客户关系管理系统CRM方案

1、的客户关系管理企业背景亚马逊中国，原名“卓越亚马逊”，是全球最大的电子商务公司，其总部位于北京。秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、精品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。卓越网于2000年1月由金山软件股份有限公司分拆，金山公司及联想投资公司共同投资组建。2000年5月，卓越网发布，凭借独创的“精选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最有影响力和辐射力的电子商务网站。2企业背景2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深

2、厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年亚马逊将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名（z）。亚马逊中国总裁王汉华强调，这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。3营销环境中国25岁以下网民总规模已经达到8294万人，占据了1.62亿总网民的半壁江山。较低的收入和年龄意味着相对较低的消费能力。年轻人更追求潮流和敢于消费，培育出他们的消费习惯就获得了至关重要的用户资源。据艾瑞网的调查显示，中国最受欢迎的网上商品是图书、音像类，并且中国网民对图书的热衷比例达到了6

3、6.8%，大大高于全球34.7%的比例。4我们的定位我们要做什么我们的目标是什么核心价值观使 命愿 景以客户中心: 客户第一，工作第二。提供最全的品种，最具竞争力的价格和最优质的服务，成为全球最大，客户体验最佳的中文网上商店，引领中国电子商务的发展。亚马逊中国的最终愿景是做中国的百年老店。对利益相关者的承诺核心价值观我们的使命我们的愿景“卓越亚马逊在中国将坚持长期策略和长远规划，以客户为中心，老板贝索斯对我的工作要求就是让中国消费者满意”王汉华CRM战略亚马逊中国采取的客户关系管理战略为维可牢战略，其核心是精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。亚马逊中国确保有足够的业

4、务活动可以与客户接触过程相匹配。亚马逊中国为客户提供商家信息，提供顾客与商家直接接触的平台，针对客户的需求做出及时、迅速的反应，满足消费者需求，培养客户忠诚。目前网购市场已经基本定型，对亚马逊中国来说，客户宽度即市场占有率不易扩展，客户远度和客户深度方面的提升潜力较大。做好客户关系管理，使顾客重复该买和交叉购买的频率增大，是亚马逊目前的主要目标。6（2010年9月份数据）客户战略（客户理解）用户教育程度 卓越亚马逊网购用户中具有大专及以上学历的占90% ，成为绝对的主力。 这部分人群学历层次较高，对电脑和互联网的使用比熟练能帮助他们更好访问网站和购买商品。7卓越网的主要竞争对手是当当网。卓越和

5、当当是国内领先的综合性 B2C 电子商务企业，2004年，国内有50%的网民访问过卓越或当当，其中1/41/3 的人购买了商品。2005年卓越和当当合计占 B2C 电子商务28%的市场份额。2006年卓越网30万种图书音像产品上线，成为全球最大的中文书店之一。淘宝网虽然主要是C2C模式，但其消费群体与目标客户群与卓越、当当基本相同，从这个角度来说也是卓越网的竞争对手。同业竞争8第 9 页第三，网站物流配送系统是否畅通消费者对于网上购物最关心的是什么？卓越亚马逊）曾做过这样的调查，调查结果是：第一，网站产品的丰富性第二，价格是否合适；客户吸引力10消费者购物流程展示、下订单仓库中转送货收货、支付

6、订单处理中心拣、配货全市8大站点集中运输分给配送员11 在卓越亚马逊董事长王汉华看来，网站展现给人们的一部分其实只占全部工作的30%，而剩余70%包含着物流、配送等消费者看不见的部分，这才是电子商务公司工作的中心。12卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。物流理念卓越亚马逊秉承了亚马逊的一个原则：你做任何决策的时候，都要首先从消费者的角度去考虑，然后从消费者的需求出发倒推企业内部的流程。亚马逊的逻辑始终十分简单：客户体验足够好，就能够带来更多流量，就会吸引更多卖家来网上销售，亚马逊就能

7、够拥有更丰富选品，提供更便捷服务，自然也会对客户体验有所提升。而随之带来的规模扩大，运营成本也会被更多客户分摊，这样一来成本结构也就更好，可以把剩下来的钱回馈给消费者，又从价格层面提升了客户体验。13库房结构再设计传统： 按产品分类、外形、购买频率等特性，将货品固定在某处，即通常所说的档案化管理；现在： 借助信息系统，以存放方便、节约空间为原则改变了库存轨道，以内部通道的流畅性为考量指标。作用：更快、更有效地满足消费者的配送需求。 以一个绒毛玩具为例，在产品入库时，库房管理员首先找到存放母婴产品的区域，但不必固定到某一个货架，而是可找一个空档（譬如在婴儿车之间）将其摆放好，并用电子枪将其位置上

