物业管理6维修团队管理课件

1、维修团队管理2015年万科物业F大区业务支持系统负责人集训主讲：晏军课程目录ACBDE睿服务架构下的维修团队维修团队特点、特质维修团队客户服务 营造维修团队氛围 维修团队管理 团队是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。 团队的构成要素总结为5项，分别为：目标、人、定位、权限、计划。 团队和群体有着根本性的区别:群体不叫团队，但群体可以向团队过渡。睿服务架构下的维修团队A团队的概念大雁的启示讨论团队的特征项目业务模块前后变化管家场所管理秩序维护业务支持管理或专业视角客户视角客户服务安全管理环境管理设备设施睿服务架构下的维修团队A项目

2、运营管理架构值班经理管家管家助理场所管理人行出入口车行出入口幸福驿站泳池秩序维护公共秩序指挥中心业务支持环境监控设备监控公共维修敢放复杂与支持敢管免打扰睿服务架构下的维修团队A业务支持系统的特征业务支持系统包含的岗位：环境监控、设备监控、公共维修做好了，不一定满意，没有做好，肯定不满意在管理着内、外包方，通过供方提供的服务达成结果后台服务，是基础，会影响全局体现的是通过持续保持，给客户“免打扰”睿服务架构下的维修团队A “一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”维修团队的特点、特质B良好的沟通：大部分时间均独立完成某一项具体的工作，工作

3、中善于思考，外部职能的沟通（水、电、气、暖、有限、网络等），以条例法规为底线。内部流程的沟通，以文件为依据。部门、班组会议，明确主要工作内容。共同面对、共同解决是维修团队沟通中较好的沟通方式。维修团队的特点、特质B协调与组织：设备设施维护的组织、装修巡查的组织现场管理的组织施工单位的协调地产等兄弟部门的协调外包方的协调维修团队的特点、特质B维修的专业精神： 专业性较强，团队成员在某一技术方面具备较强的专业性永不放弃的精神、不断进取的意志。 希望获得专业认可，不骄、不燥的工作作风，虚心学习的心态。维修团队的特点、特质B充分授权：团队成员平均年龄较大，具备较强的责任感。相信团队每一个成员。让员工独

4、立去完成，过程中给予鼓励。给员工提供一种有意义的工作感受。适当的肯定。维修团队的特点、特质B团队激励的方式方法 团队负责人与团队成员应当保持的关系。无需用职务去管人，而是专业去影响。无需让下属喜欢，而是让下属支持。无需让下属畏惧，而是让下属敬重。 西游记中唐僧师徒关系介绍，体现出每一个角色的优点。如何用放大镜看待下属的优点，用望远镜看待下属的缺点： 维修团队管理C团队激励的方式方法如何给下属有价值和有意义的感受：1、榜样激励,为员工树立-行为标杆。2、目标激励，激发员工不断前进的欲望，有效诱发、导向和激励员工的行为，调动员工的积极性。3、授权激励，适当的授权，重任在肩的人更有积极性，更可以极大

5、地激发起下属的积极性和主人翁精神。4、尊重激励，给人尊严远胜过给人金钱，以尊重、重视自己的员工的方式来激励他们。5、赞美激励,用欣赏的眼光寻找下属的闪光点。6、情感激励，让下属在感动中奋力打拼。7、惩戒激励，惩戒的作用不仅在于教育其本人，更重要的是让其他人引以为戒。 维修团队管理C教练与指导：说给他听说明激发学习动激，不要以为你说的他不知道。做给他看示范一个环节都不能少让他做做看演练要有耐心，确保他独立完成看他做的怎样检查协助克服障碍，反复持续进行鼓励一下赞扬学习的成就感 维修团队管理C团队激励的方式方法系统负责人的素质条件：能够宽容的对待团队中不同的声音。具备表决和分析的能力能够培养团队成员

6、彼此信任能够与团队成员共同完成工作目标。能够把握控制团队中潜在风险。 维修团队管理C团队激励的方式方法巧用激励：有赏有罚、赏罚分明，多数情况下，罚比赏有效果。激励一但成为制度，就失去了激励的作用。平时维修团队的评级考核就是激励。不要落入公平的陷井，没有绝对的公平。赞美属于激励，不属于奖励，注重过程，重视结果，人们住住最希望在过程中加油。 维修团队管理C团队激励的方式方法说明：当需要民主表决一些事项的时候，意味着大家对结果负责，而不代表结果一定正确。启示：敢于反驳上级的人，往往是魏征，要珍惜。而在实际当中，魏征不少见，少见的是唐太宗。 维修团队管理C团队激励的方式方法责备的五种方式：暗示、劝告、

