公关人际沟通与礼仪

1、第五章公关人际沟通与礼仪 教学目标 1、掌握公关人际沟通的概念，以及影响人际沟通的各种因素；了解人际沟通中沟通技巧的运用。 2、掌握公关的日常礼仪、校园礼仪、聚会礼仪和求职礼仪。 重点 1、运用人际沟通的策略，提高个人有效沟通的能力； 2、能够在日常交往中正确使用相关的礼仪知识，提升个人形象。导入案例 玛丽凯阿什是近年来美国企业界升起的一颗新星。她于1963年退休后，用5000美元积蓄办起了玛丽凯化妆品公司，开业时仅雇员9人。20年后，该公司发展成为雇员5000多人，年销售额超过3亿元的大企业。 玛丽凯阿什的最大成功之处即在于她最擅长于人际关系学，懂得与人的沟通，将这种沟通充分地运用于企业管理

2、的方方面面。多年前，她还没有创业的时候，为了与副总裁握手让她整整等了3个小时。 当终于等到她时，副总裁跟她握手打招呼，但是自己的身后，看等候接见的队伍还有多长。 直到今天，她一想起那件事情就伤心。她发誓，一旦等到有一天她也成为那位副总裁那样的人时，她一定会将所有的注意力都集中在站在面前和她握手的人身上。即使是累得精疲力竭，但也必须把精神集中在你面前的这个人身上，因为你永远不能用你不喜欢被对待的方式对待任何人。她却注意到，他的眼睛却是瞧着每当销售主任来到公司所在地参加培训时，阿什都给她们的家人写信，向她的家人说明参加培训对她今后的工作大有益处，并为她能来参加培训对他们表示感谢。阿什总会在她们抵达

3、的星期一将信寄出去，因为这样，信就可以在正当她家的洗涤槽里堆满脏餐具，家人正因为不得不动手干活而赌气的时候寄到，一般阿什都会一一亲笔签名。 职工参加公司届满一年时，公司送给她们每人一只纪念手镯，那是一条镶有饰物的金链，当进入公司三周年、六周年、九周年的时候，她们得到的纪念品会是其他首饰。当她们参加公司15周年时，她们得到的是一条镶有钻石的首饰。 公司里的人彼此从不互称先生或小姐。公司办公室的门总是敞开着，尽管这样会有很多的人进来打扰，但是至少可以告诉别人你可以来找她讨论任何重大问题。有一次，一个人走进她的接待室，不声不响地坐在那里，也没有说要找什么人。最后，负责接待的人员走过去问他：“先生，我

4、能为你做什么?”“不用，我来这儿只是为了给汽车蓄电池充电。我一天到晚同各个公司的门房打交道， 时不时会受到呵斥。可你们这儿呢，人人高兴，人人笑脸相迎，就像来到了明媚的阳光下。我一到你们公司就感到心情舒畅。阿什相信个人接触，因为她使每个人都感到受到欣赏，因为她始终认为：重视与别人的接触与沟通是获得事业成功的保障。 （资料来源：熊卫平现代公关礼仪北京：高等教育出版社） 思考：玛丽凯阿什获得事业成功的保障是什么？ 第一节 人际沟通 一、人际沟通的概念 （一）人际沟通 人际沟通是指在人类社会活动中，人与人之间分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、联络感情的过程。 人际沟通是沟通双方一种有意义的互动。

5、英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么我们每个人将各有两种思想。” （二）人际沟通的功能 1心理需要 心理学认为人是一种社会的动物，人与他人沟通就像人需要食物和水一样，是必不可少的。人与人的沟通能产生一种愉快的心情和极大的满足感，同时在沟通的过程中探索了自我和肯定了自我。 2社会功能 人际沟通还可以让人们发展和维持与他人的关系。并且随着了解的深入，信任也不断提高，从而促进了双方关系的深入发展。 3决策功能 首先沟通促进了信息的交流，而正确和适时的信息是有效决策的关

6、键因素。其次通过人际沟通往往能影响他人的决策。 二、人际沟通的技巧 （一）听的技巧 人常说：“善言，能赢得听众；善听才会赢得朋友。”善于言辞是一门艺术，善于聆听更能体现一个人的修养。善于聆听的人不仅能得到朋友的信任，而且较易受到领导的器重。1神态要专注 人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听者很认真地看着说话者，这不仅有利于听者集中注意力，而且也表明听者对所讲内容感兴趣，这会引起对方的谈话兴趣。而凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。 2积极呼应和配合。 聆听要保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动；要随着说话人的话做出反应，如当说话者所讲的内容与自己的观

7、点一致时，轻轻地点头以示赞同；坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾；3不要中途打断对方，让对方把话说完。 当对方说话时，随意打断对方或随便插入其他话题都是很不礼貌的，如因特殊原因必须要打断的，要适时示意，并致歉后再插话。 4不急于做出评价或判断。 由于人的思维速度远远快于说话的速度，因此，我们要听清对方所要表达的全部内容，就要求我们随时保持精力集中，用全部的精神去听清全部内容。5善于捕捉要点。 捕捉到有用的信息，是听话的基本目的之。当自己还不能摸透对方意图时，切不可随意附和赞同，最好能得到对方的确认。如你可以问“我理解你的意思是-”与此同时，还要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息。如说话

8、人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点。 6学会恰当鼓励 倾听时，仅仅投入是不够的，我们经常需要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和提问可以达到这个目的。 （二）说的技巧 西班牙作家塞万提斯说过：“说话不考虑等于射击不瞄准。”那么，如何做说话前的准备呢?古人云“知已知彼，百战不殆”。 1因人而异 人际交往中，由于语言交流的对象在年龄、性格、思想、习惯、爱好等方面都有很大的差异，因此“因人而异”地进行沟通才能达到预期的目的，即“见什么人说什么话”，就其积极意义而言，与他人对话时，事先要把握对方的个性，随机应变地采用不同的说话方法，以达到良好地沟通目的。例如：有一次，孔子的

