解或谈判技巧，才能出奇制胜。这方面有一个经典的例子：柯伦泰的绝招。1923年5月，柯伦泰被任命为苏联驻挪威的全权贸易代表。当时，苏联国内急需大量食品，柯伦泰奉命与挪威商人洽谈购买鲱鱼。挪威商人十分清楚苏联的情况，想乘

13、机敲竹杠，索价十分高。柯伦泰竭尽全力与他们讨价还价，但双方距离较大，谈判陷入僵局。柯伦泰心急如焚，她很清楚，哀求是没有用的；态度强硬只能导致谈判破裂。她上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 冥思苦想，终于心生一计。这天，她又与挪威商人会晤，以和解的姿态，主动做出让步。只见她十分慷慨地表示：“好吧，我同意你们提出的价格。如果我国政府不批准这个价格，我愿意用自己的薪金来支付差额。”挪威商人惊呆了！柯伦泰接着道：“不过，我的工资有限，这笔差额要分期支付，可能要支付一辈子。如果你们同意的话，就这么决定吧！”挪威商人们从来没听说过这样的事，也没有见过这样全心全意为国效力的人。他们被她的行为感动了

14、，经过一阵子交头接耳之后，终于同意降价，按柯伦泰原先的出价签署了协议。(2)乐观向上商务谈判充满了变数，常常是谈了几天几夜，可临到最后却突然因为一个小小的问题而破裂。这就要求谈判者不屈不挠,上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 有着积极、乐观向上的态度。下面这个小故事是很多谈判者铭记在心的。有两个人在沙漠中迷了路，走了几天几夜，弹尽粮绝，却仍找不到路。其中一个人搜遍了所有包裹，只搜到半瓶水，叹了口气道：“唉，我们只剩下半瓶水了。”然后颓然倒下，再也没有爬起来。而另一个人却高兴地说：“哈，我们还有半瓶水！”然后继续前进，最后终于走出了沙漠。(3)情绪稳定谈判者情绪的好坏对谈判的进程及效果

15、是有直接影响的。谈判者的情绪是指谈判中的需求在谈判过程中对谈判者产生的客观的情感体验。上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 谈判者良好的情绪可以给谈判增添和谐融洽、友好热烈的气氛，会使谈判双方精神愉悦，心情畅快，使谈判能在积极友好而又真挚诚恳的氛围中进行。但是，如果谈判者情绪不佳或需求未得到满足，则会使其精神沮丧、心境低落、焦躁不安，使谈判气氛紧张冷淡，并使谈判向拖拉迟缓的方向发展而有可能失败。谈判者一般可能会产生快乐、恐惧、愤怒、悲哀四种基本情绪。快乐的情绪能使谈判者在谈判中以心境良好的态度积极地应对谈判；恐惧情绪一般是在没有充足准备，担心失败的情况下产生的，有这种情绪者会失去谈判信

16、心；愤怒情绪一般产生在谈判目的受挫之后，其易使谈判气上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 氛紧张，出现僵持尴尬的局面；悲哀的情绪一般出现于谈判结束时失利的一方，失利的损失越大悲哀的情绪就越高，反之亦然。纽约的迪巴诺面包公司，远近闻名。他们的面包畅销各地，可是附近一家大饭店却没有向这家公司买过一个面包。公司经理及创始人迪巴诺希望打开这个局面，因此每周都去拜见这家饭店的经理，已坚持了4年多了，真可谓穷追不舍了。迪巴诺绞尽脑汁做了种种努力，如参加饭店主持的各种活动，以客人的身份住进饭店等，可是即使如此，一次又一次的推销面包的谈判都以失败而告终。上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 迪

