汽车经销商运营手册

1、.浙江吉利控股集团汽车销售：.；浙江吉利控股集团汽车销售目录点击可直接进入 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc114623524 第一篇 运营理念 PAGEREF _Toc114623524 h 3 HYPERLINK l _Toc114623525 第一章、品牌开展理念 PAGEREF _Toc114623525 h 3 HYPERLINK l _Toc114623526 第二章 顾客称心理念 PAGEREF _Toc114623526 h 3 HYPERLINK l _Toc114623527 第三章 人力资源管理理念 PAGEREF _Toc114623527

2、h 3 HYPERLINK l _Toc114623528 第二篇 组织机构管理 PAGEREF _Toc114623528 h 3 HYPERLINK l _Toc114623529 第一章 销售效力商的组织机构 PAGEREF _Toc114623529 h 3 HYPERLINK l _Toc114623530 第二章 主要岗位职责、内容及行为规范 PAGEREF _Toc114623530 h 4 HYPERLINK l _Toc114623531 第三篇 人力资源开发与管理 PAGEREF _Toc114623531 h 14 HYPERLINK l _Toc114623532 第一

3、章 目的 PAGEREF _Toc114623532 h 14 HYPERLINK l _Toc114623533 第二章 内容 PAGEREF _Toc114623533 h 14 HYPERLINK l _Toc114623534 第四篇 营销管理规范 PAGEREF _Toc114623534 h 20 HYPERLINK l _Toc114623535 第一章 销售顾问管理规范 PAGEREF _Toc114623535 h 20 HYPERLINK l _Toc114623536 第二章 展厅管理规范 PAGEREF _Toc114623536 h 22 HYPERLINK l _T

4、oc114623537 第三章 展车管理规范 PAGEREF _Toc114623537 h 24 HYPERLINK l _Toc114623538 第五篇 规范销售作业流程 PAGEREF _Toc114623538 h 25 HYPERLINK l _Toc114623539 第一章 开展潜在客户 PAGEREF _Toc114623539 h 25 HYPERLINK l _Toc114623540 第二章：成交后的业务流程 PAGEREF _Toc114623540 h 45 HYPERLINK l _Toc114623541 第三章：车辆的订购与管理 PAGEREF _Toc114

5、623541 h 49 HYPERLINK l _Toc114623542 第四章：顾客赞扬的处置 PAGEREF _Toc114623542 h 53 HYPERLINK l _Toc114623543 第六篇 专题篇 PAGEREF _Toc114623543 h 55 HYPERLINK l _Toc114623544 第一章 销售人员的认知 PAGEREF _Toc114623544 h 56 HYPERLINK l _Toc114623545 第二章 顾客类型分析 PAGEREF _Toc114623545 h 59 HYPERLINK l _Toc114623546 第三章 销售会

6、议 PAGEREF _Toc114623546 h 59 HYPERLINK l _Toc114623547 第四章 现场5S管理 PAGEREF _Toc114623547 h 62 HYPERLINK l _Toc114623548 第五章 看板管理 PAGEREF _Toc114623548 h 63 HYPERLINK dingfu888 第一篇 运营理念第一章、品牌开展理念品牌是消费者与产品或效力之间的互动纽带，但不是一切的都有资历真正成为品牌，假设无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售效力商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重担。吉利汽车的品牌定位：

7、超值定位内涵：1、“超值是将我们原来以价钱为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一向倡导的“高性价比的凸现和升华；2、“超值的中心内涵是吉利品牌、质量、效力、性能等都能满足甚至超越客户合理的期望值；3、“超值是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠实度的中心战略。经销商在销售效力中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业本身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。第二章 顾客称心理念称心是消费者经过对产品或效力可感知的效果或结果与他的期望值相比较后，所构成的愉悦或绝望的觉得形状，因此必需从消费认识的演化来了解顾客的理性与感性需求，深化领会全方位的效力理念，掌握详细作业，以超越顾客期望，发明终身顾客

8、。客户需求是企业运营活动周而复始、不断创新的起端和终点营销管理的本质就是客户的需求管理提高顾客忠实度，追求终身顾客。 公司利润来源于新顾客的参与和老顾客的反复光临，与顾客坚持长期关系非常重要。开发一个新客户的本钱相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查显示，一个高度称心的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。称心的顾客会：A、树立产品或效力的良好口碑B、忽视竞争品牌和广告并对价钱不敏感C、为公司其他的产品说好话D、向公司提出产品或效力建议。E、更易接受公司的新产品并推行它第三章 人力资源管理理念人力资源管理的中心是“以人为本，实行人本管理，公司应做好人力资源规划与方案、任务分析

9、、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工鼓励、薪酬制度设计等。 将人看作是公司最重要的资源 公司中优秀的员工不是与生俱来的，只需经过培训才干培育。 公司的开展配合个人才干的生长，使企业目的与个人目的有机地一致。公司应雇佣所能负担的最正确人才，廉价的员工到最后能够让他损失更多。第二篇 组织机构管理第一章 销售效力商的组织机构仅供参考，请结合实践制定功能齐备、高效的营销团队。1、网点组织机构总表市场促销员车辆管理员上牌管理员整车销售部经理销售方案管理员二级网点销售顾问外访销售顾问展厅销售顾问2、整车销售部机构表3、综合管理部机构表综合管理部经理综合管理员计算机管理员人力资源管理员4、财务部机构表财务部