9、学生子路问孔子：“听到了是不是马上见之于行动?”孔子回答说：“有父亲、哥哥在，怎么能不向他们请示就贸然行事呢?”过了一些天，冉有也向孔子问同样的问题，孔子回答说：“听到了当然要马上行动!”公西华对此十分迷惑，不明白为什么同一个问题老师却有不同的回答。孔子解释道：“冉有办事畏缩、犹豫，所以我鼓励他办事果断一些，叫他看准了马上就去办；而子路好勇过人，性子急躁，所以我得约束他一下，叫他凡事三思而行，征求父兄的意见。”公西华恍然大悟。孔子正是看到了子路和冉有具有不同的性格，才有针对性地选择了不同的方式。 （摘自-人际关系与公共礼仪 周朝霞主编 2004年） 2寻找共同点 众所周知，让听话者感兴趣的不仅

10、是你本身，更重要的是话题。与人进行沟通时，可以先利用一些常见的话题，打开沟通的局面后，发现一个共同的话题。例如：1980年，意大利著名女记者奥琳亚娜法拉奇采访邓小平时，一见面就向他祝贺生日。这是法拉奇从邓小平的传记中了解到的，采访的第二天是他的生日。邓小平说：“我从来不记得什么时候是我的生日。就算明天是我的生日，你也不应当祝贺我啊！我已经76岁了，76岁是衰退的年龄了!”法拉奇马上说：“邓小平先生，我的父亲也是76岁。如果我对他说那是个衰退的年龄，他会给我一巴掌的!”邓小平笑着说：“你不会这样对你父亲说话的，是吗?”。 法拉奇巧妙地运用“年龄”这一共同点，把邓小平和自己的父亲联系起来，通过亲切

11、、风趣的谈话，迅速地拉近双方的距离，为下面的采访打下了良好的基础。（摘自现代交际礼仪基础 鲍秀芬编著 2005年） 3诙谐幽默 在日常的沟通中，人们不可避免地会碰到一些难题、尴尬事等，此时运用诙谐幽默的话语避开锋芒，就能化解尴尬气氛。例如：在第二次世界大战时期，英国首相丘吉尔到美国会见美国总统罗斯福，要求共同打击德国法西斯。一天，美国总统罗斯福去看他，事先没有通报。总统进入内室，正逢丘吉尔一丝不挂在洗澡。罗斯福大感困惑，进退两难。丘吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您看，大英帝国在阁下面前可什么也没有隐瞒啊!”一句话说得罗斯福也乐了。后来双方谈判很成功，英国得到了美国的援助。（摘自公

12、共关系与礼仪 沈杰 方四平主编 2006年） 4注意说话的具体场合、对象；例如：鲁迅先生曾讲过这样一个故事：一户人家生了一个男孩，全家高兴透顶了，满月的时候，抱出来给客人看自然是想得到一点好兆头。一个说：“这孩子将来要发财的。”于是他得到一番感谢。 一个说：“这孩子将来要做官的。”于是他收回几句恭维。 一个说：“这孩子将来是要死的。”于是他得到一顿痛打。很明显前两个客人说的是假话，最后这个客人说的是客观事实，但为什么待遇不同呢?因为最后这个客人说话不注意场合，在人家欢庆时说出不吉利的话。所以，说话时无论是话题的选择、内容的安排。还是言语形式的采用，都应该根据特定场合采用不同的表达方式。 说话还

13、必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。根据这些因素的差异来选择恰当的语言，才能让对方真正理解。 5说话时要坦率、真诚 真诚是说话最有效的心灵钥匙，但坦率真诚并不可以百无禁忌，在说话时应尽量避免提及对方忌讳的事。如莫罗阿所说，真诚不在于说出自己全部的思想，而在于在表达的时刻，永远表达当时所应该说的。 （三）交谈的技巧 交谈是人际沟通的重要组成部分，在与人交谈时就要注重交谈的方法和技巧。 1有一个良好的 开头俗话说，万事开头难，好的开头是成功的一半。那么，怎样才能在交谈中开好头呢?你可以直接、诚恳、明确地说明你的动机和需求，迅速切入主题，让对方明白你是为了严肃的事情而来，避免了对方心头

14、的疑虑和对你所谈论话题的原因感到困惑。态度的诚恳是关键。 2尊重对方 交谈时陈述你的信息和动机要切中要害。切勿采取强制的口吻，要让对方感觉到这是一种建议，引发对方深思。在语言表述中，尽量使用中性色彩述已成的事实，不要责难。卡纳基人际沟通重要原则之一就是：不批评、不责备、不抱怨。因为我们想以指责来纠正对方，却会令他们因被指责而气恼，为自己辩的词语叙解，甚至反过来攻击我们。 3语言要文明 交谈中要随时随地有意识地使用礼貌语言，是对别人表示尊重的基本方式。例如：一位年轻人去风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜

15、，张口就问，“喂， 离滇池还有多远啊?”老者目不斜视地回了两个字： “五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走啊走，走了好几个五里，滇池也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。（四）非语言沟通技巧 1人际沟通中的非语言因素 非语言沟通是指通过某些媒介而非语言或文字来传递的信息。 在沟通过程中，人们常常通过面部表情、手部动作等身体姿态来传达各种情绪或意图。如：在你很忙碌的时候，有人与你聊天，你内心非常希望停止交谈，可是出于礼貌你又只能专注地听着，这时你往往会通过不停地变换姿势，来暗示这位谈者“该离开了”。沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。人们习惯认为，身着西装是工作严谨、庄重的表示。如果一位领