8、的编码扫描。当有消费者选购一本幼儿画报和一个绒毛玩具时，配货员从一个入口进入，输入其想要的货品代码，计算机就会自动帮他找出一条最优的道路，带他找到幼儿画报和那个存放在婴儿车空档间的绒毛玩具。这样的改变，大大节约了库房空间，更重要的是，最快地满足了消费者的需求。基于体验的物流体系14亚马逊独创随意摆放员工上货亚马逊强大的系统，能够根据随意摆放记录的位置、以及订单所需求的货物，进行最短捡货路径的计算。系统会将几张订单分配给一个员工，并优化出最佳路径，员工甚至是无纸化进行操作，每捡完并扫描一件货品后，手持终端会自动告诉他下一个要去的货架。15自建物流中心 卓越亚马逊在继北京之后又分别在上海（后迁至苏

9、州）、广州建立了仓库，这样的布局不仅满足了业务量较高的当地消费者的需求，更关键的是，有利于卓越亚马逊对全国市场的覆盖、布局与协调。目前，卓越亚马逊已完成了对全国一、二、三级30多个城市的覆盖，三地仓库的建立大大缩短了配送时间和配送成本。自建配送队伍世纪卓越快递（北京、上海、广州、天津）合作伙伴：风火速递、风景同城20多个城市送货上门、全国572个地级市中346个城市实现货到付款16扩大仓库容量 2006年11月和2007年5月，对广州和苏州的仓库进行了扩容，面积分别达到11,000平方米和22,000平方米。扩容后，提供的货品品种因此增加了数十倍。在品种上大大丰富了消费者的选择。 亚马逊认为，

10、企业承担一定的风险压力和管理风险而去尽量满足消费者的需求，在教育和培育市场阶段，是值得的。以消费者满意度为考评指标 在对各地配送公司的筛选和考评中，以客户感受为主要出发点和考评标准。如到达率、准时率、投诉率、损坏率等。订单拆分服务 2006年4月，推出此服务，即消费者可一次购齐所需商品（包括预售和缺货商品），并自由选择“用最快方式拆分订单发货”的功能。17最快地配发货，大大降低了时间成本增加交叉购买发展关系深度吸引求便利的消费者 及时掌控客户感受，并作出回应增加客户多样性选择，扩大潜在消费者基数自建配送队伍自建物流中心库房结构再设计订单拆分服务以消费者满意度为考评指标扩大仓库容量大大减少配送时

11、间和成本 ，降低客户支出成本（货币、时间）标准化客户感知（降低心理成本）标准化管理更专业（增加情感价值）更迅速（降低时间成本） 1819亚马逊的客户服务系统在顾客为了商品的选购而登入亚马逊系统至购买完毕退出系统期间，以技术为支撑，以主动接触为方式，后台系统对顾客信息进行了全面的挖掘与记录。主要从：客户互动、交易资源中收集信息。亚马逊从这些数据发现并记录客户价值、需求、行为。然后以此为依据为顾客提供定制化的个性化服务。20 新顾客注册 老顾客登陆之个性化商品推荐账户登录商品寻找决定购买订单跟踪邮件1、订单确认邮件2、发货通知邮件3、到货通知 在线试读 心愿单 多家商品来源 相关购买推荐 商品评价

12、排序 用户论坛 购物车信息订单信息付款设置订单确定顾客信息获取顾客互动211、只需填写顾客邮箱，用户名，设置使用密码即可获得账号。2、全面信息获取：为商品打分；个人主页设置（所在地、生日、纪念日、博客、邮箱、自我介绍、兴趣爱好等）3、通过邮箱认证重获密码新顾客注册老顾客登陆之定制化商品推荐1、直接邮箱或用户名登陆2、定制化的个性化界面：今日推荐、历史浏览记录、基于浏览记录的商品推荐、所购买或关注商品的其他浏览用户的购买状况账户登录阶段22亚马逊以“敏锐把握客户希望、需要什么，并迅速实现”为CRM理念，以客户为中心设计了一系列人性化设置，与此同时获取大量信息，与顾客达成“双赢”心愿单设置，用于收

13、集客户喜欢的商品；顾客对该商品的评价状况，且可对其他顾客的评价效用进行投票，全部商品评价按两种方法排序，一是按有用程度排序，二是按时间顺序排序；设置用户论坛，用户可畅所欲言也可与其他用户进行交流在线试读；曾否购买过该商品的友情提示；多家商品来源选择；顾客常用组合购买推荐；购买该商品的顾客的其他购买；关于商品的详细的信息描述；浏览该商品的顾客的其他购买；周到的人性化服务多样化顾客信息获取方式商品寻找阶段23第 24 页决定购买阶段购物车信息。对购物车中所需购买的商品进行随意修改，提供购物车的物品的降价通知的服务。订单信息 。对客户的配送地址、付款方式、电话等个人信息进行长久的保留以免顾客的重复操