10、经理出纳会计第二章 主要岗位职责、内容及行为规范1、整车销售部经理A、任务职责1在公司经理的指点下，对本公司整车销售部门实行行政指点；2担任落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；3严厉执行与吉利公司签署的买卖合同及贯彻落实吉利公司制定的商务政策和各项管理规定；确保完成公司整车销售年度运营目的；担任制定并落实整车促销活动和宣传方案；调查、搜集并反响市场销售信息；对整车销售活动进展动态控制；担任本部门人员的考核及培训；监视控制二级网点的销售业务。B、任务内容及行为规范按公司规定，考核、管理、培训本部门员工；检查评价所在地域市场信息，进展销售预测，制定年度销售运营目的；3销售目的进展分解，制定

11、考核鼓励方案；4根据年度销售运营目的的完成情况，合理控制销售费用；5针对市场需求，制定促销方案，并落实促销活动；6督促管理销售活动，定期召集日常销售会议如晨会、例会等；7指点制定正常的合理库存及订单采购方案；8调查、搜集所在地域轿车销售市场动态信息，并及时反响给相关部门；9与其他部门进展协调，保证销售业务任务的顺利开展；10处置好与地方职能部门的关系，创建良好的销售环境。2、展厅销售顾问A、任务职责1向来展厅咨询的客户推介产品；2经过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。3客户回访；4客户信息反响。B、任务内容及行为规范1提早15分钟到岗，完成以下预备任务：将展厅车辆按种类、颜色及促销车型合

12、理摆放；坚持展厅及车辆的清洁，为车辆除尘包括内部及外部；坚持展厅的宣传资料充足；播放调和的背景音乐；2商务洽谈：向客户引见各类整车的性能、价钱以及售后质量保修政策，并根据客户需求向客户引荐适宜的车型；经过对附件的引见，使客户对附件产生兴趣，并向其引荐适宜的附件；与客户进展商务洽谈；在双方达成销售共识后，与客户签署销售合同；向客户解释合同条款；担任合同的变卦及执行跟踪，如客户在销售过程中，希望更改车辆数量及种类，将重新签署销售合同；协助客户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续；对已接待客户及已购车用户定期回访；将客户需求信息及时反响给相关人员。3、外访销售顾问A、任务职责1担任开辟专项市场的销售

13、；2对专项市场的大宗用户进展回访；3对个人潜在用户进展访问；4反响市场信息。B、任务内容及行为规范了解专项市场主要指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等具有购买力的群体求购信息，并及时采取相应促销措施；经过各种渠道，建立良好的人际关系网，获取更大的信息量；及时向专项市场的大宗用户及个人潜在客户通告产品的性能及价钱；客户来展厅后，行为同展厅销售顾问行为；定期对客户进展上门访问；及时反响大宗用户及个人潜在用户的市场需求信息，并提出相应的建议。4、二级网点销售顾问A、任务职责1在吉利公司授权商圈范围内开发分销网点；2担任二级网点的销售管理；3协调二级网点的销售业务任务；4反响二级网点的销售信息

14、及当地市场信息。B、任务内容及行为规范管理所辖二级网点的日常销售任务及监视市场价钱；经过与本公司相关部门的协调，使二级网点的销售业务任务正常开展；经过与二级网点的沟通，定期反响二级网点的销售信息及当地市场信息。5、销售方案管理员A、任务职责1担任汇总统计销售报表；2担任订单的编制；3担任反响销售报表信息。B、任务内容及行为规范汇总各项销售统计数据报表，按期向相关人员传送报表；编制并向吉利公司提交采购订单，落实新车资源；整理本部门内部文件；协助销售经理处置日常事务。6、上牌管理员A、任务职责1担任购车客户的上牌、保险事宜；2担任用户车辆的年审事宜。B、任务内容及行为规范为用户办理上牌、保险、年审

15、等事宜；坚持与地方职能部门的良好关系，使任务顺利开展。7、车辆管理员A、任务职责担任库存管理新车预备等售前任务；B、任务内容及行为规范制定库存台帐，定期交给相关人员；定期进展商品车库存整理，坚持商品车库的整洁；接到销售顾问的交车指令后，安排对用户所选车辆进展新车预备及清洁任务；向用户发车时，引见运用方法及本卷须知，并请用户清查随车附件；将售后接车员引见给用户，以便日后维修、保养；将车钥匙、合格证、保养手册、运用手册等随车资料整理齐全，一并交给销售顾问，同时请销售顾问在交接清单上签字确认。8、市场促销员A、任务职责担任对市场信息的搜集和研讨；制定公司广宣方案并实施；B、任务内容及行为规范1有较强

16、的品牌理念2具备较强的公关才干3熟习广告等专业知识4组织落实对外宣传及促销活动9、综合管理部经理A、任务职责1担任公司的人事行政管理及日常事务管理；2担任公司的目的考核、相关费用及预算管理；3担任公司笼统建立工程的管理及维护；4协调公司内部各部门之间的任务，理顺业务流程；5担任公司的公共关系及对外宣传任务。B、任务内容及行为规范1按公司规定招聘、考核、管理公司员工，对公司组织机构及人员按吉利公司要求进展合理调配，重要岗位人员应报吉利公司备案；2规范公司的文档管理、办公设备管理、计算机管理、平安、环保任务，制定并监视执行各类规章制度；3协助制定公司目的考核方案，落实各项考核机制的执行；4定期进展

17、现场巡视，规范现场管理；5制定各类费用管理方法，控制支出，降低本钱；6检查公司笼统设备及公用设备的运用及维护情况，并根据实践情况制定整改工程方案，并督促落实整改工程的完成；7协调各部门任务，理顺内部业务任务流程，协助公司经理做好全面任务；8处置好与地方职能部门的关系，创建良好社区环境。10、综合管理员A、任务职责1担任公司的文档管理及日常事务处置；2担任公司内外部的上下联络任务；3担任公司的各类统计任务。B、任务内容及行为规范 HYPERLINK dingfu888 1担任公司文件的收、发、打印、传送及归档，重要文件、资料、协议的整理与分类管理；2将各类表格进展统计并汇总上报给相关部门；据预算