16、导穿着运动服训斥下属，那么他说话的权威性将大大降低。例如：王刚是一家大型国有企业的总经理。一次，他获悉有一家著名的德国企业董事长在本市访问，并有寻求合作伙伴的意向。于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让王刚欣喜的是，对方也有兴趣同他的企业合作，而且希望尽快会面。到了双方会面那天，王刚对自己的形象刻意地进行了一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋，希望自己能给对方留下。精明强干、时尚、新潮的印象然而事与愿违，自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了大事。他的德国同行竟就此认为：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之

17、合作之事再作他议。 2有效运用非语言沟通 据有关资料显示，在面对面的沟通过程中，来自语言文字的沟通不超过35，而65是以非语言方式进行沟通的。在非语言沟通中，表情是最常用的一种非语言符号。表情中眼神和微笑又是最常见的交际符号。 眼神。注视的时候要掌握好长短。对于不太熟悉的人，注视时间要短；对于谈得来的人，可适当延长注视时间。交谈中，目光应投放在额头至两眼之间。 微笑。微笑的基本特点是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微翘起，最重要的是要出自内心，发自肺腑。 保持合理的空间距离。亲密的距离与对方只有一臂之遥，这种距离只有较亲密的人在进在沟通时要保持一种优雅的态势。如在正式场合站着说话时，身

18、体要伸直，挺胸、收腹，重心放在两腿之间，两臂自然下垂，行较敏感的沟通时才适合。形成一种优美挺拔的体态，使对方感觉到你的有力和潇洒，留下良好的印象。坐着说话时，上身要保持垂直，可轻靠在椅背上，以自然、舒适、端正为原则；双手可以放在腿上。第二节 公关礼仪 一、日常礼仪 人际关系是通过人与人之间的交往和联系表现出来的，需要用一定的行为规范来调节和增进彼此间的关系。 （一）握手礼仪 握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。美国著名盲聋女作家海伦凯勒说过：“我接触的手有些拒人千里之外；也有些手充满阳光，你会感到很温暖” 我们在行握手礼时应努力做到合乎规范，避免违犯下述失礼的禁忌。

19、1握手时间不已过长，以1-3秒为宜。 2和年轻女性握手，男士不要先伸手。握手时，只宜轻轻握女士手指部位。 3握手的力度不要过大，但只用手指部分接触对方的手也是不礼貌的。 4多人同时握手时切忌交叉握手，应顺序进行。 5不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的。 6不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。 7不要在握手时另外一只手还插在衣袋里或拿着东西。 8不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客套。 9不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。 10不要

20、在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 11不要拒绝和别人握手，即使有手疾、汗湿或弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”， 以免造成不必要的误会。 （二）介绍礼仪 介绍是人际交往中与他人进行沟通，增进了解、建立联系的一种最基本的方式。属于社交场合的介绍基本上分为两种，即自我介绍和为他人作介绍。 1自我介绍 （1）先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己的情况，同时递上事先准备好的名片。 （2）把握介绍的时机、分寸 介绍时，要注意选择好自我介绍的时机，若是对方忙于工作或是心情不佳最好不要冒昧上前进行自我介绍。此时介绍往往不会给对方留下好的第一印象，甚至有时还

21、会引起对方的反感。 （3）注意面部表情 介绍时应该表情轻松，面带微笑，精神饱满地显示出你充分的自信。如果在自我介绍时显示出忸忸怩怩、拘谨不安的情绪，会让对方感觉你的内心的羞怯，对你的能力表示怀疑。 （4）注意介绍的内容、方式 介绍时应该使用一些礼貌用语。如果选择在对方交谈的空隙进行自我介绍，就应该面带微笑，语调热情，例如“很抱歉，可以打扰一下吗?我是X X公司的X X X”；或“两位好，请允许我自己介绍一下，我是X X公司的业务员X X X”，并递上你的名片。 自我介绍要简明扼要，讲清自己的姓名和工作部门就可以了。切记不要出现例如“哎，我是X X”之类不礼貌的用语。在进行自我介绍时，注意不能一

22、开口就炫耀自己，这容易给人夸夸其谈的感觉，与之交往时通常会心存戒心；而有一些人在自我介绍时为了显示自己的谦虚并恭维对方，常常自我贬低，这样容易让对方产生虚假、不真实的感觉。 （4）把未婚者介绍给已婚者，它仅仅适用于对被介绍人非常知根知底的前提之下。要是拿不准，还是不要冒昧行事。 （5）把职位低者介绍给职位高者，它适用于比较正式的场合，特别适用于职业相同的人士之间。 （6）把个人介绍给团体，当新加入一个团体的人初次与该团体的其他成员见面时，负责人要是介绍他与众人一一相识太费时间，此刻往往会采取这种方式来避免麻烦。在介绍时还应该注意要尽量对介绍的双方都要做到介绍的内容相当，否则会让一方感觉不受重视

23、；在介绍时要介绍双方的职务和姓名，并尽量为介绍双方提供更多的交谈内容。 （三）称呼礼仪称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在我国，深厚的礼仪底蕴决定了对称呼的严格要求。因此选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。 1职务性称呼。交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。这种称呼包括三种情况：称职务(如主任)、在职务前加上姓氏(如李主任)、在职务前加上姓名(如李一主任，适用于极其正式的场合)。 2职称性称呼。对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。可以只称职称(如教授)、在职称前加上姓氏(如王教授)、在

24、职称前加上姓名(吴昆亮教授，适用于十分正式的场合)。 3行业性称呼。在工作中，有时可按行业进行称呼，对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏(如张医生)、姓名(如张良生医生)。 4性别性称呼。对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。 （四）宴会礼仪 宴会是公关活动中一项重要的工作，按照西方和中国现代的礼仪习惯，晚宴最为正式。 1确定宴会的目的、规格、种类 一般来说，规格高较人数较少的宴请采用宴会的形式，如果是人数众多的宴请，安排宴会就不太适

