中国电信加强客户服务工作提高客户满意度课件

1、加强政企客户服务质量管控，提升客户满意度中国电信集团公司网络运行维护事业部一、集团级政企客户服务情况的通报二、服务质量问题典型案例分析三、下一步工作要求一、1-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通报2011年1、2、4月全网省际业务开通履约率都在92%以上，3月低于指标基准值（92%）的主要是由于工信部相关电路和平安保险AAA更改为A电路等大量需延期处置的工单未提前做好延期所致。 2011年1-4月跨域协同工单总数为4176件，及时完成4051件，总体上逐月增长趋势，平均完成月度工单及时率97.47%，超过目标值。故障申告量总体呈逐月增长的趋势，总申告量同比增长21%；截止4月份，全网故障

2、恢复及时率为98.45%，低于去年同期98.86%。二、1-4月集团级政企客户售后服务情况的通报1、申告处理情况2011故障受理1月2月3月4月集团88358710341141理球509346594639系统集成2311省公司615413765768 海外公司54519766合计22091494269028102011年目前的5次投诉中，设备2次，故障信息反馈1次，割接问题1次，未履行合同1次。二、集团级政企客户售后服务情况的通报2、投诉、全阻情况2009-2011年客户投诉变化情况2008-2011年客户电路全阻变化情况下降68%下降36%下降85%2011年客户投

3、诉占比分析2011年客户投诉月分布图中国光大银行乐金中共中央组织部国家地震局3、集团级客户售后服务预警情况2011年政企客户售后服务预警按照故障或投诉累积的严重程度从高到低分为红色、橙色、黄色、白色四个预警级别，绿色为解除预警 5月4月绿橙黄黄白橙绿黄橙绿绿橙绿绿3月白红橙黄红白橙红黄黄2月黄黄红橙黄红1月橙橙白绿绿绿预警客户国务院办公厅中国银行中国地震局中国建设银行LG(乐金）中国光大银行Equant中共中央组织部华夏银行中国石油天然气股份有限公司勘探开发研究院国家体彩中心百度中国民生银行中国银联股份有限公司进入预警时间101220100802101108110110110418110110

4、110215100622110322110221110307110322110406110406110411110411110411三、集团级政企客户售后服务预警通报一、集团级政企客户服务情况的通报二、服务质量问题典型案例分析三、下一步工作要求1、割接通知服务不规范案例一案例背景2月27日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路40余条、中断时间30分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。投诉调查1、A省2月25日（周五）16:18在“集团电子运维割接影响系统”中填报了上述割接涉及长途的22条电路信息。2、由于A省客户信息管理不规范，填报的客户名称与集团统一的名

5、称不一致，因此系统只发送了3条客户名称正确的电路割接的通知。3、 A省未按要求提前6个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信息造成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施。4、客户经理、客户工程师均未通知客户。总结与反思1、A省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范；2、A省割接信息存在未按要求时间上报；3、中国电信运维（2011）30号关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知二、服务质量问题典型案例分析案例背景B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割接,每次中断120分钟,用户收到通知后,表示不满。投诉调查总结与反思1、B省维护基础资料管理粗放，割接

6、信息核实制度欠缺；2、对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足；二、服务质量问题典型案例分析1、B省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知客户；2、经核对，B省连续4天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路；3、B省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填报了错误信息。2、割接通知服务不规范案例二3、重要事件瞒报及虚假填报案例一案例背景3月1日中组部重要视频会议期间，S省M地市故障发生后，M地市隐瞒不报，导致中组部相关部门领导被上级问责。集团网运部和政企客户部二级副经理带队上门致歉。投诉调查1、 S省M地市机房电源故障导致所属12个县级分

