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文档简介
1、网店运营之沟通管理(售前和售后)网店客户沟通现状 售前沟通 售后沟通 网店客户沟通现状小卖家大卖家少闲一对一传帮带多忙一对多集训个性化标准化课程内容客户沟通售前沟通售后沟通一、售前沟通1. 售前沟通流程售前沟通1招呼2询问3推荐4议价5核实6道别7跟进1.1 招呼买家:在吗?客服:在!买家:出国备选人员外语水平 BFT模拟试题集第2版有吗?客服:没!买家:倒!1.1 招呼买家:在吗?客服:您好,我是*,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助?买家:你们那款马赛克的包包现在还有吗?客服:真是不好意思,这款包非常的畅销,已经补货3次了,这次补货大概会在本月20号才可以到货, 我们按照支付的先后发货,您
2、现在购买的话,大概会在*时候发货,您可以现在预定,到了发货时间我们马上给您发货!买家:好的,谢谢!及时答复、礼貌热情1.2 询问买家:我想买一款包包,帮我推荐一下吧。客服:好的,您是要送人,还是自己用呢?买家:想送给女朋友当生日礼物。客服:您希望大约在什么价位呢?买家:200左右吧。客服:好的,帮您挑最适合的,请您稍候。热心引导、收集信息1.3 推荐客服:亲!让您久等了。这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦。这是链接地址买家:好,我去看看。体现专业、精确推荐1.4 议价买家:感觉有点贵,打个折吧!客服:亲,我们都是明码标价哦,您买的更踏实。宝贝虽然有点贵,但值这个价呢。材质、工艺、包装、售后
3、,客人反映都不错哦。该给您的优惠,您不说,我们也会给您的。我们是厂家直营旗舰店,请您放心!买家:这样哦,我考虑一下。1.4 议价买家:别人比你卖的便宜呢,你多少也得给点优惠啊!客服:亲,确实应该货比三家,而且要全方位比较。成熟的市场,一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。我们都是实价呢,真的不能少哦。少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅!这样吧,我额外送您一个可爱的小礼品。买家:什么礼品啊?我看看?以退为进、促成交易1.5 核实客服:亲,麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。您要的是198元的手链,附一张生日贺卡。地址:福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX 手机 XXXXX麻烦您核
4、实、确认一下。谢谢您!买家:嗯,没错。谢谢!及时核实、避免出错1.6 道别客服:谢谢您的惠顾支持! 您就等着收货吧!不打扰您啦!买家:好的。1.6 道别买家:我再考虑一下吧!客服:好的,谢谢您的光临,买不买都是朋友哦!我们每周二上新款,到时候记得来看看哦。我们随时欢迎您的光临!买家:哦,好的。热情道谢、欢迎再来1.7 跟进客服:您好!谢谢您选购我们的产品!我们已经为您做好了一切发货准备,麻烦您核对一下地址。福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX您看什么时候方便,付一下款哦。快递5点左右取件哦。买家:地址没错,刚刚有点忙,等下就付款,不好意思。客服:没有关系啦,谢谢您的
5、惠顾支持!1.7 跟进客服:您好!谢谢您选购我们的产品!我们已经为您做好了一切发货准备,麻烦您核对一下地址。福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX您看什么时候方便,付一下款哦。快递5点左右取件哦。买家:不好意思啊,我不想要了。客服:啊?这样啊。没有关系啦。我们重新上架就好。欢迎您常来看看哦,一定有您喜欢的。视为成交、适时沟通二、售后沟通2. 售后沟通流程售后沟通1发货后2该到时3签收后4好评后5差评后2.1 发货后客服:您好!您购买的产品XXX于X年X月X日发出了,由EMS派送,单号是XXXX,正常35天可以到达。签收的时候,请您检查确认无误后再签字,有什么问题,请您
6、及时联系,谢谢您的配合和支持!买家:好的,谢谢!告知发货、买家踏实2.2 该到时客服:您好!我是淘宝卖家XXX,您买的产品收到了吗?买家:还没有呢。客服:您不要着急,我们马上查询送货情况。请您稍后。买家:哦,好的。客服:您好!让您久等了,因航班延误了1天,快递公司说明天送上门,请保持 畅通。耽误您时间,不好意思!买家:哦,没有关系。跟踪确认、及时处理2.3 签收后客服:您好!我是淘宝卖家XXX,您要的宝贝收到了吗?买家:收到了,谢谢!客服:感觉怎么样呢?还请您多提宝贵意见哦。买家:挺好的。客服:谢谢鼓励!我们会更努力的,也麻烦您确认支付,并对我们的产品和服务给予评价哦!谢谢!买家:好的。2.3
7、 签收后客服:感觉怎么样呢?还请您多提宝贵意见。买家:感觉颜色没有图片上好看啊。客服:嗯,是这样的,不同的光线条件,看起来效果不太一样,显示器的色差也会让图片出现一些差异,您在光线强的地方看一下,会更好看哦。没有达到您的期望,真的不好意思。不过您放心,如果不喜欢,7天内您都可以申请退换的。买家:这样啊,没关系,总体还不错啦。及时解释、诚恳道歉2.4 好评后真诚道谢、相关介绍2.5 差评后(1)换位思考(2)真诚道歉(3)安抚买家(4)合理解释(5)提出方案(6)争取谅解很理解您的心情真的不好意思我们会尽快处理的事情是这样的为您提供三种方案请您谅解案例 差“好评”案例 差“好评” 解释解释:亲,
