冲突管理培训讲义(71p)课件

1、-成就卓越的您第1页，共72页。培训目标1、认识并理解冲突2、掌握并控制冲突3、转化并利用冲突2007年9月9日.北京2知识改变命运 学习成就未来第2页，共72页。课 程 概 览一、揭开冲突的面纱二、冲突的产生与诊断三、冲突管理的基本法四、冲突管理的突破口五、冲突管理的润滑剂六、冲突管理的好方法2007年9月9日.北京3知识改变命运 学习成就未来第3页，共72页。一、揭开冲突的面纱1、冲突是什么?2、冲突的层次3、冲突的类型?4、冲突的作用?5、冲突的演变?2007年9月9日.北京4知识改变命运 学习成就未来第4页，共72页。1、冲突是什么?冲突 : 对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,

2、为获得主动而产生的矛盾、对立和激化.冲突管理 : 正确看待和处理不同意见 , 理解不同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有效控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的方法.2007年9月9日.北京5知识改变命运 学习成就未来第5页，共72页。2、冲突的层次 个人内心的冲突 个人间的冲突 个人与群体的冲突 群体间的冲突 2007年9月9日.北京6知识改变命运 学习成就未来第6页，共72页。3、冲突的类型 建设性冲突 激发思维,创意和活力 破坏性冲突 干扰协作,影响绩效 情绪性冲突 个性,情感和性格的不和 压力性冲突 给对方或自己带来压力 沟通性冲突 目标、态度、方法差2007年9月9日.北京

3、7知识改变命运 学习成就未来第7页，共72页。4、冲突的作用?积极作用: 暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新消极作用: 影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效2007年9月9日.北京8知识改变命运 学习成就未来第8页，共72页。5、冲突的演变导致看法不同潜在对立观点不认同态度难接受思路调整行为改善综合考量选择策略创新思维改善绩效激化冲突损人害己2007年9月9日.北京9知识改变命运 学习成就未来第9页，共72页。回顾一下一、揭开冲突的面纱1、冲突是什么?2、冲突的层次3、冲突的类型?4、冲突的作用?5、冲突的演变?本节课程先到这里

4、 , 谢谢大家2007年9月9日.北京10知识改变命运 学习成就未来第10页，共72页。二、冲突的产生与诊断1、冲突的诱因 ?2、引起冲突升级的细节3、引发冲突的根源 - 分歧4、冲突诊断模型2007年9月9日.北京11知识改变命运 学习成就未来第11页，共72页。1、冲突的诱因?信息不对称沟通不畅,误解或歧义关系紧张,流言与蜚语切身利益受损竞争有限资源评价和奖惩不公价值观和动机不一对权力地位有威胁行为方式和处事态度文化与习惯差异职责与分工差异角色和地位差异目标和需求差异风格和性格差异观念与认知差异能力与要求差异态度与气质差异素质和涵养差异2007年9月9日.北京12知识改变命运 学习成就未来

5、第12页，共72页。2、引起冲突升级的细节问题言重和扩大伤及私利和面子过激态度和言行没有信任和尊重不顾表情和感受对别人要求太多没有倾听和回馈老认为自己是对的2007年9月9日.北京13知识改变命运 学习成就未来第13页，共72页。3、引发冲突的根源 - 分歧职责不清相互推委缺乏了解片面主观资源待遇你争我夺相互博弈依权傍势个性兴趣利益差异对问题有不同看法2007年9月9日.北京14知识改变命运 学习成就未来第14页，共72页。4、冲突诊断模型解决方法不易解决容易解决换位思考对症下药原则灵活已荣彼辱互不依赖显失公平利害较小非原则性相互依赖目标一致领导支持原则性强2007年9月9日.北京15知识改变

6、命运 学习成就未来第15页，共72页。尝试改善冲突的好习惯以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点使用应对式的自言自语的练习2007年9月9日.北京16知识改变命运 学习成就未来第16页，共72页。案例 调节来自下属的冲突 案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训

7、部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求： 运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达到98% 市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95% 策划部、培训部 然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。 显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突2007年9月9日.北京17知识改变命运 学习成就未来第17页，共72页。回顾一下二、冲突的产生与诊断1、冲突的诱

