KTV夜总会服务员培训

1、KTV夜畲服务员培训KTV服务员的基本素质要求作者：史磊能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面 经验、技能的总和。尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务 能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、 应变能力、营销能力。1.牢牢吸引顾客的交际能力每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛 的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理 好这些关系，将会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。 顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播 起到不可估量的重要作用。人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使

2、顾客对服务人员、乃至泗 店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是服务员在服务中实现 这些目标的重要基础。服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把顾客当作如美国著名新 闻斯诺所说的熟悉的陌生人，每一位顾客尽管对于服务员都是陌生 的，但在交往时，却要把顾客当作己经认识多年的熟人、一个相处很 长时间的老朋友来看待，即通常所说的“一见如故。这样，服务员在 提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使顾客感 觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。在心理学上，人际关系中的首因效应是非常重要的。根据学者的研 究，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深 的常常是第一次

3、接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微 笑，无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。让顾客在进入浴所后的 第一个地方、第一时间都能感受到良好的人际关系。马克思说，一个 链条的强度不是看它最结实的地方，而是根据链条最薄弱的地方来确 定。服务场所的人际交往同样是如此，顾客对浴所整体印象的判断常 常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个服务员 都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失 误和思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其 他员工与顾客所建立的良好人际关系。作者：史磊驾驭自如的语言能力语

4、言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。 语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度 性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语 言不仅是交际、表达的工具，除了语言实质性内容外，它本身还反映 和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。服务员语言能力的运 用主要体现在以下几个方面：（1）语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。著名语 言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言学名著语法修辞讲话中就再 三强调，语法与逻辑是两回事。语法主要管句子成分的搭配是不是准 确，词性是不是被误用。（2）逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方

5、 面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错 误的句子很容易会被客人误解。（3）句段、修辞。服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅， 清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解 服务员所要表达的核心思想。（4）语气。这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。服务员 在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表 达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言 词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。（5）身体语言。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组 成部分一一身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容

6、的表达 中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上 超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使 用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同 构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。（6）表达时机和表达对象。即根据不同的场合和顾客不同身份等具 体情况进行适当得体的表达。服务员应当根据顾客需要的服务项目、 顾客身处的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态， 采用合适的语言。-作者：史磊深刻的记忆能力记忆能力对服务员同样是非常重要的。（1）深刻的记忆能力的作用。使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供。这种服务主要有两个方面：

7、一个是资讯的即时服务，另一个是实体性 的延时服务。在服务过程中，顾客常常会向服务员提出一些如酒店服 务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城 市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得 来的或有目的的积累成为顾客的活字典、指南针，使顾客能够即 时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也 是一种能够征得顾客欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到顾客所需要的实体性的延时服务。即顾客会 有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这 些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要 浴所员工能牢牢地记住顾客所需的服务，并在

8、稍后的时间中准确地予 以提供，而不需要顾客再去询问一遍，甚至会发生顾客所需的服务被 迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况。如果这样的现象发生, 对餐馆、酒店的形象会产生不好的影响。使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。一个人是在他人的看法和记忆中被定位的。如果一位顾客的姓名、职 业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员记住，并 在与顾客的交往中能够被服务员恰当地表现出来，毫无疑问，顾客将 会感到格外的被尊重、被重视，从中感受到自己存在的意义与价值， 这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的印象。使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。顾客是一个异常复杂的群

9、体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的， 因此服务员对于顾客所提供的服务也是因人而异的，这就需要对顾客 的情况有一定程度的了解。这当然可以根据顾客的言谈举止、顾客身 份登记情况获得一定程度的掌握。不过，顾客的性情、爱好一般来说 也是比较稳定的，对于一位再次光临或第二次消费同一项目的顾客, 服务员便可以根据自己的记忆能力迅速地把握顾客的特征，从而能够 为顾客提供更有效、更有针对性的服务。使服务员在提供服务中运用自如，不出差错。在服务员的长期发展中，各部门的服务工作己经形成了比较稳定和成 熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，服务工作 才会做得完美得体。这就需要服务员牢记相对复杂的服