18、，组织办公用品、劳保用品、广告宣传品的采购及发放；管理公司公章，做好公章运用记录；担任公司的日常接待任务。13、计算机管理员A、任务职责1担任公司计算机网络的管理及软件的运用与维护；2担任公司办公通讯设备、计算机设备的维护；3担任公司网站的信息管理；4担任公司员工的计算机培训。B、任务内容及行为规范1维护公司计算机网络管理系统，并不断进展完善，保证系统的正常运转及各类数据的平安性；2根据业务拓展需求，组织开发一些适用的运用软件，并指点相关部门运用；3对网点的各类办公、通讯、计算机等设备进展日常保养及维护，确保其正常运转，并有效控制相关费用；4搜集处置公司信息，更新公司的网页，并有效地利用网络开

19、展宣传促销活动；5定期对公司员工进展计算机运用的培训。14、人力资源管理员A、任务职责1人力资源规划与方案；2开展员工招聘、培训开发、绩效考评、员工鼓励、薪酬制度设计等 。B、任务内容及行为规范根据公司开展需求，制定新员工招聘方案并实施；对新进员工进展入职培训；3按规定对公司员工进展考勤管理；根据各部门的需求，组织、制定并监视实施公司员工培训方案；4、财务部机构表15、财务经理A、任务职责1编制财务方案及经济效益预测分析；2担任网点的财务收支以及会计核算业务，保证公司资产的平安完好；3监视预算的执行；4为外部提供必要的运营和财务信息。B、任务内容及行为规范1制定网点财务会计制度：根据、和，结合

20、网点的实践情况，制定网点的财务制度、会计制度以及核算方法，并组织会计人员贯彻实施。2编制财务收支方案及预算：根据总量目的及历史阅历数据，分别制定费用预算、损益预算和投资预算，预算同意后按月进展监视，并进展经济效益和预算执行情况进展分析。季度或年终，按各部门预算内容，完成业绩控制报告。根据分析结果完成员工考核和鼓励任务。3资金日常业务中担任资金审核的义务。对费用报销进展财务检查，给出详细的费用预算工程，提出费用开支渠道。对特殊情况的财务报告提出处置意见，交由会计人员实施。4保证资金的收支平衡：根据全年的现金流量预算，编制资金的平衡和运用方案，便于合理的支配和运用资金。流动资产的周转和变现纳入资金

21、的平衡方案，保证资金的及时回笼及资金的平安。5对外业务的协调：和其他经理人员进展信息沟通协调任务，对业务进展检查监视。进展例外事件的处置，及工商税务等审计的接待任务。加强对神龙公司的业务联络。6完成财务报表及分析：根据专职会计的月度数据，一致填报资产负债表、损益表、月度考核完成情况表。同时根据报表及其它数据对财务情况进展综合评价，并在网点例会上进展通报。C、岗位特殊行为规范1树立以利润为中心的价值观念。2在资金平安和扩展销售问题上寻觅平衡点，处理好添加销售与资金快速回笼之间的矛盾。3加速资金循环，扩展增收节支范围。16、会计A、任务职责1担任整车销售、备件销售、售后效力业务的会计核算；2根据商

22、品的进销存业务规律，采用方便有效的本钱计算方法，准确核算商品的采购、销售和结存业务；3根据日常核算结果，进展应收帐款的跟踪和分析；4担任日常费用的报销及核算任务，完成费用预算的控制和分析；5对与其它单位或个人的往来款项进展跟踪，对存货实施监视管理；6完成月末规定的各种报表，在规定日内完成纳税申报任务。B、任务内容及行为规范销售开票：审核销售合同及收款凭证或用户银行按揭贷款凭证，对新车、备件、售后效力的业务开具销售发票和出门证，转给出纳，出纳审核盖章，核对身份后将发票转交用户。每日进展销售业务的帐务处置，核算销售收入，制造销售日报。费用核算：审核原始凭证，按规定计算报销日常费用、商务费用，及时进

23、展帐务处置，根据财务经理审核的费用工程入帐，提供个人借款情况，完成月末费用明细报表。存货管理及本钱核算：按存货管理流程，对新车、备件及维修车间领料的收发存情况进展核算。对存货按类别进展明细分类核算，准确计算销售商品本钱，月末填制进销价差报表和本钱报表。往来帐管理：根据网点业务类型，担任对网点应收帐款、预收帐款、应付帐款及其它应收应付款进展跟踪管理。制定催收方案，计算分析往来帐的成因，及时和往来单位进展帐务的核对。纳税申报：月末，在规定的时间内完成增值税的计算交纳任务。担任发票的购买、核销和保管任务。档案管理：将每月会计凭证及原始附件整理后序号装订、归档。建立档案管理制度，保证档案的平安完好。C

24、、岗位特殊行为规范1严厉遵守发票管理制度，不多开或虚开发票，按照商务政策审核合同。2和出纳一道，做好开票结算任务，不迁延，不推委，保证效力质量。3遵纪守法，严厉按照财务制度和预算进展费用的核销，杜绝不合理的开支。17、出纳A、任务职责1管理货币资金的收付和银行结算业务，对在途货币资金进展跟踪管理；2每月和开户银行进展往来帐的核对，编制银行存款余额调理表。B、任务内容及行为规范货币资金的收付：出纳根据会计编制的会计凭证进展付款，担任收款人的签字和认定任务。根据销售业务提供的有效销售单据收款，进展支票的进帐任务，对银行回单进展管理。担任现金的收支管理。印章的管理：妥善保管并按规定运用银行印签、发票

