医院服务管理许会琴课件

1、医 院 服 务 管 理许会琴 门诊部主任、副主任护师重点：门诊服务管理一、中医院2019年门诊工作概况二、 门诊服务简述 三、怎样搞好门诊服务四、门诊服务的持续改进01上半年18月门诊部工作情况中医院工作规划：把门诊管理作为2019年工作重点！01.18月份工作完成情况：（一） 门诊人次与业务量完成门诊人次86000人次，比2019年净增10000人次，增幅20%完成业务量13616066.32元，比2019年增近200万元增幅22%挂号费624379.00，比2019年增21519元，急诊科首年扭亏为盈。（二）大力整治门诊部环境卫生1、建立环境卫生考评标准，每月进行卫生检查，检查结果与绩效挂

2、钩。2、整治乱贴乱挂，乱丢乱放和不规范的标识，建立字体一致、颜色一样、大小合适的门诊部统一标识。3、清理哑灯，年久失修的卫生设施，加强重点区域管理：厕所、医疗废物储存间等，控烟工作得到全面落实，效果显著。01.18工作完成情况（三）增加服务设施，服务内容1、增加泊车位，出入车道、人行道分开，解决约百辆车停车问题。2、增加轮椅、担架、平车以及饮水设施。3、启用现代化查询系统、自动结果查询和打印系统，叫号系统，就诊卡一卡通就医刷卡系统；增加儿科、疼痛科，增加名医堂专家诊治人数。01.18月份工作完成情况01.18月份工作完成情况安全、方便、省时一卡通就诊流程、退费流程、患者转诊流程、患者投诉和解决

3、流程、预检分诊流程、特殊家庭就诊流程等（四）修改工作流程（五）制定工作制度，工作计划，落实各岗位职责1、召开门诊部工作会议，强化工作职责的落实，劳动纪律、工作主动性。2、规范着装、主动服务、语言文明、耐心沟通。3、导诊工作职责、支助中心工作职责、门诊部每月工作计划小结，名医堂排班表。01.18月份工作完成情况01.18月工作完成情况（六）持续改进工作方案，保证重点 环节工作质量 急诊绿色通道：急诊室改建，更迅速、规范。三堂一室建设：安全、温馨、方便、守时。每月拟定工作目标，持续改进，中药房、收费处等就诊秩序好，患者满意度持续提升。（七）门诊工作存在不足1中药取药等候时间久少数医务人员着装不规范

4、，说话声音大，耐心不足23门诊无电梯，老年人等上楼困难4发热门诊布局不合理(改建中）门诊一楼卫生间偶有气味501.18月工作情况医院养身堂导诊咨询台微信号、就诊流程、退费流程、预检分诊流程标识统一的门诊索引图门诊专家一栏表干净整洁的候诊大厅医院叫号系统医院查询系统轮椅、平车等支持系统名医堂环境温馨导诊引导患者就诊医院泊车有序02医院服务工作简述03.如何搞好门诊服务破窗理论与医院服务管理由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳观察总结的“破窗理论”指出环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。读读下面这个例子：如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎

5、更多的玻璃。久而久之，这些窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。03.如何搞好门诊服务破窗理论与医院服务管理要想引导一个好的环境，除了要维护外，还必须及时修好“第一扇被打碎玻璃的窗户”。在我们医院管理工作中，许许多多的事情又何尝不是在环境暗示和诱导下行事的结果，在优雅洁净的场所，我们都会保持安静，不会大声喧哗，不会乱丢乱放；相反的，如果环境脏乱不堪，就有许多人模仿，放松要求。因此可见，环境好，不文明的举止也就会有所收敛；环境不好，则文明的举动也会受到影响，人会被环境影响，但是人的行为也是环境的一部分，两者之间是一种互动的关系。02.医院服务概述a.按医院服务