25、宜，通常是采用冷餐会和酒会的形式。 2时间、地点的选择 要考虑到时间、地点的选择对宴会双方都适宜。应该尽量避免重大的节庆日，还要注意避免和对方组织的重点庆典活动时间上发生冲突。尤其更要注意对方的风俗习惯，避免出现在对方禁忌的日子里安排宴会。地点不能选在离自己组织较近，但离对方组织很远的地方，这样会让对方感觉对他们不够重视。3席位的安排 正式的宴会，都有桌次、座次安排。决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定以后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近的为位高者，远的为位低者，平行的以主桌右边的桌子为位高者，以左边的桌子为位低者。座次的安排无论在中餐还是西餐都有着严格规定，如果草率安排，会引起对方的不满

26、，使宴请达不到预期的效果。 宴请客人时，主宾一般坐在正面对房门的位置，主人一般坐在主宾的对面。其他宾客顺序为：2号客人在主宾的右手，3号客人在主宾的左手，4号客人在主人的右手，5号客人在主人的左手，其他可以随意。 4出席宴会的礼仪 准时赴宴是最基本的礼貌，如果确实遇特殊情况而不能出席的，应该提前告之主人，并向主人郑重解释，深致歉意，以取得主人的谅解。切忌在宴会即将开始时随便打个电话告之主人，说因事不能参加，这样会让主人感觉你不重视他。 另外，出席宴会前，赴宴者要注意服装整洁和个人卫生，身着得体的服饰。到达宴会地点后，应按照主人事先安排好的桌次和座位入座，如果同桌中有领导、长辈、女性，应该等其就

27、座后自己再坐下，切忌见到座位自己首先坐下。 在正式的宴会上，切忌用餐巾或餐巾纸擦杯盘或筷子、勺子等餐具，以免让主人有你嫌弃他的宴会不洁的嫌疑。 当上菜后，主宾未挟时，不应当首先动筷子。遇到自己喜欢吃的菜也不要狼吞虎咽；吃饭时应该是闭嘴轻嚼，不能发出“吧唧、吧唧”的声响，这是很令人难堪的；喝汤要用汤匙，不可端起碗直接用嘴喝，如果汤有些热，应该等凉了以后再喝，切忌一边喝一边吹。在宴会上不要用自己的筷子替别人挟菜，因为这是不卫生的表现。 与邻座交谈时，切忌一边嚼食物，一边与人含含糊糊地说话；进餐过程中，不能用餐具指点别人；不要对着其他人或餐桌咳嗽、打喷嚏，若是非打不可的情况可以将头转向一边，用手帕捂

28、住口鼻； 当有人提议大家干杯时，要立刻拿起酒杯起身站立，即使你是滴酒不沾者，也要将酒杯举到和眼睛持平的高度，做做样子，喝点酒；如果对方向你敬酒，你应该回敬。一般是职位低者先向职位高敬酒，年龄小者先向年龄大者敬酒，晚辈先向长辈敬酒。 （五）舞会礼仪 在公共活动中，舞会是经常开展的一项社交活动。因此，人人都应懂得舞会的基本礼仪。 被邀请的男女客人的人数应大致相等。对已婚者，一般应请夫妻双方。在请柬上注明舞会持续的时间，客人可在此期间任何时候到场与退席。 舞会中第一场舞一般由主人夫妇、主宾夫妇共舞(如夫人不能跳，也可以由已成年的女儿代之)。第二场，男主人与主宾夫人、女主人与男主宾共舞。舞会上，男子避

29、免全场只同一位女子共舞。男子同男子或女子同女子不宜共舞。 邀请跳舞时，如对方不同意，不能勉强。一曲完毕，男方应向女方致谢，并陪送回原来坐处。女方无故拒绝男方邀请是不礼貌的，如果实在不愿意也可婉言辞谢。 在邀请别人跳舞时应注意以下几点： （1）男士如有意邀请一位素不相识的女性跳舞时，必须先认真观察她是否已有男友伴舞。如有。一般不宜前去邀请，以免发生误会。 （2）特殊情况下，如果是女士邀请男士，男士一般不得拒绝。 （3）在邀请别人跳舞时，邀请者的表情应自然、恭谦、有修养，最好不要叼着香烟清人跳舞，这样会影响舞会的良好气氛，也会遭到女土的拒绝。 二、校园礼仪 校园礼仪是校风的一个组成部分，是以学生良

30、好的行为规范作为基础的。大学生们的礼仪行为如何，是否具有理解、宽容、谦让、诚实的待人态度，以及庄重大方、热情友好、谈吐文明、讲究卫生的举止行为，已经成为了决定他们成材与否的关键性因素。更是每一位学生必须遵循的礼仪规范。 （一） 正确处理师生关系 1尊敬师长 尊敬师长是中华民族的优良传统，是每个学生最起码的道德修养。学生对老师的尊敬能激发教师教的激情，能把真才实学教给学生。这种教和学两方面的良好融合，是整个教学过程所必不可少的。例如：古代有一个“程门立雪”的故事，说的是宋朝有个叫杨时的人，在40岁时，到洛阳拜程颐为师。遇到问题，经常登门找老师求教，天寒地冻、酷暑炎热坚持不懈。有一次，天气很冷，又

31、下着鹅毛大雪，杨时与游醉同学相约一起上门求教。当他们来到学堂门口，看见程老师躺在椅子上睡觉，为了让老师多睡一会儿，养精蓄锐，便站在门口等候，不一会儿，两人的身上飘满了白白的雪花。待程老师一觉醒来，看见杨时和游醉一声不响地站在门口，甚是感动，即请他们进屋，传授真道。 （1）见到教师要虚心诚实，言行有礼。在与老师相遇时，喊一声“老师”，也可以说声“老师，您好!”，或者问候一声“您好”。但是，千万不要采取视而不见，不理不睬的做法，这是大失礼仪的行为。 （2）要尊重教师。唐朝韩愈指出：“师者，所以传道授业解惑也。”在当今社会中，教师的责任依然如此。学生应积极与老师配合，勤于思索，认真听好每一节课，这是