25、公用章、现金收讫章。银行印签普通在填列付款支票和特定银行业务时运用。对会计填列的发票进展资金审核，无误后盖发票公用章。对现金收支业务，在有效的原始单据上加盖现金收讫章。出门证管理：维修业务，结清款项后，交给用户出门卡。新车出门，在会计填制的出门证上加盖发票公用章，交给用户出门。银行对帐：序时登记现金和银行存款日记帐，月末核对银行对帐单，编制银行存款余额调理表，并进展银行资金查询、银行开户、销户等任务。C、岗位特殊行为规范稳重细心，不急不燥，钱票当面点清。填列支票应准确，进帐应迅速。按先外部再内部的原那么，不让用户久等，让用户称心。和银行建立良好的业务关系，进帐款项要落实，保证资金平安准确到达。

26、注：售后效力部、备件部组织机构及主要岗位职责和行为规范详见第三篇 人力资源开发与管理第一章 目的人力资源是各种资源中最珍贵的资源，是企业赖以生存和开展的根底。人力资源管理的根本目的：吸引、保管、鼓励、开发。第二章 内容人力资源开发与管理的详细内容包括人力资源规划与方案、任务分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工鼓励、薪酬制度设计等 。1、人才的识别与管理I. 高热情、低才干人才识别：年青人、公司的新人需求：寻求认同，协助提高任务才干管理方法：1)一定他们的任务热情与态度2)明确让他们认识到本人任务才干的缺乏，并提出提高任务才干的详细要求3)寻求专家、专业公司协助,指点其提高任务才干的详细方法

27、效益：随着任务才干提升、对公司的奉献一并提升II. 高才干、低热情的人才识别：对于本人的职业或长期开展没有目的需求：鼓励与鞭策管理方法：1)一定和信任其才干2)对他们提出详细期望和要求3)让他们认识到本人在公司开展的前景及本人对公司的重要性4)报酬鼓励5)时时留意沟通效益：公司投资少、收益快III. 低才干、低热情的任务人员识别：常出现于历史悠久的国有企业需求：被一定、激发热忱管理方法：1)不要对他们失去自信心2)首要的是提升任务热情效益：假设态度、热情有很大改动，可进展小规模培训，以提升任务才干IV. 高才干、高热情的出色人才识别：任务热情、端正的任务态度、高才干需求：有意义的任务、成就感管

28、理方法：1)授予权益2)赋予他们很高的责任效益：减少指点者的负担，思索公司开展前景等重要事情2、人员培训 HYPERLINK dingfu888 企业中销售顾问的销售技艺不是与生俱来的，只需经过专业化的培训才干获得。仅靠生意人的能说会道推销产品是非常落伍的观念。现代企业提高竞争力最有效的途径 之一，便是加大对营销人员的培训投入。专业化的培训能直接且有效地开发出销售顾问的天赋和潜力，一旦销售顾问的销售方法、态度、理念得到专业化的培训后，那么将会对实现企业运营目的起到宏大的协助 。吉利公司不断将培训当作对销售效力商非常重要的资源支持，希望接受培训的学员能将所学对其它员工进展转训，只需这样培训的效果

29、才干得到发扬。3、员工鼓励鼓励是指激发员工的任务动机，即用各种有效的方法去调发动工的积极性和发明性，使员工发奋努力去完成组织的义务、实现组织的目的。 人的行为是受动机支配的，而动机那么是由需求引起的。只需了解人的需求，才干涉测人们的动机，掌握人的行为。鼓励的中心问题就是满足人的需求 。 鼓励最大的妨碍在于不清楚员工的真正需求。只需了解员工的需求和由此产生的动机，才可以经过满足员工正当合理的需求，有效地鼓励员工。1给员工制定目的做任何事情都应该有目的观念，有了鲜明的目的，才有方向感，才会有所希望和等待，才干充溢热忱，才干唤起力量； 目的是价值的尺度，有了目的人生就有了意义。人们只需在接近目的、实

30、现自我价值的过程中，才会获得成就感和满足感，才会鼓励本人努力、努力、再努力。 目的制定的原那么SMART明确详细Specific所谓明确详细就是事先对目的的任务量、达成日期、责任人、资源等都是一定的，可以明确的。量化可测Measurable假设目的无法衡量，就会出现很多问题，详细的执行者就会少做任务，尽量减少本人的任务量和为此付出的努力，由于他们以为没有详细的目的要求和约束他们的任务必需求做到什么地步，只需似是而非地做些任务就可以了。出现这种问题能够是由于任务量化起来比较困难的行政部门的任务，或者是技术部门，上司不非常了解详细的业务，无法进展有效的控制，同时在最终任务评价时，又会产生争论。共商

31、一致Agreed目的必需是可接受的，一切参与此项任务的人达成一致，确定主要担任人，及每个人所担任的任务。假设制定目的是上司一厢情愿，执行人内心不认同，那么目的将难以实现。现实可行Realistic任务所需的条件能否具备，如时间、人力、资金等。时间限制Time Bound必需有事先的时间限制，如任务何时开场，何时终了，各阶段需求完成什么义务等。4、团队建立在非洲的草原上假设见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；假设见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；假设见到成百上千的狮子和大象逃命的壮观景象，那是什么来了蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：蚂蚁何等的微小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的

