服装店铺终端管理培训课件

1、XXX 终端管理培训 1、 准时参加2、 请关掉手机3、 100%参与4、 100%投入5、 100%警觉6、 回归童年心灵敞开7、 学、做、教课程规则：熔炼xxx销售团队 建立xxx标准规范 培训目的：品牌认知xxx是一种“无意义的序列”，从字面理解，可以想象为“ONE TWO THREE”无倾向符号的缩写，是一种启始，一种可以想象的明快与完整性。xxx持续表达两个基本的主题建筑和旅程。建筑要通过结构把想法表达出来，而服装是通过裁剪把理念表达出来，它们都强调线条、空间和包容度。如果说建筑的欲望是为了获得永恒，那么，xxx的理想是为了寻求获得有意义的力量线条。是因为缺乏想象力才使我们离家远行，

2、xxx的旅程是我们精神上沿途路过的风景，是梦想抵达的眺望，来到下一个梦一样的地方。自由、独立、中性的风貌始终是xxx的产品呈现，每一季都会组织两个不同远近的命题来把握产品和形象计划。近景为城，永远的都市主题，远景为臆想中的海山际遇梦想品牌价值：70%服务+30%有形产品商品附加值远远大于有形产品价值是一种关系：在消费者心中、生活中扮演一种怎样的角色；是一种宪法：保证品牌统一性的规范管理；是一种文化：具有渊源、内涵、思想和灵魂；是一种价值和资产：体现在有形产品以外的附加值。品牌是什么？ 工作的意义 荣耀感、归属感 投入积极的动力品牌对员工的价值：个人品味象征 促进购买决定 品质保证 提高购买满足

3、感品牌对消费者的价值： 经常来的顾客 把品牌推荐给朋友的顾客 花费较大预算在品牌的顾客 愿意提出意见的顾客 来抱怨的顾客何谓忠诚顾客：面对我们的顾客，我们必须坚持承诺 最能感动顾客 对顾客的最大价值注意： 不要轻易答应承诺 承诺不分大小 让你的承诺留有余地 答应顾客的事情一定要去做店铺的正常运营活动不是店长一个人就可以完成的，而是靠店长和全体店员共同来完成。快乐工作/高效团队 你时时刻刻生活在团队之中 成功的专柜团队组合成功的专柜团队组合优秀团队、领导力、商品力、顾客满意服务、销售能力、专柜形象、卖场管理优秀团队：有气氛的团队有效的团队领导力：荣耀与勇气领导者的责任商品力：如何利用商品吸引顾客

4、，提升销售，获得最大利润销售能力：良好的销售技巧是提升业绩和增强信心的有效手段专柜形象：规范、维护每一个细的环节，自己的问题自己解决！卖场管理：人、货、场要成为一个好的领导者，首先要自我修炼 明确目标要看得到的目标才更有力量！ 正面积极的心态 找理由变成找原因 你有创意吗？ 明确目标要看得到的目标才更有力量！ a) 努力的方向 b) 集中精力一个目标 c) 衡量的标准跳高的原理差距（非结果差距是能力差距） d) 坚持的原则自我修炼之一 正面积极的心态 “世界不会因你而改变，但你可以改变怎样看待世界” 怎样做到积极的心态？ 能力越强的人越积极因为信心！ 业绩不好的理由不可控的理由回头看看自己 集

5、中精力管管自己可以控的原因！自我修炼之二 找理由变成找原因 时刻记住：我们的态度影响到我们的员工 当别人不积极的时候我们更积极！避免消极的声音自我修炼之三你有创意吗？ 请你以三条直线一笔通过以上9个点自我修炼之四犯错：只见问题，不见目标重复做同样的事情却期待得到不同的结果发现问题很重要想办法解决问题更重要一群有着共同的愿景，有互补的技能并愿意相互承担责任，而一起行动的人们。团队定义：一、语言、行为规范二、专柜形象规范三、营业流程规范四、试衣流程规范五、货品包装规范六、资料管理七、货品管理八、陈列管理管理规范流程 l仪容仪表要求：开店之前化淡妆：眼影和口红，整理好自己的工装。l站立的位置：站至各

6、自的区域，里外区域必须要有店员，特殊情况只有一名店员的时候站在中间内外都能兼顾的位置。收银台不得同时站立2个以上的店员。l站姿的要求：精神饱满、面带微笑、双手交叉放在身前，双脚分开呈45度角或双脚可呈前后式的站立、后脚尖靠近前脚跟。l欢迎词的规范：顾客进店外区域的店员统一使用：“欢迎光临xxx”，里区域的统一使用：“您好！”。要与顾客有目光接触。欢送词：“谢谢光临！”仪容仪表、站姿、欢迎词的规范：l 接电话的统一用语：您好！xxx，我是XX请讲。l 需要中断的需请对方稍等。l 挂电话时必须和对方说：再见。 电话礼仪规范：l对于顾客及其他工作人员多用礼貌用语：您好、请稍等、没关系、请往这边走、再