8、因 ?2、引起冲突升级的细节3、引发冲突的根源 - 分歧4、冲突诊断模型本节课程先到这里 , 谢谢大家2007年9月9日.北京18知识改变命运 学习成就未来第18页，共72页。三、冲突管理的基本法1、冲突管理的原则2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型4、冲突管理的三大关键2007年9月9日.北京19知识改变命运 学习成就未来第19页，共72页。1、冲突管理的原则真诚努力理解对方追求共同目标和利益以双赢为目标对事不对人换位去思考2007年9月9日.北京20知识改变命运 学习成就未来第20页，共72页。冲突管理的要点遵守规则以避免不必要的冲突为人处事要公平公正工作职权与责任划分清楚提前预设冲突的解

9、决方案学习和掌握更丰富的冲突处理技巧不要让人际关系太紧张让最有影响力和权威的人更了解自己2007年9月9日.北京21知识改变命运 学习成就未来第21页，共72页。2、冲突管理的步骤界定冲突的根本原因和利益本质彼此充分交换想法、理由和立场挖掘潜在利益和共同目标趋同意愿针对问题共同解决双方共同努力找到解决冲突的各种方法达成共识,选用双方满意的最佳方法圆满解决,相互学习,共同提高2007年9月9日.北京22知识改变命运 学习成就未来第22页，共72页。注重关系和谐注重目标实现高低低高克制回避合作竞争妥协维持和谐避免争执力争主动创新方法双方让步3、冲突的应对模型2007年9月9日.北京23知识改变命运

10、 学习成就未来第23页，共72页。因地制宜的冲突处理方式重要、不紧急重要、紧急不重要、不紧急不重要、紧急重要不重要不紧急紧急2007年9月9日.北京24知识改变命运 学习成就未来第24页，共72页。化解冲突、趋向合作的条件 气氛轻松 , 环境平和 阐明观点 , 交换立场 探求冲突 , 理解焦点 冷却降温 , 整合创新 折衷争和 , 握手言欢 互给台阶 , 学习进步2007年9月9日.北京25知识改变命运 学习成就未来第25页，共72页。面对冲突 - 首先要调整你自己大智若愚、不怒自威开放学习、谦恭心态 找到并培养自己的使命感不断调整行动的目标消除没必要的怒气 提前放大发作的后果 2007年9月

11、9日.北京26知识改变命运 学习成就未来第26页，共72页。4、冲突管理的三大关键避免有道控制有方沟通有效2007年9月9日.北京27知识改变命运 学习成就未来第27页，共72页。回顾一下三、冲突管理的基本法1、冲突管理的原则2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型4、冲突管理的三大关键2007年9月9日.北京28知识改变命运 学习成就未来第28页，共72页。- 成就卓越的您冲 突 管 理欢迎回到时代光华管理课程第29页，共72页。四、冲突管理的突破口1、引发冲突的两条导火索? 2、控制情绪？3、管理压力？2007年9月9日.北京30知识改变命运 学习成就未来第30页，共72页。1、引发冲突的两条

12、导火索?情绪压力2007年9月9日.北京31知识改变命运 学习成就未来第31页，共72页。情绪安静喜悦愤怒忧虑羞辱嫉妒紧张烦闷恐惧傲慢内疚悔恨拖延自卑2、控 制 情 绪心理活动性格态度环境刺激认知偏见思维观念情感渲泄2007年9月9日.北京32知识改变命运 学习成就未来第32页，共72页。情 绪 的 特 点隐蔽性积累性突发性短暂性破坏性消极、负面夸大其词颠倒是非强词夺理消极被动积极、正面自我驱动增强意志自我超越创造奇迹2007年9月9日.北京33知识改变命运 学习成就未来第33页，共72页。学 会 控 制 自 己 的 情 绪你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕你的情绪反应源于对外界事物

13、的主观评价你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度例：诱发事件 老板:“真笨,这点事都处理不好”a 不理性的反应和自言自语b 结果：情绪反应和行为2007年9月9日.北京34知识改变命运 学习成就未来第34页，共72页。3、管 理 压 力压力:使人感到紧张的事件或环境 是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应 未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距让我们有压力的事件 ?2007年9月9日.北京35知识改变命运 学习成就未来第35页，共72页。压力的三个层次轻度压力中度压力高度压力令你非常担心令你非常痛苦生死之间变数太大2007年9月9日.北京36知识改变命运 学习成就未来第36页，共72页。压

14、力预警信号生理信号 心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛 持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦情绪信号喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动精神信号注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱行为信号借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友2007年9月9日.北京37知识改变命运 学习成就未来第37页，共72页。 霍姆斯压力调查调整量表事件与平均压力值事件与平均压力值事件与平均压力值配偶死亡100离婚 73分居 65判刑入狱63直系亲属死亡 63受伤或疾病53结婚 50工作被解雇47离婚以后又结婚 45退休 45家人健康不佳44怀孕 40性生活障碍

