客户信息客户关系管理(CRM)的基石(doc9)

1、. HYPERLINK 3722 cnshu 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者一切)假设您不是在cnshu 网站下载此资料的, 不要随意置信. 请访问cnshu, 参与cnshu必要时可将此文件解密：.； HYPERLINK 3722 cnshu 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者有)假设您不是在cnshu 网站下载此资料的, 不要随意置信. 请访问cnshu, 参与cnshu必要时可将此文件解密客户信息客户关系管理CRM的基石假设问任何一家对客户关系管理CRM感兴趣的企业，他们希望CRM系统最可以协助 他们处理的问题是什么，他们最先想到的答案十之八九是要有效地管理好

2、他们最珍贵的财富：客户的资料。 由于如今越来越多的企业的管理者们曾经了解，对客户信息的管理貌似简单，实践情况却复杂得多。以国内某著名电脑制造厂商为例，他们的客户相关资料与以下部门有关：渠道开展部，担任开展渠道商完成中低端产品的销售，客户信息主要渠道商的反响；大客户部，担任对集团客户等大客户的直接销售，客户信息直接由大客户部向客户搜集；在27个省有办事处，设渠道经理及行业经理，分别担任各省的渠道商及行业客户；在大的省份下又有区域办事机构，担任该区域里的各类客户 上述这种纷繁复杂的情况，在大多数规模较大的企业中都不同程度地存在着。这种由多个部门来接触客户的现实，呵斥客户资料被割裂存放在不同的系统中

3、，通常会具有不同格式，也能够会反复出现。无法实现真正的信息共享，从而无法以真实完好一致实时的客户相关信息来对营销、销售及效力的各个环节提供有效支持。一、客户信息的采集 如何才可以采集到最完好、真实有效的客户信息？这个问题一向是在实施客户关系管理工程过程中所遇到的最大的难点之一。它不仅是技术或是系统问题，也更和业务流程设计相关的问题。 客户信息的搜集与共享看起来是如此的容易，以致于有些人会觉得即使是用Excel等办公软件都可以实现。但现实远非如此。 一方面，说到客户信息的采集，那么必然会有大量数据的录入，目前计算机智能技术还没有开展到会自动获取一切相关数据的程度，所以客户信息还是需求由相关的操作

4、人员来录入。在和客户联络的过程中，有时有的相关人员为了图省事只是随手进展记录，这样一来，不仅很难保证数据的完好，而且会产生大量的零碎的反复的数据。 要抑制这种问题，首先就是要制定严厉的操作流程，比如要求任务人员在和客户联络时，假设发现是新客户，那么必需的记录客户联络内容之前，为该在CRM系统中创建新的客户主数据。此外，也需求有适宜的信息管理系统CRM系统，它应该可以提供人性化的交互界面，尽量简化操作人员的任务，尤其重要是，CRM系统要可以保证同样的数据能绝对不需求反复录入，并且在今后有新的业务联络发生时，已有的全部相关信息都能被方便地参考及调用。 另一方面，数据采集之所以困难，是由于数据多种不

5、同的来源客户能够会同时跟企业的不同部门联络，有时客户的信息是渠道经销商或效力商。这样一来，对于企业内部的部门，就要制定严厉的措施，以保证各个相关部门都能很好地完成所担任的客户信息的搜集；而对于渠道商来说，企业要想让他们也可以及时完好地录入企业所需求的客户信息，无疑要思索更多的奖励或是处分措施。否那么的话，不仅数据难以实现及时录入，而且会出现大量零碎的甚至是前后不一致的客户信息。 在这种情况下，CRM系统不但把企业各部门所录入的客户信息都直接记录到CRM系统的一个共享的中央数据库，而且要结合运用最新的网络技术，给分布在全国甚至世界各地的经销及效力网络，提供一个平安的接入方式，让他们也可以把搜集到

