西餐服务流程(41p)课件

1、节、酒店餐饮部门概述一、餐饮部在酒店经营中的地位及任务1、餐饮部是宾客活动的中心2、其管理和服务直接影响酒店的声誉和经济效益3、餐饮收入是酒店收入的重要组成部分4、餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分5、餐饮部是酒店用工最多的部门（一）重要地位1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、增收节支、开源节流，搞好餐饮管理4、为酒店树立良好的社会形象和高品质形象服务（二）任务二、酒店餐饮的主要特点1、产品品种多，难以储存2、产品生产时间短，见效益快，一次性消费3、生产量难以预测4、产品制作的手工性5、产品信息反馈快（一）生产的特点二、酒店餐饮的主要特点1

2、、销售受时间上的限制 2、销售量受餐厅的大小规模的限制3、对销售场所要求优雅4、餐饮销售资金周转快5、毛利高，收入可变性大（二）销售的特点二、酒店餐饮的主要特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性5、产品信息反馈快（三）服务的特点西餐服务流程 培训大纲餐前准备服务就位表：一：迎客二：带位 拉椅三：打开餐巾四：上冰水五：点蜡烛六:点餐前饮品七：点餐八：上面包 黄油培训大纲九：撤下餐前饮品的杯具十：点餐酒十一：餐具调整十二：上菜品十三：巡台十四：撤餐碟十五：清理桌面十六：为客人点甜品、咖啡、茶十七：推销餐后酒十八：结账 餐前准备 1.了解当天供应品种：估清、急推、厨师特别介绍。2、根据当天预订

3、和宴会情况查看餐具是否备齐、洁净。准备好品名小牌。 3、检查区域内的卫生是否干净各项物品是否摆放整齐如：桌椅、取食品器皿要在一条直线上，桌面摆台是否标准，检查灯光、音响及各项用具是否正常，根据客到时间事先合理开启空调，部分灯光。 4,、了解当天预订情况，做到八知三了解八知：时间、姓名、人数 桌数、联系电话、类型、餐标、结账方式 三了解：风俗习惯、生活忌讳、宗教信仰和客人特殊要求。 5、餐前15分钟检查准备工作是否全部完成。 6、一切工作准备好后，各就各位迎接客人的来到。服务就位表： 所有必要的餐具：如主餐刀主餐叉、甜品刀甜品叉、汤勺、咖啡匙、中式瓷勺筷子配菜刀等。 服务用具：（大汤勺，食品夹等

4、） 清理用具 服务托盘、垫布 茶和咖啡的服务用品（牛奶壶、糖缸、茶杯咖啡杯托碟、茶钥, 砂糖淡奶等） 玻璃器皿（水杯、果汁杯、红酒杯、香槟杯、白兰地杯、啤酒杯洋酒杯） 服务盘 牙签 菜单 酒单 酒刀（服务员随时携带） 点餐笔、便签（服务员随时携带） 调味品（查看是否备齐） 其他要求物品一：迎客a) 迎宾需在迎宾台站立迎接客人：具体要求： 1.站立要端正，挺胸收腹，两眼平视，女子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，男士将手背在身后，双脚与肩同宽，脚尖垂直前方。 标：晚上好：欢迎光临西餐厅，请问您有预定吗？（标准鞠躬45）有：请问您贵姓，待客回答后确定桌号。没有：请问您几位，请问几位用餐好的这

5、边请，根据客人人数合理为客人安排合适位置。二：带位 拉椅a)带客时因走在客人前方一米处，且不时回头，把握好与客人距离，如遇台阶需提前提醒客人,（标：请小心台阶）并示意该区域服务员接待客人。b)把客人带到区域后，自动询问客人是否满意。 标：这是您的*包房，里面请。标:您看这里可以吗?c）配合服务员为客人拉椅具体要求1.先女士，站在椅背正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。 2.右手做出一个 请 的手势，示意客人入座。 3.在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右脚膝盖顶住配合脚同时将椅子轻轻往前送，让客人入座。拉椅，送椅动作要迅速，敏捷，力度要适中，以免撞到客人d）迎宾离

