ERP顾问服务品质与客户满意度之研究

1、ERP 顧問服務品質與客戶滿意度之研究研 究 生： 97年10月1研究目的探討顧問服務品質(service quality)於企業導入ERP系統所扮演的關鍵性角色 。探討影響ERP顧問服務品質的重要因素。 產品 / 服務交換 (product / service exchange) 財務交換 (financial exchange) 資訊交換 (information exchange) 社交交換 (social exchange) 合作 (cooperation) 適配 (adaptation)分析並驗證ERP顧問服務品質對顧客滿意度(customer satisfaction)及使用行為意

2、圖(behavioral intention)之影響。2研究步驟與流程確立研究方向與目的文獻收集與探討建立研究架構與方法問卷調查資料整理與分析研究結論與建議問卷設計3文獻探討Gronroos 於1984年提出technicalfunctional service quality 研究框架,他主張服務品質的感知應該分成兩個總稱的構面:Technical quality (what is provided)Functional quality (how the service is provided)Gronroos 隨後於1990年更進一步的定義了六個特定的構面(professionalism

3、and skills, reliability and trustworthiness, attitudes and behavior, accessibility and flexibility, recovery, and reputation and credibility),讓感知服務品質能夠進行量測.4文獻探討在1980年代中期,北美的許多學者對於感知服務品質的塑模亦有所進展, 其中Parasuraman et al.於1985年在他的研究當中發展出了“缺口”模型及感知服務品質的10個影響構面,這些構面隨後於1991年他以SERVQUAL量表進行量測及重新定義成5個構面Lapierr

4、e and Filiatrault於1996研究發現於感知專業服務品質的研究上, SERVQUAL量表應用在Parasuraman et al的五個構面中其中有兩個構面是有問題的,會造成混淆而含糊不清.保證 (Assurance)構面可靠(Reliability)構面SERVQUAL量表比較少應用於感知B2B專業服務品質的研究,因為他比較難以清楚的區分技術(technical) 品質及功能(functional)品質之間的差別.5文獻探討DeLone and McLean（2003）認為整體性的服務品質來自於服務本身的提供者，無論是企業內部的資訊部門或是其他組織單位（如：ERP 供應廠商及顧問

5、）或者是採取外包方式的網際網路業者（Internet Service Provider），提供不當的服務支援品質將導致顧客的流失及收入的減少。DeLone & McLean, 於1992於其資訊系統成功模式(IS Success Model)的研究當中強調資訊品質(Information quality)及系統品質(System quality)是影響顧客滿意度及使用意圖的自變項目之後，於2003年的D&M的修正模式當中增加服務品質(Service quality)一項。6研究架構參考Ka-shing Woo and Christine T. Ennew “Measuring business

6、-to-business professional service quality and its consequences” Journal of Business Research 58 (2005) 1178-1185該文獻採用 International/Industrial Marketing and Purchasing Group (IMP) 互動模式 (e.g., Ford, 1997; Hakansson and Snehota, 2000)作為研究的基本架構。IMP互動模式對於感知服務品質於雙方關係上總共定義了四個交換影響構面(包括 : product/service ex

7、change, financial exchange, information exchange, and social exchange)及兩個交易條件觀點的影響構面(i.e., institutionalization/ cooperation and adaptation) 。7研究架構與過去的研究非常一致性的, IMP互動模式提出了一個階層因素的架構以外,其與客戶滿意度及使用行為意圖具備絕對的相關性(e.g., Bienstock et al., 1997; Brady and Cronin, 2001; Dabholkar et al., 1996).IMP互動模式的應用已經從工業市

8、場的生產製造產品的交易延伸至消費性服務 (e.g., banking services by Proenca and Castro, 1998) 及B2B的專業顧問服務 (e.g., Halinen, 1997)的相關議題的研究。8IMP互動模式原始架構Product/ServiceExchangeFinancialExchangeInformationExchangeSocialExchangeCooperationAdaptationCustomerSatisfactionBehavioralIntentionBusiness-to-BusinessProfessionalService

