物业企业三年发展战略规划借鉴版课件

1、特别建议稿汇报人： 汇报时间：2018.02.082018物业企业三年战略发展规划刚要 国际物业根据总裁:物业工作要常态化、规范化、专业化、精细化管理,一定要把国际物业打造成5A星级标准,努力做一流的物业,使国际物业保值/升值的指示,秉承实事求是的精神，国际物业将通过不断的物业服务模式创新与管理改善，提高员工素质和客户的满意度，树立良好的口碑和品牌价值，促进集团持续、稳定、快捷和健康发展，物业公司同步发展。前言国际物业发展现状战略定位导向存在问题SWOT分析contents目录01020403总体发展规划（2018-2020）管理措施具体实施方案后记contents目录05060807一.国际

2、物业发展现状 经过近十多年的发展，物业的管理模式、企业文化、经营理念等已基本形成，承担着数国际集团数十亿元资产物业项目的运行维护管理，管理写字楼/大型商场(商铺)/酒店式公寓/步行街等多种业态，面积达60万平米，目前,集团正处于企业稳步发展期。随着美人鱼休闲街的开发及未来5期的开发建设，国际物业管理水平亟待提高，在做好自管物业（国际广场）的前提下，随之进一步扩展市场，为集团争取更大的利益。国际物业现状战略定位导向1.物业管理业务作为南方集团地产业务链条的一环，应致力于提升自身服务水平，服务于集团开发项目，再有选择性对外承接业务。将通过不断的物业服务模式创新与管理改善，提高员工素质和客户的满意度

3、，树立良好的口碑和品牌价值，促进集团持续、稳定、快捷和健康发展，物业公司同步发展。2.目前，配合销售工作为首要工作，在客户关系上充分发挥物业公司“客户端口”职能作用，做足客户接触面工作，营造并保持高品质的生活方式“用心服务，感动客户，贴心到家”感恩每一个客户的意见，做客户想要的，并持续改进。3.物业公司的工作应以“以客户为中心，以品质为基础，客户服务前向化”为导向，在着力满足集团公司高品质物业服务目标的前提下，进行运营的管控，实现营利，形成独立企业的健康、良性运营。.4.将高品质物业基础服务标准及情感、服务理念，落实到位，通过企业文化的传承，推动员工良好态度和行为的复制，确保优秀服务品质的复制

4、同时并得到推广。5.依据南方集团的战略定位，在集团政策、经济支持下，以高品质、专业化的服务来提升客户满意度，支撑集团公司的主营业务，助力于集团公司战略的实现。战略导向存在的问题时间管理Time management管理能力Management ability应变能力Strain capacity协作能力Teamwork ability获得成绩与经验1. 组织规范化欠缺,作为一家三级资质的物业公司，在规范化、规模化、专业化程度等方面与行业中的优秀企业相比还存在着较大的差距。2. 缺乏项目全面操盘管理经验和知识的一线管理人员，储备不足、捉襟见肘。严重制约了服务品质的提升，严重影响公司的品牌形象和客

5、户满意度。3. 培训力度不足，没有系统的培训制度与计划，所谓的培训多流于形式，走过场，甚至抵触。4. 管理及服务仍较为粗放。特别是物业服务在配合销售方面有待改善，“招商、稳商、留商”更应该是物业管理重中之重。5. 物业设施设备维护方面，有待补充专业管理人员，目前物业设施设备岗位配置不尽合理，致使维护计划无法实施、落实。6.物业有偿服务潜力还需开发，目前，需要建立一套合理的有偿服务标准，在建立客户信任度，提高满意度的前提下，不断挖掘有偿服务价值，是物业公司下一步需要考虑的问题。7. 管理机制有待继续完善；部门与部门之间工作衔接不够顺畅。8. 各项服务工作的专业化、标准化、精细化不足。 存在的问题

6、SWOT分析4时间管理Time management管理能力Management ability应变能力Strain capacity协作能力Teamwork ability 机会优势SWOT分析1依托南方集团强大的的关系和现有项目的影响力2.公司决策层的战略决策及发展定位准确，企业自身也初步建立了现代化企业管理模式。3. 企业自身的民营体制便于各种运营机制的建立及灵活调整1集团决策层敢于“亮剑”的精神和决心。2. 集团对本项目发展的合理定位。3.美人鱼休闲街申报“中国特色一条街”、及5期的规划给物业发展带来战略机遇单击此处添加段落文本单击此处添加段落文本单击此处添加段落文本单击此处添加段落文

7、本 挑战劣势1.物业管理基础薄弱，规范、系统的工作环节欠缺。2.项目的物业品质、服务模式及标准参差不齐。3. 员工整体职业素质较低,基层员工流动性大。1、经济下滑及外部市场的竞争。2、业主过度的维权意识和对社会公德的轻视对企业发展造成不利影响。SWOT分析总体发展规划5时间管理Time management管理能力Management ability应变能力Strain capacity协作能力Teamwork ability总体发展规划（2017-2019）通过三年努力，取得区域性(奉贤地区)行业领导地位,实现公司经营品牌化、服务专业化、管理人性化、手段现代化的组织机构、为业主创造价值、为员

