智慧家政服务系统平台解决方案

1、第5页共51页智慧家政服务系统平台解决方案XXX智能科技有限公司 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 第一部分项目背景6 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力6 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 二、整合多方资源、创新商业模式7 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 三、家政服务网络中心的建设规范7 HYPERLINK l bookmar

2、k8 o Current Document 四、有效推动和谐社会建设7 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 4.1、推动了服务产业的快速发展7 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 4.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善7 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 第二部分智慧家政服务系统平台建设目标与原则8 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 一、建设目标8 HYPERLINK l bookma

3、rk18 o Current Document 1.1、行业信用平台8 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 1.2、供需衔接平台8 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 1.3、行业细分平台8 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 1.4、客观公正的平台8 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 1.5、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）9 HYPERLINK l bookmark28 o Current

4、Document 二、平台设计原则9 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 2.1、可运营9 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 2.2、可管理9 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 2.3、可维护10 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 第三部分、家政服务网络中心建设方案概述10 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 一、网络拓扑图10 HYPERLINK l

5、 bookmark40 o Current Document 二、家政服务网络中心业务功能视图11 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 三、平台功能视图12 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 四、家政服务业务的处理流程134.1、服务类工单134.1.1、服务类工单的业务流程示意图134.1.2、工单流转情况说明13 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 4.2、咨询类工单144.2.1、咨询工单处理流程示意图144.2.2、流程描述144.3、投诉类

6、工单154.3.1、投诉工单处理流程154.3.2、流程描述15 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 4.4、建议类工单164. 4. 1、建议工单处理流程164.4.2、流程描述16 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 第四部分、系统构成及功能描述16 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 一、家政服务网站系统17 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 1.1、互联网站首页设计17 HYPERLINK l

7、bookmark64 o Current Document 1.2、网站栏目及功能介绍181.2.1、网络订单、免费网上呼181.2.2、信息发布及综合查询181.2.3、服务速查191.2.4、加盟企业查询191.2.5、热点服务191.2.6、信息中心201.2.7、交互式服务20 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 13、会员自助管理子系统201.3.1、会员注册/登陆201.3.2、基本资料的维护201.3.3、信息发布211.3.4、历史订单查询221.3.5、服务评定221.3.6、系统消息22 HYPERLINK l bookmar

8、k68 o Current Document 1.4、商户（家政企业）自助管理子系统221.4. 1、系统登陆221.4.2、商户信息管理231.4.3、服务人员管理231.4.3、服务订单及评定查询241.4.4、系统通知255、手机畑网站25 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 二、呼叫中心系统25 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 1、组网方式25 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 2.2、服务热线热线的语音流程示意图26 HYPERLINK

9、 l bookmark78 o Current Document 2.3、功能描述272. 3. 1、系统管理272.3.2、支持远程座席272.3.3、ACD智能话务分配272.3.4、自动录音272.3.5、话务转接和代答282.3.6、座席来电弹屏282.3.7、座席外呼和IVR外呼292.3.8、去电（外呼、派单）弹屏292.3.9、IVR流程自主设置及语音应答302. 3. 10,班长席（强插、强拆、监听）302. 3. 11、多方通话302. 3. 12,完善的数据管理和业务报表统计302. 3. 13、其他实用功能31 HYPERLINK l bookmark80 o Curre

10、nt Document 三、业务处理（工单）系统31 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 3.1、原始工单形成31 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 3.2、业务属性定义32 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 3.3、工单派发323.3. 1、派发流程323.3.2、派发工单示意及状态323.3.3、工单状态及二次派单33 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 3.4、按照工单进行回访333.4、1、回

11、访流程示意图333.4.2、流程描述34 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 3.5、工单完成及统计管理34 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 四、短信子系统34 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 4.1、工单通知34 HYPERLINK l bookmark96 o Current Document 4.2、消息通知34 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 五、业务支撑管理系统35 HYPERLIN

12、K l bookmark100 o Current Document 5. 1、系统管理部分35 HYPERLINK l bookmark102 o Current Document 5.2、统计报表部分35 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document 第五部分项目实施方案36 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 一、平台软硬件构成清单36 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 11、硬件设备清单36 HYPERLINK l bookmark110 o C

13、urrent Document 1.2、硬件设备配置说明37 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 1.3、应用系统构成39 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 二、需要甲方提前准备条件40 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 2.1 、中继线及热线号码40 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 2.2、互联网接入40 HYPERLINK l bookmark120 o Current Documen

14、t 2. 3、场地备40 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document 2.4、人员及培训41 HYPERLINK l bookmark124 o Current Document 三、项目占地、装修情况41 HYPERLINK l bookmark126 o Current Document 3.1、服务器占位以及用电41 HYPERLINK l bookmark128 o Current Document 3.2、座席占地以及用电41 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 3.3、空调、排风扇41 HY

