2022年《服务态度与服务意识提升训练》课程大纲

1、服务态度与服务意识提升训练（1 天）课程对象：. 全部的一线客户服务人员或客户服务经理、主管；课程目标：. 明白客服人员应当具备的心态；. 明白客户服务与对客户、对公司的重要性；. 把握服务时的细节与技巧；课程背景：随着我国国民收入的提高, 人们生活水平的改善, 保险业有越来越宽阔的市场前景； 同时,保险业的竞争也必定越来越猛烈；在服务经济时代的背景下,服务打算成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说,制造优良业绩这是大事；让客户始终中意而且带来潜在客户,这是难事；但大事成于小处,只要把每一个客户打理好,优良业绩就有了保证；难事成于易处,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节

2、,都打算了客户的中意度,所以细节打算生意的成败；可是在服务工作中, 哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个 将是值得探讨的话题；课程大纲：第一部分“ 心” 的服务“ 以心换心” ,凡事只要你发自内心的去做,就肯定能够获得真心回报；无论是企业家仍是商人,他们都提倡“ 诚信” 二字,实际上“ 诚信” 就是要凭良心做事,服务更是如此；服务发自内心；服务回报真心；训练训练爱心；其次部分“ 要” 服务胜利学告知我们： “ 我要我就能” ！只要你怀着真诚的态度,带着一颗感恩的心去做事,那么你就没有做不了的事；“ 要” 真诚去服务；“ 要” 以感恩的心态去服务；第三部分“ 美” 的服务

3、美好的事物能给人们带来一种享受,爱美是人的天性；同样,服务更离不开美,这里的美包括语言美、形象美、姿态美；语言美；形象美；姿态美；第四部分“ 好” 的服务无论什么事情,只要做好了,都会有一个中意的结果；同样,要做“ 好”服务,就离不开业务水平、沟通技巧、客户中意度及服务效益四个方面；服务技术好；信息沟通好；客人评判好；服务效益好；第五部分“ 不” 的服务在与客户接触的过程中,要把握好度,尽量不让对方产生反感,从而做到以退为进,进一步把握主动权；不埋怨；不与客户争对错；不轻易承诺；不要过度；不以貌取人；第六部分“ 投” 的服务假如你的服务能够投其所好,即能够迎合客户的心理,那么你的服务就是最优秀

4、的； 客户中意了, 你的心情也会很开心；“ 投桃报李”就说明白这个问题；投石问路服务市场营销；投其所好；“ 头头” 是“ 道” 赔礼的技巧；投桃报李不给客户贴标签；情投意合与客户达成一样的服务技巧；处理投诉的技巧态度打算一切；第七部分“ 机” 会服务不管做什么事情,把握住时机是相当重要的；中国古语云：“ 差之毫厘,失之千里” ,就说明一丝一毫的差错, 有可能酿成打错, 闯下大祸；服务也是如此,要求你在第一时间能为客户供应周到、细致的服务；把握机会；制造机会；珍爱机会；利用机会；危机补救；危机转变；个人危机治理；鲍爱中老师常驻上海联系方式：【讲师背景】：复旦高校治理学博士着名企业治理专家、培训专

5、家国务院西部办 - 展望方案特聘讲师 全国多家询问公司特聘高级培训讲师、询问顾问 现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌高校总裁班特聘专家曾供职于中远集团、verygood（台资）、中林给水等国有大型企业和台资、民营企业,历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位；现同时为三家企业做顾问服务,通过与高层、 中层、一线员工的全方位沟通与分析,提出合理化建议,并制定相应制度,调整人员结构,使企业走向规范化与制度化治理,使最高领导能切实做到离场治理；授课风格： 课程涉及大量的人性与心理学内容,探究意识与潜意识对人行为的影响；其讲课风趣幽默 , 激情澎湃,理论实践相