7、会场会议信号中断，故障发生后，M地市隐瞒不报，致使集团及客户总部主管通信部门均不知情；2、H县用户直接向中组部反映未能正常收看到领导讲话，造成客户主管通信的部门十分被动。总结与反思1、 S省对重要客户重要业务的保障重视不足；2、 S省未落实逐级上报制度，存在瞒报情况；3、与视频保障有关的制度见中国电信运维201049号文中国电信集团公司重要视频会议保障实施办法（暂行）以及中国电信集团运维指挥2011233号二、服务质量问题典型案例分析案例背景1月份收到客户投诉，电路（工单JT201000005334）未能按期开通。情况调查电路计划2010年12月1日竣工，但全程填报是在2011年1月4日才完成

8、的。经客户核实，E省施工一直拖到在12月17日才完成，而系统中显示E省的竣工完成时间却是2010年12月1日。明知未竣工却仍然填报，属典型“虚假填报”。 总结与反思按期完成电路开通，涉及中国电信合同履约的诚信问题，以担心被考核为由做虚假填报，不仅可能给客户带来业务损失，导致服务感知下降，同时也极大影响中国电信的服务声誉。请存在此类问题的相关分公司，从“诚信”入手，深刻反思，切实通过实际工作来提升服务水平。二、服务质量问题典型案例分析4、重要事件瞒报及虚假填报案例二案例背景3月24日收到客户申告某跨省电路故障，无法使用，该电路早在2010年12月24日已经全程报竣完成。情况调查据了解，客户在该电

9、路竣工到障碍申告期间一直没用，而经过故障排查，发现A省和E省两端的时隙根本没有对上，最终由E省修改时隙后业务恢复正常。 总结与反思1、售中开通测试不到位， E省端没有做好无缝测试，而发起地A省对全程测试与报竣也没有认真组织和严格把关，实际上电路根本没有开通。2、跨域业务开通必须做到无缝隙测试，发起地必须严格全程报竣。二、服务质量问题典型案例分析5、重要事件瞒报及虚假填报案例三二、服务质量问题典型案例分析6、核心节点基础保障措施不到位案例背景3月2日晚上因市政施工将地震局中心节点光缆挖断，造成客户业务全阻，故障时长180分钟。集团政企客户部、网运部三级经理共同带队上门致歉。投诉调查1、集团对该客

10、户核心节点的保护措施进行过多次的核查，但A省反馈的均是已实现双路由、双设备，不存在隐患。2、此次调查发现该客户中心节点的双路由，从客户大楼至城域网干线的掏接光缆为共管道且架空布设，因此造成市政施工将架空杆线挖断，主备路由同时中断。3、事后调查发现客户端的双设备保护也为串接，不能起到保护作用。总结与反思1、A省对重要客户核心节点的保障仍未有足够的重视，风险意识不足。2、A省缺乏对客户核心节点保障措施的细致梳理，责任心不够。3、针对集团的核查，未认真对待，敷衍应付。4、各省应高度重视政企客户业务总口，对承载重要政企客户中心节点的设备、线路加强动态管理，持续优化。二、服务质量问题典型案例分析7、未按

11、维护操作规范作业案例一案例背景JT201000008686开通后客户投诉：电信提供的转换器线路绑扎极不专业，担心影响其业务，并对电信上门施工的规范性表示不满意（见下图）。情况调查客户对此事这样描述：3月15日得到A省人员通知放光缆施工，但到3月17日才拉纤完毕。施工期间，既未按安全规章施工管理，也未在施工井边放置明显标志，致使一名基地领导掉入井内受伤。经我们积极协调，基地领导理解，此事才未追究。此事虽属第三方施工所致，但A省施工管理存在问题。总结与反思1、客户是和中国电信完成的签约，第三方和合作伙伴服务过程中带来的问题，客户必然全部算在中国电信身上，如果不能通过类似“服务质量与结算挂钩”的方式

12、进行严格管理，中国电信在客户服务中将会逐渐失去竞争力。2、请存在问题的相关单位严格依据客户端作业指导手册规范施工，避免后续此类事件的再次发生。8、未按维护操作规范作业案例二案例背景4月20日工商银行2.5G长途电路因人为配置数据失误导致线路中断22分钟，客户不满.投诉调查1、 D省根据调单，进行已割接至新槽路的工行电路的原槽路关闭工作。2、由于历史原因，该电路从用户侧设备至干线设备的交叉连接配置是以路径形式全程管理的。 3、D省关闭原槽路路径过程中，未按规范要求核对数据，只想到是在执行长长网络段落的关闭，而忽视了该电路在长长网管上路径是包含本地端口的，造成电路交叉连接被误删。总结与反思1、D省