7、见、请稍候等。l对于商场或其他品牌来了解一些店内情况，把握原则，站在公司立场去化解和结束问题的存在。 接待中的言辞店员的动作与声音能够吸引顾客l坏印象只要1秒l好印象需要20秒 把顾客赶出店铺的行为专柜形象规范基本原则： 卖场用品必须统一色系，柜台表面及展台上只能出现黑、白、银灰三种颜色。一、柜台及展台物品规范电脑系统的摆放立牌的摆放文具的摆放展示品的摆放1、电脑系统的摆放（1）放置顺序从左到右依次为：手提电脑、扫描仪、鼠标；鼠标垫在下。（2）注意：鼠标垫应为黑色，无花纹；必须使用统一的桌面背景和屏保；所有线路应用扣环保持整齐；日常注意保持电脑系统的整洁。 2、立牌的摆放 大立牌一般放置在柜台

8、的斜边角处。贵宾系统立牌一般放置在展台上3、文具的摆放桌面文具包括：笔筒、水笔2支（供顾客填写用）、圆珠笔、小票。摆放位置如图。如小票尺寸特殊，则整齐摆放在柜台角落。计算器只有在使用时摆放在桌面上，其余时间一律放置在抽屉内的固定位置。小票位置大立牌笔筒信息卡及玻璃盆的放置信息卡及架子放置于玻璃盆的正前方4、展示品的摆放贵宾系统 小立牌首饰盆和标签样宣二、柜台内物品规范抽屉内物品放置标准及具体物件隔板上物品放置标准抽屉 1抽屉 2抽屉 3抽屉 4隔板 2隔板 3隔板 1大收银台示意图1、抽屉 1的放置内容笔记本备用文具文件夹计算器在抽屉1中的放置物件备用文具：小笔筒、笔、便签、订书机、修正带、橡

9、皮笔记本：共10本，签到本、交班本、业绩登记本、电话本、点数本、顾客投诉登记本、维修本等；如柜台内有使用过的小票，用长尾夹夹好，放在笔记本上文件夹：放置常用单据、重要文件计算器：在不使用时放置于抽屉1的规定位置2、抽屉 2的放置内容储物盒打码器包装袋不干胶、封箱带在抽屉2中的放置物件空包装袋：叠放整齐打码器：放置在储物盒上不干胶、封箱带：不干胶包括大号和小号两种类型储物盒：注意保持盒内整洁，具体放置物品见下图储物盒放置内容剪刀、卷尺、橡皮筋、针线记号笔、胶水、胶带、印泥印章夹子、钥匙、纽扣、杂物3、抽屉 3的放置内容帐册文件夹小票、复写纸在抽屉3中的放置物件帐册：包括手工帐、帐页等各类帐册文件

10、夹：单据、空白单据小票、复写纸：空白小票、已用小票，复写纸要挑选符合小票大小的尺寸4、抽屉 4的放置内容文件夹硬板夹贵宾卡和礼券在抽屉4中的放置物件文件夹：放置卖场陈列手册、贵宾资料、空白表格、各类单据硬板夹：（如不参加贵宾系统，则不配备）共2个，夹2-4张空白贵宾登记表贵宾卡和礼券：放置未发放及已回收的贵宾卡、积分卡和礼券，必须码放整齐隔板1放置内容包装纸隔板2、3放置内容传真机小件赠品、明信片购物袋更衣室物品放置更衣室洗涤说明的摆放位置更衣室丝巾放置挂在更衣室小立牌下。必须每天换洗，保持清洁卖场仓库内物品放置示范垃圾筒的放置 放置在墙边，注意保持清洁AA架使用示范上层隔板中间挂已熨烫的衣物

11、下层隔板一、接待顾客二、了解顾客需求三、介绍货品、提供合理的搭配建议四、说服顾客五、推销其他货品六、成交和送客营业流程规范 l真诚热情的欢迎顾客l礼貌的请顾客浏览货品l对顾客的基本情况和消费倾向做出初步判断接待顾客：l 了解顾客购物意向l 认真倾听顾客的意见，并做适当的说明l 积极回应顾客的问题，提供合理的建议 了解顾客需求：l详细介绍顾客感兴趣产品的风格和特点l据掌握的情况向顾客推荐适合的货品l强调产品优势以及与其他品牌的差异性介绍货品：提供合理的搭配建议：l请顾客浏览和参考产品目录等图册l必要时对新顾客介绍品牌（品牌发源、风格特点、产品定位等） l建议顾客试穿l恰当地赞美顾客的穿着效果l强