6、开，应像客人说道：标：祝您用餐愉快。后撤半步之后再转身离开。三：打开餐巾a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。 b）用你的右手从客人右手边拿起餐巾并拆开。 c） 左手提起餐巾一角，使餐巾背面朝像向自己，右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 d）采用反手铺发，即右手在前左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞客人身体。 四：上冰水a)水杯应摆在主餐刀正上方的酒杯右边b）从客人右手边倒水c）沿着桌边给每位倒水，最后在为主人服务d）在整个用餐过程中，如有要求，随时为客人倒水标：请慢用五：点蜡烛服务员后退半步，身体前倾把餐台上的蜡烛点燃如在空调下应注意用手挡住空调风。六:点餐

7、前饮品餐前饮品主要以餐前酒开胃酒为主，应像客人推荐鸡尾酒，和利口酒为主，如有不饮酒的客人可以像客人推荐一些餐前饮料。a）递上酒水单并口头就为客人介绍酒水。b）合理的为客人推荐几款特色饮品，并描述其成分做法外观和口感，帮助客人选择.C）依次记录每位客人的选择和特殊要求（如不加冰）。备注：如何呈递酒水单或餐单 a）用左臂的平坦处接着菜单 b）用右手翻开菜单的封面 c)在客人右边递上菜单标：您好我们这里有口感挺不错的给您看来一杯？标：请稍等马上为您送到 对不起让您久等了，这是你的七：点餐 客人点餐服务员需准备好菜单，笔和点菜单，并且知道厨房今日估清和今日急推以及餐厅特色菜品。 a) 确认客人准备开始

8、点餐 标：先生/小姐您好请问您现在点餐吗？好的请稍等！ b) 从坐在主人旁边的一位客人开始，一次为每个人客人点餐，最后为主人点餐，或先女士后男士。主动为客人推荐特色菜品，或餐厅活动菜品和主推菜品。 c) 记录每一项特殊要求（如：牛排几成熟、饮料加不加糖、或是所点菜品特殊要求） d) 将记录的内容重复一遍以保证准确性（复单） 标：您好：您一共点了您看还需要别的吗？好的请稍等！ e) 到收银台下单到各个出品部门，如特殊要求需提前主动通知厨房。八：上面包 黄油 a） 黄油碟子放于面包碟正上方1.5厘米处。 b）备用面包夹一把，置于面包篮里，面包篮里备好各款面包（软包，硬包，没人各一块准备，面包需要在

9、客人点单后5分钟内送到 c）上面包在客人左侧进行，左手持面包篮身体微像前倾，将面包送到客人左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品种，然后用面包夹将面包送到客人的面包碟中。 d）面包服务按逆时针方向进行，面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低 e）每服务完一位客人要将面包夹放回篮子里，同时后退一步在转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。九：撤下餐前饮品的杯具 1：如客人还未喝完，需等客人用完后在撤走。标：抱歉打扰一下，可以给您把杯子撤掉吗？十：点餐酒 1：服务员从客人的右边送上酒水单，并根据客人所点食品主动为客人推销红、白葡萄酒。（一般情况红配红、白配白）b) 2：根据所点酒水

10、准备杯具和所需用品。 3：示瓶：用一张餐巾垫在瓶身下，站在主人或男士的右边左手拖住瓶底，右手握住瓶颈递给客人鉴赏，并请主人确定。 4：待主人确定后，用正确方法开启。标：这是您点的现在为您开启吗？十一：餐具调整 1：餐盘上面折叠好一条干净的餐巾，将准备好的餐具放入餐盘中。解释细节备注：用左手的掌心拖住服务餐盘，右手完成餐具的拿上拿下。 2：将主菜（包括主菜）之前要用到的所有餐具按顺序调整好。 3：从第一位点菜的客人开始，依次整理餐具。 4：站在两位客人中间，为第一位客人调整餐刀的部分，为第二位客人调整餐叉部分。 5：调整餐具的过程：收起不需要的餐具换上即将用到的。（先收后放）按照使用的顺序摆放餐

