择时入户镇江第一人民医院课件

1、入户填写居民健康档案技巧和重点注意事项 京口区正东路社区卫生服务中心按F5后进行演示 主 讲 人： 俞 婕2 京口区正东路社区卫生服务中心 一、入户前的准备工作3 京口区正东路社区卫生服务中心1.制定计划2.沟通协调3.择时入户4.模拟调查 一、入户前的准备工作4 京口区正东路社区卫生服务中心1、制定计划 各医院客服部管理小组长在前一天和各社区卫生服务中心的片区团队长取得联系，制定细致周密的工作方案和计划,明确自己的工作内容，主要是1、协助团队入户调查。2、签订服务协议。3、建立健康档案。4、健康教育。5、做好今后的随访管理和双向转诊及专家预约等工作。 一、入户前的准备工作5 京口区正东路社区

2、卫生服务中心2、沟通协调 责任医生团队长会提前做好与有关管理部门的协调和沟通，争取得到理解和帮助，提前一周张贴告示，将上门服务的时间、内容公布，争取社区居委会配合同时了解各户的基本情况，减少入户阻力。 一、入户前的准备工作6 京口区正东路社区卫生服务中心3、择时入户 入户时间应以方便住户为原则，例如双休日在上午8:00-11:30、下午3:00-6:00、晚上7:00-8:30，周一至周五一般选择晚上下班后的5:30-9:00，尽量不干扰住户的正常生活。 一、入户前的准备工作7 京口区正东路社区卫生服务中心 4、模拟调查 客服管理员除了要掌握调查内容外，还有必要对健康居民档案进行模拟练习（首先

3、自己填写一份居民健康档案，找出自己在填写过程中的难点，在与居民填写过程中便于顺利操作）。 一、入户前的准备工作8 京口区正东路社区卫生服务中心 STEP1：我们对于这块土地的认识。 二、入户时的注意事项9 京口区正东路社区卫生服务中心1.敲门2.树立良好的第一印象3.表明身份，说明来意4.善意赞美，拉近距离5.告知保密纪律二、入户时的注意事项10 京口区正东路社区卫生服务中心1、敲门 敲门是入户的第一环节，过程虽然简单，但要获得住户的认同和信任需要注意几个方面： 一是敲门时间，按照前面提到的访问时间，尽量不要打扰住户正常休息。 二是敲门声音，要大小适中，富有节奏，不要连续猛敲，引起住户的反感。

4、 三是敲门时注意配合语言，听到里面回应后马上答话，等待住户开门。二、入户时的注意事项11 京口区正东路社区卫生服务中心2、树立良好的第一印象 家庭医生制度是政府为居民办实事的一项公益事业，客服管理员在一定程度上体现着政府形象。因此，要做到衣帽整齐，挂牌上岗，彬彬有礼，落落大方。这既是个人形象的展现，也是对被访者的尊重。其次，要根据年龄、职业准确称呼对方，说话要和气，给住户留下良好印象。二、入户时的注意事项12 京口区正东路社区卫生服务中心3、表明身份，说明来意 开场白要简明扼要、意图明确、重点突出、亲和力强。 例如：“您好，我是健康之友驻万家的管理员，（必要时出示证件）。我们现在对您进行居民健

5、康档案的填写和签约，需要占用您一点时间，完成此项工作，谢谢您的配合。”二、入户时的注意事项13 京口区正东路社区卫生服务中心4、善意赞美，拉近距离 通过善意的赞美语言，可以拉近与住户的距离。例如进屋之后对家里的陈设、清洁程度、小孩等都可以进行赞美，用一句简单的赞美，就可能使整个健康调查工作顺利开展。 例如：“您家收拾的真干净。”“您家的孩子真可爱。”等等。二、入户时的注意事项14 京口区正东路社区卫生服务中心5、告知保密纪律 正式询问前首先告知调查对象我们有保密纪律的要求，打消调查对象的疑虑。 例如：“请您放心，我们有严密的纪律要求，对您提供的信息保密，只对政府有关部门提供及重点人群进行的健康

