外包服务商评价体系介绍

1、二、规范他離务三、泄蘑今析報告四、日冷适蘑评今七、特制扣今项八、離务銀别 #核心指标目标值4M#及时LWHWJ&a：PhMKd：2小时tt：4小时故处处尺时何危&2I时K&：41：时tt：8I.时运行车99%CASE附盘喪90%滸求受尺按期完诚丰S5%滸求受理満盘度90%MSAfi何界定危急诺响了公可的核心业务系统EWEB）总响面达9J100A;!；-未解决的.以上条件3个条件均为危念哪件的允分条件.妙响了公讨的办处象统（佃件、内解网、外割网总响面达到50人：时仍木斛决的.以上条件，个条件均为*aft的允分条件tt僅危倉和緊急故障 # #当月13个核心指标未完成，每个扣1.05万元当月4个（含

2、）以上核心指标未完成扣7.875万元人就漳及时上報时何按照每月提交的计算（故障报吿,由各平台提交）故障及时上报得分1次未达到0全部达到5 甸j界定甸上报时甸危i落响了公司的核心裁务系统（ERPEBI:弊利|历込聲100人：累惣故W4I.8J仍未解决的.以1条件3个条竹均为危急耶件的充分条件.1小时彩响了公的办公条统（爼件、内割网、外解网系统：妙G而达戈？50人：穀故障工时祐;、的以忙条件3个条件均为件的充分殡件.2小时IlfeS和紧急故檢4小时危急.紧急故障，10分钟内上报庞爱民、闫林总裁室.本部.事业部.职能部门领导的故障优先处理旬界定旬处时御ft形响了公nj的核心业务系统ERPEBi:切响

3、|历込聲K0人：曲irt婷工时仍未解决的.以1条件3个条竹均AfeJi-f-的允分条件.2工时妙响了公可的办公系统（佃件、内部网、外解网系纹：妙响而达咒50人：锻|軸工时（，祐;、的以上条件,个条件均为JKtMF件的充分条件.4工时ttllfes和談氫故檢工时2/故障处理冊间按照每月提交的计算（故障报告,由各平台提交）故障处理时间樹分1次未达到0全部达到5窠免稳定适行皐牺按照每月提交的计算（故障报吿,由各平台提交）FNtpu稳定运行率=1一xlOO%24x30稳定运疔率樹分0,96%)096%97V197%9)9SS,沟筍39药，99.9%)199.9%1005注：F当月系统故障次数T每次故障

4、持续时间P每次故障人数影响权重（0-50人P=l；50-100人P=l2；100人以上P=1.3U每次故障业务影响权重U=l.3影响ERP和EB业务U=1.2影响邮件及办公应用和内部网业务U=1影响其他业务24为)9%,95%)395%,亦)19的,1005共607个客户回复满童度调査总体满意度：99.34%非常满意满意-般不满意非常不满意54657310定期面向客户进行客户满意度调査，可以对不同的服务内容，服务工程师，服务形式进行调査，每半年至少一次满意度分为非常满意、满意.一般、不满意.非常不满意五个等级5.鑒拓曼理按剧宪嵐皐拓按照每月需求受理披告计算（需求受理报吿,由服务台提交）需求受理

5、按期完成率得分0,7W070%,75%)175%,m)80S,85%)385%,90)190%,1005满意度=（非常满意+满意/（有效的满意度调査表数量）X100%工程师与用户共同确认计划完成的时间如未与用户确认，则以用户期望完成时间为准按期完成率=（按期完成数量）/（按期完成+未按期完成数量）X100% 松需拓曼理疹户满意衣知按照每月需戎受理披告计算（需求受理报告.由服务台提交）需求受理客户满盘度得分0,75%)075%,沁)180%,8585%,沁)39%,95%)95%,1005客户反馈满意度满意度分为非常满意.满意.一般.不满意.非常不满意五个等级满意度=（非常满意+满意）/（有效的

6、满意度调査表数量）X100%说明得分流程健全性没有：没有规定的服务流程1个0应急流程客户支持流程大客户服务流程投诉处理流程客八祸盘度凹伍流程工作处化及俩认体系不健全：没有规定的流程1个1一般：有规定的流程2健全：有规定的服务流程，且根据实际有增加、优化3流程执行性没有执行：有1项流程没有按照流程规定执行0不好：有1项流程没有按照规定执行1一般：按照流程规定执行2好：按照流程规定执行，且有创新、优化3 报告内容负责人员完成时何统收统支报告月报蔡笑祥下月第3工作日内匸作量统计月报全体下月第1工作日内资产报告纟报黄定光下月第3工作日内需求受理报告月报刘丽苑下月第3工作日内満童度IB査报吿半年报闫林下

7、半年第1月内培训腹务报告月报刘丽苑下月第3工作日内故障报告有隔即报各平台故障第二工作日CASE报告月报刘丽苑下月第3工作日内系统运营报告月报闫/黄/锋/莲下月第3工作日内帐号管理报告月报.納入系统帐兮管理员下月第3工作日内费用管理报告月报KM/Wi水舞下月第4工作日内制度購报告违戏即报各平台iT神用IS曲三、虚蘑今新報告说明得分及时没有提交：沟通会2犬后提交0不及时：沟通会后1-2夭内提交1一般：沟通会当天提交2及时：沟通会前1-3大提交3完整没有提交：没有按时提交的报告缺少1个0不完整：没有按时提交的报告缺少1个1一般：符合报告标准，并按时提交2完整：符合报告标准，并随每月工作的变动及时做增

8、加，同时有优化建议3准确没有提交：报告中有系统运行惜况误差累计2项0不准确：报告中有运行情况误差累计1-2项1一般：准确报告运营情况2准确：准确报告系统运营情况，随每月变动及时调整，并有优化建议 集旬传息他管理奮抽覆日冷运蘑/窗户丈持（藝钱、观检丈持丿指标项说明得分响应及时性没有响应：10秒之内接通率=70%0不及时：10秒之内接通率70-80%1一般：10秒之内接通率90%2及时：10秒之内接通率100%3记录完整性不完整：只要有一个记录出现关键内容缺少0完整：每个热线关键内容：部门、姓名、问题、解决方式等都有记录3wCNra 2/零求曼理指标项说明得分响应及时性没有响应：在16工时后指定工

9、程师0不及时：在812工时指定工程师1一般：在48工时指定工程师2及时：在4工时之内指定工程师3文档完整性不完整：只要有一个需求没有需求说明书，或者没有操作手册0完整：每个需求都有需求说明书、操作手册3a日冷运蘑3?指标项说明得分没有响应：在2个工作日后回答问题0不及时：在8工作时后回答问题1一般：在8工作时回答问题2响应及时性及时：在6工作时响应，并回答问题3没有记录：支持记录缺少2个0不完整：支持记录缺少12个1一般：支持记录缺少1个2记录完整性完整：每个支持都有记录3乡妙器 /rh?zz/Z四、119孝运曾4/费用管理指标项说明得分没有分摊：分摊时间超过规定时间=2天0不及时：分摊时间超过规定时间1天1及时性及时：提前完成按约定时间完成费用分摊3没有分摊：出现问题=2个0不准确，出现问题1个1准确性准确：没有出现分摊误差3肾今=4k&项得今和/相麦项耳满今和 七、特扣今顶客户投诉一理扣分2绕同一问足被同一用户投诉两状，第二次扣S%未J1行业务主要为上月沟11会