13、维护人员对涉及重要客户，重要电路的操作重视程度不够，责任心不强；2、维护人员的一些经常性日常维护动作，只按经验操作，忽视正常的操作规范；二、服务质量问题典型案例分析9、未按维护操作规范作业案例三案例背景4月19日凌晨0：00分，F省割接影响百度3条10G电路，割接结束后电路仍未恢复，直至10：16更换中继站法兰盘和尾纤后恢复。客户不满，集团三级经理带队与客户交流。投诉调查1、割接完成后网管上检查系统无告警，后经测试发现骨干段仍存在LOS告警，以及光功率低问题。2、割接完成后未进行必要的测试以及业务的确认，未能及时发现问题，直至客户申告。总结与反思1、割接未按照传输专业有关制度制定应急预案，导致

14、割接失败后中断历时较长。2、割接完成后的确认工作未认真落实。二、服务质量问题典型案例分析二、服务质量问题典型案例分析10、隐患问题未及时整治，不做提前预警案例一案例背景3月20日A省局内ALCATEL EO4-1-1660SMR5传输设备因备用电源空气开关损坏导致设备脱网，中国银行、华夏银行至各地60余条ATM、SDH电路中断1小时，客户反应强烈。投诉调查1、A省设备装机时设计的设备电源空气开关为主备配置，但单开关的设计容量不能负载设备大负荷的运行，需主备同时运行才能保证设备的供电负荷。2、单个空气开关发生故障，致使设备单路供电，电压不足造成设备整体重启。3、该隐患问题之前已发现但没有及时解决

15、。总结与反思1、设备设计安装时存在隐患；2、A省发现隐患问题但未及时处理；3、各省应持续对承载重要政企客户的接入设备和路由进行隐患梳理，及时解决发现的问题。案例背景某电路计划2011年4月15日开通完成，转定后，N省一直未反馈过无法开通的预警信息，但该电路至今仍未完成，造成客户投诉。情况调查总结与反思1、电路预警功能早已正式上线，明确要求做进度反馈并及时对问题预警，是项目过程精确管理的关键要素。2、各省要充分从前端和客户感知出发，已经明确要求仍不能有效执行，只能给运维工作造成被动，甚至引发投诉。虽然N省在4月15日做了“未完成”回单填报，标明“用户原因”，但并没有按售中要求做进度报告按期填写和

16、提前预警，更没有督促业务经理提前配合做好因客户原因导致业务无法按时开通所需要进行的延期工作，直到5月6日才将该单延期到6月30日。二、服务质量问题典型案例分析11、隐患问题未及时整治，不做提前预警案例二二、服务质量问题典型案例分析12、网络重大故障影响客户感知案例背景4月2日C省出省业务大面积阻断，历时4小时，部分客户反应强烈。投诉调查C省N市电信枢纽至联通引接两条光缆因本地市政修桥施工相继中断，引起省际长途传输双路由中断，从而导致出省业务大面积阻断，故障同时引起中国电信经由C省出口的欧洲方向国际业务阻断总结与反思1、重大、群阻性故障会造成对多家客户的影响，企业形象受损；2、各省应持续加强对核

17、心网络、重要节点的保障，避免大面积群阻性故障的发生。一、集团级政企客户服务情况的通报二、服务质量问题典型案例分析三、下一步工作要求三、下一步工作要求（一）高度重视政企客户服务保障工作 2011年以来重大故障、重大服务投诉事件时有发生，客户多次反映的割接通知服务问题也比较突出，既反映了我们维护人员对重要客户、重要业务的认识、重视程度和敏感性的不足，也反映出相关省市在基础保障措施、客户服务流程、制度、考核等方面的欠缺。 因此各省要积极行动起来，强化岗位培训；加强对基础资料的管理；持续对重要客户核心节点的保障措施；着手对维护、服务中的短板进行梳理与改进。各级客户工程师要具有客户服务的敏感性和风险意识