15、PERLINK l bookmark132 o Current Document 3.4、座席场地及工位的设计42 HYPERLINK l bookmark134 o Current Document 3.5、耗电量估算42第一部分 项目背景一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬 勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩 大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。未来一段时期，我国城市化率将加速提升，XXXX年我国城市化率为44.9%, XXXX年我国城市 化率将达

16、到50. 6%,这必将进一步带动我国城市服务业快速发展。与此同时，人口老龄化、就业压 力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机的影响下， 我国就业形势更为严峻。新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围 绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思路 ,创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。一是加快建设家政服务网络中心”，重点培育家政示范企业，扩大家政服务业就业容量。为贯 彻落实国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见精神，商务部、财政部已启动在全国大中城 市开展家政服务网络中心”建设，通过电话、

17、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接 服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监替等功能，成为对接 供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服 务网络；加快培育一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业，实施连锁化、规模化发展，满 足不同群体的多元化服务需求。力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立1个“家政服务网 络中心”，规范服务主体，在保障城镇居民便利、安全消费的同时，增强家政服务的就业功能。通过 此项工作，每年可增加100万人的就业。二是实施家政就业工程”，直接促进农民工就业。实施家政就业工程”、解决农民

18、工就业，是 新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施家政就 业工程”，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成 规范、安全、便利的家政服务体系。XXXX年拟通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政服 务企业自主培训，扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。通过实施“家政就业工程”， 既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走岀贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市服 务业市场部分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。通过大力发展社区

19、商业和商 业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。同时，还通过 协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类 企业有效应对金融危机，稳定企业发展，保障农民工就业。二、整合多方资源、创新商业模式通过市场实践和科学论证，依据国家的产业发展意见，聚合产业链资源、创新商业模式，建 设出一种新型的现代家政服务网络平台；不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求，还能够 打造出一种良性循环、持续发展的家政产业合作模式，从而实现合作共赢的局面。促就业、促内 需、促增长，实现了社会效益和经济效益的有机统一。三、家政服务网络中心的建设规范公共

20、服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进 行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务， 对服务结果进行回访。运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；釆集服务信 息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器 的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。质量保障：对网络中心、商户服务质量进行监替检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。四、有效

21、推动和谐社会建设推动了服务产业的快速发展家政服务网络中心作为服务产业的卿化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业 资源。加盟企业的就业岗位增加，可以吸纳下岗失业人员。加盟企业的营业额增加，优质的生活 服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这 个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。4.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善杜绝过去的马路民工市场，可以把劳务资料存入网络，提供给需要的市民；给一些小商贩等 无固定职业人员提供稳定的工作机会，减少占道经营，沿街叫卖，马路市场等有损城市市容的行 为，以提供就业的人性化方式为措施治

22、理市容市貌；而过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中也将消失。智急家政服务系统平台解决方案V3. 0第二部分智慧家政服务系统平台建设目标与原则一、建设目标11、行业信用平台建立强有力的行业信用平台，提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能，促进行业健康发展。由 市家政服务业协会这个非盈利性行业组织牵头建设的家政服务网络中心，语音接入号和门户网 站在市政府的支持下广泛宣传，使之家喻户晓。百姓在有保姆、保洁、搬家、维修等家庭服务需求时，很 自然的拨打协会的家政服务热线，或登录协会的网站找到服务单位。充分发挥家庭服务业协会的公信力，提升协会的双向服务功能，一方面服务于广大的市民，另

23、一面 服务于协会的会员单位，加强对会员单位的服务规范和质量以及价格的监督，对严于自律的会员单位 通过网络中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业予以降级、曝光、取消会员资格等处分，从 而打造一个强有力的行业信用平台，促进家庭服务业健康发展。12、供需衔接平台建成一个家政服务综合交易平台，实现服务过程的闭环管理。会员可以方便的通过电话、网络将服务需求发布到家政服务平台上；家政服务网络中心通过订单分派机制将需求交给对应的商户，由商户向用户提供相应的服务；服务中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对服务过程及服务结果进行监控，保证会员的需求 得到了快速响应、服务质量得到有效的保障。1.3、行业细分平

24、台在语音门户和WEB门户上进行行业细分，提供专业化服务。设立全市家政服务行业的技能培训和职业资格鉴定中心、服务质量监督管理和投诉中心以及育婴 和月嫂服务中心、家庭保洁服务中心、家庭养老护理服务中心、家庭教育服务中心、家庭服务员（保姆）服务中心、医疗护理服务中心、搬家服务中心、婚丧礼仪服务中心等等。1.4、客观公正的平台建设一个强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控制和统计分析，形成客观公正的评第8页共51页郑州大象通信信息技术有限公司智急家政服务系统平台解决方案3 0第10页共5】页智急家政服务系统平台解决方案V3. 0第9页共51页价和推荐体系。通过对内部和外部不同的参与角色的权限和