17、巴诺意识到问题的关键是找到实现谈判目的技巧。他一改过去的做法，开始对饭店经理本人非常关注起来。他调查了饭店经理的爱好和热衷的事物。他了解到饭店经理热衷于美国饭店协会的事业，是协会的会长。他一直坚持参加协会的每一届会议，不管会议的时间、地点如何。于是迪巴诺下工夫对该协会做了较透彻的研究。他再去拜访该饭店经理时闭口不谈面包的事，而是以协会为话题，大谈特谈，这果然引起了饭店经理的共鸣。他神采飞扬，兴趣浓厚，和迪巴诺谈了35分钟有关协会的事项，而且还热情地请迪巴诺加入该协会。这次“谈判”结束以后，没有几天工夫，迪巴诺就接到了该饭店采购部门打来的电话，请他把面包的样品送去。这个上一页下一页返回2.1商务

18、谈判人员的素质要求 消息着实让迪巴诺惊喜万分。饭店的采购人员也好奇对迪巴诺说：“我真猜不透你使出什么绝招，使我的领导赏识你呢？”迪巴诺庆幸他终于醒悟，明智地找到了打动饭店经理的策略，否则的话，恐怕他仍跟在饭店经理身后穷追不舍呢，而且这种持久战不知要打多久呢？迪巴诺的谈判成功之术在于勾起了饭店经理的热情。通过这种热情，再加上长时间的宣传推销，达到了二者沟通的目的，最终使谈判大获全胜，由此可见情绪的影响有多么重大。所以在会谈过程中，应尽量克服不利情绪对谈判的影响，争取用好的情绪达到对自己有利的一面。(4)要有求胜决心、毅力和耐力上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 商务谈判往往很困难，很艰

19、辛，有时甚至要“知其不可为而为之”。谈判中的对抗是很激烈的，谈判的艰巨性大，对谈判人员毅力、耐力的要求也是很高的，这些是绝不能含糊的。比如：20世纪50年代初的朝鲜战争期间，以中、朝为一方，美、韩为另一方举行板门店谈判，当谈到交换战俘问题时，美国提出无理要求，并采取拖延手法。谈判桌上互相对峙，创出了两个谈判史上的记录。一是谈判双方沉默对峙时间最长的纪录，在美方代表主持的一轮谈判中，双方互相目视对方，一言不发。这是一种高度紧张的精神战，是一场意志、毅力、忍耐力、克制力的对抗。个个稳坐不动，状如石雕。沉默持续了132分钟，美国人顶不住了，只好宣布休会。二是谈判持续时间最短的纪录，紧接着的一轮谈判由

20、中朝代表主持，朝鲜首席代表 上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 宣布会议开始，双方代表刚刚落座，又马上宣布休会。整个会议只用了25秒，弄得美国人频频耸肩晃脑，连声“NO，NO”一幅惊讶莫名之状，最终，美、韩一方不得不在这个问题上做出了让步。2.1.3业务素质1知识丰富商务谈判特别是国际商务谈判是一门专业性要求十分高的行业，既要求谈判人员具备广博的综合知识，又要求有很强的专业知识。具体要求如下：(1)广博的综合知识除了掌握我国和对方国家的外贸方针政策和法律法规外，还上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 应当了解联合国的情况（如现在世界上加入联合国的国家为191个）、世界贸易组织

21、的情况（如至2004年10月共有148个成员国，中国作为第142个成员国于2001年12月加入）和世界经济的情况（如2003年世界GDP为364万亿美元，而GDP排世界前八位的国家依次是109万亿美元的美国，43万亿美元的日本，24万亿美元的德国，18万亿美元的英国，17万亿美元的法国，15万亿美元的意大利，14万亿美元的中国和08万亿美元的加拿大）。这些知识除了使你胸怀大局外，还会使你在和外商的闲谈中获得对方的尊重，从而加大你在谈判中的分量。可遗憾的是，很多谈判人员在这些方面了解甚少，给外商留下了知识面狭窄的印象。上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 (2)很强的专业知识除对国际贸易

