客房标准化培训课件

1、32/32客房标准化培训课件 日期：部门入职培训标准：所有的员工都要接受由行政管家主持的管家部入职培训，并将详细了解管家部的对客服务容和设施。程序：每一位新员工都会事先从管家部办公室得到部门入职培训的时间，地点和日期。每一位新员工都将参加入职培训。每一位新员工都将运用在入职培训中学到的知识提高自已的工作态度和工作意识，为客人服务，成为管家部的优秀的一员。每一位新员工都会参观相关的工作区域。向每一位新员工介绍如何签到，签退，并看排班表。签到签退程序标准：确保正确记录考勤，执行酒店规章制度。程序：所有的员工应该穿好制服，整理好自己的仪容仪表，提前15分钟到达客房部办公室。到达办公室后在部门签到表上

2、填写到岗时间和。下班后要到客房部填写离岗时间和后才能离开。下班后要先签退，然后再去更换制服或就餐。任何员工都不可以代替他人或者让他人代替签到签退。员工签到签退时间作为考勤依据，但不完全是加班的依据，加班的确认要根据工作的需要并执行酒店加班标准。所有的小时工签到签退由协调员和所在区域主管监督，小时工的签到和签退以实际工作时间为准，闲暇时间不计入考勤时间。请假程序标准：确保客房部的员工严格按照请假程序进行请假，保证部门工作正常运行的同时为员工提供便利。程序：原则不接受请假和调休，但是特殊情况除外，仅限于急诊和紧急情况的发生。申请急诊需要提前2-3小时打通知部门相关负责人。需要持有酒店指定医院的急诊

3、病历证明，并将其在24小时交到管家部办公室补办请假手续。申请紧急事假如家中有紧急情况发生，要第一时间打通知部门相关负责人经同意后可以休假，事后要提供相应证明并办理补假手续，如发现请假情况不属实要按照酒店的规章制度处理。如发生其他意外事故，根据具体情况进行处理。4、对于不符合请假制度与严重影响部门与酒店运营的情况，部门有权力根据酒店规章制度不予准假。酒店知识标准：确保所有员工深入了解酒店的餐厅，设备设施和服务，当客人询问有关信息时，能够正确迅速的回答客人的问题。程序：所有员工必须对酒店的布局、酒店的位置、运作的时间等完全了解和掌握。2、所有员工必须了解酒店的房间类型，房间的数量与相关的楼层信息。

4、3、当客人询问或有提出要求时，必须能够提供正确的信息。4、假如不知道答案，员工必须承担起责任，亲自为客人寻找相关的信息以提供帮助，同时遵循威斯汀对客服务满意标准：a、礼貌地问候客人b、回答客人的问题c、解决客人的问题d、预计客人的需求每一班次之前，服务员应该学习管家部办公室白板的主要容。保持良好的仪容仪表标准：客人总是会注意我们员工的一举一动，因此，员工要时常保持良好的仪容仪表，穿着干净的制服，配戴正确的名牌。程序：每一班次的员工必须身穿干净并熨烫好的制服。每个员工必须穿着酒店统一发放的黑色的长袜和短袜，并且没有污迹和破损。鞋子必须穿着饭店提供的工鞋，并且保持干净和打好鞋油。头发必须保持干净，

5、长发必须束起来，并用酒店提供的发卡盘在脑后。可以佩带一对浅色的小的耳环。不可以佩带长项链女孩子上班需画淡妆，但不可以画太浓。在制服指定的位置上佩带名牌。手和手指甲必须保持干净。如果制服有破损，坏洞，污迹，或未经熨烫，应立即通知制服房主管。管家部常用词汇标准：所有管家部员工在工作中可以熟练使用管家部常用词汇。但不适用于客人。程序：VC - 干净的空房OC - 干净的有客房VD - 脏的空房OD - 脏的有客房D/L - 双锁的房间GRS - 客人拒绝服务OS - 待修房OOO - 大修房 D/O - 预退房C/I - 入住房间C/O - 离店房间T/D - 开夜床S/O - 外宿DND - 请勿

6、打扰VIP - 重要客人ASAP - 尽快FO - 前台F&B - 餐饮部HSKP - 管家部Engineering - 工程部酒店的安全和保卫知识标准：为确保员工和客人的安全，所有的员工都必需清楚楼层和安全和保卫的标准一旦有意外情况发生时，能够采取正确的工作程序解决问题。程序：保证所有服务区域的门、酒水库门、布草滑道的门在所有的时间是锁上的。确保所有管家部工作车在用餐时间都不停放在走廊上。确保所有管家部工作车在任何时候都不可停放在紧急安全出口的门前。在公共区域或酒店客房的任何饭店物品的丢失或损坏，应立即通知管家部办公室。在公共区域或酒店客房发现任何可疑物品或包裹，应立即通知管家部办公室与保安

7、部。若在酒店发现任何可疑人士，应立即通知管家部办公室和保安部。确保所有在酒店区域拾到的客人遗留物品在第一时间交到管家部办公室。无论遇到何种情况例如意外事故、火警、紧急情况，都能够遵循酒店的有关原则和政策做出相应处理和反应。在火灾疏散过程中，正确的使用灭火设备，并用正确的语言疏导客人。了解在紧急情况下或疏散过程中，管理集团和各部门所起的主要作用。确保电器设备正常运转，不会对客人和员工造成伤害。了解所有化学清洁剂和使用方法，随时保持安全防意识。事故报告必须由当事人详细完成事故经过，并由管家部文员或经理签字证明。如果需要进行治疗，员工应该被送到指定医院进行治疗。一个事故报告表格必须完成尽可能多的提供