25、功能的合理设计，满足会员、家政企业、业务受理部门、市场发展部门、行业主管部门等在家政服务开展过程中的各自需要。提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。建立一个客观公正的评价考核体系，使能者多劳、诚者多劳，让管理规范，运作良好，示范性强的家政服务企业入驻家政服务网络中心，进行重点培育，形成连锁化、规模化发展，支持其做大做强。对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，形成基于行业自律 的市场准入和退出机制。最终达到服务民生，增加就业，扩大内需，构建和谐社会之目的O15、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统，

26、支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金 结算管理，使之在公益性基础上具备良好的盈利模式，这有利于家政服务网络中心的长期发展和职能 拓展。一方面，建立一套完整的针对家政服务商的开户、预付费、缴费充值管理系统。平台通 过记录和统计服务事件，根据设定的佣金结算办法，可实现对加盟平台的商户的服务订单对账和佣金结算管理。另一方面，平台支持针对会员发行带有消费积分功能的家政服务储值卡。会员在购买该 卡后，可以通过电话方式，确认服务事项及收费标准，并使用该卡进行本次服务的结算，并获得消费积分。积分还可兑换成礼品或其他奖励。二、平台设计原则2.1、可运营家政服务网平台不但是一个社区服务信息交换平台，还是业

27、务运营平台。各种服务产品、服务 信息和服务经营过程应该能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。通过家政服务网络平台的建设，应该能够实现各个市场要素的聚合、供需双方的交易撮合、经 营行为的管理，充分利用市场机制实现各取所需、服务社会的建设目的。只有实实在在的满足了市场各类型为主体的各自需求，这个平台才有生命力，具备持续运营商 的市场基础，实现经济效益和社会效益的统一。所以可运营是这个平台能够长期发展的必要条件。2.2、可管理一个完整的平台，不但可以长期运营，还应该可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以 及他们的行为进行有效的管理。这样，才能形成统一的、规范的、标准化的市场秩序，保证合法经营者

28、的利益和市民的利益。所以，该平台应具备对用户的管理、对用户行为和服务时间的管理 能力。保证各种主题的参与方式和行为符合设计目的。2.3、可维护一个完整的平台，应该可以方便直观的对平台本身的运行状况、各种基础数据进行管理和维护,以满足系统安全、数据安全的需要；满足灵活经营的需要、满足未来功能二次拓展的需要。第三部分、家政服务网络中心建设方案概述一、网络拓扑图业务受理席其它业务工单織常客户冋游班长席处酥家政服务网络中心项目建设方案二、家政服务网络中心业务功能视图第11页共51页家政服务网络中心项目建设方案三、平台功能视图手机、固话、小灵通2电脑上网门手机上网1f和96596语音热线心互联网站（社区

29、在线”拿上社区（WAP网站）2V呼叫中心子系统卩网络信息服务管理子系统心会员申诸受理，信息查询匹配电子工单受理卩服务转接商P值息登记发布卩电子工单派发“信息咨询回复“网站忌息管理，电子工单执行卩坐席客服回访“网站栏目管理电子工单反馈基于客P关系管理茶统（统一数据库）的后台业务支撑系统门角色定义、数16设置、导入导岀、统计报表、系筑日志、数摇备份会员自助管理系统“加盟商户自王管理系统“家政服务网络中心项目建设方案四、家政服务业务的处理流程电话下单（第二次回访3 （第一次回访）一网络下单业务受理坐席L商户手机冋访座席4.1.2、工单流转情况说明以下为一个标准的家政服务提供过程。7第1步：服务需求形

30、成（原始工单）【用户】通过拨打热线电话服务热线或者登陆网站两种方式向服务平台发布服务需求。一种是通过NR方式提供的：【业务受理席】接听用户电话后，详细询问并填写用户姓名、地址、联系方式、服务需求内容。 系统自动形成一个电子工单（原始工单，也可称为需求工单），并流转到【派单座席】，由【派单座 席】人员选择合适的【服务提供商（商户）】进行派单。另一种是网络订单：【用户】登陆网站发布服务需求并提供个人联系方式，【受理座席】受到电子需求订单后，首 先需要电话回拨该用户，电话落实需求及个人情况的真实性后，系统自动形成一个原始需求工单。 下面的流转流程同上。第2步：服务订单分派及短信提醒【派单座席】见到电