32、团队，就连兽中之王也要退避三舍。个体弱小，没有关系，与同伴精诚协作，就能变成巨人。这正是团队的价值所在！为创建优良的团队，我们以为应从如下方面努力：A、制定明确的团队目的团队中的每个成员都可以描画出团队的共同目的，并且自觉地献身于这个目的，成员对团队的目的十清楚确，并且这个目的具有挑战性。防止：每个人有每个人的想法，对团队目的不关怀，更不用说努力实现团队的目的。B、共享团队成员可以共享团队中其他人具有的智慧，可以共享团队的各种资源，可以共享团队成员带来的各种信息。防止：部门成员间很少谈及与本人任务有关的话题，生怕与他人交流多了，言多语失。团队中总是他防着我我防着他。C、良好的沟通 团队成员之间

33、公开并且老实地表达本人的想法。团队成员之间相互沟通，并且尽量了解和接受他人，团队成员积极自动地倾听他人的意见，团队成员中间不同的意见和观念可以遭到注重。 防止：部门与部门之间很少来往，有问题相互推委，背后议论他人，说他人闲话。D、有效授权 团队指点使成员有渠道获得必要的技艺和资源，团队政策和做法可以支持团队的任务目的，在团队中可以做到人人有职权。 防止：经理的事越来越多，下属们无事可做，他们看他忙却帮不上忙。E、归属感 归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，情愿属于这个团队。成员之间分享成就，分担失败带来的忧虑，团队成员之间情愿协助 他人抑制困难。 防止：部门中成员之间勾心斗角，他争我斗，各顾

34、各的事；成员与团队之间完全是一种雇佣关系，与团队之间不存在什么感情，假设有人高薪聘用他们，他们会义无返顾的分开。第四篇 营销管理规范第一章 销售顾问管理规范1、销售顾问的定义吉利专营店的销售顾问指经常同客户打交道，直接向客户引见吉利汽车功能，从而满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义，吉利专营店的总经理和售后效力任务人员不能算作销售顾问，销售非吉利汽车的销售顾问不能算作销售顾问，吉利专营店的营销谋划、广告人员也不能算作销售顾问。另外，吉利专营店的销售顾问和二级网点的销售顾问应区分开来，分别规划和管理。由于汽车商品的复杂性，吉利专营店的销售顾问应该熟练掌握吉利汽车的知识，并能按照吉利汽车规定的

35、流程规范地引见吉利汽车。吉利专营店优秀的销售顾问应以客户为中心，最大限制的满足客户需求，从而成为客户信任的销售顾问和汽车营销专家，到达客户和企业双赢的目的。2、销售顾问的作用代表公司：销售顾问的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的信誉，因此作为专营店的销售顾问，行为举止必需得体。发明需求：销售顾问的职责不仅是找到需求购买汽车的人，而且要开掘潜在客户，使那些对汽车有兴趣的人开场了解汽车，从而确信拥有汽车的益处(便利、乐趣、优越感)，激发购买需求,另一职责是让运用竞争对手汽车的客户认同吉利产品较竞争对手产品的优越性，激发购买需求。了解市场：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的

36、动态、各竞争品牌的市场情况，据此开展更有效的销售促销活动；反响用户信息及当地市场需求，为更好地开发、改良产品提供信息。发明利润：销售顾问的目的是使公司赢利，实现销售是到达这一目的的途径，我们必需卖出最大量的产品来实现利润的最大化。成为汽车专家(客户顾问)：我们必需成为一名出色的汽车专家，成为客户购车的顾问。3、销售顾问应具备的素质一个优秀的销售顾问除本人的性格取向适宜销售顾问外，还须具备如下四大素质：A、对于一个销售顾问来说，首要的是胜利的自信他要时时辰刻怀有“我一定能完本钱人的目的、“我一定能成为一个优秀的销售顾问。以这种理念去行动，他就能抑制一切困难，不辞劳苦，勇往直前，到达他的目的。B、

37、要有热情一个有高昂斗志的销售顾问，必需坚持丰满的任务热情，在与客户洽谈交流的过程中，客户也会因此而打动，更易到达预期效果。C、要有坚韧不拔的毅力任何生意一次成交的时机是很少的，只需靠一次又一次坚韧不拔的争取，才干胜利。D、要有足够的勇气销售顾问最常遇到的是异议与回绝，这往往会给他们呵斥极大的妨碍，因此，能否抑制这种心思妨碍就成为销售能否胜利的标志。4、日常任务规划销售顾问每天面对客户、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的任务按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与同事、销售经理交流学习，以不断改良日后的任务。一定要做一个有方案、有步骤、不断提高的销

38、售顾问，这样才是一个合格的销售顾问。附 格式见附表1附 格式见附表2第二章 展厅管理规范理念的转换：展厅是为一切消费者而存在的，而不是为卖方而存在的1、展厅整体A、展厅外店招图中的吉利汽车标识、店招图画、尺寸、文字、颜色等符合吉利汽车有关CI、VI要求，夜间对店招等外部标识的照明到达应有的视觉效果； B、展厅外店招图、外墙面、玻璃墙等坚持干净整洁； C、展厅内部运用的吉利标识应符合吉利汽车有关CI、VI要求； D、在展厅正门入口处显著位置要挂有规范的营业时间看牌；E、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等各部分坚持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等； F、展厅内摆设有型录架，型录架上放

39、满与展现车辆相对应的各种型录； G、展厅内坚持适宜、温馨的温度； H、展厅内的照明要求亮堂、令人觉得温馨； I、展厅内，在营业期间应播放适宜的背景音乐； J、展厅内一切布置物应运用吉利可提供的规范布置物。2、车辆展现区每辆展车附近的规定位置位于展车驾驶位的左前方，间隔 展车0.7米左右设有一个型录架，型录架上摆有与该展车一致的型录表；3、客户休憩区A、客户休憩区坚持整齐清洁；B、客户休憩区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内假设有三个以上的烟蒂，应立刻清理，每次在客人走后应立刻把用过的烟灰缸清理干净；C、客户休憩区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中D、要含有汽车杂志、报纸，详细要求如下