8、的信息,在存在关联的管家协调员和/或行政管家。任何有破损的灯泡或天花顶灯的灯泡，以与因为线路问题不能使用的灯泡必须由工程部负责安装。工程部负责安装并更换灯泡，管家部员工应该尽量协助。正确使用清洁剂标准：出于安全考虑，所有的化学清洁剂和清洁用品都必须正确的使用并储藏在专用的柜子。程序：正确使用化学清洁剂和清洁用品是很重要的，这样才能保护物体的表面并避免意外事故的发生。任何情况下不得将两种化学药品混和在一起。使用清洁剂时，要将清洁剂放入喷壶，使用适当的压力。所有的清洁剂都要在外面贴上正确的标识并储藏在化学药品柜。不要使用空的饮料瓶盛放清洁剂。四种类清洁剂：马桶、浴缸与面盆、镜面、空气清新剂。使用酸

9、性清洁剂时（如：马桶清洁剂），要特别注意不要腐蚀电镀件、石、棉织品和皮肤。钥匙的控制标准：所有钥匙的签出签还都记录在钥匙记录本上，并且在下班之前与时还给办公室, 以确保对钥匙的严格管理。没有在钥匙记录本上签字，任何员工不能够进行钥匙交接或将钥匙借给他人。程序：钥匙必须保存在管家部的钥匙柜。早班文员与夜班员工交接钥匙打开办公室的门和钥匙柜的门。交接时早班文员应该首先盘点钥匙确保钥匙数量准确性。管家部的总钥匙，楼层钥匙，公共区域的钥匙必须在每一班次发给员工。每一位在钥匙簿上签领钥匙的员工必须对此负责。钥匙必须要随身携带，绝对不允许将钥匙遗留在门孔上，工作车上或工作间。任何钥匙的转借必须在钥匙簿上签

10、字，否则绝不允许转借。服务员未经主管允许，不可为非工作需要而要进入客房的其他员工或非住客人员开门。绝不允许将钥匙带离酒店。所有钥匙的丢失或擅自将钥匙带离酒店将会根据酒店处罚条例进行处罚。在每一班次结束后，钥匙必须交还给客房部办公室并在钥匙簿上签退。早班文员下班前会将钥匙簿交接中班员工。中班员工将盘点钥匙,并签领。在中班结束后，盘点钥匙以确保数量正确之后交接给夜班员工。夜班员工在中班服务员下班之前从中班员工处领取所需的钥匙并在第二天早上还给早班文员。任何钥匙的丢失或损坏应在第一时间通知管家部办公室以采取进一步的行动。清洁房间流程简介标准：为住店客人打扫房间最迟不得超过下午4:00，除非客人拒绝被

11、打扰。程序：不要在早上09:30之前敲客人的房门，除非确认客人已离开房间。先打扫提前结账离店房。由于客人拒绝打扫、拒绝被打扰等情况不能对房间进行清扫时，客房服务员应向主管报告并接受其它房间的打扫任务或其它楼层的清扫工作。通常清洁房间应按以下顺序进行：要求打扫的住客房贵宾房-在12:00之前打扫完离店的脏房有客房预离房 清洁房间时，妥善保管好工作单，随身携带或锁在工作车的抽屉，不要泄露客人信息。服务车的配备标准：合理地配备客房服务员的服务车，以便于服务员打扫房间时取用物品方便快捷。程序：在每天下班前，要确保服务车已经配备好，垃圾袋和布草袋分别放置于两端。在用餐时，不要将服务车停放在走廊，应将它们

12、存放进楼层工作间。同时重新补足车的已缺备品和布草。所有服务车的备品均放在服务区，如有额外需要可与客房部办公室联系。要确保服务车的整洁，例如：不要在服务车上放食物和酒水等等。下班前，需清洁服务车，补足布草，并将所有的遗失物品送到客房部办公室。分房标准：每天早上8:30之前，客房服务员都会得到自己当天的做房表，任何调整都应该以尽量减少对服务员工作的影响为标准。程序：早班主管负责在早上8:15之前给所有当班服务员分好房。早班主管每天在早会向服务员讲明一天的工作重点。早班主管通常按楼层给服务员分房，将分配给服务员房间尽量安排在同一楼层。分房时应考虑以下因素：早入住和晚离店的房间16：00结账离店的房间

13、预离房在早晨打扫一遍，结账后再打扫一遍。空的脏房维修房有预定的房间套房 贵宾房如果客人在离店当天要求打扫他/她的房间，主管在分房给客房服务员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。延长住宿- 如有客人在应离店的当日选择延长住宿，前台应通知客房部文员。文员应将此信息报告主管，再由主管通知客房服务员此房间住客要延长住宿，需要对此房间继续进行客房服务。如果客房服务员配有手机，文员可以直接将信息传递给客房服务员以节省时间。通常在清洁房间时，客房服务员会发现实际房态情况与工作单不符之处例如：在已结账的房间里可能还有客人的行。在客房服务员工单上标明是干净的空房间，当早上服务员查房时发现客人已入住房间。在客