18、，对客户的意见以及服务中发现的问题要及时反映、上报，持续跟踪问题的解决进程直至结束；各专业维护人员要增强客户服务保障意识，在提高网络可靠性，避免重大问题发生的同时，要努力杜绝人为差错和责任事故，确保下半年服务质量有较大提高。（二）密切关注客户危机状态预警 针对集团级政企客户的预警，集团网运部每周均在政企客户售后服务周报中进行了通报，各省要密切关注集团公司发布的客户预警状态信息，对已预警客户要有针对性的采取措施，具体要求如下：对本省原因引发客户预警的省份，要根据造成预警的原因采取针对性的整改措施，同时做好本地客户的安抚工作。该客户的首席客户工程师负责要跟踪相关整改措施的解决进展，同时做好总部客户

19、的安抚工作。虽不是引发预警的省份同样要高度警惕，避免在本省产生相关问题，导致客户投诉。根据通报已发生投诉的省份，要对这些投诉客户采取巩固措施，尽快完成投诉中仍未解决的问题，并与客户积极沟通，争取年底前可以撤消投诉。未发生投诉的省份，对全国已发生投诉的客户要由省公司政企客户服务主管牵头各地市政企客户支撑中心相关人员进行一次服务情况的评估，如发现问题及时进行整改，避免这些已经不满的客户二次投诉。 政企客户割接通知服务是一项参与环节多、流程链条长的工作，涉及网络割接发起、客户意见沟通、割接审批、通知送达、客户确认等多个环节，流程跨越前后端。其中任何一个环节发生问题，都会直接影响客户感知，甚至造成客户

20、强烈不满。为杜绝此类客户投诉事件的再次发生，进一步规范政企客户售后服务的相关流程，网运部下发了中国电信运维（2011）30号关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知，文件主要工作要求如下：各省公司应对割接管理的相关制度和流程进行一次优化、完善，明确割接涉及各环节的时限要求及各岗位的职责，特别是政企客户经理、运维客户工程师等关键岗位的职责。同时，强化割接流程的贯彻落实并实施考核；各省公司应对客户割接服务涉及各环节人员进行一次教育和培训，强调各岗位的工作职责及要求；各省公司应对政企客户资料开展一次清查、梳理工作，确保客户资料的统一性和规范性。特别对相同客户的不同客户名称进行归并整合。对于集团公

21、司下移至省公司由省公司在集团CRM系统发起的电路或业务开通单的归属客户名称，应严格按照集团公司CRM已下单的名称进行命名，确保名称一致性。（三）加强割接通知服务管控工作三、下一步工作要求三、下一步工作要求（四）加强政企客户视频会议重保工作 集团公司10年下发了中国电信集团公司重要视频会议保障实施办法（暂行）（中国电信运维201049号），今年又下发了中国电信集团运维指挥2011233号生产任务单，进行了今年第一次全网专项演练。因此再次强调请各省严格按照文件要求，高度重视，切实加强政企客户视频会议重要通信保障工作。做到两个上报，两个5秒钟：一旦发生图像或声音中断1分钟以上的事件时，自事件发生起5

22、分钟之内电话上报集团视频会议管理中心；（中组部视频保障要求）在每次保障的重要视频会议结束后15分钟之内，以省为单位将会议保障情况短信上报至集团视频会议管理中心； （中组部视频保障要求）会场视、音频设施5秒钟完成场景切换；会议异常情况5秒钟完成主备系统倒换；（五）认真梳理重要客户路由拓扑，查找隐患，开展整治工作 近期集团公司组织了对4家重点客户的电路拓扑、隐患梳理的工作，具体涉及客户为中国银联、中国建设银行、联想集团、国家体彩中心，要求各省反馈电路接入段的路由信息。该工作主要目的是建立以客户为维度的端到端详细网络拓扑，为客户工程师故障处理，客户服务等工作提供基础数据，同时也便于我们梳理隐患环节，