31、子工单，选择【商户】，通过座席电话外呼方式落实【商户】能否派人服 务；第13页共51页郑州大象通借信息技术有限公司家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页如果能【商户】确认能够提供服务，累统自动将需隶订单申的客户信息、服务项目、订单编号通过短信发送到商户手机卜.,并同时将电子工单流转到该【商户的自助服务系统的帐号】。派单的同时，此次电子工单也自动流转到【回访座席】。由【回访座席】负责对【商户】的服 务过程进行监控和协调、对【用户】进行回访和服务内容、服务质量进行确认。第3步：商户受理、退单及二次派单【回访座席】在收到电子工单10分钟后,电话外呼到【会员】，询问是否有商户与其取得联 系；如果有

32、，则【回访座席】添加【响应标记】，标明该【商户】已经按照要求与【会员】取得了联 系；第一次回访结束。如没有取得联系，【回访座席】与【商户】联系。如【商户】表示无法提供服务，【回访座席】 将对应的服务类工单交还给【派单座席】，由【派单座席】重新派单，流程返回到第2步。第4步：服务实现及收费【商户】派【家政服务人员】上门给【会员】提供服务，并核收服务费。第5步：回访及服务评定派单24小时后，【回访座席】给【会员】电话，对服务及时性、客户满意度、服务费金额进 行回访登记，在该工单的对应处进行标记和内容记录。服务类工单流程结束。4.2、咨询类工单4.2.1、咨询工单处理流程示意图网络容询理中4.2.2

33、、流程描述【会员】通过电话或登陆网站拨打服务热线咨询，比如是否提供代驾服务，【业务受理席】确定用户并不需要服务，而只是咨询一下，便可将此需求工单作为咨询工单处理。【业务受理席】直接回答客户问题，并将客户咨询内容记晟到该工单U该工利不再往下流餐，木次服务结康4. 3.2.流程描述第1步：用户投诉、形成投诉工单【会员】通过拨打服务热线或者通过网站投诉，【业务受理席】记录客户投诉内容，形成电子工单 后，该工单自动流转到【派单座席】。第2步：分派工单、指定商户【派单座席】询问【商户】提供服务情况，如需给【会员】重新服务，则要求【商户】重新服务； 如需道歉，则要求【商户】电话或者上门道歉。投诉对象也有可

34、能不是商户，如果是其他的对象，则由【派单座席】电话了解有关情况后，予以记O第3步：首次回访、落实意见【回访座席】收到【派单座席】对该投诉处理措施，回访【会员】，询问对该投诉处理措施是否满 意。第4步：上门服务、道歉【商户】重新给【会员】服务或者电话道歉或者登门道歉第5步：座席回访及评定【回访座席】电话给【会员】对处理结果是否满意。如果不满意，则将该工单返回给派单座席重新 处理；如果满意，则该工单完成。44、建议类工单4.4.1、建议工单处理流程电话建议网络建议Jg理中心丿4.4.2、流程描述第1步：建议工单形成【会员】或【商户】拨打服务热线或者通过网站提建议，【业务受理席】将该建议形成建议工单

35、，流 转到【派单座席】。第2步：协调后形成处理意见【派单座席】知会【服务热线管理中心相关人员】，得到相关处理办法，并将整改意见记入该工单。第3步：反馈处理意见【回访座席】电话给【提出建议者】，告知该建议处理结果。本建议工单完成。第四部分、系统构成及功能描述家政服务网络中心主要由服务门户（网站系统、呼叫中心系统、用户自助 管理系统）、业务处理（工单）系统、短信系统、业务管理支撑系统（即后台 管理系统）四部分构成。一、家政服务网站系统网站主要功能是提供一个以在线服务超市为核心的信息交换界面。个人会员和加盟商均可以按照规 定的流程，完成会员的注册申请、信息的发布及匹配查询、服务订单的申请、还可以提出

36、投诉及建议等。11、互联网站首页设计用户名：主要突出社区服务超市的概念，以方便用户提交服务需求（发布需求信息）为主，辅助以信息查询 及匹配来做主要设计，提供服务速查及热点服务查询功能。具体功能以图例阐述：中心介绍分支机构 KMW ttS&ik f讯中心 tL力各片网上店辅市民陵议联蔡期H 在銭下单为寂庭眼錢I袪緞8务|人才?an |房厘用隹|社区碗|爾业言理|匡疗舉务|养施勢I维*眼隽|生活百車| wets河扈18码逅战发交易河BEtWEfB市通达!55EE 鑫飞流 HBIFE夭天快隈公司- 18旧磁皂网己径开a BrtEira处s等ssg闵网站urn开週! 18环双靈超谑网5E朗家 13(2