14、房服务员工作单上标明是待修的房间已有客人入住。无人无行的住客房。如发生以上情况应记录在报表上并通知楼层主管。如联系不上主管应立即报告客房部办公室。对于主管先前分配给客房服务员的房间因种种原因不需打扫情况下，主管将会再另外分配给服务员相应数量的房间作打扫。如：客人在外过夜的房间或客人拒绝服务的房间。对于早上7:00之前入住登记的房间当天应安排打扫；对于早上7:00之后入住的房间可根据客人的要求进行打扫。进入客人房间标准：当服务员准备进入客人房间时，谨慎处理，整理好仪容仪表，有礼貌地问候客人，不要打扰客人。程序：如果客人房门挂有“请勿打扰”牌，不要敲门或试图进入房间。工作期间要不断查看客人是否将“

15、请勿打扰”牌摘掉。到下午14：00客人依旧挂着“请勿打扰”向主管报告并记录在工作单上。如果没有挂“请勿打扰”牌，按门铃，报“Housekeeping”三次。每次间隔7秒钟，观察房间是否有反应。如果客人在房间，要等客人来开门并问候客人：“早上好，先生/夫人我可以为您打扫房间吗？如房间没有回答，再按一次门铃，报出“Housekeeping” 等5秒钟。如果房间始终没有反应，轻轻打开房门进入房间，并说：“Housekeeping，我可以进来吗？清洁房间标准：客房必须保持高度清洁，让客人感到他们是入住客房的第一位客人。程序：轻敲房门，介绍自已，进入客房(S&P011-HSKP-JD02-08见标准和程

16、序进入客房)。清洁房间时，为确保房间安全，请关闭房门，并将“正在清洁牌”挂在门外把手上，任何人敲门服务员不允许打开房门。将清洁篮放入浴室，将马桶清洁剂倒入马桶，将浴室清洁剂喷在浴盆，使其作用一会。打开房间的窗帘和窗户，使新鲜的空气在房间流通。如服务员在9：30由于某些原因不能够检查房间的茶点中心，当他(她)清洁房间的时候应该检查茶点中心，如果有任何消费，如客人不在房应该用房间立即抛账，并记录在工作单上。如客人在房间，应在房外用手机通知管家部办公室客人的消费。如在客人房发现送餐车或送餐托盘，将它们移出房间放在服务区域。同时要将管家部器皿和杯子从送餐车或送餐托盘上拿下来留在客房。确保没有任何客人的

17、物品被当做酒店物品撤出房间。并通知送餐部取回送餐车或送餐托盘。收出房间和卫生间的垃圾，注意家具两侧的缝隙和家具底部的垃圾。将房间和卫生间的脏布草撤出来放到工作车的脏布草袋里。将所有用过的杯子撤出，并将消过毒的干净杯具放到房间的指定位置。 将干净的布草拿到房间开始做床。进入卫生间按照面盆、浴缸、淋浴间和马桶间的顺序完成清洁。一次性补充浴室用过的巾类和备品。拿一干一湿两个抹布开始抹尘。(干抹布专门用来擦镜子，灯泡、电视机和电镀件)。在抹尘时从同一方向进行抹尘( 例如顺时针或逆时针方向)。从门框开始，窥视镜，门把手，镜子和镜框，行架，电视机，茶点中心抽屉，写字台和椅子，台灯，咖啡台，地灯，床头板，床

18、头柜床头灯，画框，衣柜，墙纸，插座，浴室门和门框。抹尘时还要注意要从高处向低处抹尘。擦客房门时可以使用中性清洁剂以达到更好的清洁效果。在清洁房门时，要特别注意面对走廊的门的下面。可以将清洁剂喷到门的表面，然后用干净的抹布擦干净。清洁门缝，窥视镜，门折页，去掉所有的污迹和灰尘。清洁门上所有的铜器饰品。当清洁带有连通门的房间时，确定连通门一定是锁好的。若房间的门或门锁有任何问题，立即报工程部维修。清洁墙纸时，发现有污迹时，用特殊墙纸专用清洁剂清洁。若墙纸有任何损坏或污迹不能去除时，需报修。检查所有的电力系统保证其在良好的工作状态下，如果有需要维修的地方报告给管家部办公室。一次性补充所有用过的客用品

19、。从里向外吸尘(从屋子的最里面一直吸到大门)。取出取电卡。在关上房门之前，再次环顾房间，确认房间保持在良好的状态，然后离开房间。怎样做床标准：所有的客人在床上都会体会到“天梦之床”的不同感受。所有退房床上的所有巾类都必须更换并随时保持干净和整齐。程序：将枕套从枕头上撤掉放在床尾，将枕头放在附近的椅子上，检查枕头是否有污迹。将被套从被子上撤掉折叠好放在凳子上，检查是否有污迹或破损。将撤掉被套的被子按使用方向平铺在床上, 纵向四等分对折, 侧面成”W”型。再将被子横向三折,呈”Z”型, 放在另一床或沙发上。在床上轻轻抖动脏床单，确保如果客人任何遗留物品不会被损坏。任何遗留物品都应该交给管家部办公室

20、。将脏床单和被套枕袋从床上撤下来放在脏布草袋里。不要将床单放进枕袋。确保床裙和床垫位置正确，如果需要做适当调整。从工作车上拿下干净的布草放在行架上或扶手椅上。检查床裙， 如果需要的话进行更换，拉直并使其平整。注意： 要注意检查床下是否有客人的遗留物品，或者床轮是否有丢失。整理保护垫：确保保护垫四角与床垫对齐，保护垫正反两面不能有头发和污渍。铺底单：将底单平铺在保护垫上，四周下摆均匀，塞入床垫，确保床单紧绷，四角包成90度。铺中单：反面朝上, 牙条与床头边缘齐。铺羽绒被：将羽绒平铺在中单上，左右与床尾下摆幅度均匀，商标朝床尾，距床头30公分。铺面单：面单正面朝上，拉至与羽绒被齐，与床尾部的中单，