10、务规范，在这 个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。像厨师就要熟练掌握 不同种类菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便随时满足顾客的 需要，商场服务员就应当对所销售商品的价格、产地、质量、品牌等 有比较深入的了解，从而在顾客需要的时候能干脆利落、快捷圆满地 完成相应的服务。使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的顾客来说，是比较 陌生的。但作为服务员却应当对其中的服务设施了如指掌，在顾客需 要的时候，服务员就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使服务资源 能够尽快地为顾客所知。这同样需要服务员有较强的记忆能力。（2）培养记忆能力的方法。当然，良好的记忆

11、能力并不简单地是与生俱来的，研究表明，后天的 有意识的培养同样能取得很好的效果。对于服务设施、城市的交通状 况等，服务员可能在长期接触中自然而然地嵌入了记忆中，而某些方 面的比较专业的服务技能却不容易掌握，这里主要介绍几种记忆方法。 理解式记忆。当一样东西被理解了的时候，记忆就容易深刻；而 那些囱囹吞枣的东西则印象很难深刻。所以，对那些一时难以记住的 复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么按这个程序来 设计，搞清楚了以后，骨头就会很快地被啃下来。强化式记忆。记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一 般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求服 务员不仅在平时服务中

12、记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复 强化。特征式记忆。当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深 刻。比如一位顾客的额头比较高，或者像自己熟悉的某个人，这位客 人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错记忆。俗话说，熟能生巧。有一些东西确实并不是 一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。像客房部员工整理床 铺，一时可能不太熟悉工作程序和规范要求，这时光坐着去背诵，效 果并不好。而如果在客房中多实际操作几次，再对照服务程序、规范， 看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深 刻。-作者：史磊敏锐的观察能力服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的

13、服 务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。 第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。 例如，顾客到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给顾客倒上茶、 放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的顾客一进门，服务员就 要上前帮忙。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在 服务需求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透，这是服务员最 值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这 种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中 最有价值的部分。这里的第一种服务是被动性的，后两种服务则是主 动性的，而潜在服务的提供更强调服

14、务员的主动性。观察能力的实质 就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口 言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢？(1)善于观察人物身份、外貌。顾客是千差万别的，不同年龄、不 同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场 合、不同的神态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看 出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服 务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方 式去揣度。例如，顾客在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客 推荐一些类似的菜肴。（2）善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。语言是服务

15、员 判断顾客真实心理需求的一个非常重要的根据。服务员从与顾客的交 际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自言自语中，往往可以辨别出顾客 的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如，顾客在吃风味汤圆 的时候，服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说要是甜一点就好了, 细心的酒店员工马上给顾客送上了糖，使顾客感动不己。再比如，几 位顾客边说边笑进了餐厅，服务员听到，一位顾客说到了海滨城市， 能尝尝海鲜就好了。点菜的时候，服务员就站在一旁说，几位先生不 是想尝尝海鲜吗，随之，这位员工马上向顾客介绍了酒店的一系列海 鲜菜肴，并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分，津津有味的 介绍让顾客们胃口大开，急欲一尝，品尝完

16、之后，顾客连声叫好，并 对服务员赞扬不己。（3）善于观察人物心理状态。顾客的心理非常微妙地体现在顾客的 言行举止中，服务员在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过顾 客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。一次， 上海一家酒店的员工注意到，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时， 没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油非 常小心翼翼地吸掉，再把蛋黄、蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋 白吃掉。第二天，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，酒店员工送 上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄，这让美国客人感到异常惊喜，后来， 酒店员工从顾客的叙述中才得知，这位美国客人患有严重的高血压症,