8、工创造机会、为集团创造效益,综合实力实现以下总目标标： 客户满意度指标达到95%以上，保持奉贤区领先水平，客户体系逐步完善，为集团物业的提供有力的支撑。 3年内,国际中心大厦达到“市物业管理优秀大厦”标准。 实现物业公司资质升级，达到二级物业管理资质. 管理服务面积达到80万平方米以上（含住宅、办公、商业等） 力争实现物业经营指标每年递增10%,三年递增30%.管理措施6实施首问负责制要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。落实岗位责任制以国

9、际广场整体为面、以业主服务要求为点，按条线范围将责任划分到各专业层面的每一个人，强调分工负责，实现对客户的聚焦。 建立快速反应制遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应，以速取胜。 推行全员联动制物业部所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其他方面的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好保洁工作的同时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式在小区内组成一张密集的网。管理措施具体实施方案7时间管理Time management管理能力Management

10、 ability应变能力Strain capacity协作能力Teamwork ability管理措施1.第一阶段2018年（规范管理年）目的：结合公司情况，修订完善管理制度，做到事事有人管、样样有标准，工作程序流程化，提高管理效率。形成统一管理、服务模式，不因为岗位人员变动造成管理改变。时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施1.具体落实主题一: 工作程序化、流程化(厘清家产、物业托底)实施步骤： 厘清家产：在2016年底完成国际区域内物业设施设备台账（初稿）的建立,并于2017年第一季度内予以完善并定

11、稿.细化工作量：根据设备台账,对物业岗位重新进行定编,同步建立/完善岗位责任制，明确责、权、利.( 2017年第一季度内)完成 数据管理：大数据时代的物业管理，须添置物业管理软件,实施信息化管理（2017年第一季度内申购）。 时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施1.具体落实主题一: 工作程序化、流程化(厘清家产、物业托底)做好管家：切实落实档案管理制度,做好“一户一档”工作，并在2017年底前由物业工程部统计“设施设备完好率”并撰写2017年度设施设备评估报告拟招专业工程师一名。建议：物业工程岗位编制

12、重新科学定位、根据实际需求调整。 外委管理：有明确的监管措施，达到外包合同规定的质量要求，建立合格分供方比选、评定制度，对外包单位服务质量进行考核。注:国际物业设施设备的保值/升值是百年大计,更是招商/稳商/留商的前提.时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施具体落实主题二：专业化、标准化、规范化实施步骤： 专业培训：通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。 由总裁办人力资源部、物业部联手实施三级培训机制： 2017年2月底完成年度培训计划 岗前培训：员工上岗前

13、，由客户服务中心协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。 岗中培训：完成短期培训课程后，各级员工进入各条线实践操作，管理部将组织专业的现场培训 提高培训：安排更新培训，使员工服务意识、素质保持公司及管辖区域内服务所要求的标准。时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施标准化/规范化管理实施步骤： 完善、优化各条线标准及流程 物业部于2017年一季度内完成:

14、标准化手册(作业指导书), 根据标准化文件,制定各条线行动序列 以三期国际中心大厦为样板区,参照上海市物业管理优秀示范大厦标准为样本,实施日常运营管理,争取2018年度国际中心大厦申报上海市物业管理优秀示范大厦.成为奉贤区首个”市优”示范项目,成为南上海地区物业标杆项目.时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施以5星级酒店品质,推广物业精细化管理精细化管理的过程控制三阶段事前控制:目标明确；岗责、流程、程序 清晰；训练到位事中控制:检查细化执行促进、执行督导、执行检查细化事后控制:奖罚细化时间管理Time

15、 management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施实施步骤： 以国际中心大厦为样板，全面推行精细化管理（2018年） 复制中心大厦精细化管理样板，全面推行精细化管理（2019年） 通过中心大厦精细化管理，带动集团系统性精细化管理（2020年）时间管理Time management协作能力Teamwork ability管理措施具体实施方案（实操图例）： 落实以客户为中心、以品质为导向，客户服前向化的措施 计划性工作：由总裁办、物业部于2017一季度完成客服服务手册时间管理Time management管理能力Management

16、ability协作能力Teamwork ability管理措施时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施设备房创优建设标准（上墙制度）时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施设备房标准可视化以图例（参照图例-节选配电房）时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施设备房标准可视化以图例（参照图例-节选配电房）时间管理Time mana

17、gement管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施设备房标准可视化以图例（参照图例-节选配电房）计划性落实：由物业部排出工作计划，2017年全年内完成三期所有设备房的标准化建设时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施 环境卫生精细化管理细化，按照公司要求和服务现场实际情况实施细化管理，纵向延伸对保洁岗位、工作流程、服务意识的设置和要求，横向涵盖对保洁工具使用技巧、耗材发放时间、领取数量的规范和规定。 参考旅游饭店星级的划分与评定标准制定保洁工作标准时间