40、： 杂志要有专人管理、收发、存档； 杂志要摆放整齐，及时整理； 杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志；E、客户休憩区要有饮水机，并运用吉利规范的杯托和纸杯；F、客户休憩区需摆放绿色植物盆栽，以坚持活力盎然的气氛；G、客户休憩区配备有大屏幕彩色电视机29英寸或29英寸以上、影碟机等视听设备，在营业时间内须播放吉利汽车广告宣传片和专题片。4、业务洽谈区业务洽谈区的桌椅整齐有序，坚持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内假设有三个以上的烟蒂，应立刻清理，每次在客人走后应立刻把用过的烟灰缸清理干净。5、客户接待台A、接待台坚持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不

41、许放置与任务无关的报纸、杂志等杂物；B、接待台处的、电脑等设备坚持良好的运用形状。6、卫生间A、卫生间应有明确、规范的标识牌指引，男女标识易于明确区分，由专人担任卫生清扫与清洁；B、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备器具等各部分坚持清洁，地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物；C、卫生间内应无异味，可采用自动喷洒香水的喷洒器或空气清新剂来消除异味；D、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在的墙面上应悬挂有赏心顺眼的图画；E、适量布置一些绿色植物或鲜花予以点缀；F、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。7、儿童游戏区 HY

42、PERLINK dingfu888 A、儿童活动区应设在展厅的里端，位置应相对独立，有专人担任儿童的看护任务建议为女性，不宜离楼梯、展车、电视、型录架等间隔 太近，但能使展厅内的客户看到儿童的活动情况；B、儿童游戏区要可以保证儿童的平安，所用的儿童玩具应符合国家的平安规范要求，应由相对柔软的资料制造而成，不许采用巩固锐利的物品作为儿童玩具；C、儿童游戏区的玩具要具有一定的新意，颜色丰富，保证玩具对儿童有一定的吸引力。第三章 展车管理规范1、车身和车外部分A、展车车身经过清洗、打腊处置，坚持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃坚持干净亮堂；B、展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确，车左侧(驾驶席侧)放置礼

43、貌地毯；C、轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍；D、车顶正上方摆放POP板；E、除特殊要求外，展车的车门坚持不上锁的形状，可供客户随时进入车内；展车左右对应车窗玻璃升降的高度坚持一致；F、车身上及车内不许摆放价钱板、型录、宣传资料等其它物品。2、车内部分A、汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等必需清洗、擦拭干净,发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部位应无灰尘；B、行李箱坚持枯燥干净，无其它杂物，车厢内部坚持清洁；C、汽车油箱内备有一定的汽油不少于五升，确保汽车可随时点火发动；D、副驾驶位的手套箱内不要放置其它任何杂物，车门内侧杂物袋不得放有杂物；E

44、、前座椅在前后方向上移至适当的位置，方便正常身高的试乘者试驾，并且各座椅上的平安带摆放整齐一致；F、车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至适宜的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹；G、车内CD机盒中装有CD试音碟或规范音乐碟，可供随时播放，要有已调谐好的收音频道建议调至调频立体声音乐台或当地交通台；H、车内的时钟调至准确的时间；I、在汽车手制动下方放置固体香水；J、车内地板上铺有车用脚跟垫，并坚持干净整齐；K、车内可以有序地摆设一些新颖得意的小装饰物等。附格式见附表3第五篇 规范销售作业流程第一章 开展潜在客户销售的数量依赖于销售效力商如何将潜在客户转变为现实客户。销售顾问为到达销售目的，寻

45、觅和开展潜在客户非常重要。潜在客户的二个前提：购买才干、购买愿望客户开发表特定开辟展厅活动户外活动地域广告举行目的以特定消费群为对象，开展访问活动，以添加客源。设计活动主题以吸引有兴趣的顾客来店，与商品、效力人员接触。在能吸引人群的场所，做展现等活动，扩展知名度，与群体接触。选择潜在客户关注的媒体，以添加销售效力店知名度。对象公司、机关、团体等有较强购买愿望的潜在客户。有消费潜力的居民区，商业区等。潜在客户群时机经常性实施展厅开业，新车上市、节假日等。新车上市、节假日等。长期、有促销活动安排时。要领搜集信息，选定目的，商定时间访问。约请、通知我们所掌握信息的潜在客户。事先发布信息，做好活动预备

46、任务。电视、报纸、杂志夹页、电台等。一、市场营销战略组合经过调查分析确定目的市场，采取适宜的营销战略吸引潜在客户，扩展潜在客户群体。主要的措施：广告促销 战略组合激发、引起需求公关人员销售注：上述活动应在吉利公司相关政策指点下进展，不得违反规定。1媒体选择销售效力商可经过市场调查，阅历和实践记录来确定选择在当地何种媒体，哪个时段宣传本人和产品，其效益最好。选择媒体，应思索以下要素：它能否可以送达潜在客户它在目的市场上的口碑如何假设采用本钱较低的媒体，能否到达预期的效果在某种媒体上运用时间能否过长，思索改换2广告预算广告的支出预算与毛利有关，通常不超越毛利的10%。广告费用依销售季节和对特殊群体

