兴业银行广州管理部2020年上半年消费者权益保护工作培训测试卷附有答案

1、兴业银行广州管理部2020年上半年消费者权益保护工作培训测试卷 您的姓名： 填空题 *_您所属支行或社区： 填空题 *_1、投诉意见单会登记在（） 单选题 *A、客户投诉管理系统 【正确答案】B、“客户之声”系统C、RCRM系统D、OA系统2、客户意见督办单会登记在（） 单选题 *A、客户投诉管理系统B、客户之声系统 【正确答案】C、RCRM系统D、OA系统3、如投诉意见单未按时回复，按超时处理，将按（）扣罚 单选题 *A、100元/天 【正确答案】B、200元/天C、50元/天D、20元/天4、投诉督办单处理完毕后交办至（） 单选题 *A、161111广州客服邮箱B、162783零售服务C、

2、163158零售消保 【正确答案】D、零售负责人邮箱5、如支行当年超出处理时效的投诉单超过25%，将对支行扣()分 单选题 *A、13分 【正确答案】B、10分C、8分D、5分6、大堂经理离开经理台摆放的是（）提示牌。 单选题 *A、大堂经理巡视中 【正确答案】B、暂停服务C、无需摆放D、随意摆放7、贵宾理财中心为客户配备至少（）种饮品。 单选题 *A、1种B、2种 【正确答案】C、3种D、4种8、机具与黄线之间的距离为（） 单选题 *A、0.7mB、0.8mC、1m 【正确答案】D、1.2m9、网点内空调度数需设置为（） 单选题 *A、23度B、24度C、25度D、26度 【正确答案】10、

3、社区支行需每日开晨会，晨会时间不能少于（） 单选题 *A、5分钟B、8分钟C、10分钟 【正确答案】D、15分钟11、省行监控下发的监控通报，整改报告需要（）个工作日回复 单选题 *A、3 【正确答案】B、5C、8D、1012、点验钞机需要放置在（） 单选题 *A、厅堂内B、柜台内C、监控下 【正确答案】D、随意放13、营业开始前（）分钟到达工作岗位开始做营业前准备工作 单选题 *A、10B、15C、30 【正确答案】D、4014、网点每天的消毒时间为（） 单选题 *A、10点、15点B、12点、17点C、9点、14点 【正确答案】D、11点、16点15、厅堂女员工着装规范为（） *A、佩戴工

4、号牌 【正确答案】B、佩戴丝巾 【正确答案】C、穿白色、卡通等袜子D、佩戴耳环、耳坠、彩色手镯E、穿行服 【正确答案】F、穿平底鞋16、理财服务规范（） *A、主动起身热情、礼貌迎接客户 【正确答案】B、主动问候客户，邀请客户入座 【正确答案】C、主动询问客户姓氏 【正确答案】D、主动营销 【正确答案】E、离开时，主动留客户联系方式 【正确答案】F、桌面摆放当班理财经理资质证书 【正确答案】17、百富人生理财室规范（） *A、客户视线范围内堆放私人物品B、垃圾超过桶高的三分之二C、相关风险提示 【正确答案】D、配备2种饮品 【正确答案】E、网银、手机银行设施关机已打开F、放置叫号单18、网点员

5、工不规范的仪态有（） *A、指引方向用“一指禅” 【正确答案】B、大堂经理单手递送叫号单、凭证 【正确答案】C、站立时双臂抱于胸前、叉腰、手插口袋 【正确答案】D、行走时背手 【正确答案】E、接待客户时喝水 【正确答案】F、员工串岗、聊天、看书报、吃东西 【正确答案】19、消保室应配备（） *A、摄像头 【正确答案】B、拾音器 【正确答案】C、麦克风D、耳机E、电脑F、手机20、可摆放的便民设施有（） *A、便民伞 【正确答案】B、手机加油站(给各种手机充电的机器) 【正确答案】C、书刊报纸 【正确答案】D、血压测量仪E、针线包老花镜F、感冒药21、十三字文明用语为（） *A您好 【正确答案】

6、B、请 【正确答案】C、麻烦您 【正确答案】D、对不起，谢谢、 【正确答案】E、再见 【正确答案】F、不知道G、不清楚H、上面写着，自己看22、厅堂客户体验标准中，其他常用礼仪包括（） *A、递送名片 【正确答案】B、握手 【正确答案】C、送水 【正确答案】D、递交文件 【正确答案】F 搭乘电梯与乘车 【正确答案】23、以下那种情况会对支行消保考评进行扣分（） *A、未按总分行要求按时开展消保服务相关工作或活动 【正确答案】B、未按照监管机构或管理部要求的时间，及时报送相关消保服务材料，或报送材料质量较低 【正确答案】C、未设立公益性金融知识宣传教育区域 【正确答案】D、未配备必要、充足的银行

7、业金融知识普及资料 【正确答案】24、投诉系统回单时，情况调查和处理结果必须填写，否则无法回单。（） 单选题 *A、对 【正确答案】B、错25、总行发单至分行、分行转办至下辖分支机构处理的投诉工单，分支机构应点击“回单”将意见单交办分行审核。（） 单选题 *A、对B、错 【正确答案】26、客户进入支行时礼貌问候后只需主动递给客户茶水，客户离开支行时无需留下客户联系方式（） 单选题 *A、对B、错 【正确答案】27、销售专区应有“财富类产品销售专区”和“录音录像”的明显标识（） 单选题 *A、对 【正确答案】B、错28、厅堂忙碌时，可让保安人员帮客户取号（） 单选题 *A、对B、错 【正确答案】

8、29、柜台之间设置遮挡板或一米线等相当功能设施，确保客户私密得到保护（） 单选题 *A、对 【正确答案】B、错30、海报或产品宣传资料可直接贴在墙上或玻璃上，无需粘贴在海报栏或公告栏内（） 单选题 *A、对B、错 【正确答案】31、客户投诉管理系统登录的用户名为NOTIES号；密码为邮箱密码（） 单选题 *A、对B、错 【正确答案】32、若客户开户行为A支行，但业绩归属为B支行工作人员，则此投诉应由A支行工作人员处理（） 单选题 *A、对B、错 【正确答案】33、客户之声回单时应将处理结果及意见内容填写在文件交办-请填写您的意见（） 单选题 *A、对 【正确答案】B、错34、第三方监测中对网点所有垃圾桶要求为统一使用脚踏式垃圾桶（） 单选题 *A、对