15、39新家庭成员出生39工作变动 39经济状况改变 38好朋友死亡37变换工作 36与配偶经常吵架 35大额抵押 31银行没收抵押品 30工作职责的改变 29子女离家单独生活 29与儿媳或女婿矛盾 29突出的个人成就 26上学或退学 26居住条件的改变 25个人习惯的改变 24与上司发生矛盾 23工作时间和条件改变 20搬家 20转学 20娱乐活动的改变 19宗教活动的改变 19社会活动的改变 18少量的抵押和贷款 17睡眠习惯的改变 16家庭聚会次数的改变 15饮食习惯的改变 15休假 13过圣诞节（或过年） 12违章违规 112007年9月9日.北京38知识改变命运 学习成就未来第38页，共

16、72页。压力的四大来源家庭压力工作压力自我需求产生的压力 社会压力2007年9月9日.北京39知识改变命运 学习成就未来第39页，共72页。工作压力的种类时间压力冲突压力情景压力期望压力2007年9月9日.北京40知识改变命运 学习成就未来第40页，共72页。导致压力的三大因素心理因素环境因素角色因素2007年9月9日.北京41知识改变命运 学习成就未来第41页，共72页。过度压力的危害心理反应行为反应2007年9月9日.北京42知识改变命运 学习成就未来第42页，共72页。减轻压力的好方法健康第一倾诉感受自我放松要事第一技巧回避选择辩论平心静气寻求帮助2007年9月9日.北京43知识改变命运

17、 学习成就未来第43页，共72页。回顾一下四、冲突管理的突破口1、引发冲突的两条导火索? 2、控制情绪？3、管理压力？本节课程先到这里 , 谢谢大家2007年9月9日.北京44知识改变命运 学习成就未来第44页，共72页。五、冲突管理的润滑剂1、进行有效沟通?2、改善人际关系?2007年9月9日.北京45知识改变命运 学习成就未来第45页，共72页。沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问 沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话聪明的人,千方百计的说对方爱听的话智慧

18、的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说 1、进 行 有 效 沟 通2007年9月9日.北京46知识改变命运 学习成就未来第46页，共72页。如何进行有效表达？ 选择一个恰当的时间和地点 照顾对方的情绪、建立互信的气氛 确切、简明、扼要和完整 用对方习惯接受的方式进行表达 重复、强调重点 语言表达与肢体动作相一致 检查对方是否明白你所表达的意思 同理心让你表达更有魅力2007年9月9日.北京47知识改变命运 学习成就未来第47页，共72页。如何有效的倾听？倾听的5个层次排斥地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听2007年9月9日.北京48知识改变命运 学习成就未来第48页，共72页。“ 三

19、 心” 倾听法 耐心 关心 用心 2007年9月9日.北京49知识改变命运 学习成就未来第49页，共72页。有效倾听有诀窍看眼色、巧问题少说话、妙引导少批评、多肯定多配合、不打断聚精神、勿杂事逆思考、换位谈轻松点、氛围洽没情绪、好脾气2007年9月9日.北京50知识改变命运 学习成就未来第50页，共72页。有效反馈有技巧如何给予反馈如何接受反馈2007年9月9日.北京51知识改变命运 学习成就未来第51页，共72页。避免冲突的沟通方式?随时让对方感觉到你的尊重和真诚避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利重点突出,巧妙说明你的观点和建议归功于对方的智慧以正确的意见为准绳切忌有意绕过直接领导要通过正常渠道语

20、气自然、关心、亲切言而有心,言而有行,言而有信善于倾听、积极反馈2007年9月9日.北京52知识改变命运 学习成就未来第52页，共72页。2、改善人际关系人际关系很重要：你所赚的钱，12.5%来源你的知识和能力，而87.5%取决于你的人际关系；在每年被企业解雇的人员中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。 人生的四大支柱家庭：暴风骤雨的港湾工作：实现价值的舞台爱好：缓解压力的良药健康：继续革命的保障2007年9月9日.北京53知识改变命运 学习成就未来第53页，共72页。欲 避 免 冲 突,先 改 善 人 际 关 系 背脊我 公开我 潜在我 隐私我他知道不知我知道先认识自己200