9、QualityFig : Conceptual model of business-to-business professional service quality9DeLone and McLean 修正模式(Source: adapted from DeLone & McLean 2003, p. 24)10研究架構產品/服務財務資訊社交合作適配滿意度行為意圖ERP顧問服務品質H1H2來源：本研究整理人口統計變項11研究假說假說一 (H1)感知ERP顧問服務品質之中 (a)產品/服務交換, (b) 財務交換, (c) 資訊交換, (d)社會的交換, (e)合作, 及 (f)適配.對於客戶滿

10、意度具有正向的影響。假說二 (H2)感知ERP顧問服務品質之中 (a)產品/服務交換, (b) 財務交換, (c) 資訊交換, (d)社會的交換, (e)合作, 及 (f)適配.對於使用行為意圖具有正向的影響。12研究構面操作性定義(簡式)衡量構面構面意涵產品/服務交換互動過程的核心，從而對於感知服務品質發生一個特定的影響。財務交換從服務品質的觀點來看，他是流程當中的一個關係重大的元素，其中包括適時的付款、保存適當的收款憑證。資訊交換在顧客及專業服務提供者之間資訊交換式是正式且頻繁被期待的Halinen (1997)。社會交換可以理解問題之所在及容易建立友誼關係 (Metcalf et al.

11、, 1992)合作當涉及相關利益時，雙方會樂於合作去進行一些改變(Cannon and Perreault, 1999).。適配其定義是為了某項需要關注的目的而必須變更其中的要素或流程 (Hakansson, 1982, p. 18).。顧客滿意度指消費者消費後，就產品之期望利益與實際績效所進行之態度評價Oliver(1980) 。行為意圖是個人的對於執行(完成)一項目標後，所獲得正面或負面的感覺所發展出的行為取向(Davis et al. 1989; Fishbein and Ajzen 1975; Taylor and Todd 1995a, 1995b)13研究量表設計(一)衡量之變數問

12、項題號衡量尺度問項設計之依據產品/服務交換PS17Likert 5點量尺Measurement items of six PSQ dimensions, 19761982 (e.g., Frear and Metcalf,1988; Metcalf et al., 1992)財務交換FE810Likert 5點量尺資訊交換IE1113Likert 5點量尺社會交換SE1417Likert 5點量尺合作CO1822Likert 5點量尺適配AD2326Likert 5點量尺顧客滿意度CS2730Likert 5點量尺“衡量ERP 供應廠商服務品質之成功模式”,中央大學王天賜碩士論14研究量表設計

13、(二)15研究範圍抽樣母體：半導體產業、光電產業、電子電器產業、紡織成衣產業、其他製造業。樣本回收期間：97年7/158/20日止。抽樣方法：便利抽樣。 問卷回收：有效問卷70份。16資料分析-回收樣本統計17資料分析-回收樣本統計營業額樣本數回收有效百分比10億以下34.311-30億45.731-50億1825.751-100億1724.3101億以上2840.0員工人數樣本數回收有效百分比500人以下1115.7501-1000人1420.01001-2500人2637.12501-5000人912.95001人以上1014.3組織層級樣本數回收有效百分比部門主管3955.7專業人員22

14、31.4一般員工912.9擔任角色樣本數回收有效百分比主要使用者910.0流程製定者1011.1資訊人員3235.6專案主要負責人1718.9中高階主管1718.9其他55.618資料分析方法KMO取樣適切性檢定及Bartlett球面性檢定Cronbachs 係數1.Pearson相關分析2.確認整體問卷效度因素分析ERP顧問服務品質與客戶滿意度及使用行為意圖之影響關係ERP顧問服務品質之差異分析人口統計變數之差異分析探索性與相關分析信度分析樣本分佈分析1.線性迴歸分析2.計算路徑係數（） 3.確認預測變數對路徑關係的影響1.偏態2.集中趨勢（平均值、標準差）3.離散趨勢（變異數、全距） 1.