37、 沾 HHBP方嗣tttse淅川屡meajgwa9f?a内乡娶个入贷款a-vae堆直法线火牟JS公K运万年历ya%?*区号测学施诲英葩禽信息发布广告张贴网上店鋪百业联盟glzSSCTffi.； - isissaiiffl用合金二汽牟彌用电动pg?瑕AtaI?含佗中*5亘广舌招 扈稣中 ESS5 厅 RRRSE利用LED电子5溝进小 31 包匡城-期tat区4银iEM-a(53r ”“愀!碎鹹StUit停付3 二手133c |区曲明社区导购sgres 恵合忖 GPSSK华P526-朗金希壬机越崩爾LG KE850SS手ISS | 酚信 STS5Ssifwesa翩:廣WI筍介文秘-騎鞠炙S3眈佥招

38、细中呦吉效真空滦由删打现柳圈un全目加毗痕体自动.=a 40*40mfn水越tHMWv千鼬嗣金目动遊印医疗sgrajS 庭合低中IBM本本出整ftSS8?=EStt中層策九城中心彎腹-SWSE 机.-曲邮删srsts商合體甲|日用毎|洪訣水药iSfi寂6隽 TSpFS&SiWtfl-耒妈书鶴各鬆志.住济-跚中刖妙禮洗列辭E方0536sersjaSerbia3ISSiiClB12、网站栏目及功能介绍1.2.1、网络订单、免费网上呼这两个功能要放在明显的和用户使用方便的位置，便于用户方便的与业务受理中心进行联络，发布 需求信息。通过网络下单和免费呼的两个功能，家政服务中心可以为市民提供免费的发布需

39、求信息和获得家政服务的手段，鼓励了用户发布和提交需求给服务中心的行为，丰富了信息来源和渠道。妥冋络下单M步行街的于女士需委找快逢巌务,服务分类：；保洁联系电话：需求简介:网络下单:需要服务的人可以通过本网站直接下达订单，下单后，服务热线的座席人员可以立即看到该订单，并按照下单人的要求去联系相应的商户。网络下单的页面如下所示:1.2.2.信息发布及综合查询在首页面上对重点的便民服务类型或项目做重点推介和展示，以满足用户的经常性或热点性需求。同时合理安排相关信息类和关联板块之间的关系，做到主次分明和有机互补。保蝎/咅护保押住斂不住劉陪护老病人保洁/渚洗/开荒大廉保洁!开寫保洁|濡洗保洁:石材护理i

40、油烟机潘洗水电维修/管道泌家电丨电斓丨家具丨I捲I水电:管道月震/育儿竣月娩I育儿嫂i早教管乗/托管者遇管彖I泼外苕家|少丿堆营!出 租务爷谢妬家/回收援家累庭/公司丨回收家电/家具可冊工/做饭小时工i包月小时工丨宴嫂i公司做饭 家敦/音乐/谏程/購络课程浊赛丨音乐！曼和电腕隣!运动休闲I苴他艺术蜡庆/花车/主持人蜡庆公司蜡礼用车丨主持人（司仪）租车/培训/维修/敕捷快述/法獰帮助/劳务输出/条虫汽车租赁i汽车试驾:汽车代驾丨代傲费i代理验车鲜花速递I园艺绿萌！法律稲助丨牙器调音劳务输岀丨家居配饰-代办过户:陪练:维修菽援；汽车美容:专业杀虫|环境检测起名策划i快递家政服务网络中心项目建设方案

41、123、服务速查登陆后的会员，可以使用服务速查工具来查询符合自己要求的商户，并选择自己想要的服务种类， 并确定了服务的时间，就可以提交订单了，订单提交后，服务热线管理中心的订单外派座席人员就可以 立即查询到该订单，并根据订单的要求为会员选取合适的商户为会员服务了。下图是服务速查的示意图：嚴务速查巌务区域东城区 y更平星街道yJK鋒取目专项服寡y护理病人/残疾八V巌务时间01 时开始提交丨1.2.4、加盟企业查询在网站上可点击加盟企业查询”链接，来查询所有郑州市内已经加盟服务热线管理中心的商户， 并按照他们的积分等级来由高到低排序，等级越高、服务越好的企业优先排在前面，鼓励商户提供好的 服务。北

42、京議林家政服务中童忆应惑黒务公司北克跆如服备公j涼联丽珈辆北京秀丽洁冢政有跟公童忆辉家政服备公司西北京三好钢服务有限V同时，根据积分情况，服务信誉好，积分高的企业，用钻石、红心来表示其级别的高低，供访问者 选择服务的时候作为参考。1.2.5.热点服务在下图所示的热点服务中，会员可以选择一种服务，直接进入订单预订页面。保姆护理服务婴幼看护月嫂开荒保洁除虫灭鼠咖移物租赁服务电脑维修家电錐修厨卫维修彖居維修鲜花I蛋糕教育培训酒店I票务休闲娱乐社区文体殡莽服务法篦咨诲房产服务g代驾血癸白迪车-我要申诸服务第19页共5】页郑州大象通信信息技术有限公司家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页126、信息