32、对教师艰苦劳动的最大尊重。 （3）要虚心接受老师的批评教育。教师对每一位学生提出的鼓励或者批评，都是为了帮助学生尽快地成长。如果老师的批评与事实有出入时，不要顶撞老师，更不要在课后散布对老师的不满情绪。应该平心静气地加以解释或寻找适当的场合、时机加以说明。 2坦诚相见 人无完人，教师也不是一贯正确的。讲课中局部与现实有个别差异也在所难免，学生应该体谅教师，应该坦诚婉转的表达。 （二）正确处理同学关系 同学是与自己一起学习求知的人，与同学相处得如何，直接关系到自己学习的进步与发展。要处理好同学之间的关系，在礼仪方面应注意以下几点： 1尊重同学 同学关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系

33、，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同学之间的关系是以学习和生活为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同学之间的关系，最重要的是尊重对方。平时遇见同学一定要打招呼，要做到热情、诚恳。 2物质上的往来应一清二楚 同学之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，切忌马虎。即使是小的款项，也应主动给对方打张借条，记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。这就叫“亲兄弟明算账”。 如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间，向对方说明一下情况。在物质利益方面，无论是有意或者无意的占对方的便宜，都会在对方的心理上引起不愉快，从而降低自己在对方心目中的人格。 3关心同学 同学

34、有困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同学，应主动关心。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。4说话要注意场合，注意分寸 俗话说，病从口入，祸从口出。说话 注意场合和分寸，即使开玩笑，也要注意不侮辱他人的人格，不说不文明的话，不背后议论他人的隐私。 5对自己的失误或同学间的误会，应主动道歉说明 同学之间相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小鸡肚肠，耿耿于怀。 （三）正确处理恋爱关系 爱情是人生的重要组成部分，真正的爱情能给人以鼓励和力量；促进人的自我完善并不断追求事业上的成功。因此，在处理恋

35、爱关系时要努力作到以下几点： 1树立正确的恋爱观 恋爱观就是一个人对恋爱和爱情所持的基本观点和态度。恋爱观是人生观的一个组成部分，正确的恋爱观有助于大学生良好的人格的形成。 （1）摆正爱情与学业、事业的关系 爱情与事业是人生中不可缺少的两个重要方面。真正的爱情可以促进事业的发展，成功的事业又使爱情更加牢固。对于大学生来说，在大学期间的事业就是学业，只有把学业放在第一位，人生目标才有可能实现。 （2）懂得爱情是一种相互理解，是相互信任，是一份责任和奉献 理解对方是为个人和对方营造一种轻松和快乐的氛围，没有人追逐爱情只是为了被约束；相互信任是自信的表现；责任和奉献是获得崇高爱情的基础。 （3）恋爱

36、言谈要文雅，行为要大方 交谈中要诚恳坦率自然，在恋爱中要注意自己的行为举止。在公共场合不要做出一些过于亲昵的动作，有损于爱情的纯洁与尊严，有损于大学生的形象。（4）恋爱过程中要平等相待，相敬如宾 不要拿自身的优点去比较对方的不足，以此炫耀抬高自己，戏弄贬低对方。也不宜想方设法考验对方或摆架子，这些都可能挫伤对方的自尊心，影响双方的感情。 2培养爱的能力与责任 爱是一门艺术，更是种需要我们终生学习的能力。培养爱的能力包括： （1）学会迎接爱： 当心中有了爱，在理智分析之后，要敢于表达、善于表达，这是一种爱的能力。一个没有爱心的人是个自私自利的人。当面对别人的施爱，能及时准确地做出判断，并做出接受

37、、谢绝或再观察的选择。要能承受求爱或拒绝求爱所引起的心理扰乱。这也是一种爱的能力。 （2）学会拒绝爱 拒绝爱要注意两个方面：一是在不希望得到的爱情到来时，要果断，勇敢地说“不”。优柔寡断或屈服于对方的穷追不舍，对双方都不利。二是要掌握恰当的拒绝方式，珍重每一份真挚的感情是对他人的尊重，也是一种自珍，同时是对一个人道德情操的检验。 思维拓展7-1 莎是一名本科大二的学生。上大一的时候遇到了一个叫昕的和她同届又是老乡的哲学系男生，从此陷入感情的困扰。昕是个很心细的人，也很能理解别人的感受，莎慢慢地对他产生了依赖感。莎以为自己在他心中很重要，可后来发现并不是这样，昕对很多女生都很好，并把感情当成儿戏

38、，同宿舍的同学甚至看见他和别的女生手拉手地逛街。于是莎决定不再理他。几个星期后，昕约莎出来，想恢复与莎的交往。莎陷入了矛盾之中，一方面她知道昕是个三心二意的人，另一方面心底里又忘不掉昕。 在这个例子当中可以看出莎欠缺爱的能力，由于她对昕的犹豫态度从而使得自己处于被动受困的局面。在这种情况下，莎首先应客观审视这段感情是不是可以被看作真正的爱情，昕是不是值得自己付出感情的人，毕竟爱是需要正确的对象的，错爱不是真爱。在得出一个理智的答案后，莎就应反复明确表明自己的态度，这样既挽回了尊严，使自己免受进一步的伤害与欺骗，又可以给三心二意者一个警示：玩弄他人感情的人必将遭到爱情的嘲笑与遗弃。 （摘自现代交