21、羽绒被一起塞入床垫，包90度角，确保垂直，左右两边只塞一半即可。铺棉被：站在床尾,拿住被套开口处将被套铺开，将被子塞入，注意被子四角，方角在床头，圆角在床尾，稍微抖动被子，确保均匀，床头部分被子与床头边缘齐，将中单与棉被一起后折30公分，注意，羽绒被，面单，棉被不可露出中单。折起部分中线,被面中线,床单中线对齐,床纵向的被子均分, 自然下垂。装羽绒枕：将羽绒枕装进枕袋里，放置于中线两边，牙条与开口朝外，枕头要立在床头中间靠拢。装晴棉枕。套装饰枕：将装饰枕靠着棉枕，压在中单上。检查做床效果并确保被子看起来很平整舒展，整床看起来漂亮并舒适。清洁浴室标准：入住酒店的最重要的一个因素是需要一个干净的浴

22、室。浴室应该根据卫生标准每天做彻底清洁。浴室的每件物品是干净、无水迹，金属物体有光泽，所有物品摆放正确。程序：进浴室后，首先用水冲马桶，将清洁剂沿马桶边沿倒进马桶，让其产生反应。将浴室用过的布草撤出来，将浴室的垃圾桶倒空，并确保垃圾桶的烟头已熄灭。将垃圾桶清干净，并放回原来的位置。从面盆开始清洁，喷上清洁剂，由到外先刷面盆再清洁台面与上方镜面。清洁浴缸，喷上清洁剂，清洁浴室墙面，皂托和所有的浴室设备然后再用温水清洗。当站在浴缸清洁浴室墙面时，要在浴缸铺上抹布以防滑倒。用干抹布擦干面盆、浴缸与浴室墙面，浴室喷头，浴缸，确保头发与残留的皂液被擦干净，所有镀铬的物体表面要抛光。清洁淋浴间，先喷上清洁

23、剂，用涂水器涂匀、用玻璃刮刀挂干净，用抹布擦净边角水渍。根据指示清洁。用马桶刷彻底清洁马桶，然后用水冲洗-确定马桶外部也要擦干净。 马桶盖在清洁结束后要关上。任何工程上的问题要与时报告给文员。一次性补齐所有用过的备品和巾类。住客房标准 - 浴皂和手皂，如果客人所用超过一半，补充一个未打开包装的浴皂和手皂。洗发精，浴液，润肤露，当客人用过一半后，服务员应该补充一 个新的放在托盘。剃须 刀，针线包等物品，客人用过后 要补充一个新的。牙刷和浴帽，要把新的放在旧的旁边。退房标准：卫生纸，客人用过1/3后，要更换新的，其余备品只要用过就必须更换。浴室的巾类，要确保没有任何污迹和破损。折叠中巾时，将中巾宽

24、边三等分对折，然后卷起，侧面成圆形。所有巾类卷好后，拿进浴室并放在面台下面的方格架。将1个叠好带酒店标识的浴巾放在淋浴间把手上，将2个卷好的浴巾放在面台下面的方格架。（注：小床房间浴巾放3个）将叠好的地巾放在浴缸上。将三个卷好的面巾放在面台上面的托盘上。检查以下项目是否干净与运转正常，如有问题要马上报告主管。排水系统灯马桶浴室插座浴室电源排风系统用湿抹布清洁卫生间地面，有重污渍和异味的部位要用中性清洁剂清洁，然后用干抹布擦干地面。20. 检查每一个项目是干净，无水迹，无毛发，金属物体有光泽，所有物品摆放正确。 正确使用布草标准：客人房间的布草必须保证干净和良好的外观，方便客人的使用。程序：所有

25、要使用的床单、枕袋和巾类必须达到指定的卫生标准和要求。所有破损的、有污渍的布草不许给客人使用，破损的布草经布草房记录、确认后视为报废布草。所有报废布草都要缝制上统一的标记，以免混入布草重复使用。客房服务员做房时不允许使用布草做卫生清洁。所有的抹布和布草要按照要求分类摆放在布草架上。客房服务员每日根据标准配备量填写布草申领单，由布草房统一安排配送。镜子清洁标准：所有镜子、壁画、玻璃在任何时候都要保持干净光亮，不能有看得见的污渍和印记。程序：将玻璃清洁剂轻轻的喷在清洁镜子表面。用干抹布，按顺时针或逆时针方向擦拭整个镜子。用抹布干净的另一面再擦一遍。检查污渍和印记，如果有必要，更换另一块抹布。注意保

26、护镜子表面，不要使用锋利的工具以免产生划痕。茶点中心清洁标准：在任何时候客人的茶点中心都要保持干净、整洁和无异味。程序：日常清洁程序打开冰箱，检查物品种类和状态。不要改变客人已经调好的温度。擦干积水、货架、门和胶条。擦干净瓶子的表面。定期清洁：首先将房间状态设置为待修房。撤出冰箱所有物品。关闭冰箱电源，将抹布放在冰箱，门敞开。从至外彻底清洁冰箱，开关统一设置在4-5档。然后补回酒水并将冰箱门关好。酒水摆放标准要统一，商标要面向客人。如有问题与时报修并记录在工作单上处理客人私人物品标准：客人的隐私要得到尊重，在清洁房间时对待客人的私人物品要特别仔细认真。程序：将收集的报纸、书籍、纸等按标准放在书