12、调产品在设计、面料等方面的优点，体现专业知识和能力l解答顾客的疑问，表现足够的耐心并充满自信 说服顾客： l 建议顾客尝试搭配其他相关产品l通过搭配图册和出样效果打动顾客l提醒顾客把握促销活动的时机得到优惠 推销其他货品： l 协助顾客付款l 按规范进行货品包装l 详细解答顾客提出的货品维护保养和售后服务方面的问题l 顾客离开时，无论成交与否，真诚的表示感谢 成交和送客： 试衣流程试衣是成功了80%xxx认为，服装是女性的可见部分-女性表达内心愿望和梦幻的不确定的图象，身体通过服装得以表现，服装的生命在于身体的穿戴，服装的时间性在于身体，无论多么高贵的时装，只要挂在衣架上的时间过长而无人穿戴就

13、会死亡。时装，只有在某一个人身上才能获得生命。 一、试衣前二、试衣中三、试衣后四、附加推销五、完成推销试衣流程试衣是成功了80%l 复述顾客所需产品的款式及尺寸l 请顾客稍等，立即为顾客取货l 把产品解开纽扣、拉开拉链、除去衣架后双手交给顾客，带至试衣室l 检查更衣室内是否有其他物品。确认没有后，请顾客到试衣室内试穿，并告知试衣室设备的使用方法，提醒顾客保管好自己贵重物品和保护好自己的妆容l 客满的时候，礼貌请客人等候l 安排好顾客的陪同人员的座位 试衣前：注意事项：勉强试衣，不勉强买拿准第一套尽量配套试穿求整体效果回头客要记住她的衣橱l 有其他顾客的时候，留意其他顾客。做到接一待二照顾三，兼

14、顾卖场其他工作l没有其他顾客的时候，整理卖场，帮助在试衣的顾客挑选其他比较适合的款式，以便为顾客提出合理性的建议l顾客试衣出来后，必要时在得到顾客允许后帮助她进行调整，请顾客照镜欣赏l主动询问顾客是否合适，满意，并给予适度的评价和赞美。适当而专业的解答顾客的问题和疑虑l 留意顾客身旁朋友的意见l 顾客对所试产品确实不满意时，向顾客介绍其他可能合适的产品。 试衣中：注意事项：估约码数拿不准，原则拿大不拿小或同时多拿一个码，客人换穿时，在更衣室外及时询问是否合适客人照镜前帮其整理好衣服不适当的触摸会令顾客反感l 试穿后核对货品件数l 若无顾客所需的颜色、尺码，向顾客表示歉意，并合理的推荐其他色码或

15、类似款式的货品l 对于没有购买的顾客，告知一般新款上柜的规律，并邀请顾客下次光顾 试衣后：l介绍已顾客购买产品的搭配产品，以及搭配的优点和效果l介绍新上市的产品l介绍畅销的产品以及它们的优势l介绍相关的促销活动，以及给顾客带来的实惠 附加推销：l 请顾客确认购买的商品及件数l 询问是否为贵宾顾客。若是贵宾顾客，告知顾客本次享受的优惠，贵宾卡压卡后，请顾客签字确认。非贵宾顾客，应主动询问顾客是否愿意留下联系方式，以便今后为顾客提供信息和服务l 开具销售小票，指点或引领顾客至最近收款台付款。（专卖店收银员收银规范用语：您好！一共是元，要以双手来接递现金和其他物品。收您元，应找您元。现金应当面点清）

16、l 将销售记录录入计算机系统l 对于达到规定消费额的顾客，邀请顾客填写贵宾信息表加入贵宾系统。同时尽力记住顾客的姓名、容貌等基本情况，为下一次服务打下基础l 在包装货品前先主动请顾客检查货品l按规定进行货品的包装，轻拿轻放l诚恳而礼貌把货品交给顾客l向顾客说明产品在洗涤和保养方面的注意事项l有礼貌地向离场顾客微笑道别，如：谢谢光临，欢迎下次光临等l把自己的档案留给顾客 完成销售：货品包装规范1、总部下发资料2、帐册资料3、卖场重要信息资料反馈时间及要求 资料管理公司下发的产品资料、企划资料、卖场管理资料和其他资料，各卖场必须认真学习，并结合实际情况活学活用。公司下发的各类资料不得挪做它用，店长