6、的客户信息及时地录入到CRM系统中来。二、客户信息的管理在采集到的客户信息中，通常可以分为：v静态主数据o对于个人客户来说，包括姓名、年龄、出生日期、婚姻形状等。o对于公司客户来说，包括公司称号、所属行业、创建日期、会计报表等。o还包括各个不同客户之间能够会存在的关系，如人与人之间父子关系、公司与人之间的雇佣关系、公司与公司之间的控股关系等等。o同一个客户在不同的场所会有不同的身份角色，比如一个客户能够同时也是企业的债务人或者雇员。值得指出的是，这些所谓的静态数据也并非是一成不变的，静态只是相对的。v业务数据o对客户执行过的市场及促销活动记录；o合同、订单、发货及付款等买卖记录；o建议、赞扬等

7、联络记录；o其它与业务买卖相关的信息。 因此，要把这些数据有效地在CRM系统来进展管理，就对CRM系统的设计提出了很高的要求。对于上述这些现实中会存在的各种客户信息，一个设计良好的CRM系统必需能按其各种内在的真实的逻辑、并思索到不同种类数据之间的联络，才干对它们进展有条不紊的管理。一种比较好的做法大致如下：在初次接触到客户时为其在系统中创建一个相应类型人、公司的静态主数据，输入其各项相关静态数据，得到一个相应的客户号；假设此客户与其它客户之间有联络的话，为它们之间创建关系，并对关系的定义在系统中进展描画，值得一提的是，这些不同类型的关系在系统中只需求定义一次，然后在相应的地方调用即可；今后，

8、此客户与我们发生任何业务往来或其它联络，在进展系统记录时，首先要在系统在协助 下以各种搜索条件找到此客户客户号码，然后再针对其创建各个业务记录，这样就可以很方便地对其业务数据进展记录及以后的运用；不论什么时候，假设此客户的静态信息发生变化时，都是直接在其静态主数据中进展修正，从而可以保证了数据的一致性，同时也不会影响到与此客户相关的业务记录；在系统中创建多种不同的角色如员工、购买方、付款方、收货方、渠道经销商，系统中的客户都可以分配到这些角色的一个或者多个，这样就可以基于角色来对客户的业务操作权限进展授权控制。三、客户信息的运用通常，在CRM系统中，客户信息的运用有以下几种方式： 第一种是系统

9、提供相关信息，供用户参考。比如，一个客户接待人员在运用CRM系统与客户进展联络时，CRM系统会适时地把相关的客户记录列在任务界面的适宜位置供该接待人员参考。所列出的信息能够会包括：客户的根本个人资料、订单及付款记录、赞扬及处置情况、欠费及其它需本卷须知等，并且这些信息的组成及陈列位置都可以根据用户的需求及喜欢自在更改。在这里系统要实现的目的就是，让适宜的信息在适宜的时间出如今适宜的位置给适宜的用户运用。 HYPERLINK 3722 3cnshucn 中国最庞大的下载资料库 另一种是由系统自动援用相关的客户信息。比如在创建订单时，系统会自动地对该订单及相关的客户执行信誉检查，也就是把与此订单中

10、的客户的全部相关的未付款的订单金额与记录在该客户的主数据中的信誉额度进展比较，假设有超出的话，那么系统根据预先的设定来给出警告或中止当前订单的执行。这样做的益处在于，可以在系统协助 下，简化操作人员任务的同时更好地规范企业相关的业务流程。 还有一种运用方式，就是CRM系统提供接口，可以输出规范格式的客户信息，供企业运用的其它管理信息系统调用。四、客户信息的分析只需对已有的客户信息进展详尽的分析，才干让它们发扬最大的作用： 结合客户的静态主数据如年龄、教育程度等、客户的行为如购买记录、付款记录等、以及他们给企业带来的收益数据，可以对不同的客户群做有效的区分。在此根底上将客户分为客户A、客户B、客户C的。此种分类可作为他分配市场、销售和客户效力资源的根底，可以更有针对性地挑选出目的群体并开展市场营销、促销及售后效力等活动，将可以收到更好的效果。 运用CRM系统的分析功能及Kaplan 和Norton平衡记分卡，将对客户的洞察力运用到现实的活动之中。针对每个企业内部操作团体，建立一个整体方案以管理一切业务流程。了解和感受以客户为中心的理念，将其战略贯彻运用于您整个企业之中。并经过运用关键绩效目的监控任何方案的流程，逐渐提高企业效率。真正实现以客户为中心的业务管理。 CRM系统的客户生命周期价值分析可以协助 企业管理者们用