15、變異數分析（ANOVA）2.平均數檢定（t-test） 19人口統計變項對顧問服務變項之敘述統計構面描述統計20信度分析-項目(題項)統計量構面題項項目刪除時的 Alpha 值信度統計量產品服務交換PE10.8480.857PE20.839PE30.823PE40.818PE50.845PE60.844PE70.840財務交換FE10.7490.75FE20.566FE30.681資訊交換IE10.7610.843IE20.679IE30.887社會交換SE10.8360.873SE20.889SE30.820SE40.794構面題項項目刪除時的 Alpha 值信度統計量合作CO10.8900

16、.917CO20.904CO30.917CO40.881CO50.897適配AD10.7470.825AD20.768AD30.793AD40.805客戶滿意度CS10.8690.884CS20.843CS30.841CS40.850使用行為意圖BI10.8730.888BI20.834BI30.860BI40.85621因素分析-樣本適合度檢驗KMO與Bartlett檢定構面樣本的KMO直接近1及球形檢定達顯著,表示適宜進行因素分析。22顧問服務品質之自變項目(解說總變異量 71.546%）23顧問服務品質之依變項目(解說總變異量 75.603%）24顧問服務品質-自變項目之因素分析(一)2

17、5顧問服務品質-自變項目之因素分析(二)26顧問服務品質-依變項目之因素分析27主成份因素的萃取、命名及信度因素萃取後主成份一命名為”協同合作”28客戶滿意度之Pearson相關分析*. 在顯著水準為0.01時 (雙尾)，相關顯著。29使用行為意圖之Pearson相關分析*. 在顯著水準為0.01時 (雙尾)，相關顯著。30各變項對滿意度之單一迴歸分析研究假設預測變數依變數迴歸係數調過後的 R 平方 T值P值H1產品服務滿意度0.7760.59610.1470.000*財務0.5810.3285.8850.000*資訊0.6090.3626.3300.000*協同合作0.7390.5409.0

18、480.000*適配0.5180.2574.9920.000*註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)互相具有因果關係31各變項對使用意圖之單一迴歸分析研究假設預測變數依變數迴歸係數調過後的 R 平方 T值P值H2產品服務使用意圖0.5770.3235.8260.000*財務0.3780.1303.3620.001*資訊0.4800.2194.5070.000*協同合作0.5930.3426.0690.000*適配0.4260.1703.8840.000*註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)互相具有因果關係32各變項對顧客滿意度之多元迴歸分析註：P0.0

19、01(*)；P0.01(*)；P0.05(*)迴歸係數：Beta 係數即為路徑係數(直接效果) , 即於事後考驗解釋力的比較。個別影響多呈正向且只有協同合作、產品服務及財務具顯著影響。採用逐步回歸分析法33路徑分析_服務品質影響客戶滿意度之路徑係數產品/服務財務資訊協同合作適配滿意度.310*.173*.450*R2= .664*對依變項為顧客滿意度整體的解釋力達66.4% ; 達顯著影響。34各變項對使用行為意圖之多元迴歸分析註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)迴歸係數：Beta 係數即為路徑係數(直接效果) , 即於事後考驗解釋力的比較。個別影響多呈正向且只有協同合作

20、及產品服務具顯著影響。採用逐步回歸分析法35路徑分析_服務品質影響使用行為意圖之路徑係數行為意圖產品/服務財務資訊協同合作適配.366*.302*R2= .373*對依變項為使用行為意圖整體的解釋力達37.3%; 達顯著影響。36人口統計變數差異分析彙總表：顯著 ：不顯著研究變項人口變項37人口統計變項對各構面差異分析表(一) 人口統計變項組別ANOVA變異數分析結果(P值,Scheffe)協同合作資訊產品服務財務適配滿意度使用意圖組織層級部門主管(1).042達顯著13.006達顯著1312非管理職位之專業人員(2)一般員工(3)註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)38

21、人口統計變項對各構面差異分析表(二) 人口統計變項組別ANOVA變異數分析結果(P值,Scheffe)協同合作資訊產品服務財務適配滿意度使用意圖產業別半導體業(1).011達顯著8689.034達顯著7656.019達顯著4656.010達顯著46.005達顯著5969光電業(2)電子/電器電機業(3)汽機車業(4)鋼鐵業(5)金屬機械機加工(6)石油化工業(7)織布紡紗業(8)其他(9)註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)39人口統計變項對各構面差異分析表(三) 人口統計變項組別ANOVA變異數分析結果(P值,Scheffe)協同合作資訊產品服務財務適配滿意度使用意圖員