17、应督促店员妥善保管资料，保持整齐清洁。季末按公司要求将相关资料回交公司总部，逾期无法完整回交，公司将给予相应处罚。公司下发的各类资料不得转借或复印给其他任何公司或个人。如果发现手册资料丢失或流失到其它公司或个人，一经查实，公司将给予当事人及直接领导严厉的处罚。 总部下发资料各地区店柜的所有帐册资料都属于公司所有，任何人都不得销毁和涂改。单据类资料和文件类资料应保存半年以上，期满后按规定时间归档后回交公司总部。帐目类应至少保存3年，随时供总部核查。帐目类和文件类资料若发生丢失现象，公司将给予当事人及直接领导严厉的处罚。 账册资料帐册资料包括如下：帐目类：进销存台帐、月盘存表、点数本、交接本单据类

18、：日销售报表、周销售报表、补货单、调拨单、收货确认单、收货质量反馈表、顾客定货跟踪表文件类：积分卡、VIP申请表、顾客投诉反馈表、市场反馈周报表、顾客档案账册资料统一配备文件夹l简装文件夹：月盘存表、顾客定货跟踪表、周销售报表l文件夹：补货单、调拨单、收货确认单、收货质量反馈表l活页类：进销存台帐、VIP申请表、顾客档案l文件袋：日销售报表、顾客投诉反馈表、市场反馈周报表 装订摆放及归档要求 按类别摆放l信息反馈类：周销售报表、顾客投诉反馈表、市场反馈周报表、交接本l贵宾资料类：VIP申请表、顾客档案l货品类：月盘存表、顾客定货跟踪表、补货单、调拨单、收货确认单、收货质量反馈表、进销存台帐、日

19、销售报表、点数本装订摆放及归档要求 按规定时间归档l季归档：周销售报表、顾客投诉反馈表、市场反馈周报表、交接本、VIP申请表、顾客档案、收货质量反馈表、进销存台帐、补货单、调拨单、收货确认单、收货质量反馈表、日销售报表l年归档：月盘存表、顾客定货跟踪表、点数本、积分卡 装订摆放及归档要求 时间日销售报表：次日12：00前周报表：每周五12：00前调拨表(调出方)：调货当天调拨表(调入方)：到货当天收货确认单：收货当天收货质量反馈表：收货当天顾客投诉反馈表：顾客投诉当天月排班表：每月1号月盘点表：盘点次日16：00前月报表：盘点次日16：00前会员积分卡：每月14日到公司VIP卡申请表：每月14

20、日到公司要求：各卖场反馈的信息报表应及时、真实、准确，对于不能及时或者真实准确做出反馈的卖场，公司总部将予以处罚。 卖场重要信息资料专柜（店）应对内外仓加强管理，努力提高自身的物流运作水平，方便快速地进行找货、退货和盘点作业，同时也有利于提高工作效率和对顾客的服务水平。逐步实现货品存放的有序化和货品处理的程序化。 货品管理货品管理1、收货与验货 2、存放和排列 3、货品退回 4、货品调拨 5、货品配备 6、货品盘点店铺收到新货后必须立即检查后入库，发现货品短溢或有质量问题应立即上报公司。验货基本步骤：1、检查查验外包装（封条）有无破损。若有破损，应当场与承运人沟通交涉查验单据与实物是否相符，并

21、尽可能要求承运人在场查验货品有无质量问题2、归类发现次品必须标注，并填写质量反馈单正品必须在外包装上粘上粘贴纸，用彩笔注明条形码 3、汇报发现货品短溢或有质量问题应立即上报业务主管4、入帐立即完成货品明细帐、退换额明细表帐目信息记录 1、收货与验货合理利用内仓和货柜的每一寸空间，以求增加效益。应注意提取货物的方便性和快捷度，使存放合理化。货架排列整齐有序，货品排列井井有条，一目了然。货品一般应按分类排列。分类要以款式、尺码和颜色为顺序进行。内仓较大的建议以款式加尺码为单位排列，内仓较小的以款式为单位排列。挂装货品至少离地15公分。畅销货要排在入口且容易提取的位置上。不动销货品可排在仓库深处。合

22、理设置次品货区/退货货区/过季货区等区位，以便查找和处理。 2、存放与排列店面退回货品的整理和打包等工作避免在销售高峰期进行，以免影响正常销售。所有货品应独立包装，整齐干净，包装袋与货品尺码一致，吊牌条形码面朝上。箱内附装箱单及相关说明，装箱单应发公司传真一份(包括提货单)，自留底一份，以便财务及相关部门审核。有质量问题的货品应单独打包并作好标记，向公司说明原因。直营卖场因自身保管不善造成次品，公司验收后将做出罚款处理。 3、货品退回卖场调出货品前应严格检查，保证无质量问题和完整包装。如收货方收到的货品有质量问题或因污浊影响销售，调出方承担相应费用。卖场收到调货指令应尽快（不得超过第二个工作日