39、际礼仪基础 鲍秀芬编著 2005年） （3）提高恋爱挫折承受能力 当爱情受挫后，用理智来驾驭感情，寻找解决问题的方法和途径；通过适当的情绪调节、宣泄和转移，如做一次旅行，或是找知心朋友倾诉一番，或是把注意力转向学习、活动，来减轻痛苦。思维拓展7-2 男同学小张，在大一下学期，与女同学小赵谈起了恋爱。一天，在校园的草地上，两人紧紧地拥抱。小赵说这样不好，小张说，这有什么?现在开放了。晚饭后，小赵和几个女同学在宿舍里自修，小张多次打电话，谈两人的关系，小赵干脆将电话搁在一边。到半夜2点，小张偷偷敲开小赵女宿舍的门，又约小赵在卫生间谈了一个多小时。你能说出此例的不妥之处吗？ (1)校园是学习的场地，

40、在公开场合，男女同学紧紧拥抱不妥，认为这是正常的开放更不妥。有些行为可以在公开场合做，有些则不能，如可以在足球场踢球，而不能在马路上踢球。 (2)晚饭后，在同学们自修的时候，多次打电话谈恋爱不妥。这样做，既打乱了小赵的自修，又干扰了其他同学的自修。(3)半夜2点，小张敲开小赵女宿舍的门是违纪的。学生未经许可，不能擅自进入异性宿舍，更何况又在深更半夜。这样做还影响了他人的休息。小张又约小赵在卫生间谈了一个多小时，违反了宿舍的管理条例。（摘自现代交际礼仪基础 鲍秀芬编著 2005年） （四）在校园中还应注意的礼仪 1课堂礼仪。 上课前，提前进入教室，做好上课的准备工作；上课时，教师走进教室，学生要

41、停止说话和一切动作，班长喊“起立”，声音要洪亮有力，全体学生应立即起立站直，向老师行注目礼，待教师回礼后再坐下。在课堂上，学生要衣着整洁，不穿款式、颜色、图案奇异的服装；不能赤脚或穿拖鞋，不能穿无袖背心或敞胸露怀；课堂上不能随便离开座位走动或吃东西、喝水、嚼口香糖、听录音机、接听手机等。 上课要按时，如果因故迟到，进教室要喊“报告”，得到老师的允许后方可人座，未经允许，不可擅自破门而人。 下课铃响时，在听到老师说“下课”，并待老师离开课堂后再自由活动，不要一听到下课铃声就急忙收拾东西，或到处走动。 课后，值日生应主动把黑板、课桌擦干净，离开教室时，要注意关电灯。 2宿舍礼仪 严格遵守作息制度，

42、按时回宿舍，按时熄灯就寝，按时起床；保持宿舍内外公共场所的卫生； 爱护宿舍内的设施，不要随意留宿外来人员，不要在宿舍内乱拉电线、乱用电器；个人的箱子、衣服、鞋帽、日用品等应放在指定位置，不往窗外或楼下倒水、扔东西、吐口水；不说脏话；借他人东西需经对方同意，用完后应及时归还。 思维拓展7-3 大学期间，同学之间的关系较社会上相比要简单，同学间也比较容易相处，可是，小林同学在大学的最后两年间竟连续四次搬家，被同室友宣布为“一个不受欢迎的人”。究竟怎么会使小林落到如此境地呢? 1虽然同宿一室，但各人的爱好、生活习惯会有所不同，有的喜欢静，有的动。这就需要大家互相体谅、达成共识，而小林却只顾自己不管他

43、人。 2几人共住一室，不同的生活习惯难免会有一些鸡毛蒜皮的小矛盾，只要大家心胸开阔些，是很容易化解的。可是小林的处理方法常常使矛盾激化。比如，睡上下铺的关系的处理。按说睡上铺的做一些翻身之类的小动作在所难免。可是，睡下铺的小林对此却难以忍受。睡觉时，只要他感觉到上铺的室友有动静，就会在下面吼道：“你睡觉能不能老实点?” 3年轻人在一起喜欢热闹，同处一室的几个小伙子难免会互相开玩笑、调侃，轻松、活跃一下气氛，只要不损害对方的人格和名誉，善意的玩笑和调侃，不乏是一帖融洽彼此关系的“润滑剂”。而小林却对室友善意的玩笑和调侃，常常是“一本正经”，“横眉冷对”，搞得别人很尴尬。 4集体生活彼此间是平等互

44、利的，既有权利，又有义务。大学生的宿舍一般实行轮流打扫值日制。但是小林常常破规矩，轮到他值日时，就“开溜”，难怪不少室友给了他一个“泥鳅”的称号。 5室友之间亲如兄弟，大家随便一点完全可以，但是应该把握好度。而小林常常随便拿室友的书籍、杂志或是把室友的东西弄得一团糟；不是刨根究底地探问室友不愿意公开的个人私密，就是趁室友不在时偷看室友的信件。 小林的如此德行，怎能不令人讨嫌呢?难怪他会频频搬家，成为“一个不受欢迎的人”。希望小林的结局能成为学子们的前车之鉴。 （摘自现代交际礼仪基础 鲍秀芬编著 2005年） 3餐厅礼仪 在餐厅就餐应自觉排队、不要插队，不要敲击碗筷，不要把饭菜撒在地上，吃不完的

45、食物应倒入指定的容器中。 要尊重食堂工作人员的人格和劳动，对食堂工作有意见可找有关领导反映。要按时就餐、自觉排队、勤俭节约。进入餐厅，买好饭菜，自己寻找空位入座；如果餐桌上已有先到的同学，应先礼貌地问一声：“请问，这里可以坐吗?”在得到肯定结束进餐时，应把自己放在桌上的丢弃物品随身带走；并应向仍在席间用餐的同学道别。 4图书馆礼仪 在图书馆里保持安静，是尊重他人的具体表现。当你在办理借书手续，同图书馆管理员交谈时，要放低声音；如果有同伴与你同行，在你们讨论有关话题时，要尽量小声说话。在图书馆脚步要轻，避免打搅他人。在阅览室内，不要同时将几本书放在面前，看一本，取一本为好。如果在图书馆学习，不要