43、中心门户网站也可以加入一些便民服务的查询，如下图所示:便民查诲中心徐合查诲更多公积金I养老金I长途客运I火车时刻表查询武汉气象台丨住房贷款咨询法律法规更多忧抚安置|民间组织莒理I交通违章查询政府办爭指南更多个人办爭I企业办爭1.2.7.交互式服务你问我答我要提冋关键乎JI【冋题披索I光谷国企企业中心三期靠近宇嵯家因的办公楼上的一家单位，晩上通宵点 农业戶口独生子女忧惠政策诫问 能不能回答一下啊怎么回审啊那个电话根本就没.独生子女医药费应该如何报谄？请问我在市中心区买二套商品新房，（毎套房60多平方，一琴30多万. 我是独生子女，我父亲是2008年8月办理的病退，现在有一个独生子 请问，我是十堰

44、房县的尸口，在武汉读书己毕业三年了，现在在武汉工作 结婚证无钢印，登记表上的曰期和结婚证上的曰期不相符，登记曰期比结 诸问 我是大专生 尸口在入学时已迁到了武汉 现在马上就要毕1.3、会员自助管理子系统会员（用户）自助管理子系统是与平台对接的用户自助发布和管理需求信息进行服务查询和评定的 系统。它具备信息管理、工单管理（发布、查询需求订单；评定服务质量）等功能为一体的会员制综合 管理系统。会员可以通过网站入口登陆进行管理。1.3.1.会员注册/登陆会员査彖a个人r服务商用尸名：|密码：|登录|注册1.3.2.基本资料的维护会员可通过系统提供的自助服务入口可以进入到会员自助服务系统。可以维护自己

45、的信息资料,第 页共51页家政服务网络中心项目建设方案 如：修改登陆密码、修改联系电话、修改住址及其他信息。会员修改信息的页面如下图所示:商户会员修改信息的页面如下所示意:1.3.3.信息发布此项功能的作用为会员有需求时，就可以向平台发送一条自己需求哪种家政服务的工单。此工单被 受理座席人员看到后，座席人员会给其电话进行需求确认后，形成正式的需求工单以后，流转到派发座 席。派单人员查看后，可以把该工单派发给某一合适的商户，这样会员就可以在足不出户地情况下完成 了服务需求工单的发送。审络下单家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页1.3.4、历史订单查询用户可以通过自助服务系统查询自己历史发布

46、过的需求信息及服务中心对需求信息的主力及响应 状况，以及家政公司的服务状况。包括发布的信息内容、时间、提供服务的家政企业名称等信息。工单的处理状态，根据服务的执行状况分为待处理、正在处理、已完成三种。1.3.5、服务评定用户可以根据自己发布的服务订单，对为自己提供服务的家政企业进行服务评级。评级分为5档 ,分为很好、好、一般、较差、很差。用户的服务评定自动进入系统的商户评级系统，作为考核家政企 业的服务水平的主要依据之一。1.3.6、系统消息可以接收到来自系统的各种新闻、消息和通知。1.4、商户（家政企业）自助管理子系统商户自助管理系统是为辅助商户服务企业内部管理、加强与服务热线紧密沟通而开发

47、的功能模块， 主要功能包括企业信息管理、员工管理和工单管理（统计及查询）等三部分。以此来实现内部员工、各 种工单的统计查询等操作。在实现家政服务企业管理订单的同时能有效加强与服务热线的沟通，提高业 务受理效率。1.4.1、系统登陆该功能主要为商户内部的操作管理人员登陆系统验证使用，用户需要输入分配的用户名和密码才能 登陆进入系统，并使用其中的功能。界面如下图所示：商户自助管理系统登陆用户名：II密码：1 确定1取消1用户输入用户名和登陆密码后，点击确定”即可，如果系统验证通过，将能看到“商户自助管理 系统”的首页并可以进行其他操作了，如果系统验证失败，则说明该用户输入有错误或者为非法用户， 系

48、统不允许其进入，并给予其错误提示。1.4.2.商户信息管理该功能主要是显示和修改自己企业的基本信息：如商户编号、商户等级、服务类别显示、服务类别 增减、商户热线电话、商户现地址、商户负责人、商户联系人、商户服务人员规模、商户备注等一些基 本资料信息。商户可以在页面上修改某些资料，修改后点击提交修改”按钮，即可把自己的资料提交到 服务 热线数据库中，可供服务热线座席和管理人员查询。页面的示意图如下所示意：服务类别后面，您可以点击“修改服务类别”按钮，来增加和修改商户服务的项目等，修改服务类 别业面示意图如下：修改服务项目商戶编号：11服务项目：厂凉庭保姆厂保洁服务厂地毯清瞒厂撮家服务厂家教厂月嫂