23、）将货品以特快专递方式按指定地址寄出，不得延迟。调出方需将出货单传真至公司，调入方在接到货品后将进货单传真至公司。 4、货品调拨卖场应合理控制总货量。应根据销售指标和销售预期，测算一定周期内的总需求量，并结合货品结构确定不同类别的需求，有效地控制库存率。畅销款不但需考虑本身的备量，同时还要考虑搭配款的备量。需求量预估每天销售量销售期现有库存在途货量（注：预估每天销售量，过去货量充足情况下销售的平均数。需求量再次分解到各款的颜色和尺码）一般款只需预留约两个星期销售量即可，周转货期不易过长。 5、货品配备 每日做好货品清点记录，及时发现货品短少情况。 每月进行一次货品盘点，做到帐物相符、帐帐相符。

24、 盘点流程：1、准备。确定盘点时间并通知公司。合理安排人员，明确分工职责，检查盘点设备(计算机、扫描枪等)。 2、盘点。将外仓、内仓（正常区、次货区、退货区、过季区）货品点算清楚，并将已盘位置的盘点数据分开记录，方便复查。 3、复查。交换复查并在复查过的货品盘点记录上签名。 4、检查盘点结果。核对盘点结果，若货品损溢较大或异常，可考虑重新盘点。 5、更新。盘点结果与公司总部核对清楚后，进行货品报损报溢的更新处理。 6、货品盘点陈列管理商品陈列展示是指合理布置商品在专柜中的位置，以达到吸引顾客、增加销售机会和提高卖场绩效的工作。陈列还是店面广告的一个重要形式。陈列的优劣会直接影响到进入卖场的人数

25、和顾客有效购买率。 连续大范围、大面积单一陈列，缺乏突出重点和变化，导致视觉单调、疲惫。错误示例1：陈列禁忌错误示例2：正确示例：适当合理地穿插搭配以和谐的色彩，会得到美的感受。陈列禁忌 过多摆放独立、零散、用于点缀的摆设，与推广主题无关，不能产生顾客审美联想的物品。 错误示例：正确示例：简洁、典雅、美，才是我们真正想传递的思想。陈列禁忌 在陈列区的墙面、镜面和货架随意张贴饰物和海报。 错误示例：严整的展示才可以表达严肃对待的态度。陈列禁忌 托盘内的展示品，吊牌外露、包装袋掉出盘外。 错误示例：正确示例：挂装展示要求 服装的下摆与地面距离不能低于15cm。 裤脚拖地是常见的易犯错误。 错误示例

26、：正确示例：挂装展示要求 挂装展示的货品待客人选择试穿后，须及时整理归位，严禁出现凌乱状态。错误示例：挂装展示要求 侧杆挂装要以正面朝向顾客 ，选择简单、短小货品作为第一件陈列物。正确示例：挂装展示要求 如果第一件陈列选择复杂、较大的货品，就会影响后面小货品的展示效果。错误示例：挂装展示要求 侧杆陈列应按照图册保持货品陈列方式的多样性，例如上衣、裤类的反常规悬挂。正确示例：挂装展示要求 侧杆陈列品所有吊牌（价格牌最上）都应叠齐并用塑料夹固定好。例如“裤类在腰头，针织类在衣侧”。正确示例： 杜绝吊牌外露的现象。错误示例：挂装展示要求出样注意事项 正面和模特出样尤其要注意细节处理，避免呆板出样。出

27、样注意事项 可以通过抽带、裤脚袖口的挽起，用别针做些褶皱、叠穿等多种方式使服装生动起来，但也要注意适度，太多的细节会有凌乱的感觉。正确示例：出样注意事项卖场维护 营造卖场整体的、和谐的美感。卖场维护时刻保持卖场每一寸肌肤的整洁。错误示例：卖场维护模特出样时，禁忌让价格牌覆盖在Logo上卖场维护闲置试衣间禁忌门帘半掩、鞋子散落。卖场维护即使在客人最多、工作最忙的时候，也不能让试穿过的衣物在柜台上堆积如山。工作状态体现着工作者的心态。卖场维护无论你有多么重要的事情，把混乱的收银台丢在那里无人看管是一种严重渎职。卖场维护 无论里面有没有人，无论你是否马上要进去或是出来，货仓的门都不能半开在那里。卖场