14、作。付款设置 。多种付款方式供顾客选择订单确认。订单确认之后，顾客若退出系统，则可通过邮箱接收订单处理的相关事宜。24亚马逊通过发送邮件的方式告知顾客订单的处理强狂，其给顾客发送的邮件主要是以下三种：邮件1、订单确认邮件2、发货通知邮件3、到货通知感谢顾客订购，告知订单查看方式等。在邮箱中可以通过链接登入“我的账户”查看“我的订单”，也可对我的账户中的其他信息进行查看或修改。在商品发货之前可以修改订单，在商品发货之后可以跟踪包裹发送状况到提货点提货订单跟踪阶段25交易完成后的主动联系利用各种理由向顾客发送商品推介邮件，强化顾客对亚马逊的记忆1、提醒顾客购物车中尚有未结算的商品2、基于顾客个性化

15、需求进行产品推荐3、基于对某产品的关注，提醒顾客该产品的限时优惠活动4、26亚马逊客户服务系统的优缺点分析优点顾客信息的获取方式多样且信息量大、主动性强注册信息简单，对一些个人的信息无强制性要求，充分利用邮箱与顾客保持很好的沟通，顾客只需通过查看邮件即可对亚马逊上的有兴趣的商品信息进行很好地把握顾客遇到问题可先在“帮助中心”自行查询，如解决不了可再选择邮件联系、电话联系或在线联系。如此可降低客户咨询的成本。精准把握每个顾客的独特需求，实施一对一的营销，根据顾客的个性化需求提供定制化的个性服务。网页在线或邮件发送的商品推介形式优于直接给顾客发送短信（如当当网）各种细节化服务，提高顾客满意度27亚

16、马逊客户服务系统的优缺点分析缺点缺点对于顾客的互动、抱怨等不能做到集体的及时与有效回应，可能企业在内部员工当中CRM的理念没有贯彻到位。最直接的在线客服互动方式没有直观的快捷通道，而需进入“帮助中心才能看到”，这样会降低顾客解决问题的效率。针对购物车中还未购买的商品，只有降价通知没有升价通知。亚马逊客户关系管理系统对顾客信息的获取仅限于购买信息、浏览信息和少许个人信息，而对于客户的具体信息和客户的真实需求信息不容易提取，这样加大了企业根据顾客价值进行市场细分的难度。2829卓越亚马逊的售后服务系统客户评价管理系统简介及评价1商品咨询与退换货管理系统简介及评价2建 议330评价对客户评价系统进行

17、简单的分析，并且归纳出该系统的优劣势 简介 客户根据自我对于产品的感知，对于所购商品内容、质量等各方面的评价。客户评价管理系统31客户评价系统评价直观反映消费者对产品的偏爱操作快捷形式易于接受只管体现消费者真实想法便于消费者交流优势32客户评价系统评价评价指标单一评分结果缺乏多维度参考价值评价留言参考价值低劣势33评价对商品咨询与退换货管理系统进行简单的分析，并且归纳出该系统的优劣势 简介 客户根据自我需要对商品进行咨询、或者退换商品。商品咨询与退换货管理系统34商品咨询管理客服中心邮件发送在线咨询厂商联系35退换货基本流程36在线退换货物流程提交退货申请准备包裹配送联系取货配送取走包裹这里添

18、加说明这里添加说明这里添加说明这里添加说明37亚马逊承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，亚马逊将提供全款退货的服务。根据各种产品的特性不同，退货政策具体实施细则存在差异。卓越亚马逊退、换货政策亚马逊承诺除部分特殊商品外，自商品送达30天内，如果您的商品有质量问题，我们会为您更换商品。根据各种产品的特性不同，换货政策具体实施细则存在差异，请参照商品的退换货政策。入驻卖家(亚马逊物流)出售的商品只能办理退货服务，不办理换货服务。如果商品符合换货政策，可以将商品退回。退货后会将商品相应款项退至您的礼品卡帐户或电子帐户中。如您还需要此商品，建议您

19、重新订购。换货只能换同款式、同颜色和同尺码的商品，为换货方便, 请您务必保留原包装（包括外包装箱或外包装袋)、品牌鞋盒、内带附件（如纽扣等）、商品吊牌、标签、说明书、保修单等，如有发票或赠品需同商品一起退回。如果缺少上述包装及文件，换货将不予办理。38商品咨询与退换货管理系统评价系统操作简单，信息搜寻迅速各产品售后服务电话分类详细，全面全天候在线咨询服务，沟通便捷优势39同时与客服和厂家，咨询成本大不能自我解决产品问题网络交流过多，缺乏人性温暖厂家和客服推诿给客户造成不便商品资讯邮件缺乏个性劣势商品咨询与退换货管理系统评价40建 议卓越亚马逊应该设置直接解决渠道，为客户提供更加便利的服务。适当

20、细化评价指标，从而得到更多信息细分客户，并且为不同特点的客户提供不同商品信息41谢谢聆听，欢迎提问！421、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花

21、谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，

22、只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始

23、。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发

24、光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于

25、安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要

26、推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太