46、占太大的桌面。 在电子网络阅览室，要严格遵守中华人民共和国计算机信息网络国际互联的答复后才可入座。网管理暂行规定，不看和不发布有损于国家、学校尊严，有悖于四项基本原则、黄色淫秽的网上内容。为保证图书馆计算机正常运行，严禁删改和安装计算机系统配置及任何文件、软件。三、求职礼仪 大学生要找一个既合适又喜欢的职业，仅仅具备了良好的道德、知识、技能水平是不够的，还要能够充分展现自己的综合素质和良好的礼仪修养，使自己在众多的竞争者中脱颖而出。 求职礼仪主要有两个方面：书面求职、面试求职 （一）书面求职 当你制定了自己的职业目标，明确了自己的职业定位，你就要为自己准备一份求职的书面资料，如求职简历、求职信

47、和求职资料。 1求职简历 求职简历，人们俗称它为“敲门砖”。 求职简历的好坏直接影响到求职是否能够成功。那么我们该如何写好自己的求职简历，走出确保求职成功的第一步呢? 简历写作的“五要、五不要” (1) 要言简意赅，不要罗嗦冗长。 求职简历字数一般在一页纸的范围为好，尽可能简明扼要。冗长罗嗦的简历让人得出求职者做事不干练的结论。 (2) 要扬长避短 应届的大学毕业生，无工作经历是你们的短处，但同时也有自己的长处。你可以在简历上写上自己的实习经历、突出自己已经掌握的技能，已经获得的各类专业技能的证书等。 （3）内容要真实，不要弄虚作假。 许多初次求职者，为了能让招聘单位对自己有一个好的印象，往往

48、会给自己的简历造假。这样做的最终结果是给招聘者留下不诚实、不踏实的印象。 （4）要恰如其分，不要过分谦虚 写简历要恰如其分，不要把简历写得过分谦虚，措辞小心翼翼，叙述扭扭捏捏，给人一种缺乏自信的感觉。 （5）要重点突出，不要平铺直叙 招聘人员往往只会花短短几分钟的时间来审阅你的简历，因此简历一定要重点突出。对于不同的企业，不同的职位，要有针对性地设计突出自己的优势，给人留下鲜明深刻的印象。切忌将一份标准版本大量拷贝。简历写作的“四忌” （1）忌遗漏要点 一份合格的简历一般要有：本人概况：姓名、性别、出生年月、民族、政治面目、学历、学位、所学专业、联系电话、手机、联系地址、邮编、Email，贴上

49、近期的免冠照等。 教育背景：毕业院校、主修课程、外语水平、计算机水平、其他培训、论文情况、获奖情况等。 实践和实习情况：专业技能水平及获得证书的情况等。 个人的特点：个性特点、工作态度、自我评价等。附言：用简洁的语言对求职的单位表示自己的期望，切忌抓不住要点。 （2）忌在文字格式上出错 写简历最好不要使用拗口的语句和生僻的字词，更不要有病句，错别字。出现错别字，会给人一种“素质不高的感觉”。同时行文也要注意准确、规范。句式以简明的短句为好，以叙述、说明为主，动辄引经据典、抒情议论是不可取的。（3）忌华而不实 一般的招聘简历没有必要太花哨，一般用A4的白纸即可。如是招聘美术设计、装潢、广告人员例

50、外。 （4）忌写酬金要求 简历中最好不要写薪水的要求，一般在国有的企事业单位，其酬金是有固定标准的。当你通过面试，并有应聘的意向后，再了解薪水的标准也不迟。 思维拓展7-4 小杨、小林是同班同学，有一天，他们就如何写简历的事发生了分歧。小章认为：简历设计要有个性和特点，不同的求职单位和岗位，要有不同的简历。如果没有给招聘单位“一见钟情”的效果，很可能错失良机。为此，小章在简历的制作上花了不少时间和精力。而小谢却认为：还是用统一的简历好。自己有多种技能，是个“多面手”，如果不全写在简历上，岂不可惜。 到底是采取小章的做法，还是采纳小谢的意见?专业人士给他们作了如下点评： 在一般的情况下，还是用小

51、章的方法比较妥当。 (1)针对性更强。根据不同的公司及其岗位设计不同的简历，强调与求职职位相关的实践、实习经历及其业绩，低调处理不相关的工作、技能、培训经历等。这样的简历针对性强，对招聘有指向性的岗位非常有利。如一位设计专业的应届毕业生，在应聘文秘岗位时，计算机系统操作、普通话和英语等级证书被写在简历的最显要的位置；而应聘工程设计师助理一职时，则把专业特长以及曾获专项奖学金放在最紧要处，英语、计算机等证书相对次要些。 (2)更有个性。这种“量身定做”的简历更有个性。更容易吸引招聘者的目光。因为，对求职者而言，简历就是推销自己的广告，要针对不同的顾客策划出不同的广告。 (3)当然，对没有指向性，

52、只要能被录用，干什么都行的求职者来说，做一份“万金油”的简历也无偿不可，但也要注意有你自己的特色，否则就有可能被淹没在千千万万份简历中，错失良机。 （摘自现代交际礼仪基础 鲍秀芬编著 2005年） 2求职信 求职信的作用与简历相似，是要引起招聘者的兴趣和注意，从而得到面试的机会。求职信可以对自己简历中的内容加以概括、解释、评价和发挥，着重求职信一般包括三个部分组成：开头、主体和结尾。 反映自己的个人素质和个性特征。 （1）撰写的格式 A开头部分。这部分由称呼、问候语、缘由和求职意向组成。称呼要礼貌，先写上招聘单位的全称，然后另起一行，写上收信人的具体姓名，问候语一般用敬语：您好!另起一个段落，