27、桌或茶几上。将客人的衣物叠好放在床尾。地毯上的客人物品都要摆设整齐。不要翻动任何客人物品。所有家俱如清洁时上面有客人的物品，清洁后放回原位或只清洁四周。不要移开或打开客人的手提箱检查里面的物品。发现客人的房间里有贵重物品或大量现金，马上打通知管家部办公室和主管。如果客人根据自己的需要重新安排房间的物品，我们不要改变它，尤其是长住客人的房间。不要随意丢弃纸和其他物品，除非客人已将它放在垃圾桶里。像空的罐头盒、用完的奶酪瓶等明显的垃圾可以扔掉。如果不能确定的，则把它留在原位。正确使用吸尘器标准：确保饭店的地毯每天吸尘，保持清洁,并且应该正确的使用吸尘器以达到标准。程序：在使用前检查插头、软管、尘袋

28、、吸尘系统。先插电源，再打开开关。从清洁区域的最里面开始。由里向外一行一行吸尘,避免遗漏。发现污渍立即去除。吸尘时发现异常情况(机身热、异声、异味、吸力弱)立即停止，并报告主管。不可吸水或玻璃碎片，以免损伤电机或尘袋。在清洁时，不要用力拉吸尘软管和电线，避免损坏接口和插头。尘袋每天倒空，定期对吸。清洁吸尘扒头，并用干抹布擦滚筒壁和电线。除编码外，吸尘器表面不得有任何贴物。房间检查标准：每一间客房，都要让客人体验到高标准的清洁服务，感到自己是首位客人。房间每天要经过主管或经理的检查。程序：按门铃，自我介绍然后进入房间(S&P011-HSKP-JD02-08)详见进入房间程序)。打开所有的灯，确保

29、都处于工作状态。由外至检查门是否有划痕、手印、油漆等，门开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜与走火图清洁无污渍，“请即打扫”和“请勿打扰”灯是否工作正常。检查镜子、镜框和行架确保清洁并处于良好的状态。检查咖啡和茶等物品是否已补充,是否配有一茶点中心的单子。检查杯子的数量和清洁程度，两个咖啡杯，两个古典杯，两个果汁杯，两个红酒杯。检查冰箱里外有无指纹，确保茶点中心完整无缺。确保冰箱柜顶部清洁，检查灯，确保清洁和使用时完好。检查有无屑片和污渍，报告设备问题。检查电视与顶部是否清洁。检查电视频道是否在指定的工作状态，将SPG设置在开机后第一个出现，频道音量适中，检查其他频道，确保电视指南清洁。检查写

30、字台的清洁，注意桌子，椅子和玻璃板有无污渍。确保的清洁和正常使用，没有污渍和划痕。检查台灯的工作状态，灯罩无尘。灯罩接缝转到对墙的位置。如果房间配有酒店提示客信，比如工程维修，外围玻璃的清洗等，要确保客信纸完好，平整，并检查容是否正确，日期是否有效，如有任何问题要与时撤掉并联系大堂副理准备新的客信进行更换。确保垃圾桶外侧清洁无异味。确保扶手椅清洁，没有破损和污渍。 检查落地灯，清洁无尘，位置固定，不摇晃。检查床和窗框是否有灰尘，拉开窗帘，检查滑动轨道，如有损坏情况与时向管家部办公室报告。窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。床头柜保持干净，无污渍，与便签与遥控器座整齐摆放。床头柜下面保持清洁.确保床头

31、灯完好，灯罩接缝转在后面。检查闹钟，保证时间准确，叫醒铃声关闭。晴棉被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放。检查床下是否有垃圾和积尘。检查床头板有无灰尘。检查衣柜和里面的物品。检查壁画和画框。检查保险箱，门保持敞开，里面无物品(如果箱门上锁，与GSM联系)。检查天花和排风口是否有灰尘，污渍，油漆是否脱落。空调保持在低速，统一设置温度在22C。检查地毯，与时去除污渍或向管家部办公室报告，去不掉的污渍报告办公室。进入浴室。检查淋浴间把手架是否牢固，干净。检查巾类是否按标准整齐摆放。检查浴缸和周围的墙面是否光亮清洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。喷头保持良好的工作状态，玻璃和巾类干净无渍。两

32、个漱口杯清洁并整齐倒置摆放。所有客用品整齐摆放在托盘中。镜子必须干净，不能有溅落的水印。垃圾桶冲洗干净并在摆放前擦干。检查面台和地面。检查马桶的冲下水系统，冲水后能否停止，如果长流水，与时报告管家部办公室。检查马桶- 马桶垫、马桶盖、桶身、马桶底部、后部与水箱。确保无污渍、无毛发。检查浴室，确保清洁，使用良好。检查天花、墙面和地面清洁无污渍、无水渍、无毛发。浴室门保持清洁无指纹，门打开。关灯。退出房间，确保门锁好。如不符合卫生要求可要求楼层服务员重新打扫房间。开夜床服务标准：所有在VIP、套房的客人在晚上5：00-9：00之前会得到开夜床服务。对长住客人来说，应该事先和客人沟通何时提供开夜床为

33、最合适的时间。其他客人根据客人要求提供开夜床服务。程序：服务员到分配好的楼层并准备好工作车。假如有房间挂有“请勿打扰”，在工作单上做好记录并塞入夜床卡，在离开这个楼层之前再去查看一下。进入房间应根据标准和程序 (S&P011-HSKP-JD02-08如何进入客房。)假如客人在房间，应该礼貌的询问客人：“我可以为您提供开床服务吗？”进入房间时，要在工作单上记录下进房的时间。打开电源开关，检查所有灯是否完好。若有任何问题立即报告给管家部文员, 如果文员下班后报告给快捷服务中心。如果房间是两个标准床只住了一个人，开床时开 客人住过的那床或靠近窗户的那床。如果两床都住了人，那么两床都开。对于大床房，开