22、知识、所谈产品知识和国际市场知识熟练掌握外，还应该特别了解跨文化方面的知识。很多专家、学者都把跨文化方面的知识归为综合知识，而笔者认为应归为专业知识，而且是国际商务谈判人员的核心专业知识。比如：1992年，中国一个代表团去美国采购约三千万美元的化工设备和技术。美方自然想方设法令我们满意，其中一项是送给我们每人一个小纪念品。纪念品的包装很讲究，是一个漂亮的红色盒子，红色代表发达。可当我们高兴地按照美国人的习惯当面打开盒子时，每个人的脸色却显得很不自然里面是一顶高尔夫帽，但颜色却是绿色的。美国商人的原意是：签完合同后，大伙去打高尔夫。但他们哪里知道，“戴绿上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要

23、求 帽子”是中国男人最大的忌讳。合同我们没和他们签，不是因为他们“骂”我们，而是因为他们对工作太粗心。连中国男人忌讳“戴绿帽子”都搞不清，怎么能把几千万美元的项目交给他们？因不了解文化差异而导致谈判失败的例子比比皆是。外国人犯错误，中国人也犯错误。张先生是位市场营销专业的本科毕业生，就职于某大公司销售部，工作积极努力，成绩显著，三年后升任销售部经理。一次，公司要与美国某跨国公司就开发新产品问题进行谈判，公司将接待安排的重任交给张先生负责，张先生为此也做了大量的、细致的准备工作，经过几轮艰苦的谈判，双方终于达成协议。可就在正式签约的时候，客方代表团一进入上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要

24、求 签字厅就拂袖而去，是什么原因呢？原来在布置签字厅时，张先生错将美国国旗放在签字桌的左侧。项目告吹，张先生也因此被调离岗位。中国传统的礼宾位次是以左为上，右为下，而国际惯例的座次位序是以右为上，左为下；在涉外谈判时，应按照国际通行的惯例来做，否则，哪怕是一个细节的疏忽，也能会导致功亏一篑、前功尽弃。2做事灵活既然双方能坐在谈判桌前，就说明双方有诚意来达成协议。凡是有谈判经验的人都知道，在这之前，双方已做了大量的准备工作，包括初步询价，还价，甚至寄样品并验收样品。如果仅仅在商务谈判中某方坚持不必要的立场而导致谈判上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 破裂，实在是得不偿失，但在现实谈判中

25、，确实有这样的情况发生。比如：美国一家较大的贸易公司看中了中国某厂家生产的砂轮机，于是在样品验收后便派来了三人组成的谈判小组来中方谈商务合同，可令美方费解的是：中方一定要开立不可撤销的即期信用证，理由是初次与美方做生意。美方解释了他们公司的习惯做法，均是D/A60天，并出示了他们的银行信用及中方客户名单，可中方厂长不听，最后谈判不欢而散，一条“大鱼”就这样眼睁睁地溜走了。事实上，在国际贸易中使用信用证的比率在逐年降低，因为有经验的商家都知道：信用证并不信用，信用证诈骗比比皆是，最保险的信用是客户的信用。所以，如果事先调查好上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 客户信用，使用何种付款方式

26、并不重要，也就是说，作为卖方，我们的目的是卖货并安全收汇，并不是坚持用信用证，在国际贸易中，并不存在“行就行，不行就拉倒”的情况。一切事情都可以谈。3幽默风趣国际商务谈判是一种耗时、费力，有时又十分枯燥的工作。有时为一个条款谈几天几夜，唇枪舌剑，软磨硬泡，无计不施，但仍然达不成协议。有时气氛紧张，有时气氛沉闷，令人萎靡不振。这时，聪明的谈判者如果能用一个幽默的小故事打破这种僵局，使人重新振作起来，则实在是“久旱逢甘霖”般的激爽。上一页下一页返回2.1商务谈判人员的素质要求 4高超的口才和语言表达能力以及较高的人际关系处理能力谈判贵在“谈”字，所以谈判者不但头脑要清醒、灵活，内心情感要丰富，逻辑思维要敏捷，还要有极快的应变能力及善辩能力。俗话说“肚里有货倒