49、厂钟点工厂家电錐修提交修改取消1修改成功后，该修改的结果将同步地被服务热线座席人员查询到。1.4.3、服务人员管理该项的主要功能为添加新的服务人员，查询、修改、删除服务人员信息，查询和修改服务人员的状 态等。添加新的服务人员：此功能可以在页面上输入某一新服务人员的信息资料，输入后点击确定”即可。添 加成功后，该服务人员就进入商户的服务人员数据库。添加商户的页面大致如下所示：查询、修改、删除服务人员信息以及修改服务人员当前的状态：该项功能的作用主要是根据设定的查询条件，查询出符合条件的服务人员。在查询人员的列表上可以进行修改其基本信息资料、删除该服务人员、修改该服务人员的当前状态等操作。以此实现

50、对该员工进 行维护操作。查询结果如下图所示：查询条件吱持模糊查询）：姓名：I技能：I家电维修 电话I查询I符合条件的员工员工編号姓名技能电话号码照片当前状态操作E101王明潘家电錐修620045XX查看照片忙修改删除E109李虎家电錐修1387654XXXX查看照片闲修改鈿除E125赵三大家电錐修876534XX查看照片闲修改删除在查询的结果中，点击员工编号链接可以显示该员工的详细资料，点击查看照片”链接可以查看 该员工的照片，点击“修改”链接可以修改该员工的信息资斜，并能修改该员工的当前状态（忙、闲）， 点击“删除”链接，可以把该员工从数据库中删除掉。关于各链接的具体功能实现，在这里就不再详

51、细说明了。1.4.3.服务订单及评定查询该项功能的主要作用为对来自服务中心（热线）所提供的订单历史完成状况进行查询。本项功能是商户自助服务系统的重要组成部分。第 页共51页家政服务网络中心项目建设方案工单的执行状况可以说明商户的服务已经完成并得到了用户的认可，并且家政服务网络中心热线家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页回访人员也已经进行了回访。工单所有的流程已进行完毕，用户需求可得了有效地满足。家政企业也 可以根据订单的执行及服务评定的统计结果，对内部的服务人员结构和服务流程进行有针对性的调整和改善。1.4.4、系统通知家政服务网络中心可通过该模块主动的向商户推送各种通知和系统消息。例如

52、：相关的市场政策等 等。系统通知分为网络通知和短信通知两部分。系统通知显示在商户自助管理系统中。15、手机WAP网站掌上服务网站，采用WAP2.0技术搭建，为手机用户提供手机上网访问卿p网站方式的家政服务功 能。WAP网站的内容及功能设计，遵循WWW网站的业务逻辑，考虑手机屏幕较小的特点，重点为用户 提供服务速查、热点服务查询功能。方便用户通过手机随时随地的可以发布和查询自己需要的服务信息二、呼叫中心系统大象通信DX-callcenter系统采用统一号码，支持分布式坐席。结合语音导航、智能排队、数字录 音等CTI技术和主页的家政信息化经验，为家政行业提供完整的服务热线及业务解决方案。本系统采

53、用B/S架构，基于Linux/Unix系统架构整体应用。2.1、组网方式22、服务热线热线的语音流程示意图有空闲座席座席全忙 进入排队排队位占满接入空鬥1座席播放等待音乐忙音受理界面弹出来电信息框（显示来电号码，同时开始录音）普通座席空闲等待过久（具体时间口 J设置）继续等待请按“1”，留言请按“2”, 放弃请挂机座席接听來电，在通话过程中 町根抵希要选择以卞操作等待，播放等待音乐音留言挂机2.3、功能描述对应上述业务流程，呼叫中心子系统可提供以下功能。2.3.1、系统管理用户管理：管理呼叫中心系统的座席用户，与分机号码进行绑定，设定用户所属的部门(或分组)。用户自己可以修改自己的登陆密码和其

54、他信息。角色设置与管理的示图如下:曰志管理 腐宰设置朋色名称作4S级営理氏修改删除普通坐席饪改删除班长坐席删除糸统设直亠角色営理角色名称：业务営理口业务旻理 坐席首理坐廉営理匚1坐席as揑坐席充值虔拟坐席 系统设理矛数设蓬用戶甘理匚】韶门管理权限管理：主要是对登录用户操作权限的设置，可以灵活的为用户增加或减少权限。部门管 理：系统可对呼叫中心座席进行部门分组，每个分组均具有各自的权限。2. 3.2.支持远程座席系统采用先进的IP电话呼叫中心的方式设计，支持远程座席，只要能够连接互联网，无论座席人 员在哪里办公，都不妨碍电话的接停和呼出。也不会影响来电和去电弹屏，不会影响其他的工作。就象 与本地

