客户投诉处理培训手册(29张)课件

1、客户投诉处理客户投诉处理投诉处理基本原则投诉分类分级投诉处理的一般步骤投诉处理技巧异议处理步骤客户情绪类型 理解客户的原则一优先性原则二有效性原则三第一节 客户投诉处理原则 理解客户的原则一 理解客户的原则主要体现在对待客户的态度上，要站在客户的角度考虑问题，急客户所急，想客户所想 优先性原则二 优先性的原则要求我们在处理客户投诉事件时，须对事件的重要性、重大性、广泛性和迫切性做出判断 。有效性原则三 有效性原则要求遵循“首问负责，限时办结” 。 寻求双赢的原则要求通过妥善处理客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中获取更多信息，更好地为客户提供服务 。第二节 客

2、户投诉分类分级1.投诉的分类数据固定业务投诉增值业务投诉移动业务投诉渠道服务质量投诉全国级小时省级小时一般即时小时2.投诉的分级3.投诉处理时限第三节 客户投诉处理的一般步骤.分析原因.获取信息.分析反馈.提出建议.安抚客户.达成协议.积极跟进.安抚客户正确做法：不当做法：消除客户的疑虑；让客户对营业人员产生信任；心平气和、态度自信肯定；听与说的比例保持为7：3，让客户多说；尊重客户的感受。防御性维护公司和自己；与客户争辩；急躁，表现出反感；问不相关的问题。.获取信息正确做法：不当做法：给予客户足够的重视和关注；认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；运用提问技巧，让客户尽情地说；留心倾听，

3、适当时候，表示反应；例如“对、没错、我明白”对客户提出的疑问积极回复；做防御反应；对客户提出一连串的质问；表现匆忙或不耐烦；否认客户的感受；认为客户是针对自己。.分析原因正确做法：不当做法：判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受；引用和总结客户说话内容，重述要点；用不同的提问技巧，以控制谈话的内容；参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题。主观判断；反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦；推卸责任，在客户面前评论公司其他部门同事的不是；在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，就马上将问题转交其他同事或相关部门。.提出建议正确做法：不当做法：提出暂时建议并说明建议的好处；注意建议的措词要直截了当；可按投诉

4、类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理；如建议在营业人员能力范围之外，请先与上级领导商讨，再回复客户。在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题；要求客户站在你的观点上看事情。.达成协议正确做法：不当做法：重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；表示能为他解决问题是你的荣幸；告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；告诉客户你如何跟进，有问题可以找你；多谢客户提出意见。作

5、最大让步；给客户压力；表示客户不讲理；给客户不相关的好处；承诺你做不到的事；让客户感觉在敷衍他。.积极跟进正确做法：不当做法：填写相关表格；根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调；及时将处理结果向投诉的客户反馈；如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复；关心询问客户对处理结果的满意程度。未做相关投诉记录；未根据处理时限要求积极注意进程；置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户。.分析反馈积累形成典型案例分析问题的症结代表性个案的总结第四节 客户投诉处理技巧完全失控言语粗鄙倾听困难过于罗嗦过于自信过分被动.客户类型应对.投诉情景应对客户怀有不切实

6、际的期望客户对你告诉他的信息表示怀疑客户毫无来由的发火客户拒绝告诉你所有你要的信息不知道如何回答客户的问题电脑速度很慢以至于客户不耐烦 .投诉处理有效用语感同身受表现责任感诚挚地对用户表示歉意向用户表示感谢.处理投诉的技巧(一)受理投诉的技巧(二)答复客户的技巧立即答复、延期答复、转移答复(三)和客户沟通的技巧(四)采取行动的技巧赔礼道歉；重新服务；补偿（赔偿）损失、赠送礼品第五节 客户申诉 .申诉处理时限.申诉分级(1)信息产业部转来立案及非立案申诉。(2)立案申诉指凡企业涉嫌违反电信条例、电信服务规范等法规政策对客户权益造成损害的申诉。(3)非立案申诉指凡企业涉嫌违反电信条例、电信服务规范

7、等法规政策情节较轻。(4)其他行业主管部门转来的申诉第六节 客户异议处理步骤和技巧 LSCIA模型 1.倾听 Listen to 2.分担 share 3.澄清 Clarify 4.陈述 Illustrate 5.要求 ask第七节 客户情绪管理正确面对客户情绪.客户情绪的类型及应对内向随和刚强神经质好斗虚荣顽固怀疑案例描述：营业人员每天要遇到各种各样问题，客户的个人素质也参差不齐，例如客户对没有收到催费信息就被欠费停机非常气愤，质问营业人员为何停机前不提前告知。营业人员反复向客户道歉，客户仍表示不能接受，态度越来越强硬。第八节 服务案例分析案例描述 客户来到营业厅强烈投诉（自从客户进入营业厅

8、就一直在大吵大闹）。对着厅内其他客户说：“他们公司是骗人的，你们千万别上当，他们公司乱收费。” 营业员向客户走去说：“先生，您好！请问有什么可以帮到您的？客户：”我已经投诉关于收费问题已经几个月了，为什么我的号码打本地号码却出现了长途费，另外还出现1秒在本地，而后2秒却又在漫游了呢？。此类情况不只一条，我都不知道你们是干什么的，投诉这么久一直没有回复。”营业员：“我们可以给您退费！” 王先生通过网站投诉近日来无法登录网上营业厅，但某营业员告知客户可以正常登录并请客户再试，当客户告知已试过几天但仍未恢复，要求相关技术人员联系电话，该营业员委婉得拒绝了并请客户再试。处理后发现：经过反复测试，其它地

9、方均能正常登录网上营业厅，下派计费业务中心和数据中心查证均未发现问题，后亲自上门为客户检查得知是由客户使用的是其他运营商宽带网，这家营运商将域名搜索屏蔽，导致客户无法登录网上营业厅，目前正在积极与这家营运商方面协调解决。案例描述 情境描述当客户办理过户时，上家未到场，客户能提供双方证件，营业员不给办理。客户：“我现在有双方证件啊，你就给我办了吧，我现在那个朋友在外地呢，你就给我办了吧。” 营业员：“真的对不起，我不能为您办理这项业务，请您谅解。您可以等您朋友回来再办理。先生，我可以冒昧问一句，您这样着急办理过户业务，是不是有很重要的事情要办理，我可以帮到您吗？” 客户：“那算了，我不办理了，没

10、想到过户这样的麻烦。” 营业员：“很抱歉，请您谅解。请您慢走。欢迎您再次光临我们营业厅。”案例描述：客服屈先生向我公司反映他家附近的基站已影响到其经常头痛，已经有一个多月了，要求营业厅查询：1。国家规定基站离人多少米？2。国家规定的基站功率是多大？（辐射是多大？）客户反映强烈，且不听任何解释。考点总结投诉处理技巧异议处理步骤客户情绪类型投诉处理基本原则投诉分类分级投诉处理的一般步骤例题链接1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时

11、间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，

12、爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个

13、人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对

14、自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努