18、管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施在中心大厦率先实施保洁5S管理保洁车(工具齐全)清洁工具放置（5S）时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施量化 定期对保洁员负责区域的保洁品质进行考核，将考核结果量化，纳入考核。 按五星级酒店标准，制定2017年全年专项保洁计划表（由物业部实施于2017年第一季度完成并付诸实施）时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwo

19、rk ability管理措施 创建“有品味”的卫生间，从清洁的环境入手，从操作标准化入手。 物业部于2017年第一季度完成保洁作业指导书建 严格按标准化程序制定保洁条线各岗位行动序列时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施安全及秩序维护实施网格化管理 将整个国际广场划分为若干二级区域，按二级区域业态特点配置适当人力，在责任二级区域内游动巡检，承担区域内所有防火防盗/防恐,秩序异常、环境绿化异常、建筑单体异常、设施设备异常、行人问询指路（实行“首问责任制”）、弱势群体援助等各种状况和事件的即时处置、即时信息

20、收集和上报信息的职责； 设立信息处置中心，中心实施值班长当值制度，负责二级区域上报信息的即时处置，收到信息后，按内部专业分工，指派专人迅速赶到事件发生现场及时处置，并依据事件性质、可控程度，按规定逐级上报或报警；事件处置完毕进行描述登记，完成事件处置闭环管理。信息中心在常态管理中扮演指挥中心的角色，24小时运行，全年无休。时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施网格化管理运行机制图时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理

21、措施有效建议建议：为统一管理，有效协作，保安队伍兼并到物业部。 总裁办于2018年第一季度完成保洁作业指导书建立 严格按标准化程序制定保洁条线各岗位行动序列 总裁办于2018年第一季度完成保安动态巡逻流程图. 总裁办于2018年第一季度完成突发事件应急预案.时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施大力推行有偿服务标准化实施步骤: 由物业部与2018年第一季度制定有偿服务标准/流程. 有偿服务内容/标准/价格在服务中心上墙时间管理Time management管理能力Management ability协作

22、能力Teamwork ability管理措施第二阶段2019年（品质提升年）目的：进一步巩固规范管理年的效果,由规范化管理转向为品质化管理,结合申报中国特色一条街、及上海市优秀物业管理大厦，形成具有国际特色的优质物业品牌，为第三阶段（2019年市场推展年）做准备具体落实主题一:品质管理体系实施步骤 建立物业公司品质（监督）管理部 巩固上阶段完成的管理服务模式一致，标准统一，符合集团公司高品质服务的特质，便于快速复制，为下阶段市场拓展做准备。由品质管理部于2018年第一季度品质督导体系文件（作业指导书） 由品质管理部于2018年第一季度完成品质管理部全年工作计划时间管理Time manageme

23、nt管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施 落实申报上海市“优秀物业管理大厦” 成立“创优”小组，于2018年第一季度完成工作计划。 落实“创优”相关资料（贯穿整个创优过程，约到2018年10月） 跟踪三期中心大厦创优工作之各机房标准时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施 将前一阶段的标准化、规范化建设由三期的样板全面复制到所有管理区域。 进一步全面推广精细化管理，以管理促效益。 物业服务定价水平排区域行业第一梯队，奉贤区标杆水平，物业服务费收取率平

24、均达到93%以上，伴随管理规模的提升，物业公司经营达到持平略有营利，团队成员的薪资福利水平处于区域行业高等偏上位置，并具领先效益，吸引更优秀人才加入公司。 完成五项重点工作能力提升 建造团队共同协作能力与执行力； 提升营销服务配合能力； 提升员工服务意识； 增强创新意识，增加创新亮点； 增强品牌宣传能力，逐步扩大品牌影响度。时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施实施步骤 力争取得物业管理企业二级资质，提升公司综合实力 随着法律法规越来越规范及集团地产开发规模越来越大，对物业管理项目招投标会更加规范，资质

25、要求会更加严格，物业公司争取在2019年取得二级资质。 二级资质（申请条件）： 1、注册资本人民币300万元以上； 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100； 1）多层住宅100万平方米； 2）高层住宅50万平方米；3）独立式住宅（别墅）8万平方米；4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。5）建立并

26、严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。 鉴于以上资质申请要求，按国际物业公司目前承接的项目不够满足管理两种类型之条件，须再承接一住宅物业管理项目。时间管理Time management管理能力Management ability协作能力Teamwork ability管理措施3.第三阶段2020年（市场拓展年）目的：通过2年的品牌建设，物业公司已初具成专业化公司规模，完全走专业化道路，物业发展，需要创新，需要走出去，以“近期满足自给，打实基础，后期外出拓展，增利创收”为目标，为国际集团争取更大的经济效益，也使得国际物业随同国际集团这艘巨舰，乘风破浪，