53、得知招聘信息的途径，以及应聘的意愿等。 首先在开头部分，应尽力抓住招聘者的注意力。如：我在年月日报的招聘信息上获悉，贵单位正在招聘职位。现送上我的简历，敬请关照。叙述招聘单位在你心目中的地位。可以提及该单位的名声、社会知名度、特有的企业文化、管理宗旨等等值得他们自豪的事情。如：贵公司是全国闻名的大企业，我对贵公司仰慕已久，今天终于使我有了盼望已久的应聘机会， B主体部分。这一部分是求职信的重点部分，也是自我推销的内容。在这部分内容中，你应该强调自己的才能和经验。 可以叙述你所学的知识和技能，而且是代表本技术最新发展方向的，将对该单位的发展有一定的作用的； 介绍你在实习期间，如何努力工作，参与了

54、有关项目的研究、实施工作，得到实习单位的好评、肯定等；表达你在学校期间，参与学校教授的研究课题，有较强的动手能力等； 表述你是一个能吃苦耐劳、诚实守信、有责任心、有爱心的人；介绍你的个性特征，以及与所求职位有关联的兴趣爱好等。 C结尾部分，此部分可包含如下内容。 叙述感谢招聘者有时间阅读并关注你的求职请求，表示期盼得到面试的机会写上可能预约面试的时间范围；强调与你联系的最佳方式；请招聘者翻阅你随求职信附上的简历。 思维拓展7-5 下面是应届大学毕业生小王给招聘单位的求职信： 有限公司的先生： 你好! 我是一名即将从云大毕业的本科生。听父母说，你们公司的发展前景很好，他们很希望我能报考你们公司。

55、为此，请允许我向你递上我的个人资料。 我学的专业是经济管理。在四年的学习生活中，我认真学习、尊敬师长、友爱同学刻苦钻研、勤学苦练、积极进取，学完了学校安排的所有课程，得到了老师的好评。 我的兴趣爱好十分广泛，会弹钢琴，并通过八级考级证书；我曾经在校园的流行歌曲演唱比赛中荣获一等奖，我还是校足球队的成员。 因为，我刚刚踏上工作岗位，没有社会实践的经验，愿意在你们公司的大熔炉里锤炼自己，可以合适公司里的任何工作岗位。至于薪金待遇的问题，是可以面谈的。 我愿意到你们这儿工作，期待你们给我答复。此致 敬礼！ 2003年4月8日 分析：这份求职信有以下几个问题： (1)称呼“先生”不妥。因为，招聘者不一

56、定只是先生，也有可能是女士或者是小姐。所以，可以用统称如：“人力资源部经理”或“组织人事处负责人”。(2)称呼要用敬语，而他称呼时没有用“您好”，在信中也没有用“您”、 “贵公司”等词语。 (3)学校称呼要完整。“云大”是“云南大学”在当地的简称，其他地方的人未必明白它的意思，要避免简写，以免引起歧义 (4)应聘是个人的意愿和行为，可以听取父母的意见，但必须要有自己的主见 (5)对本人业绩的介绍要具体化，不能只用“认真学习、尊敬师长、刻苦钻研、勤学苦练、积极进取”等词语来说明，要举例，最好用数据说明。 (6)个人的兴趣要对你所求的职位有用，切忌画蛇添足。 (7)过分谦虚会适得其反。大学生没有工

57、作经历是事实，但未必没有工作经验。而且不要为了踏进公司的门槛，就说自己“适合任何工作岗位”。因为，这也可以认为是不适合任何职位。 (8)在求职信中，不用提及薪水问题。对方是否给你面试的机会还是未知数，不用迫不及待。 (9)要把答复的主动权控制在自己的手中，主动出击。告诉对方你会与他们联系。 (10)最后要有签名。即使在你的联系方法里已有姓名，但作为信函，一定要有写信人的亲笔签名，以示尊重。 （摘自现代交际礼仪基础 鲍秀芬编著 2005年） （二）面试礼仪 面试是求职者在求职进程中最重要的一个环节，将全面体现求职者的形象、个性、素质和能力。它是求职者努力推销自己的机会，但也充满了挑战。 1面试前

58、的心理准备 充满自信是求职者在面试时必备的心理素质，也是面试成功的先决条件。如果是第一次参加面试，事先最好在家人或朋友面前进行演练。例如：小吴与小林经过几轮的角逐，终于得到了最后一轮的面试机会，并且由公司总经理直接面试定夺。总经理问道：“你们会用英语对话吗?”小林答：“会。”小吴答：“说得不好。”总经理又问：“你们有与外商直接对话的经验吗?”两人均回答没有。总经理说：“如果给你们一周的时间学习，能学会吗?”小林答：“可以，即使5天也能学会。”小吴答：“也许可以。”最后公司录用了小林，而小吴因为他的不肯定态度，使总经理认为他缺乏自信，无法胜任工作。 几乎所有的面试成功者的经历都不是一帆风顺的。因

59、此要作好失败的心理准备。例如：小周是个品学兼优的毕业生，学校老师推荐她去一家著名的跨国公司面试，小周非常珍惜这次来之不易机会，为此背上了沉重的心理包袱，在面试时发挥失常。回答考官提问时，声音在颤抖、脚也不听使唤地微微哆嗦。有了失败的经验，小周变得成熟了许多。之后她又连续去了几家单位面试，结果是一次比一次放松，效果也越来越好。最后，她选择了一家更适合自己的公司。 2面试前的资料准备 （1）要尽量多了解招聘单位的情况，作到知己知彼。 （2）让招聘者更多地了解自己。 3面试中的礼仪 （1）遵守时间 守时是职业道德中的基本要求，如果参加面试迟到，那么不管你有什么理由，也会给面试蒙上阴影。如果因为各种突发的原因，实在不能按时到达，应提前打电话通知对方，并表示歉意，请求对方另安排面试的时间。 （2）注意衣着