47、促销而有不同。3广告等促销活动效果评价最好的评价方法是让销售顾问记录客户获得信息的渠道和途径，以辨明媒体或促销活动的效果。附格式见附表4二、来电接待顾客们通常会经过他们被接待的阅历来判别销售效力商及其员工的表现。由于大多数与顾客的接触均先经过进展，因此以友好的态度，礼貌地、诚挚地，专业地处置每一个是非常必要的。1、来电接待处置流程：接到顾客来电自动礼貌地问候并报上公司称号自动讯问顾客需求转接相关部门及人员填写留言转交相关部门及人员转接能否胜利否接听人填写记录单 是留意信息的跟踪2、来电接待任务规范A、营业时间铃响三声必需有人接听，应对言语用规范用语，在对方挂机后方可挂机；B、礼貌问候并通知客户

48、本公司称号和他的名字，如“您好，吉利汽车*专卖店，我是*很高兴为您效力；C、在交谈中多用和蔼、友好的语气，说话的语速节拍应顺应说话者。仔细讯问客户需求并记录客户信息获得的来源，不要随意打断客户的讲话。D、遵照来电接待处置流程。E、恳请客户留下以便联络。经过，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面。F、来电记录、归档，处理顾客问题。附：记录单日期：销售顾问：姓名：客户的姓名，包括特殊的发音号码：记录清楚，包括一切号码，办公室或家里的，以便掌握在什么时间给客户回电最为方便。客户的需求：记录时有条不紊，只需完全了解客户的需求时，才进展记录。详细信息：以专业的方式记录详细的信息，以便销售效力店的每位员

49、工都可以了解他的记录。他的回答：记录回答客户的详细信息，如车型、能否有现货、价钱及时间等。下一步行动：记录他与客户的下一步行动，如客户将光临销售店等。G、尽量提供客户所需的咨询，但在中尽量防止就产品问题进展讨论。H、假设无法回答顾客的问题或疑虑，应亲身为顾客联络其他人员来协助。I、管理人员应对的跟进情况进展监视以确保24小时内回复顾客的讯问。3、登门访问任务规范A、提早和客户约定，在客户方便时才去访问。B、预先预备引荐产品和效力的相关资料，以便向客户作专业性的引见。C、穿着符合吉利规定着装规范。D、坚持和客户的联络；做好登门访问的预备约定时间登门访问，了解客户需求和疑问引见产品和效力并提供相关

50、资料确定能否有试车和购车意向派发促销礼品商定下次商谈时间更新客户信息管理卡定期和客户联络，了解最新需求并安排进一步洽谈时间三、顾客来店1、来店前预备为了给前来观赏展现厅的顾客一种愉快的觉得，检查、改良每个任务细节，明确规定和履行每个员工的职责非常重要，其任务规范：A、保证车辆进入方便；B、人员穿着符合吉利着装规范，发型整洁，不得留指甲，皮鞋应每天擦亮；C、保证展厅和维修场所的清洁，详细要求详见；D、检查陈列或展现的轿车，为顾客的观赏或试乘试驾做好预备；商品展现的要求：E、提供一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场将引导销售的时机提升至最大F、商品组合要与当前的促销活动相配合G、以获得立刻留意力为目

51、的放置车辆H、定期轮换展现车型以提升广告效果I、留意顾客观赏道路的思索2、顾客来店接待1顾客接待流程:顾客进入展厅接待人员欢迎顾客明确顾客需求请顾客随意阅读并随时关怀顾客顾客能否需求销售顾问否是销售顾问进展接待顾客能否需求销售顾问是掌握顾客信息，分析客户需求，引见车辆。否顾客离店时派发现场促销品，呈递名片赞赏惠顾并与之道别2任务规范A、潜在客户来到展厅时应热情接待以表达对其来展厅的赞赏之意；B、向客户阐明，他是一位训练有素，随时预备为其提供效力的人员；C、让潜在顾客轻松地在展厅逗留较长时间，充分利用这段时间尽能够多的搜集潜在顾客的根本信息；D、了解客户的需求和愿望；E、根据车辆引见的程序和原那

52、么，向客户进展详细的、专业的引见以博得客户的信任；F、根据客户的需求，有针对的引见车辆的信息，协助 客户挑选出最符合其需求的车辆；G、引见吉利汽车的产品保质期、保修保养内容、效力网络、24小时售后效力热线及客户效力内容；关于产品引见在这里我们引入六方位绕车引见法。六面引见法根本上就是把汽车的根本的功能及优点分成六个面来做分解引见，一来是让客户能很清楚的知道引见的利益，后来经过这样的方式也可以把汽车很明确，很落实的引见给客户，那他最终的目的是能让客户对车能产生更大认同进而产生购买的行为。引见顺序：工程正确动作顺序大体上以顾客为主,如顾客没有特殊需求那么引领顾客从第一面：正前方第二面：右侧副座第三

53、面：右侧后座第四面：车后方第五面：驾驶座舱第六面：发动机。 动作要领：工程正确动作正前方如顾客站在左方需用右手指引，如站在右方那么反之。 右侧副座翻开车门，将座椅往后挪动请顾客入座。右手必需放在车门框上，防止顾客进入时头碰到车门上缘。顾客离座时要将座椅向前调整，让客户有空间宽阔的错觉。 右侧后座翻开车门，请顾客入座右手必需放在车门框上， 防止顾客进入时头碰到车门上缘。并且尊重顾客蹲下与顾客交谈,女销售员需特别留意裙子能否曝光。 车 后 方手势指引引见特征，在开关后厢门盖留意顾客平安。 驾驶座舱翻开车门，将座椅调整至客户温馨的位置请顾客入座手必需放在车门框上，并且尊重顾客讯问能否可以坐在副座向客