6、类别分为：医疗服务、护理服务、医技服务、行管后勤服务。b.按服务区域划分：门诊服务、住院服务、行政后勤服务中心。c.按产品特性分为：有形服务和无形服务产品。（一）医院服务分类：（02.医院服务简述 服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式无形服务产品设备设施实物产品服务环境医院有形服务产品02.门诊服务概述是医院展示自我形象的重要窗口,门诊服务水平直接影响医院的整体医疗质量及公共服务形象，门诊流程是医院的核心流程之一。（二） 门诊服务的重要性急诊急救的重要场所，担任诸多社会服务功能。是医院业务发展、人员培训和科研的重要组成部分，是医院了解社会的窗口，服务是最低成本的营销！02

7、.门诊服务概述人口老龄化，空巢老人多，就诊人群年龄偏大。（三） 当前门诊患者特点文化水平偏低，问诊率高，服务需求量大。对诊疗期望值高，沟通困难，“三长一短”很难解决。02.门诊服务概况权威、准确的诊断和治疗细心、尊重和关怀花费合理（四）患者需求03如何搞好门诊服务03.如何搞好门诊服务符合医疗工作规律和特点的要求：1.满足任何时间、地点诊治和抢救的要求。2.利于预防感染和消毒隔离工作。3.方便患者。4.无安全隐患（消防、水电、污水污物无害化处理，有无跌倒等问题）。（一）环境布局规范03.如何搞好门诊服务符合病人方便就医和康复的需要： 1.泊车方便 2.患者跑路少 3.保护患者隐私 4.全院有统

8、一醒目标识：消防、控烟、药品价格、就诊流程、楼层指引 5.日照与通风系统好 6.环境美学因素 7.人情化、家庭化、舒适化（一）环境布局规范03.如何搞好门诊服务门诊建筑设计：医院未来发展趋势是住院病人相对减少，住院时间缩短，门诊诊治范围扩大，任务加重，质量提高！重点：人流组织和相应的空间变化，就诊有序；与医技联系方便；急救通道畅通人员分流迅速；减少交叉感染；增加出入口，互不影响；患者感到舒适、愉快、放心。（一）环境布局规范03.如何搞好门诊服务有效是患者的最大需求！操作标准，仪器先进，诊疗规范，效果明显。（二）具备为患者解决问题的技能03.如何搞好门诊服务a.探求和发现患者需求，替患者着想。b

9、.“说”是一门艺术：吐字准确、语法简练、语速适中、用词恰 当、语气谦和，多使用“请”“谢谢！”不能说“再见”c.具备同理心d.解决异议有原则：永远不要争辩！（三）无处不在的关爱和沟通03.如何搞好门诊服务南宋医书小儿卫生总微论方：“凡为医者，性存温雅，志必谦恭，动须礼节，举乃和要，无自妄尊，不可骄饰”。做事须寻天理，出言要顺人心，良言一句三冬暖，恶语伤热六月寒。 （三）无处不在的关爱和沟通03.如何搞好门诊服务省时、高效、方便！（四）各种流程要清晰并不断优化。03.如何搞好门诊服务a.满足患者被重视、被尊重的心理需求（不同人群的表达）b.主动热情耐心细致, 与患者交流距离合理，目光平视专注。c

10、.分诊准确d.总是帮助（四）导诊工作很重要03.如何搞好门诊服务提前或按时上岗，准备工作充分，上班不干私活，不准玩游戏或其他违规行为，排班有变动要及时告知医务人员着装整洁，身体无异味，女士画淡妆语言文明，不吸烟，中午不得饮酒就医环境干净整洁，标识统一规范易于辨认。（五）纪律严明，服务规范03.如何搞好门诊服务及时处理患者投诉。开展满意度调查。修改工作流程，制定工作目标并组织实施。协调门诊与医技和住院科室之间的工作。开展工作质量检查，提高服务质量。落实绩效考核方案，向医院提出员工绩效意见和建议。（六）加强门诊服务管理。04门诊工作持续改进方法020103PDCA方法，计划、实施、检查和处理，是医院管理的常用方法QC 即医院分小组管理办法，品管圈活动ZD 管理法 其主要工作程序拟定管理方针，制定管理计划，开展小组活动，进行管理效果考核04（一） 门诊工作持续