55、的座席人员一样。2.3. 3、ACD智能话务分配也称自动排队机(Automatic Call Distributor),负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪 座席状态并依此生成有效座席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的座席队列。座席分组处理：根据业务需要，可将座席分为自动语音台座席、普通座席、VIP座席及投诉建议类 座席等，系统根据来电意图将对应类型的业务直接分配到相应座席组，以便提供高效服务。2.3.4、自动录音座席可启动录音功能，把谈话的过程录制成文件，下面是录音后播放的示意图：家政服务网络中心项目建设方案第28页共51页2.3.5、话务转接和代答座席之间可以自动转接话务，并可以根

56、据需要代答其他座席电话。转接来电的示意图如下所示:码：K：阴止弾出窗口 ”允许弾岀宙口B弾岀宙口选项枣转到的坐席或号轲：835注意：诣输入正确号码2. 3.6.座席来电弹屏在有外部来电时，电脑上将会弹出页面显示来电的电话号码的资料信息，如果是新的来电，座席人 员也可以在弹出的窗口内根据谈话内容把该电话的资料补充完整，保存入数据库，下次该电话再拨入时， 弹出的窗口内将会显示该电话的完整资料，这样，座席人员从弹屏显示的信息中就可以多来电的客户的 需求有了大致的了解，便于与客户直接的交流，节省了大量时间，提高了工作效率。来电弹屏窗口的示 图如下所示：家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页2.3.

57、7.座席外呼和IVR外呼系统可根据座席人员的需要采取两种外呼方式：即预览式外呼和预测式外呼，也可以理解为手动外 呼和自动外呼。手动外呼方式是座席人员根据需要挑选号码，在点脑上操作进行外呼的方式，这种外呼一次一般呼 叫一个电话。到了呼出时间后，系统自动一个再次发起外呼，知道所有号码全自动外呼方式是座席人员或者座席班长设定了一批号码需要外呼, 接一个的发起外呼，当座席全忙时，暂停呼叫，当有座席空闲的时候,部呼叫完毕。自动式外呼流程示意图:系统在外呼时也可以实现弹屏显示外呼的号码的基本资料和他的需求，这样有利于座席人员把握谈 话内容，了接客户的需求等。23&去电（外呼、派单）弹屏外呼派单及去电弹屏的

58、示意图如下：去电弹屏239、IVR流程自主设置及语音应答本系统可容易定制和实现IVR功能，当用户拨打特服号码进入呼叫中心系统后，可以让用户有所选 择，例如1号键服务咨询，2号键发布服务需求，3号键发布投诉及建议，0号键转接人工座席。系统可 以实现语音播放和进行数据库查询，可以实现语音合成和数字播报，使系统定制IVR流程变的很简单， 很容易实现自动转人工，人工转自动。根据需要灵活定制。2310、班长席（强插、强拆、监听）班长座席具有监视会议的功能，可实现强行插入通话，强制拆线，监听谈话等功能。2.3.11、多方通话系统可实现多方通话的功能，可根据需要实现两种功能：第一种，由外部来电转接人工座席后

59、，该 人工座席可把第三方专家座席或其他商户电话拉入会议室，实现三方或多方通话。第二种，由座席人员发起会议，并通知其他座席主动加入、或者会议开始时直接 呼叫参加会议的人员，呼通后即加入会议。多方通话的功能示意图如下所示：倉三方通话X三方道话来电号码：放等候音邀谙号玛:60270395当前坐席：835完成通话2.3.12、完善的数据管理和业务报表统计系统具有完善的报表统计功能，如每天、每月的话务详单报表，座席话务量（分钟时长）报表，平 均通话时长报表，电话接通率报表，外呼拨通率报表，IVR次数与时长报表等。系统不仅仅提供客户资料的收集和分类统计、电话号码库筛检整理、时长统计、呼叫成功率统计等 基本

60、的统计功能，更提供细化到单个座席人员的业绩统计、技能统计和业务能力分析，为人员的培训、 管理以及销售策略决策提供有效依据。根据企业的不同需求，可以设计每日、月订单详细报表，各商户接单数量，各会员订单定期统计报 表，其他需要的报表等。电话数量、质量统计的示意图如下所示：曰m: |2006115 In 面0811-26 IEJS示融：I *. 总敬：16 共JU |第 1 真1 提交 1序号*功无人鼻耒衾fSn/afi空号笛倉不曲呼出总fit12008-丄 1.26981316511703229196598395722008-11-25156159n15400203208989490232008丄