28、维护服务人员姿态标准的站姿体现着服务人员的敬业、自信、美感。卖场维护常见的错误站姿给人以丑的感受：揽腰绞手握臂抱胸屈腿叉腰真心地希望每一位员工都能真正理解xxx自由、中性、独立的风貌；同时也要时刻牢记：我们展示给顾客的，永远是我们能达到的最规范的状态，是与品牌相和谐的状态。销售技巧销售就是向顾客介绍商品、提供利益，以满足顾客特定需求的过程。当然这种商品包括有形的商品和服务。 销售技巧销售的三个层次：浅层可盈利的将产品卖出去 中层展示品牌文化和服务文化的过程 高层分享销售技巧销售由谁来做？ 店员销售技巧店员是什么？是企业、是品牌、是服装的代言人是传播者企业经营理念、设计理念、着装理念、美的理念是

29、终端业务员长期行为，顾客培育顾问式服务（私人衣橱）专业精通，站在顾客的角度，为顾客服务 销售技巧销售的目的不仅仅是只卖出一件衣服，有多少工资；如果只抱着过一天算一天的想法，那你永远领会不到做品牌销售的乐趣。 销售技巧沟通 引起共鸣 建立信任 销售技巧卖场营销的核心问题n卖什么：深入理解品牌理念和定位，充分熟悉产品n卖给谁：了解目标客群和潜在客群，并努力培育客户忠诚度n怎么卖：不断学习和提高专业能力、销售技巧和顾客服务水平并善于思考和总结 顾客服务的基本原则有言：“要想推销您的货品，首先要推销的是您自己！”怎样推销：点头+微笑+良好的语言艺术。从现代化的服务方式看，应从以下几方面做出努力：顾客服

30、务的基本原则微笑和语言真诚迅速灵活研究自信感谢尊重微笑和语言微笑服务，并不仅仅是一种表情上表示，更重要的是与顾客感情上沟通。古语有云：“伸手不打笑脸人”，当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”，而你也会最终得到顾客的回报。用微笑营造美好的卖场氛围和展示自身良好的精神面貌，是为你创造销售机会的法宝之一。语言是一门艺术，最直接、最有效的表达就是语言。于是语言的表达技巧，也便成了我们销售过程中的一种工具与手段。通过良好的艺术表达，使顾客接纳我们的意见与推荐。 微笑和语言例A：两家相邻餐厅，A店生意好到用暴来形容，B店生意惨淡。B店主甚纳闷，带着好奇进入A店。A店营

31、业员笑容可掬，迎上来：“早上好，来点什么？”答曰：“两个包子，一碗豆浆。”问：“豆浆加一个蛋还是两个蛋？”B店老板明白了许多。 微笑和语言上例的营业员表达中巧妙运用了二择一的方法，比如邀别人去看电影，宁说：“我们去看6点的还是8点的？”也不要说，“请您看电影好吗？”调查表明，上一种方法选择不去的概率降至33%。引申到店铺而言“您是要这款个性的还是那款相对休闲的？”也比“您要不要买”来的有效具体。 真诚要诚心诚意地接待每一位顾客，决不能欺骗顾客。今天没成交，只要真诚的为顾客服务，以心换心，那迟早会有销售机会的。（懂得适当地说不好） 例B：一位年轻小姐，在镜前试连衣裙，拿了A件，服务小姐说：“呀，

32、真适合您。”小姐挺高兴，拿了B件，服务小姐说：“真漂亮。”小姐随后拿起颜色相同的两条裙子在比划，服务小姐还是说：“真的适合您。”顾客小姐真的恼了：“我觉得你不老实，全部适合，是不是全部买下。”语毕，匆匆离去。 不要用隐瞒实情的手法使顾客上当。诚实不但是销售中最好的策略，而且是唯一的。 迅速主动地接待和服务顾客，永远不要让顾客久等。 灵活在服装零售工作中遇到的情况千变万化，不能死记硬背，一成不变，也不能抱着以前的经验方法不放，要学会灵活变通。 研究要时刻研究和洞察顾客的基本情况、消费需求和心理变化，准确的判断和恰当的应对顾客的想法和要求，提高成功率。 自信在销售过程中，顾客有疑虑和异议是正常的。