6、结合 ,深化浅出 ,引人摸索；采纳案例分析 分组争论 情形模拟 互动嬉戏 的形式讲授；核心领域： 1、危机治理2、领导力、3、执行力4、创新思维【核心课程】：权威级课程：危机治理 1-3 天情境领导 1-3 天总裁领导力1-3 天总裁执行力1-3 天五星客户服务1-2 天 精品课程：赢在中层、中层经理的五维治理创新思维训练打造阳光心态企业文化、高效能人士的七个习惯打造杰出的领导力、高效执行力如何成为金牌培训师（初级至高级）超级沟通、打造绩优团队、职业化素养修炼时间治理、压力治理、从技术走向治理有效授权与鼓励艺术、组织行为学【部分服务企业】：【高校】： 北京高校、清华高校、浙江高校、复旦高校、南

7、昌高校、上海国家会计学院；【电力行业】： 新疆电力公司、东北电网、贵州电网、安徽皖能集团、贵州兴仁供电局、贵州天柱供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、贵州三穗供电局、安徽宿州供电公司、云南迪庆供电公司、广东揭西供电局、 广东惠来供电局、广东普宁供电局、广西平南供电公司、福建漳浦供电公司、福建东山供电公司、四川成都电业局、上海吴泾其次电厂、浙江嘉兴电厂、浙江兰溪电厂等；【通信金融】：上海电信、浦东电信、舟山电信、上海号百（电信）、辽宁电信、湖北移动、河南移动、宁波银行、青岛银行、光大银行、建设银行（上海）、建设银行（安徽）、移动集团河北设计院、沈阳邮 电设计院、平安保险等；【医疗机构】：佛山

8、妇幼保健医院、玉溪人民医院、上海仁爱医院、山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生 服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心等；【其他企业】： 杭州燃气集团、广东邮政局、山东邮政局、中铁隧道集团、昆明公安西山分局、国家物资储备局、 宝钢机械、 抚顺石化、 新疆石油、云南祥鹏航空、杭州萧山机场、可口可乐、SONY（中国）、雅马哈、伊利集团、百联集团、奇瑞、美的、复星集团、长春一汽、一汽技术、上汽集团、东 风悦达起亚、华菱钢铁、深圳九星印刷、合肥阳光电源、一统集团、上药集团杏灵药业、浙江万国、浙江五洲、玖龙纸业、扬州锻压机床、杭州万事利、上海临港新城、加西贝拉、圣象集团、协鑫集团、黄金搭档、上海建工集

9、团、中南集团、建业住宅集团、汇源集团、立邦涂料、江苏飞力达物流、金陵 晚报、易格斯（德资） 、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技（宜兴）、漕河泾开发区、外运进展、三井住友、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明 朗时装、漳州电视台、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海加枫意家具、比克 文仪（上海）、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝

10、尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业；【与学员合影场景】 ：【部分学员评判】 ：对服务的懂得,特别深刻,课程互动气氛好；（课程杰出的服务理念与技巧） 黄金搭档 从来没有听过这样的讲课方式,期望以后能常常参与这样的课程；（课程赢在中层） 上海申伸强 有激情,深化浅出,有大家风范；（课程高效执行力） 抚顺石化对课程掌控强,时间把握精准；（课程创新思维） 上海号百（电信）课程设置结构合理,理论与实际结合,幽默风趣,暂时应变才能强；（课程打造杰出的领导力） 东北电网对中国产业进展见解深刻；（课程高效执行力） 上海临港新城真的请对了老师；（课程从技术走向治理） 中铁隧道集团 课程特别有吸引力；（课程治理下属之道） 可口可乐原来准备睡觉的,没有想到时间治理的课程也能讲的这样紧急,有激情；（课程时间治理艺术） 岛津国际贸易老师的课程特别有用,对我们的工作有指导作用；（课程中层主管综合技能训练） 福建漳浦供电公司没有想到老师的课程成效这么好,学员这样仔细；（课程C级治理人员综合技能培训班） 广东揭西供电局4天的培训,竟然能让学员这么有吸引