34、床时要开靠窗户的一侧，如果住了两个人，两边都要开。果汁杯和矿泉水并排摆放在床头柜上，另外果汁杯要反扣在杯垫上。打开夜灯。在开床时将晚安巾摆放在床头地毯上，拖鞋除去塑料袋，放在晚安巾上。将烟缸和垃圾桶倒空并清洁干净。更换客人用过的杯子。确保冰块放入冰桶。将地巾打开平放在淋浴间门口的地面上。如有浴帘需要拉下。更换用过的巾类和浴室用品。离开浴室时关闭所有的灯，门保持全开状态。将窗帘关闭，不要留缝隙。将廊灯打开，当客人进入房间时会感到房间的灯光很舒适。关上房门在工作单上记录上离开房间的时间。房间茶点中心管理标准：客房的茶点中心的酒水必须由服务员每天按时补充并保持标准配量，服务员同时要将客人消费抛帐，如

35、果客人在家报告客房办公室输入到客人的房帐。程序：每天，服务员都要检查可卖空房的酒水以确认达到标准配量。如有任何差异，向主管报告。在每天早上9：30开始检查所有住客房和离店的脏房的酒水。任何酒水消费，服务员都应该用与时输入到客人房帐。确保所有的酒水单都正确的填写消费的项目，日期，房间与查房人的。工作单上服务员必须将房间酒水消费情况记录下来以备日后查询。如客人在客房，不能使用房间抛帐，可到客房外用手机打至管家部办公室让文员将客人的酒水消费输入到客人的房帐。楼层主管必须在中午12：00之前和下班前将从楼层服务员收集到的酒水消费记录单交到文员处，以便和电脑的记录做核查。当服务员做房时会为客人补充酒水，

36、服务员最好能够同时补充几个房间酒水，这样可以节约时间并减少对客人造成的不便。每天都要完成消费报告，并使库房的酒水保持一个标准量。确保每样酒水的商标向外并整齐的摆放在小冰箱。所附：客房茶点中心的配置。酒水单的样板。客人标准：程序：不要接听空房和有客房的，这样会因触与客人的隐私而引起误会。空的脏房和服务区的可用做沟通使用。作为房间设备的一部分要每日清洁。程序：如果客人房间响了，在任何情况下都不能接听。离店的脏房的可用做与管家部办公室临时沟通使用。如果客人有其他需求，可使用服务区域。任何情况都不允许使用客人房间打外线。清洁：用一块柔软的干净抹布配合清洁剂清洁整个。再用干抹布擦干。注意清洁槽缝中、键盘

37、和底部，用指定的牙刷去除线上的污渍。将听筒放回正确的位置。每次清洁完后，将放回原来的位置并放好听筒，确保可以正常使用。服务区域的维护保养标准：服务区域在所有时间都要保持整洁和备品充足。程序：无论何时保持服务区域的整洁。每一班次都要保持服务区域清洁和整齐。不在服务区域存放任何食品和酒水。不得将客人的遗留物品放在楼层工作间， 应将遗留物与时送至 管家部办公室。将所有的布草和客用备品放置在指定的格架上，根据工作流程分发出去。服务区域的门在所有的时间应该是关上的。为客人打开房门标准：由于安全的原因，当有客人要求为其打开房门时要特别谨慎。无论什么情况下都不能为客人打开房门。程序：假如客人没有正确的门钥匙

38、，服务员绝对不可以为客人打开房门。假如客人要求服务员打开房门，服务员应该礼貌的回答客人：“对不起，先生/女士，为了确保您的财产和人身安全，请您到前台确认一下身份。”如果客人不去前台，我们要联系大堂副理。假如服务员正在打扫客房，而房门是打开的，当客人要进入房间时服务员应该礼貌地要求客人出示房卡并在房门上进行检验。假如客人的房卡能够打开房门，服务员就可以让客人进入房间，如果房卡不能打开房门要立即关上房门并通知安保部和大堂副理，并注意房间不能让任何陌生人进入。假如客人不是入住在饭店，却要求服务员打开房门，服务员应该礼貌的告诉客人：“对不起，先生/女士，为了保证您的安全，我不能为您打开房门，请您和前台

39、联系。”如果客人坚持要打开房门，服务员应该联系大堂经理。擦鞋服务标准：所有住店客人，如果要求擦鞋服务，都应得到高质量的免费的擦鞋服务。程序：楼层服务员从鞋篮将鞋子取出，在楼层工作间完成擦鞋服务。(不允许在房间进行擦鞋服务，特别是在客人面前)在擦鞋前，要选择合适的鞋油。(选用无色鞋油)擦皮鞋时要用湿的抹布将鞋的边沿先擦干净。将鞋油均匀的挤在鞋的表面，然后用鞋刷将皮鞋擦亮，注意避开鞋带、鞋口。然后用一块干抹布再一次为皮鞋抛光。最后将擦好的皮鞋送回房间，放在行架旁边。(注意不要放回鞋篮)注意：对于客人要求擦仿皮的鞋子、运动鞋（包括高尔夫鞋）和漆皮皮鞋的要求，我们可以告知客人目前我们为你只能清除表面的