22、工數500人以下(1).041達顯著12.031達顯著12501-1000人(2)1001-2500人(3)2501-5000人(4)5001人以上(5)註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)40人口統計變項對各構面差異分析表(四) 人口統計變項組別ANOVA變異數分析結果(P值,Scheffe)協同合作資訊產品服務財務適配滿意度使用意圖營業額10億以下(1).033達顯著1511-30億(2)31-50億(3)51-100億(4)101億以上(5)註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)41人口統計變項對各構面差異分析表(五) 人口統計變項組別ANOVA

23、變異數分析結果(P值,Scheffe)協同合作資訊產品服務財務適配滿意度使用意圖使用的ERPSAP思愛普(1)Oracle甲骨文(2)JDEward(3)QAD(MFG/PRO)(4)鼎新(5)普揚(6)艾一(7)漢康(8)其他(9)註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)42人口統計變項對各構面差異分析表(六) 人口統計變項組別ANOVA變異數分析結果(P值,Scheffe)協同合作資訊產品服務財務適配滿意度使用意圖顧問公司SAP(1).020達顯著6535.018達顯著6535.042達顯著12474Oracle(2)眾信(3)德碩(4)Accenture (5)IBM(

24、6)HP(7)東捷(8)鼎新(9)普揚(10)艾一(11)漢康(12)其他(13)註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)43人口統計變項對各構面差異分析表(七) 人口統計變項組別ANOVA變異數分析結果(P值,Scheffe)協同合作資訊產品服務財務適配滿意度使用意圖導入時間六個月內(1)九個月內(2)十二個月內(3)超過一年(4)超過二年(5)尚未完成(6)註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)44人口統計變項對各構面差異分析表(八) 人口統計變項組別ANOVA變異數分析結果(P值,Scheffe)協同合作資訊產品服務財務適配滿意度使用意圖專案金額10

25、00萬元以下(1).049達顯著4546.037達顯著4610012000萬元(2)20015000萬元(3)50018000萬元(4)80011億元(5)1億元以上(6)註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)45假 設檢定結果H1產品與服務交換對於客戶滿意度有直接正向之影響。成立財務交換對於客戶滿意度有直接正向之影響。成立資訊交換對於客戶滿意度有直接正向之影響。不成立協同合作對於客戶滿意度有直接正向之影響。成立適配對於客戶滿意度有直接正向之影響。不成立H2產品與服務交換對於使用行為意圖有直接正向之影響。成立財務交換對於使用行為意圖有直接正向之影響。不成立資訊交換對於使用行

26、為意圖有直接正向之影響。不成立協同合作對於使用行為意圖有直接正向之影響。成立適配對於使用行為意圖有直接正向之影響。不成立研究假設之驗證結果 研究結論(一)46研究結論(二)對於顯著影響客戶滿意度的預測變項及個別Beta係數為產品及服務交換(0.450 )、財務交換(0.173)及協同合作(0.310) ，要預測客戶滿意度可以歸納如下：客戶於ERP專案導入過程當中的滿意度以來自顧問服務是否符合專案需求規劃最為顯著。其次客戶亦相當重視該導入服務當中的協同合作，期望顧問公司能夠了解客戶的專案目標、提供技術支援及緊密的合作。財務交換的顯著影響則說明滿意度的高低是與顧問公司的收費是否等值有關。47研究結

27、論(三)客戶對於完成導入的ERP系統的使用行為意圖的顯著影響則來自於產品及服務交換(0.302 ) 及協同合作(0.366) ，說明除了顧問服務是否符合專案需求規劃是影響使用行為意圖的基本條件。顧問服務是否符合專案規劃需求之外，客戶的專案小組成員與顧問公司之間的合作互動成果最為顯著的影響往後於工作中對於該ERP系統的使用意願。48管理意涵(一)從回收的樣本統計中發現部門主管對於財務交換及使用意圖的滿意平均數大於一般員工，可以推測部門主管均為ERP專案的核心成員，是比較瞭解企業推動ERP專案的目的及可以獲得的相對利益，相對中低階的一般員工對於ERP的使用是為被動的。從產業別的差異分析來看，高科技