33、导购人员不应惧怕和放弃，而是应该对我们的品牌、产品以及自己的专业能力和销售技巧充满信心，自信的为顾客提供朋友式、专业化的服务，并努力尝试与顾客建立信任关系。 感谢顾客消费是我们的业绩来源，无论这次消费与否都要从外表礼仪和内心深处向顾客表示深深的谢意。 尊重例C导购：经过比较，你一定看得出我们品牌款式及颜色都比其他一般品牌好！顾客：你说的不错，只可惜它没有我喜欢的颜色，我觉得这款要是粉色就好了。导购：粉色有什么好的，我们的几个基本色都是国际流行的，你买回去我保证您喜欢！ 上例中，对顾客提法不予尊重，把自己的想法强迫顾客接受。值得一提的是：尊重也是顾客的重大需求。记住：说赢顾客不等于成交 店长主要

34、工作职能及方式方法一个店就像一个家，店长就是这个家的家长。 店长定位卖场经营目标的执行者卖场的指挥者士气的激励者员工的培训者日常事务的处理者和问题的协调者营运和业务管理的控制者经营效果的分析者和汇报者 每日工作重点作为一位有责任心的店长，对于每天的工作细节都要留心 营业前营业中结束营业营业前l召集所有当班店员召开晨会l检查店员的出勤情况和仪表仪容l带领店员清洁专柜各项设施，巡视专柜内外各角落、试衣间、仓库等有无异常状况l督导店员清点陈列货品数量，检查货品陈列出样效果，以及模特、海报、立牌等道具陈列布置情况l检查和核对交接班记录，确认无误l检查电脑系统的开机运行和联网状况l带领店员欢迎顾客进店

35、营业中l检查店员工作状态、服务态度和行为举止，及时纠正店员的工作失误和不足l有效激发店员的工作热情，鼓舞店员的士气l检查当日商品的陈列和销售情况l检查商品是否有缺货或断色断码现象，及时向业务主管发出补货申请，货到后迅速查收并上架l督导店员保持店内外，收银台等道具上，试衣间、仓库等区域的整洁l检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损l检查包装袋等易耗品的控制情况l督导店员做好贵宾客户的登记、发卡、消费等服务工作l按照规定程序处理顾客投诉，做好售后服务工作l接待大宗客户购物咨询以及有意向加盟客户，并及时向业务主管汇报l随时合理调整店员岗位和工作内容l参与销售，身体力行的为其他导购做典范 结束营

36、业l检查和补充当班销售台帐、报表和交接班记录。确认无误后上报公司l督导店员做好当日货品清点工作l最后巡检专柜的电源开关、门窗等关闭情况，确保卖场安全l填写店长工作日志，总结一天的工作 店长具体工作及注意事项l人员班次编排l每日晨会l员工抱怨处理l商场配合工作 人员编排技巧l新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理l老员工要与所带新同事同班l太熟的同事不要安排在同一班次l安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次l星期六、日和节假日要考虑人员增加 每日晨会内容l 按月度工作计划制定每天的晨会内容，确定每天的工作重点。l总结昨日工作：介绍营业额、推荐货品、畅销货品、滞销货品，总结整体和个人的工作表现

37、l传递讯息：新货介绍、促销活动、人事变动等情况l组织学习：新上市货品的产品简介和陈列搭配手册认真学习领会，安排考核时间和考核方式l传递商场信息：商场的促销活动，其他品牌的活动，我们的应对方式等l与同事沟通：分享成功案例、解决工作中遇到的问题l确定工作目标：营业额目标，学习内容，服务承诺等 每日晨会技巧l开会前要做好准备，确定开会内容和次序l开会时最好站成圆形，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现l在开会的过程中，要与每位同事保持目光接触l开会的声线要确保每位同事都能清晰听到l避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与l开会的内容要以激励为主，不要有太多批评，以免影响整天工作情绪l开会的

38、时间一般控制在15分钟内完成 员工抱怨处理按抱怨类型可分为：主管与员工之间的冲突，员工之间的冲突，员工与工作或工作环境之间的冲突。按原因又可分为：纪律问题、绩效问题、薪资问题、人际关系问题等。决定目标拟订抱怨处理要达成的目的。认清自己扮演的角色、赋予的权限以及能够处理的程度，设定的目标才能达成的可能，若是牵涉到惩戒，更需要谨慎，才不至于将事情愈弄愈糟。调查情况。 希望达成的目标。认清自己扮演的角色，应根据处理问题的权限，设定预期目标才可能达到良好的效果。 设计讨论的话题。所谈的话题应以达成目标为前提来设计，事先演练，预先设想可能出现的状况，并准备适当应对的方案。 认真倾听员工的抱怨。尽量让对方