11、具，即把第一道菜使用的餐具放在远离盘子的最外侧，一句使用顺序把剩下的餐具摆放好，越晚使用的餐具越靠近盘子。 6：拿起餐具时，应用大拇指和食指捏住其相对狭窄的部位，或者前端与握柄衔接的地方。不能让客人看到餐具上留下的手指印。 7：所有餐具均平摆放。即间隔距离相等。色拉餐具 1：上菜时色拉的摆放均应以方便取食且不影响桌面整洁为原则。 2：在调整餐具之前，把色拉餐叉放在服务盘上。 3：为每位客人调整餐叉时，把色拉餐叉直接摆放在主餐叉的左侧，且与之平行。4：通常的顺序是，先上配菜色拉，然后就轮到主菜。:5：单独的色拉应从客人的左侧上桌，并摆放在餐叉一侧的上方。餐后甜品餐具 1： 甜点餐具的放置或调整通

12、常是在主菜撤下之后，在餐后甜点上桌之前。 2：把整桌客人需要用到的甜品餐具摆放在一个餐盘上，一并拿到桌前。 3：站在两位客人之间，把一把勺子放在你左侧客人的右手边，把一把餐具放在右侧客人的左手边。沿着桌子依次重复这个步骤。 4：如果需用的甜品餐具只是一把小勺，而不是常规的甜点勺和甜点叉，那么将这把小勺放在全套餐具的右边。十二：上菜品 1：上菜品要注意把握整桌上菜时间，尽量让客人在同一时间享用到食物。 2：上菜在通常在客人右侧进行，从第一位点餐客人开始。（可灵活） 3：上配料酱汁、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等从客人左侧进行。 4：上菜时，重复客人所点菜式名称和特别交待。（T骨牛排6成熟） 5：

13、将每道菜观赏面或主菜朝向客人，并请客人慢用。标：抱歉打扰一下这是您点的标：请慢用，祝您用餐愉快！十三：巡台1：添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动给客人推销酒水，待主人认可后方可撤下空瓶。2：添冰水：水杯里的水少于1/3时为客人添加。3：添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟子里的牛油已少于1/3时添加。4：添面包：在看到桌上的面包没有的情况下，询问客人是否还需要面包。5：更换烟缸：烟缸内不能超过两个烟头或是烟缸内已有很多杂物。备注：更换烟缸技巧：a)右手拿着干净烟缸，将其盖在脏的烟缸上。主题二将两个烟缸一起撤下。b):把脏的烟缸交到左手。用右手将干净的烟缸放在桌上。c)

14、:如客人坐空调附近应注意用手盖住烟缸，以免烟灰扬起。6:撤空饮品杯，并推销饮品。7:巡台体现了一个服务员的主动意识，和观察能力是优质服务的体现。十四：撤餐碟1:在客人右侧进行。2:要等到整桌客人均吃完同道菜后再一起撤掉餐碟，不要在还有客人未吃完时便先撤掉吃完的客人餐具，这样如同催促未吃完的客人。3:按顺时针方向撤盘子。十五：清理桌面1:客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸。茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下，按顺时针方向进行。2:手拿一个盘子或银质小簸箕，一手拿一快叠好的干净餐巾，按顺时针方向在客人的左边清扫桌面。a）左手掌心托着盘子底部，并把盘子置于刚好在桌子下面一点儿的地

15、方。b）右手用折叠的抹布将食物碎屑扫到盘中。双盘清理技巧1:从坐在主人旁边的客人开始。2:站在客人座椅的右后方，身体前倾（右脚膝盖弯曲）。用右手拾起用过的盘子和餐具。3:把盘子交到左手，用大拇指和食指拿住。大拇指按住餐叉的末端。用餐刀将盘中的食物残渣清理到靠近自己的一边。4:把餐刀放在餐叉柄的下面，并与之成直角。5:沿着餐桌走到下一位客人的右后方。将左手（连同第一个空盘子）置于这位客人的身后，身体前倾并拾起第二个用过盘子和相应的餐具。6:把第二个盘子交到左手。用无名指、小指和拇指根部以及小臂前部进行支撑。7:把餐叉置于第一个盘子中的餐叉旁边，用餐刀将第二个盘子中的食物残渣清理到第一个盘子上，与