28、產業(半導體及光電)的樣本數接近回收有效樣本的一半，但所有變數的平均數是為持平的，可以說明該產業的特性對於ERP顧問服務的要求是比較高；顧問公司最關注該產業但是最不容易滿足他們的需求，相對傳統產業則比較容易滿足顧問公司所提供的服務。規模越小的公司越容易獲得協同合作的成果，相對的比較容易滿足顧問公司所提供的服務。49管理意涵(二)本研究發現，受訪對象所採用的各種ERP系統，對於個別變項的滿意程度並沒有顯著的差異，說明產品品牌對於客戶並沒有絕對優劣勢地位的存在，企業會理性的根據需求、規模及預算挑選適合的ERP系統。大型外商顧問公司(IBM、眾信及HP)在產品及服務交換、客戶滿意度及使用意圖的平均數

29、獲得比較高的評價，可以推測大型規模的專案能夠獲得該等級顧問公司的重視，願意投入相對優質的顧問服務資源。專案金額以介於新台幣5,0018,000 萬的企業多數採用大型外商顧問公司的服務，在適配及滿意度具有最顯著的差異且大於其他，可以說明其獲得比較等值的顧問服務效果。50研究發現：令人滿意 vs. (不)滿意事蹟次數統計3320173027252551最滿意事蹟(前三排名)對各構面差異分析表(一) 人口統計變項組別個數獨立樣本T檢定(P值)協同合作資訊產品服務財務適配滿意度使用意圖專業能力表示滿意(1)30.001*.012 *.001 *.008 *.000 *無(2)40技術能力表示滿意(1)

30、27.021 *.018 *無(2)33解決方案表示滿意(1)25.000 *.006 *無(2)45專案進度控制表示滿意(1)25.047 *.000 *.002 *.025 *無(2)45註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)52最不滿意事蹟(前三排名)對各構面差異分析表(二) 人口統計變項組別個數獨立樣本T檢定(P值)協同合作資訊產品服務財務適配滿意度使用意圖實務經驗表示不滿意(1)33.042 *.000 *無(2)37專案品質管理表示不滿意(1)20.007 *.011 *.000 *.008 *.010 *.000 *.029 *無(2)50專案成本控制 表示不

31、滿意(1)17無(2)53註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)53研究發現(一)在人口統計變項的調查當中，獲得顧問公司提供服務的最滿意及最不滿意事蹟的前三排名：最滿意：(1).專業能力，(2).技術能力，(3).解決方案及專案進度控制。最不滿意：(1).實務經驗，(2).專案品質管理，(3).專案成本控制。感知最滿意事蹟的受訪者在協同合作及客戶滿意度變項與其他受訪者有顯著的差異，該現象可以解釋當顧問公司於專案當中提供被客戶認同的服務能力及建議方案時，可以獲的客戶較高的支持程度進而合作的更為緊密及順暢，自然客戶在顧問服務當中滿意的評價相對較高，顧問公司的專業能力受到客戶的肯

32、定，最主要來自專案管理服務能力及產業領域 (domain knowledge)實務經驗。54研究發現(二)感知滿意事蹟相對於ERP的使用意圖，受訪者之間並沒有顯著的差異。在感知最不滿意的事蹟當中，有接近50%的受訪者對於顧問的實務經驗與受訪者的期望是有落差的，這直接的反應在適配變項的顯著差異，可以推測輔導受訪者導入ERP的顧問多數為技術及產品的服務，比較缺乏受訪者對於產業顧問(industry expert)需求的期待。顧問公司對於專案品質管理不當，所造成的不良影響是全面性的，受訪者會否定顧問所有的努力，甚至是影響專案成敗的關鍵因素。55最滿意事蹟(專業能力)對各構面差異分析表最滿意事蹟：專業