7、指示、警告、处罚三明治的责备法：肯定过程+责备现在+期待将来三明治的责备法不适用于芝麻小事，不断累犯错误的人。且记：责备只可责备他的事，不可责备他的人。 维修团队管理C团队激励原则赞美原则：不乎略任何一个值得称赞的行为。共同分享愉快的心情，加以称赞。把握时机，及时进行。众人面前称赞。明确指出行为。称赞之余还可以提醒 维修团队管理C团队激励原则责备原则：心平气和的批评，不能情绪化。明确批评的理由。避免在众人面前批评。不能翻旧账。不要一杆子打翻一条船。要干脆，不要唠叨。不要和其他人比较。最后仍要为他打气加油。 维修团队管理C能力要求：管理，法律等：客观公正：不偏公、不偏己、不偏亲诚实守信：说实话，

8、道真情，言行一致积极进取：具有强烈的进取心，不满足于现状，接受变革敢于要求：对于部属的错误行为敢罚敢管；作为主管无法讨好所有的人勇于担当：不推卸责任，敢于承担责任乐于育人：不保守，以培训、教导部属为己任和谐人际：受欢迎，受尊重，善于处理人际关系 维修团队管理C品质意识： 具备发现问题及解决问题的能力 品质决定价值 品质是万科的命根子 维修团队管理C安装开孔过大螺帽安装不稳油漆标识油漆脱皮地坪漆脱皮垃圾桶盖坏对讲机松动维修技术员的通用培训管理： 技能类培训-举行技能大比拼服务类-组织模拟演练现场实操类-培养维修员动手能力家政类-增强维修员客户服务意识设备管理类-加大重要设备的巡视检查和养护管理接

9、管验收类-增强维修员专业技能 维修团队管理C技术员管理：专项责任制-按照维修员专业水平划分负责的专项区域责任制-按照维修员数量平均分配公共场地的检查维修过程监控-系统负责人现场的跟进能力维修巡视、检查-重大设备的日常管理维修班培训、会议要求-布置工作、检查工作、总结工作 维修团队管理C以身作则、身先士卒 维修团队管理C客户眼中的维修团队假如你是业主，在你眼中的维修团队是什么样的？ 维修团队客户服务 D客户眼中的万科物业维修团队：对于物业维修团队有极高的期望，能够解决客户家内外一切问题。无论是否质保期内，一切应归由万科物业维修。 应当具备高水平、高素质。拥有较强大的后备资源。 维修团队客户服务

10、D客户意识：客户是我们存在的全部理由，满足客户需求程度的高低是评价我们服务的最重要标准。客户意识还体现在“想客户所想，急客户所急”，具备同理心，能够换位思考，进而主动服务，把每一件事都做到完美，给客户留下“为您100%”的服务印象。我们每天都要接触大量的客户，每一次的接触就是一个树立形象、培养信任的机会，我们要在每一个接触点上提高客户的满意度、忠诚度。 维修团队客户服务 D家政维修工序1、通过助这儿接受维修工单。2、填写物资领（借）用单，至仓库领用物料。3、携带维修工具及所需材料，按约定时间到达维修现场。4、按照相关规范进行维修操作维修完成后及时清理现场。5、业主确认维修结果及维修费用。6、维

11、修完成后在助这儿上进行确认反馈。 维修团队客户服务 D一免四带二洁三要 维修团队客户服务 D激发团队士气士气：几个关键要素：热情、奉献和共同目标。 当这些要素同时具备并发挥作用时，意味着团队拥有高昂的士气。反之，当缺少某一要素或要素统一未能充分发挥作用时，则表明团队士气的低落。 营造维修团队氛围E热情： 营造积极热情的工作氛围是影响士气最首要、最关键的因素。如果团队的所有员工能够协同一致积极工作，显然这个团队将充满高昂的士气和凝聚力。这种积极性包括团队员工之间良好的交流与沟通、自发产生出的统一行动、相互信任并积极支持，以及具备高尚统一的职业道德。请举例说明激发团队热情的事迹？ 营造维修团队氛围

12、E 奉献： 员工士气的第二个要因是奉献精神，包括在实际工作过程中的想法和行动。当工作中遇到阻碍时，这种奉献精神将提供给人们勇于承认错误、克服困难的勇气和动力。请大家举例说明带领维修团队奉献精神的事迹？ 营造维修团队氛围E共同目标： 员工士气的第三个重要因素是具备一个共同的目标。共同目标促使团队形成强大的凝聚力。在许多组织中，团队的目标决定着组织的业务、项目、应用开发、品质保证、体系结构等等。因此，当团队致力于发展一个共同目标时，它能够得到组织内部各方的积极支持和配合。 请举例说明带领维修团队实现共同目标的事迹？ 营造维修团队氛围E正向激励如表扬、加薪、晋升和授权；负向激励如批评、处罚和降薪等。是正激励还是负激励，是公开奖励还是奖励保密，是团队奖励还是个人奖励？这些需要根据不同情况来处理，不同的人需要不同形式的激励，有些可能希望得到通报表扬，让更高层的领导知道自己的事迹，有些可能只是希望你拍一拍他的肩膀，给他一个鼓励的眼神。 营