54、户作引见。发动机先行翻开引擎室，等引见完后关上引擎盖前要告知顾客确认顾客的手已分开，以免误伤顾客。H、提供现场促销宣传品；应对客户出的难题客户反响他可以这样做回答建议“我只是看看给客户时间，让客户四处看看，向客户递交他的名片，以便在需求时，客户可以随时找到他；自动给予客户协助 ，对客户的问题做出回答好的，您随意看看，这是我的名片，假设您有什么问题的话，我非常情愿为您解答。过一会我再过来，看您能否需求协助 。倾听并察看客户的反响，从客户的言行中获取信息。对于您正在看的车，有什么问题我可以帮您解答吗？“我想要一个优惠的价钱对客户的要求、做出回答，向客户阐明他情愿满足客户的要求。做出正面的、专业化的

55、回答，不要逃避问题。我很情愿向您提供最优惠的价钱。您想要和这款一模一样的配置吗？配置不同，价钱也不同，您能详细说说您的需求吗？客户希望他能：关怀他们的需求提供适宜他们的建议倾听他们的说话对产品了如指掌，熟知产品的特性和益处老实且真诚由他们本人来决议购买过程的进展友好的提供协助 待人礼貌，并对他们表示尊重客户担忧：遭到欺骗购买的产品或接受的效力不是他们想要的花钱超出预算被敦促和逼迫附格式见附表53搜集客户信息A、客户的个人信息生活方式预算/资金决策人决策的过程B、过去购车的阅历假设有的话，故去车辆的信息购买缘由对过去车辆的看法C、客户对新车的要求要求的车辆特性/选装件等购买动机客户个人信息搜集客

56、户的个人信息将有助于了解客户的实践需求，对车辆的价钱要求以及在决策中所起的作用。过去购车的阅历了解客户购车阅历记忆对车辆的看法，那么此部分信息将会通知他客户对下次购车的期望。客户对新车的要求讯问客户购买新车的期望和动机有助于为客户选择适宜的车型。附格式见附表6(4)客户试乘试驾客户试乘试驾流程：销售顾问落实试驾车辆，并进展检查向客户引见车辆情况 是客户提出亲身驾车 复印驾照留底请客户签署保证书 否确定行车道路在试车中指出车辆的性能和优点试乘试驾后解答顾客疑问将试乘试驾车辆交相关人员处置试驾前的预备任务1、确认车辆清洁，发动机运转正常并注满燃油，牌照和保险均有效，点火钥匙预备就绪。2、为了本身和

57、客户的平安：一定运用平安带就一切控制安装及用途向客户阐明假设客户将亲身进展驾驶，那么一定要了解客户能否具备驾驶执照向客户提示道路上的危险情况和客户未留意到的其它情况3、确认客户和他有充足的时间对车辆进展全面的驾驶。4、方案驾驶道路：防止拥堵的交通路段选择各种不同的路况，向客户阐明汽车的各种性能，如加速、制动、悬架、操作附格式见附表7附：客户试乘试驾保证书保证书致 公司：本人于 年 月 日，将试驾贵司吉利轿车，特此作出如下承诺：本人在试驾过程中，将严厉遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从贵司提出的本卷须知，做到平安、文明驾驶，以保证车辆的平安和完好。否那么，由此呵斥对贵司及浙江吉利汽车销售的一切

58、损失，将由本人承当。 保证人姓名：身份证号：驾驶证号：联络：四、访问客户销售顾问应在顾客观赏展厅的三天内，去访问或打给客户，以判别潜在的能够性。经过客户的访问宣传吉利品牌，促使潜在客户向现实客户的积极转变。首先要确定目的潜在客户群，减少盲目性销售顾问在确定访问时间和地点时，要以客户志愿为主访问前应尽能够多地了解客户的各种信息和能够的需求偏好通常销售顾问期望在第三次访问时，可以签署销售合同，但对于象轿车这样较昂贵的商品，在签署销售合同之前，销售顾问还应进展多次访问。销售顾问应提供信息：约请观赏展厅，所运营产品引见，公司特许经销商，新产品引见和其他有关信息。建立人际关系，推销本人搜集潜在客户信息：

59、家庭、需求等如何给客户留下良好的印象1、专业化的着装根据约见地点的不同，比如在潜在客户家中或任务地点，着装要适当。2、专业化的举止不可喧宾夺主说话时有条不紊，令人感到温馨交谈时，话题仅涉及他此行的目的，防止谈及不用要的话题但要遵照地方的社交习惯尊重潜在客户的时间安排3、专业化的知识了解潜在客户的任务熟习产品和效力4、专业化的回复仅在他非常一定时，向潜在客户做出回答；不要使潜在客户对他的信誉产生疑心。假设他当时不知道如何回答潜在客户的问题，回去以后一定要找出答案，并及时回复潜在客户。附格式见附表8五、潜在客户的管理对于经过多种渠道获得的潜在顾客，要将其看作珍贵的资源，进展有效的管理，以促使其成为

60、吉利的客户意向潜在客户的级别划分及采取的战略：附：意向潜在客户级别分类及战略表级别断定规范访问周期访问战略H级含定金有志愿、有才干购买。且已决议车型、车色，能够在7天内成交的客户。一次/日1、排除竞争对手。2、销售内容及条件的达成。A级有志愿、有才干购买，正选择车型、车色，能够15天内成交的客户。一次/3日1、了解、掌握顾客最新需求内容。2、发送最新的促销内容。B级有志愿，正在预备搜集各品牌资料，广泛征集意见，但有能够在15天到30天月内才有能够购买。一次/周1、顾客最新需求内容的了解和掌握。2、分阶段提供顾客资料，每次提供新的资料，让顾客产生等待。3、尽量利用时机发明顾客对公司或品牌的好印象