酒店优质服务如何达到_第1页
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文档简介

1、Word文档 酒店优质服务如何达到 酒店怎样才能有一个优质的服务，许多经理人都在考虑这样一个问题，这是一个涉及多方面的事情，必需有一个全面的考虑。 首先要对客人赐予肯定的重视，对客人的需求保持高度的敏感性。 我们知道，宾馆是为客人供应物质享受和精神享受的高级场所，客人来到饭店不仅仅是为了听一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。他们在这里是酒店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时到处都要得到肯定的重视。把对VIP客人的服务推广到对一般客人的服务中，学会理解客人，要擅长发觉客人需求，包括客人在心理没有说出来的需求，同时要尽最大的努力去客人的需求。要把客人当做我们最可信任的领导去对待他们，缩短进展客

2、人需求到满意客人需求的时间，让客人在惊喜中接受我们为其供应的意想不到的服务。 其次要开发速度优秀，始终关注细节。 速度和细节是优质服务最重要的组成部分。没有任何一个客人情愿接受一个慢腾腾的服务。任何人的等待都是有限度的，我们在全部的服务中必需要始终保持高速、快捷，能量化的肯定要量化，能缩短的肯定了缩短。中国人最大的特点是不注意细节，就是我们常说的不拘小节，这是服务中的天敌。员工之间交谈的声音是不是影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否敬重了客人等等，这些细节上都必需引起我们高度的重视。细节就是企业文化，微小之处见精神，只有注意了细节，客人才会感到由衷的

3、满足。 第三要添置一流微笑，扩展服务内容。 微笑是一种世界性的语言，它对于客人、饭店都是特别重要的。服务的整个过程都应是微笑的过程，一流的微笑应是自然的、发自内心的、真诚的，而不是一般的、呆板的、为了微笑而进行的微笑。与客人相处肯定要坚持三米之内用微笑、一米之内用敬语，让客人感到我们的每一位员工都是微笑天使。客房服务主要是满意客人住宿需求，但这是最基本的，我们要在做好客房服务的基础上尽可多地为客人供应范围更加广泛的服务，无论是餐饮方面的、会议方面的、前厅方面的，只要客的需要，我们就要全力去完成，绝不让客人为一项需求提出两次要求。 第四要擅长对下授权，欢迎客人投诉。 客房的员工常常会遇到客人提出

4、的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能准时满意客人的要求，造成客人的不满足。管理人员可将必要的权力给予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是授权。通过授权可以实现饭店内部有关的信息、学问和酬劳的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，让他们自己查找解决问题的方法，并对自己的打算和行为负责。适当授权能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、敏捷地为顾客做好服务，使客人满足度增加。假如在服务过程中我们消失了差错，引来了客人的投诉，我们在准时实行服务补救的同时必需仔细面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的肯定敬重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我

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