21、7年9月9日.北京54知识改变命运 学习成就未来第54页，共72页。改善关系的六大诀窍？ 情绪同步 肯定赞美 语言同频 形体相近 谦恭笑脸 多听少说2007年9月9日.北京55知识改变命运 学习成就未来第55页，共72页。处理人际关系的技巧与客户相处的窍门与上司相处的艺术与同事相处的艺术与下级相处的艺术2007年9月9日.北京56知识改变命运 学习成就未来第56页，共72页。管理冲突,从管理自己开始增加人格魅力改善自我形象2007年9月9日.北京57知识改变命运 学习成就未来第57页，共72页。回顾一下五、冲突管理的润滑剂1、进行有效沟通?2、改善人际关系?本节课程先到这里 , 谢谢大家200

22、7年9月9日.北京58知识改变命运 学习成就未来第58页，共72页。六、冲突管理的好方法1、如何减少内心冲突2、如何避免冲突3、如何处理冲突4、如何利用冲突2007年9月9日.北京59知识改变命运 学习成就未来第59页，共72页。1、如何减少内心冲突光明思维，从积极的方面看问题,展示自己，真诚的尊重和理解别人改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴自我觉醒,控制好自己的心态和情绪向乐观的人学习,让自己快乐起来用心做好自己的事，主动帮助他人自觉修炼协作意识，用行动改变现状2007年9月9日.北京60知识改变命运 学习成就未来第60页，共72页。2、如何避免冲突如何避免因不满情绪引发冲突?如何避免因批评而引发

23、的冲突?如何避免与上司意见不一产生的冲突?2007年9月9日.北京61知识改变命运 学习成就未来第61页，共72页。如何避免因不满情绪引发冲突?静思产生的情形 , 回顾被激怒行为描述自己的感受 , 言行要保持一致承认自己的过错 , 解释至怒的根源表达更珍惜关系 , 强调友情最重要用婉转代替强硬 , 以轻松化解压力多提建设性建议 , 寻求对方的帮助平静的表达不满 , 技巧的宣泄情绪提升制怒的技巧和响应不满的耐心2007年9月9日.北京62知识改变命运 学习成就未来第62页，共72页。如何避免因批评而引发的冲突?批评时机要恰当批评场合要适当批评内容要恰当2007年9月9日.北京63知识改变命运 学

24、习成就未来第63页，共72页。如何避免与上司意见不一产生的冲突?找到并学习上司的“过人之处”掌握上司的性格特征和沟通风格选择恰当的时机和场合公正无私、让上司得出结论求同存异、避免正面批驳耐心推进,避免急于求成承担责任、甘为上司做嫁衣2007年9月9日.北京64知识改变命运 学习成就未来第64页，共72页。3、如何处理冲突如何处理与同事之间的冲突如何处理与上司之间的冲突如何处理与下级之间的冲突2007年9月9日.北京65知识改变命运 学习成就未来第65页，共72页。四种经常遇到的引发冲突问题上司越级批评你的下属下属越级打你的小报告下属对你有偏见下属与你对着干2007年9月9日.北京66知识改变命

25、运 学习成就未来第66页，共72页。放松自己,化解内心怒气的小方法专注减压呼吸按摩2007年9月9日.北京67知识改变命运 学习成就未来第67页，共72页。行为改变也可以化解冲突错误的行为：缺乏耐心，习惯经常打断别人说话做任何事情都很快，不系统思考好胜心很强，每一次都希望自己赢。行为改变： A 工作控制 B 学会授权 C 提高倾听能力 D 学会做计划 E 提高速度 狮子和羚羊2007年9月9日.北京68知识改变命运 学习成就未来第68页，共72页。4、如何利用冲突要及时察觉并控制发怒的情绪表达意见和观点的方式要斟酌不让他人感觉是你发泄的对象将发泄不满调整为向对方倾诉视直接表达不满和冲突为正常尊重和专注于当前谈论的事情对别人的不满要积极给予响应技巧表达自己感受并欣赏他人2007年9月9日.北京69知识改变命运 学习成就未来第69页，共72页。回顾一下六、冲突管理的好方法1、如何减少内心冲突2、如何避免冲突3、如何处理冲突4、如何利用冲突2007年9月9日.北京70知识改变命运 学习成就未来第70页，共72页。谢谢大家！2007年9月9日.北京71知识改变命运 学习成就未来第71页，共72页。1、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。 弗莱格 2、重复是学习之母。 狄慈根 3、当你还不能对自己说今天学到了什么东西时