40、尘土不具备保养的条件做婴儿床标准：酒店最小的客人将会得到贵宾待遇-一个干净，整洁的婴儿床。程序：拆除婴儿床的外套。打开折叠的婴儿床。放低婴儿床的底板。紧固安全锁。对各处进行安全检查。将床垫防护垫放在婴儿床上，周边要紧扣胶绳。用合适尺寸的衬垫与合适尺寸的床单，包四角四边均匀。将婴儿床的卡片放在床单上将婴儿床远离任何窗帘拉绳或电气插座。根据客人需否加毛毯或枕头。请勿在婴儿床放置任何物品，包括填充动物玩偶，橡皮奶嘴。做加床标准：为房间准备的加床应和房间的床保持一致的标准：干净，舒适无污迹。程序：除掉加床保护罩。准备好床单，被和被罩，枕头和枕头罩。检查床护垫是否有污迹或损坏，如果需要与时更换。将所有准

41、备好的布草放在干净的面上。在加床前应先参看标准与程序 “S&P013-HSKP-JD02-08如何做床”。对于加床的存放，将加床两部分合在一起并用绷带绑紧，不用时将加床立起来放置。每一个加床应该放在指定的楼层。当房间需要加床时以下物品也应该同时补充到房间：1牙刷 1拖鞋1矿泉水 1漱口杯（双床房）服务员应该根据要求每天更换客用品和房间的巾类。如果客人离店，服务员应该将所有备品从房间移出并将加床送回原来的位置。客人入住后，要求加床或将加床撤出，必须与时通知主管和前台，以免产生错误的收费。客人要求标准：客人的要求我们应该正确的，迅速的，有效的执行，并确保客人能够与时得到他们所需要的备品。程序：管家

42、部文员接到客人需要备品的要求时，应通知相关的主管或服务员，并记录下时间、通知人和各联系人的。如不能联系到相关的人员，管家部的文员应安排另一位员工与时将客人所需的备品送给客人。客借物品要求十分钟之完成。每个员工在完成相应的派送任务后要与时将 完成情况告知管家部文员，由文员做好记录将完成信息与时反馈给快捷服务。以下的备品应该贮存在每个楼层的工作间以便与时给客人送到房间。咖啡 咖啡伴侣茶包 糖包黄糖 衣架洗衣袋 火柴(吸烟楼层/无烟楼层)购物袋 针线包擦鞋布 指甲挫擦鞋器 香皂洗发水 淋浴液润肤露 牙刷木梳 棉球浴帽 剃须刀拖鞋如果客人要求超出以上物品围（如：电暖器、插排等），需要由物品递送员协助完

43、成。管家部文员收到客人需要 机的要求时，要通知区域负责主管和服务员将 机和 纸与时送到客人房间，主管负责将 机安装好并联系快捷服务中心给客人房间发送一份测试 信，主管收到 测试信之后需将客信放到写字桌上，并与时将信息反馈回快捷服务中心，主管确保 机能正常使用之后方可离开房间。团队如有特殊的物品派送需求，需要根据派送物品的种类和数量在会议接待前的沟通会上确定相关派送的部门，与客房相关的派送由客房部物品递送员协助完成。客人借物服务标准：客人的借物要求必须做正确的记录并确保客人的要求能够被尽快的满足程序：以下物品可以借给客人：稳压器/插座/多用插头 橡胶防滑垫加床 缝补用品灭蚊器 儿童用品卷发器 奶

44、瓶保温器花瓶 尿布-3种型号DVD 婴儿湿巾 机 天梦婴儿床负离子增氧机 高脚椅加湿器/冷暖风机 凳子领架 儿童便椅隐形眼镜用品 梯凳信仰读物-佛经伊斯兰经圣经 婴儿推车-慢跑型旅行包-除臭剂，剃须膏洗衣粉 婴儿推车-带遮阳伞型美发包 安全设备箱 厕所（残疾人浴凳） 卫生巾加床板 婴儿洗护用品办公文具 护床栏尺子橡皮手机充电器（适用于多种型号）订书机荧光笔/记事贴抗过敏枕（荞麦）乳胶枕（记忆）婚床床上布草管家部文员接到客人的借物要求时，应该与时记录在记录本上。文员应与时通知相关的楼层服务员并记录下通知时间和已通知人的。楼层服务员将物品送给客人后要与时打告诉文员。当服务员将客人所需物品送给客人时

45、，应提前检查试用，必须确保物品保持良好的状态。第二天楼层主管从管家部借物本上记录下相关的借物信息，如客人已经结帐或不需要时与时通知服务员在做房时将其收出。每天管家部文员会根据借物本上记录情况和楼层主管核对借物归还情况。假如某些物品在客人结帐后仍然没有返回，管家部文员必须通知楼层主管与时跟催。所有保存在库房或楼层贮物室的物品必须保持干净和良好的工作状态。假如有任何损坏，必须报告给管家部文员。库房管理员每月会进行物品盘点。如可借物品的数量没有达到相应的标准量，必须与时进行补充。请勿打扰服务标准：客人的请勿打扰服务必须得到完全的尊重。当房间显示“请勿打扰”标志灯时，服务员绝对不可以打扰客人。程序：当

46、客房门显示“请勿打扰”灯或房门挂出“请勿打扰”标志牌时，不要按门铃、敲门或试图进入房间。服务员应该在报表上注明“请勿打扰”的房间，并在工作期间与客房部文员再次确认仍然保持着“请勿打扰”的状态的房间。如房间在服务员结束工作前仍然是“请勿打扰”，服务员应该在下午14：00报告给楼层主管与客房文员。楼层主管将和服务员再次确认后，然后从门下放一DND卡片，表明由于房间显示“请勿打扰”标志，管家部不能提供服务。DND房间未打扫必须交给下一班次。如果房间“请勿打扰”超过两天，应该与时报告给客房文员，并由客房文员报告给行政管家和大堂副理，由行政管家和大堂副理负责和客人进行沟通。客人拒绝服务标准：如果客人拒绝