33、能力個數平均數標準差F 檢定顯著性t自由度顯著性 (雙尾)協同合作同意303.876 0.329 8.3810.0053.43355.8590.001*不同意403.409 0.771 資訊同意303.617 0.413 7.6480.0072.57363.4100.012*不同意403.258 0.741 產品服務同意303.683 0.377 17.0490.0003.69655.3440.001*不同意403.100 0.898 財務同意303.511 0.617 0.9080.3440.736680.465不同意403.383 0.786 適配同意303.367 0.642 4.973

34、0.0292.72966.9930.008*不同意402.838 0.977 滿意度同意303.783 0.387 8.4440.0055.01561.3720.000*不同意403.094 0.746 使用意圖同意303.358 0.381 9.3360.0031.99356.4080.051不同意403.050 0.874 註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)56最滿意事蹟(技術能力)對各構面差異分析表最滿意事蹟：技術能力個數平均數標準差F 檢定顯著性t自由度顯著性 (雙尾)協同合作同意273.801 0.260 11.4500.0012.38254.8650.021

35、*不同意433.488 0.797 資訊同意273.432 0.417 4.4310.0390.23467.0990.816不同意433.399 0.756 產品服務同意273.435 0.436 13.1260.0010.84363.9730.402不同意433.297 0.928 財務同意273.420 0.589 2.9320.091-0.18065.9680.858不同意433.450 0.793 適配同意273.111 0.684 6.9270.0100.37967.3850.706不同意433.035 0.996 滿意度同意273.611 0.446 8.0670.0062.421

36、67.2470.018*不同意433.250 0.800 使用意圖同意273.139 0.511 4.0340.049-0.44067.9950.661不同意433.209 0.827 註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)57最滿意事蹟(解決方案)對各構面差異分析表最滿意事蹟：解決方案個數平均數標準差F 檢定顯著性t自由度顯著性 (雙尾)協同合作同意253.920 0.268 9.8760.0023.91260.7640.000*不同意453.436 0.747 資訊同意253.567 0.340 10.1650.0021.83765.9940.071不同意453.326

37、 0.751 產品服務同意253.530 0.475 11.3090.0011.71867.9470.090不同意453.250 0.889 財務同意253.413 0.538 2.7710.101-0.214680.831不同意453.452 0.805 適配同意253.240 0.694 3.5840.0631.244680.218不同意452.967 0.968 滿意度同意253.660 0.473 5.6370.0202.83567.2050.006*不同意453.239 0.769 使用意圖不同意453.094 0.816 4.4490.0391.59467.8340.116註：P0

38、.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)58最滿意事蹟(專案進度控制)對各構面差異分析表最滿意事蹟：專案進度控制個數平均數標準差F 檢定顯著性t自由度顯著性 (雙尾)協同合作同意253.818 0.419 2.7040.1052.019680.047*不同意453.493 0.741 資訊同意253.500 0.520 1.3670.2460.853680.397不同意453.363 0.703 產品服務同意253.810 0.491 8.8490.0044.66967.0260.000*不同意453.094 0.789 財務同意253.787 0.713 0.0120.9143.2

39、34680.002*不同意453.244 0.649 適配同意253.140 0.569 5.8150.0190.61967.9930.538不同意453.022 1.022 滿意度同意253.640 0.569 2.5880.1122.288680.025*不同意453.250 0.739 使用意圖同意253.390 0.604 1.3620.2471.835680.071不同意453.067 0.756 註：P0.001(*)；P0.01(*)；P0.05(*)59最不滿意事蹟(實務經驗)對各構面差異分析表最不滿意事蹟：實務經驗個數平均數標準差F 檢定顯著性t自由度顯著性 (雙尾)協同合作同意333.482 0.844 5.9290.018-1.48245.5880.145不同意373.722 0.418 資訊同意333.247 0.737 2.2100.142-2.068680.042*不同意373.559 0.513 產品服務同意333.159 0.933 10.9370.002-1.93551.1850.059不同意373.520 0.560 財務同意333.465 0.726 0.2210.6390.291680.772不同意373.414 0.718 適配同意332.667 0.863