23、为客户合理组网提供分析依据。集团计划下半年仍将进行另外8家客户的拓扑梳理工作。因此将此次梳理工作的要求再明确如下：1、要求各省必须按照标准的格式和内容详细、准确的反馈省内路由信息和拓扑图；2、鉴于客户电路数量是动态变化的，且客户电路路由也会随着客户机房搬迁及电信网内路由调整而发生变化，因此客户电路路由的核查与优化将是长期、持续的工作，希望各省、本地网对本项工作给予高度重视、指定专门人员做好相关情况的统计、跟踪、分析，有变化出现时，随时上报集团公司网运部。集团公司也将定期组织该项情况的检查。3、各省应以本次核查结果的汇总为基础，梳理隐患环节，开展整治工作，做好基础保障措施。三、下一步工作要求 客

24、户服务走访工作是售后服务中一项重要的、持续性的工作内容。走访工作应分为日常性走访和危机或预警触发的走访，现将当前走访工作的重点要求如下：1、请各省对重点政企客户目前的故障预警及投诉情况进行认真分析总结，有针对性开展一次客户走访工作。2、对于客户总部所在地省份，由首席客户工程师牵头组织完成客户全国网络服务质量分析总结并进行客户走访。3、集团将会根据客户的服务需求，组织对集团直管客户的走访活动，请各省注意集团电子运维系统政企客户支撑模块下发的协同工单。4、根据关于开展2011年客户售后服务走访工作的要求（中国电信集团运维指挥2011133号）的有关要求，请各省按要求完成走访工作。（六）加强集团级政

25、企客户走访工作三、下一步工作要求（七）认真落实中国电信运维201045号文件要求深入学习并认真落实关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知（中国电信运维201045 号）的工作内容，严格按照文件要求，按时、保质保量地完成各项任务。（八）认真学习政企客户工程师售后服务指导手册 为帮助各省市客户工程师了解我们售后服务日常以及遇到问题时该做些什么，怎么做，了解不同客户的属性，分享客户工程师售后服务经验，集团网运部组织编写并印发了政企客户工程师售后服务指导手册。该手册梳理出每一项政企客户工程师售后服务行为，为客户工程师如何正确处理日常各种服务行为提供了指导、参考意见，并提供了每

26、项服务行为在各种情况下的案例。因此请各省市公司组织售后服务人员认真学习，灵活应用，以促使我们售后服务人员整体素质的提高。三、下一步工作要求（九）落实规范，强化管理，科学施工，注重感知统一服务意识和管理要求，诚信、真实填报A端。电路、MSTP、中国电信发起去联通单以及有端到端要求的电路必须做端到端测试。测试合格后，涉及地要及时在系统中分段填报竣工，以便业务领导局或发起地组织全程测试，全程测试合格后，由牵头测试单位填报全程报竣、上传测试报告。按照客户端作业指导手册规范施工，涉及第三方及合作伙伴，一方面统一要求，一方面服务质量与结算挂钩。客户端作业要按照中国电信统一的规范要求，统筹规划，减少多头上门

27、，加强合作伙伴管理，提升客户感知。进一步加强电路开通无缝测试进一步加强客户端作业规范，科学施工三、下一步工作要求（九）落实规范，强化管理，科学施工，注重感知按时、如实反馈进度报告，出现异常，及时预警并主动沟通。对于不能按期开通的，要提前5个工作日（加急项目提前三天）进行预警，及时通知发起方客户经理做好客户解释工作，并按流程进行延期（一定是客户原因），预警及时率目标为98%，异常纳入考核。严格执行规范，做到及时、准确填报统一服务意识和管理要求，诚信、真实填报。竣工填报最晚不能超过完成日期后的2个工作日同时分段报竣与全程报竣不能间隔过长，填报日期和完成日期不能超过10个工作日。进一步加强进度管控和

28、服务预警进一步加强竣工填报管理三、下一步工作要求敬请批评指正谢谢！1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、

29、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；

30、经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无

31、以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、

32、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快

33、乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不