47、服务，必须尊重客人的决定。程序：假如服务员清洁房间时客人拒绝服务：询问客人是否要求迟些清洁房间。假如客人要求迟些清洁房间，服务员应该记录在工作单上，礼貌的询问客人什么时间方便清洁，并有责任在客人要求的时间为客人清洁房间。假如客人要求清洁房间的时间在服务员下班以后，服务员应该通知主管并交接给下一班次。假如客人当天不需要服务，服务员应该记录下来并通知主管。主管会分给服务员另外一间房去清洁。当天不需要服务的房间应该记录在报告上面并交给中班。拒绝服务超过24以上应该报告给行政管家和大堂副理，由行政管家和大堂副理与客人进行沟通。客人物品损坏的处理标准：所有客人的物品都要小心对待，一旦意外事件发生，导致客

48、人的物品损坏，楼层服务员马上如实的向楼层主管报告。程序：如果在客人面前不小心损坏客人物品，首先向客人道歉，如果有需要的话，由楼层主管同客人解释，商量解决的办法。如果客人没有在现场，应该保留现场并马上联系主管，如有需要将现场清洁干净由管家部办公室将一封带有行政管家签名的道歉信在第一时间送到客人房间。当班的楼层员工主管必须在下班前将事情发生的全部过程写成报告交到管家部办公室。同一班次未能解决要做好交接。处理客人的要求和投诉标准：每一位员工都应该以专业的态度与时处理客人的要求与投诉，确保客人满意。对于各个餐厅，酒店的服务和设备设施员工必须了解以便与时为客人提供正确的信息。程序：客人的要求任何客人的要

49、求都应正确的记在工作日志本上，包括房号和时间，客人喜好要加入客史档案，相关的客人的要求应与时传达给相关的部门或人员，不得有误。对客人的要求一定要跟踪服务，确保采取下一步行动满足客人的要求。要保持直接与客人联系的人是同一个人，以便于客人记忆。(宾客服务代表会有相应的S&P)处理客人的投诉首先倾听客人的投诉，不要打断客人。对给客人造成的不便表示歉意。重复客人所说的容以确保正确理解客人的投诉的容。确保立即采取相应的行动。假如你不能解决问题，立即将有关信息传达给相关部门立即采取相应的补救行动。将客人的投诉报告给你的主管。跟踪服务确保客人的投诉已解决并对解决结果表示满意。失物认领程序标准：所有在酒店客人

50、遗留物品都必须交到管家部办公室，不应该有任何延误，所有酒店客人遗留物品都必须被妥善的保管好，如果客人要求应返还给客人。程序：所有在饭店的客人遗留物品都必须交到管家部办公室,不可留存过夜。所有客人遗留物品必须根据以下信息做好记录： -发现的时间,日期和地点 -客人的 -物品的描述 -发现者的名字 -负责记录的管家部文员名字3. 文员对客人遗留物品进行筛选,有价值的物品如移动电源，小家电与充电器等，要与时与客人联系并确认，如客人要邮寄，要让客人提供详细地址，与时给客人寄回，快递单留底。4.每一项物品必须有自已的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标上一样的编码。所有的物品都要按照

51、编码的顺序有秩序的存放在库房。5.一般的物品会保留90天。90天后如果没有人认领物品会返回给发现者，如果此时发现者还在酒店工作。假如发现者此时已离开酒店行政管家有权根据实际情况处理。6. 贵重的物品包括旅行支票，护照，机票，戒指，手表，信用卡，相机和珠宝等必须立即报告管家部，做详细的记录。对于有联系方式的贵重物品应立即通报前台值班经理，应以打或 的方式通知客人。如有无法确认价值的贵重物品，应由行政管家和前台经理给予确认。对于无法联系到的客人，贵重物品应保存在客房部的办公室的保险箱。一年后经部门总监，财务总监，总经理签字同意后，返给拾到物品的员工。7. 当发现现金时，应立即停止手头工作，并通知办

52、公室和主管，由文员通知大堂副理和保安，并由他们与发现者一起清点和签名确认，现金交到前台值班经理处，暂存前台保险箱，如无法联系到客人，要将现金交予财务部保管，一年后由酒店管理当局处理。任何药物和钥匙在3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。拾到的衣物，文员在存放在库房之前应该先送到洗衣房洗涤请参照（标准和程序S&P059-HSKP-JD09-17客衣存取）进行处理。容易腐烂的食品三天后扔掉。 所有的客人遗留物品的认领和管理必须由管家部来处理。 所有部提供的酒类，或未的均返回原部门。并填好转帐单作为酒水成本扣减的依据. 所有遗留物品的柜子必须上锁。只有文员才会有钥匙打开柜子。客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丢失的物品。假如认领人不是客人本人，认领人必须得到客人的授权.客人收到物品时必须在失物认领记录本签字以证明物品已被领走，以备日后查询。除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人。假如要将客人遗留物品寄出，一定要将日期，寄信人做好记录以备日后查询。在正常工作时间以外拾到的贵重物品应该交由宾客服务经理保管，会锁在保险箱，等管家部办公室上班以后，再交给管家部管理。遗留物品如果体积太大，应该单独保存在另一个安全的地方。同时在失物认领记