39、表达看法，同时要用心倾听，才能了解问题的症结。 接纳对方的情绪，勿着急下判断。对方因防卫心受挫折多半产生许多负面的情绪，晤谈者欲控制或抑制时，容易激起对方的不满或让对方更加反弹，甚至造成谈话的终止。安排私下的讨论。避开众人的耳目，除了避免不必要的困扰外，也表示对晤谈对象的尊重，因此场地的选择需要特别的考虑。妥善安排的时间。安排足够的时间十分重要。此外，还要考虑通知对方晤谈的时机，给对方准备的时间，除了尊重，也考虑到不影响对方的工作。晤谈需作记录。谈话的内容应重点记下，关于这一点，在谈话开始时，即表明记录的目的以取得要让对方过目。后续行动的安排。晤谈后出现的结果不同，事先需作规划，譬如：时间不够

40、而无法谈到重点时，应安排下次谈话的时间。若已达成协议，就应列出具体的行动方案、时间表以及查核点。结语。结束前，依照记录上的重点读出来，使对方听到，一方面表示尊重与守信，另一层的用意则是确认双方对彼此的意见是否已有充分的了解，避免语意不清及误会。最后，应该如何人处理员工抱怨的结果呢？首先在态度上，不能持有输赢之心，也不要急着希望立即见效，需充分了解对方的意图和需求再采取行动，特别是与组织或其他有关的情况，更应格外小心，勿作不切实际的承诺欺骗对方，在能力所及的范围内，尽量协助对方处理问题，建立起彼此互信的基础。问题的解决往往需要时机与时间，一旦员工感受到他的需要（不满）被关心与重视时，纵使问题还未

41、得到解决，不满的情绪也会降低许多。 员工抱怨处理商场配合工作l结算方面 l信息沟通 l人员方面 l投诉方面结算方面取结算单，并核对销售金额，审核各项费用是否合理交税票，并核对税票金额是否正确领取发票，并核对发票金额是否和结算单相符 在规定日期内，跟进商场汇款是否到位 信息沟通和商场相关人员进行定期和不定期的沟通，了解商场排名及各竞争品牌的销售情况针对商场提出的促销活动，在坚持品牌营销策略的前提下提出合理的方案根据商场要求，制定新款配发计划并做好后期跟进工作 商场进行大幅度柜位调整时，了解相关信息及时反馈公司 人员方面新进及需调整人员和商场做好前期的沟通工作，配合商场做好入职前后的相关工作 加强

42、与商场相关管理人员的日常沟通，更多的了解商场、市场信息 投诉方面对销售过程中所出现的顾客投诉问题，应积极配合商场做好相关处理工作 优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话，但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长，必须不断地充实自己，使自身的素质得到提高。常会听到一些店长说：“我们真的很想学习和提高，可是每天工作那么忙，哪有时间去专门学习呢？”其实，知识就在生活中间。许多知识不但在于日常的积累，更在于日常生活中的发现，关键就看你是不是一个有心人。 说明：顾客投诉处理一、顾客投诉的主要起因 二、减少顾客投诉的根本三、处理顾客投诉的服务流程四、解决顾客投诉的注意事项五、投诉的归纳总结顾客投诉

43、的主要起因产品质量问题产品服务问题没有完美的人，也没有完美的企业。每个环节都有可能会产生疏忽，关键是我们每个环节该扮演什么角色？拆台？补台？ 减少顾客投诉的根本在卖场严把流通前最后一道产品质量关 为顾客提供优质的服务 卖出前发现问题我负责卖出后发现问题店员负责 处理顾客投诉的服务流程清晰的告知顾客你的职务和名字，了解顾客投诉的原因在投诉处理过程中，尽可能将顾客请到僻静处，避免因投诉事件影响其他顾客购物请顾客出示商品及有效购物凭证，仔细核对，并做出自己的初步判断确认是应由我方原因引起的，必须对顾客表示诚恳的道歉。符合退换货条件的，给予快速办理退换货手续。（符合退换货条件的是：1、商品自出售之日起

44、7天内，不污不损，不影响第二次销售。2、结合所在商场的退换货条件。）不符合退换货条件的，告知顾客已超出本人权限范围，礼貌请顾客稍等，立即向公司有关部门请示，并做出处理意见确认为非我方原因引起的，必须对顾客礼貌细致的解释，希望得到顾客的理解当顾客对处理意见不满意时，应带至商场有关部门处理，不得在卖场发生争执 解决顾客投诉的注意事项 对投诉的顾客应抱着尊重、理解的态度，因为一般而言“会抱怨的顾客，在问题得到妥善解决后将是忠实顾客” 本着“顾客至上，实事求是”的准则，尽最大努力友好协商解决问题对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。不得推脱延缓，加重顾客不满无论是什么原因的投诉，在处理的过程中，总是知道的人越少越好，以免影响正常的销售属于店员工作失误的，一定要按规定予以处理