17、 对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。（4）善于观察顾客的情绪。既要使顾客感到服务员的服务无处不在， 又要使顾客感到轻松自如。不适当的亦步亦趋，只会使顾客感到心理 上的压力。例如，顾客在商场部选购物品时，就不能紧紧地盯着顾客， 这样会使顾客感到非买不可的压力，浑身不自在。服务员应当为顾客 创造出一种宽松的购物环境，让顾客自由地挑选，但同时又不能流于 放任，当意识到顾客对某件物品感兴趣或准备购买时，服务员应当及 时地上前予以介绍。这样使顾客既感到自由空间的被尊重，又时时能 体会到服务员的关切性意。ktv服务员工作流程图注解分析1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.52米和感觉与客人眼 光

18、相遇时开始行礼，欢迎宾客：先生/小姐，晚上好！欢迎光临！ 行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人 员一致；2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开 房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手） 五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做请的手势，请客人入房入 座；3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：先生/小姐，晚上好！我 是这间房的服务生，很高兴为您们服务！ 然后送上公司为宾客准备 的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请的手势，右手五指并拢手心 稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，

19、并将电 视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉0K或是听音乐（如看电 视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ员应半跪式在茶几台前 10座米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。 DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给 客人说；请慢用。（应在女士优先）6、点单：少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨 的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特 色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点 的内容，以免出错，然后

20、输入电脑，确认落单，然后请客稍后。7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ员接过出品送入包房 内，主动及时为客人打开泗水，斟好酒，请客人饮用。8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷 每隔10分钟进房一次收拾台而、随时为客人添加泗水，注意包房台 面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些 什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房 DJ员密切配合，多为公司推销酒水。13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ员先问客人还要些什么，并 说：先生/小姐，请稍等。立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交

21、少 爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核 实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单 夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才 可进入包房并向客人问好：先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪 位买单？ 并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金 额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以 在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快 将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步, 后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零 钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客

22、人，不得借故骗取小费, 如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费 箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得 多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并 欢迎下次光临。14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ员应主动替客人 拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：请慢走，欢迎下次光 临。还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面 上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行 讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，

23、会后上交工作报告。KTV服务员工作流程史磊提供一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、 火机、开瓶器、泗水单）2、7： 00-7： 10为点名参加班前例会时间：班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前 日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出 品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、7： 00-8： 30为上岗前的准备工作时间：A、8： 00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音 响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作； 然后将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。C、检查

24、房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品 是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不 在，报告经理协调解决）二、营业中：8： 30-10： 00站位迎宾时间按标准姿势站位：1、8： 30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带 微笑、双手背后。2、宾客到来时，在距离1.5米一一2米感觉目光与客人相遇时，按 标准向客人行礼晚上好，欢迎光临。客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度， 里面请并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）客来后：1、客

25、人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行 礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：晚上好，欢迎光临！我 是本房服务生，很高兴为您服务！2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不 能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中 指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、 轻放并做出请用茶的手势。3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求 调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调 到最佳效果。4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客

26、人同时使用：晚上好！这是我 们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？ 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格 的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而 准确的方式给宾客介绍有xx洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混 饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食 下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：请稍 等，马上为您送上。4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）, 并礼貌说：打扰一下，对不起！让您久等了。并按标准的半跪姿式 进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒

27、，然后才开酒、调酒、品酒。5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请 客慢用。中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助 客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作 台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之 需。2、少爷（服务员）在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司 推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼 勤、手勤、嘴勒、腿勒）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必 应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有，及时端、擦、收、送 客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3

28、、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离 开时，应起身欢送。5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人 消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通 知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查 厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送多谢光临, 请慢走，欢迎下次光临！7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆

29、放好厅房 设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控 还回总控室，将房门敞开散异味。2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取主 管对当日工作的总结。（五）KTV服务中注意事项1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经 过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：对不起。提醒客人留意 以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：请慢用。并采用 后退式离开。4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向 客人侧而身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上 出品

30、时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下, 及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台 面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。7、如出 品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完order时，一定要重复order,以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现真 空现象。10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：嘴 动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。12、如果客人调换 位子，应及时做好跟杯服务。13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支, 小