8、非常感谢你好心的给了好评,对于快递速度给你造成的不便非常不好意思,我也没有欺骗你,我刚咨询了快递,3号发的货,5号到的柯桥,因为派去时没有人上班,所以星期一才派,实在不好意思2010-06-04 11:28 快件到达 福田中心 ,正在分捡中,上一站是 罗湖D 2010-06-04 11:35 快件离开 福田中心 ,已发往 东莞中心 2010-06-04 13:31 快件离开 东莞中心 ,已发往 上海 2010-06-04 23:01 快件离开 上海 ,已发往 绍兴 2010-06-05 06:26 快件离开 绍兴中转部 ,已发往 柯桥 2010-06-05 10:31 柯桥 陈文奇 正在派件
9、2010-06-07 10:20 柯桥 陈文奇 正在派件 2010-06-07 12:42 柯桥 派件已 签收 ,签收人是 袁 案例 差“好评” 沟通一 客服:美女,您昨天有找过我啊,我刚看到您回评,然后点开窗口想问您衣服怎么样的,看到您昨天有找我?实在不好意思,我真的没收到。案例 差“好评” 沟通二客服:亲,对于快递的速度我实在感到很抱歉,很不好意思,但我绝对没有欺骗您的意思,我3号下午就发了货,晚上填的单。我刚查了记录,5号快递员就派件了,不知道为什么没有派成功,7号才派成功,因此给您造成的困扰,非常不好意思。案例 差“好评” 沟通三客服:亲,您昨天找我的事,我确实没有看到,实在不好意思。
10、快递那边说因为周六你们没上班,派过去没人接收,所以改为周一派送,希望您能理解买家:哎,现在那怎么说呢?客服:实在不好意思了,当时我也忘了问您周六上不上班,才导致这样的误会。案例 差“好评” 沟通四买家:星期六我们公司一直有人在的客服:刚打了您那边的快递公司,快递员说是因为您没在,所以才周一再送。总之,实在是不好意思了我也确实是3号发的货,5号到的,我也没有必要欺骗您。Sorry.买家:恩啊,我知道了,可能错怪你了。呵呵!客服:非常感谢您能理解!谢谢您给了好评!谢谢!案例 差“好评” 沟通五买家:恩啊,谢谢你跟哦解释那么多。以后买东西还会找你的。客服:呵呵!我只是觉得你花了钱买东西,反而弄得你很
11、不高兴很过意不去,确实也我自己的问题,所以解释清楚。谢谢你了,那您先忙,打扰您这么久。买家:谢谢你跟我说了这么多,如果是别的店家肯定不来解释了,你是个好店家。客服:呵呵!谢谢您这么讲,那您先忙,我不打扰您了用心沟通 赢得信任什么是回头率网店在6日内,同用户访问的次数,次数越多,证明网店的粘性和用户忠诚度越高,说明网站越有价值。网店回头率是对网店回头客的百分比回头率高好,还是低好?回头率有波动才是真的好?回头率回头客数/访问用户数客户进入和成长路径回头率、转化率二次营销客户管理营销老客户重要性吸引客户重复购买要素如何维系老客户所以,必须知道:我们为什么喜欢老顾客?成本低品牌与用户黏性高沟通顺畅客
12、单价高愿意写好评动态评分值高口碑传播好老客户回头、重复购买跟什么相关?品牌产品与价格创新用户成就感促销内容服务回访老客户回头、重复购买服务1:3 原则销售顾问角色话语老客户回头、重复购买回访回访的时间:回访尽量用短信回访,选择好回访时间,不要在顾客上班或者休息的时候短信回访会,可以根据顾客上次购买商品的时间选择那个时段去回复回访的对象:可以根据顾客的购买量和购买次数判断顾客的消费能力后针对性的回访回访的内容:首先了解顾客前一次在店铺购买的体验,以及是否遇到一些问题,这些问题有没有及时得到解决,如果顾客上一次购物体验很好,那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客,通过活动的优惠来吸引顾客再次购买周期回
13、访:客服就在她快用完的前2-3天,联系该顾客,以回访的名义了解该顾客在我们这边购买暖宝宝后的使用情况,然后引导顾客再次购买你了解,你已经拥有的老客户的状态吗?如何维系老客户?客户管理营销是什么?客户管理营销类似我们谈恋爱的时候对男友(女友)的经营女友长时间不搭理的时候,你怎么做?你为什么要在生日的时候送给他礼物呢?你怎么知道他喜欢这样的礼物的?不管什么节日,你总是送同样的东西,他还会高兴吗?.客户管理营销要怎么做呢?建立客户等级根据客户目前的属性进行划分客户维护的动作现在的状态,是不是休眠客户消费水平购买购买频次客单价购买物品的周期性短信营销从点滴开始积累客户资料积累客户资料漫长的岁月从点点滴
14、滴开始维护客户资料客户资料库订单未付款用户付款用户维护接下来我们拿短信营销来谈谈客户关系管理的执行成本最低、速度快、精准性最高的就数短信营销。几分钱可以维系住一个客户呈现在用户面前那怕只有三秒钟的时间,也需要我们花费3天甚至更多时间来准备,一旦我们突破了这要命的三秒,用户就可以敞开心扉的面对我们了。要做些什么,怎么做呢?把短信发送这个动作,定义成短信营销的全部,这是错误的。那要具体做些什么呢?类型频次发送时间发送量找一个好的短信平台营销类型促销活动促销活动固定产品频次40天内一共10条,平均4天一条,中间穿插活动的短信频次30天内一共6条,平均5天一条,包含促销、新品老顾客关怀。发送时间 发送量发送的量自己考虑,一般不要选择太大,根据自身情况选择来发送,否则客户过多,产生客服或售后工作难以跟进情况,也是不利
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