6、维护，绝不作为处理个人问题的依据。”二、入户时的注意事项15 京口区正东路社区卫生服务中心 STEP1：我们对于这块土地的认识。 三、如何询问问题16 京口区正东路社区卫生服务中心 询问时要把问题读的清楚、流畅，不是敏感的问题，一定要按照原题读，正确、完整的记录调查对象的回答，填入居民健康档案表。 三、如何询问17 京口区正东路社区卫生服务中心1、合理询问 在询问问题时，要注意问话的方式和语气，语言委婉尊重，要做到见什么话说什么话。 三、如何询问18 京口区正东路社区卫生服务中心2、启发追问 对重点人群进行询问时，例如，某年在什么医疗机构诊断出什么疾病，当时的治疗用药情况，目前的治疗用药情况等

7、等要详细填写。因为这些重点人群要录入镇江市卫生信息平台。 三、如何询问19 京口区正东路社区卫生服务中心3、根据现场场景推断 客服管理员要灵活机智，根据住户的特点辨认一些信息。 遇到某些情况，要委婉的询问，避免信息填错、误填。 三、如何询问20 京口区正东路社区卫生服务中心4、自审核实 每名管理员要确实对自己做的健康档案负责。在做完档案后，按照项目要求，把表中内容仔细的自审一遍，检查有无漏填、有无差错，模糊的信息是否已经核实清楚，字迹一定要清楚，不能有空格。以便于今后的录入工作及信息平台的管理。 三、如何询问21 京口区正东路社区卫生服务中心 STEP1：我们对于这块土地的认识。 四、登记后的

8、注意事项22 京口区正东路社区卫生服务中心 档案填完后，不宜匆匆起身离开，应表示感谢，例如：“这次档案填写占用了您的宝贵时间，感谢您的配合与支持！如您有需要，可以按照名片上的联系方式与我们责任团队医生联系，我们会尽最大努力给您提供帮助。”如遇到有老人在旁边时应问候“祝您身体健康！”，遇到全家在场时应表示“感谢您全家的支持”。四、登记后的注意事项23 京口区正东路社区卫生服务中心 STEP1：我们对于这块土地的认识。 五、特殊情况的处理24 京口区正东路社区卫生服务中心 由于住户对家庭医生制度工作不了解，或者对问卷中涉及的内容心存疑虑，或者是访问的时间选择不当等，都可能造成住户的拒绝。 五、特殊

9、情况的处理25 京口区正东路社区卫生服务中心1、当误认为普查员是商品推销员怎么办？ 要及时做出解释，出示管理员证件、表明自己身份，同时递上致全区社区居民的一封信和责任医生名片，表示自己是在进行政府行为的工作而不是推销产品，住户有义务配合。 五、特殊情况的处理26 京口区正东路社区卫生服务中心2、当户主接受调查，但不让调查员进门怎么办？ 这时要耐心、平静，不要有过激情绪，认清入户的目的就是为了取得信息，只要住户能够接受询问，达到收集信息的目的，我们就可以在门外询问。 五、特殊情况的处理27 京口区正东路社区卫生服务中心3、对不拒绝调查，但难见到的住户怎么办？ 一是在门口留纸条，告知住户要进行居民

10、健康登记，让住户与我们团队取得联系；二是依靠居委会、楼长等提供情况，给住户或其单位打电话预约上门 时间。 五、特殊情况的处理28 京口区正东路社区卫生服务中心4、当被询问者中途表现出不耐烦怎么办？ 被询问者被占用了一些时间，可能会表现出不耐烦的情绪，有的会抱怨“怎么这么长时间啊”。这时要谦和平易，表示出适当的歉意，例如“很感谢您的支持，耽误您时间了”，这样大多被询问者都会表示理解，配合完成。 五、特殊情况的处理29 京口区正东路社区卫生服务中心5、当居民强烈赞成或反对某种观点时怎么办？ 对居民的态度，我们要保持中立，不要发表和他们相反的意见，即使有不同意见，也不要直接表达出来，以免引起他们的反感，使工作难以继续。 五、特殊情况的处理30 京口区正东路社区卫生服务中心6、当居民对现实不满拒绝 怎么办？ 有些居民对自己的现状不满意，认为这种建立健康档案解决不了他的任何问题，会拒绝 。我们应有针对性的做出反应，指出我们目前做此项工作的意义，劝说他们接受填报。 五、