16、之前的残渣合并成一堆。8:将餐刀放在第一个盘子上的餐刀旁边。9:沿着餐桌依次为客人收拾用过的盘子和餐具。把其他盘子摞在第二个盘子上，把食物残渣清理到第一个盘子上。三盘清理技巧优点在于可将吃剩的残渣和餐具分别放在不同的盘子里1至5与前面双盘相同解释细节6.把第二个盘子交到左手。将盘子的边缘塞进手掌的折缝，同时以无名指和小指将其撑住，此时这个盘子位于第一个盘子的下方。把餐叉并列摆放在中的餐叉旁边，用餐刀将第一个盘子中的食物残渣清理到第二个盘子上，然后将餐刀并列摆在第一把餐刀旁边。7. 沿着餐桌，将下一个客人的盘子端起。8. 把第三个盘子摆放在小臂的平坦处以及第二个盘子的边缘上。把餐叉摆放在第一个盘

17、子中，用餐刀将食物残渣清理到第二个盘子上。将这把餐刀于别的餐刀并排放在一起。9.继续清理收拾其他盘子，将它们摞在第三个盘在上。 清理小餐盘同时清理主餐盘和小餐盘如果一桌只有三位或四位客人，服务员可以将大小餐盘一次收拾完，使用双盘技巧均可。收拾完主餐盘后，围着桌子再转一圈，将小餐盘和餐刀收起。如使用双盘技巧，步骤如下：1 用右手从客人的左侧拾起小餐盘和餐刀2 将小餐盘摞在左手和左臂共同撑起的一摞盘子上，左手任然保持远离桌子的姿势3 用餐刀将食物残渣清理到第一个餐盘上4 将餐刀摆放在第一个盘子上，与其他餐到并列。5 按照这个步骤把所有的小餐盘收拾起来并整齐地摞在一起。如使用三盘清理技巧，则把餐刀和

18、餐叉放在第一个盘子中，残余食物放在第二个盘子中，把小餐盘摞在主菜单餐盘之上，也就是第三个餐盘的位置。单独清理小餐盘如果一桌客人的数量超过四位，你就不能将大小餐盘同时收拾起来了。用双盘清理技巧分两次将它们收拾干净。1 .端一个主餐盘到桌前，这样可以得到一个更大工作表面，比用小餐盘方便多了。2. 把这个餐盘当作第一个收拾起来的餐盘，并用它来盛放食物残渣和小餐刀。3 .站在客人左边，身体前倾并用右手拾起小餐盘及餐具。4. 把这个盘子交到左手，放在第二个盘子的位置（双盘技巧）。把食物残渣拨到第一个餐盘中，并将第一把小餐刀的刀柄末端按在大拇指小。5. 沿着餐桌走到下一位客人左侧，端着盘子的左手置于客人的

19、脑后，身体前倾并拾起第二个小餐盘及餐具。6. 围着桌子收拾好所有的小餐盘，把其他餐刀放在第一把餐刀下面。十六:为客人点甜品、咖啡、茶1:在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果，冰淇淋、咖啡、茶等。标：先生/小姐您好：餐后甜品请问需要什么？我们这里有十七：推销餐后酒 1:服务员或酒水员餐后将酒车推至桌前，推销餐后酒。2:餐后酒，指的是在用餐之后，用来以助消化的酒水。最常见的餐后酒是利口酒，它又叫香甜酒。解释细节最有名的餐后酒，则是有“洋酒之王”美称的白兰地酒。 在一般情况下，饮不同的酒水，要用不同的专用酒杯。 十八：结账1:准备好账单，检查账单是否干净、整洁、所点东西是否正确。2:在主人左手边递

20、上账单，然后略退后。3:在收到客人及退客人钱是要唱收唱退。4:结账后必须像客人表示感谢。 标：请稍等！ 标：先生/小姐您好这是您的账单，请过目。 标：您一共消费了 标：收您请稍等。 标：先生/小姐您好找您谢谢！十九：送客1:当客人即将离座时主动为客人拉椅，为客人取包、拿外套、提醒客人带好随身物品。2：客人离开餐桌时，要迅速查看一下周围是否有宾客遗留的物品。3：:送客人志餐厅门口主动为客人开门，如有电梯应为客人按住电梯。4:客人离开后及时清理桌面，检查是否有客人遗留物品，从新布置好桌面迎接下批客人。5：要主动和每一位宾客道别，送客时注意不要走在宾客前面，当有宾客主动握手时不要回避。 标：请慢走，

21、欢迎下次光临！1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，

22、可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多

23、走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的