心情情绪与组织行为课件

1、第三章心情、情緒與組織行為Copyright 滄海書局1課後須知：區辨情緒與心情，並列出基本的情緒與心情。指出情緒與心情的起源。討論情緒勞務對員工的影響。支持與反對情緒智商的論證。試將情緒與心情的概念運用到組織行為議題。對比不同文化裡的情緒經驗、詮釋與表達之差異。Copyright 滄海書局2以往組織行為不研究情緒理性迷思認為妥善管理的組織，應當可以成功地排除情緒，情緒是無法見容於組織理性。 認為任何形式的情緒都具破壞性。Copyright 滄海書局3情意、情緒與心情情意 Affect 是項通稱，涵蓋人們所體驗的多種感覺，包括情緒與心情。情緒 Emotions 個人針對某個人或某件事的感覺。心

2、情 Moods 並非出自外部情境刺激，反應也沒有情緒那麼強烈。Copyright 滄海書局4情意、情緒與心情Copyright 滄海書局5基本情緒：正面與負面情意Copyright 滄海書局6情緒的某些觀點情緒生物學所有的情緒都源自腦部的邊緣系統，那是靠近腦幹核桃大小的部位。 強度同樣的刺激會引起不同程度的反應，人們在表達情緒強度上有其天生的差異。頻率與持續某些情緒比其他的較常發生，大多數人的喜樂常於憤怒，情緒的持久程度也有不同。Copyright 滄海書局7 情緒的某些觀點 續情緒與理性情緒對理性思考具關鍵性影響，情緒提供我們如何理解外在世界的重要資訊。演化心理學人類必須感受情緒，無論正面或

3、負面的，因為情緒有其功能。 Copyright 滄海書局8情緒與心情的來源 47人格 影響到人們對情緒與心情的體驗，大多數人都有一套內建機制，比其他人更容易體驗到某種心情與情緒。某些人對任何情緒的體驗都較他人強烈，這樣的人有較強的情意強度（affect intensity），此為個體感受到情緒強度之個別差異。星期的哪一天/每天的哪個時段 上午過半時段或是一週的後半段，則是職場互動效果最佳的時刻。 Copyright 滄海書局9一週的哪一天對心情的影響Copyright 滄海書局10其他來源49天氣證據顯示天氣對心情的影響不大。 壓力職場壓力和緊張使員工心情惡化，而感受到惡劣的情緒。社交活動對多

4、數人而言，社交活動提升正面心情，但對負面情緒沒啥影響。 睡眠睡眠不足或品質不佳導致心情不好 Copyright 滄海書局11其他來源49運動提昇正面心情。年齡年紀愈大負面情緒變得較少。 性別女性比男性更能觸及自己的感情，較容易有情緒反應，較善於解讀他人的情緒。這些說法是否為真？Copyright 滄海書局12情緒的外在限制組織的影響在大多數的美國組織，傾向於不要有太多的情緒。文化的影響 感受到情緒的程度對情緒的解釋情緒表達的規範Copyright 滄海書局13情緒勞務 50員工在人際互動時，必須依照組織所要求的情緒表達方式為之。當員工必須展現出某種情緒，卻同時感受到另一種情緒時，即為情緒失調。

5、 Copyright 滄海書局14內感 vs. 外顯情緒 內感情緒 felt emotions 個人真實的情緒。外顯情緒 displayed emotions 工作需要必須顯露的情緒，不是與生俱來而是後天習得的。 表層偽裝surface acting 隱藏個人內在感受，棄絕原本的表達方式而依照規定方式來表達。深層偽裝deep acting 根據職場規定，改變自己真正的內在感受。表層偽裝對員工有更大的壓力，因為員工必須承擔隱藏自己真實的情緒。Copyright 滄海書局15情緒智商 51偵測與掌理情緒線索與訊息的能力：自我覺察 清楚自己的感覺之能力自我管理 管理自己的情緒與衝動的能力自我激勵 面

6、對挫折和失敗時持續堅持的能力。同理心 覺察到別人的感受之能力。Copyright 滄海書局16支持情緒智商 直覺的訴求情緒智商與直覺相吻合。證據顯示高情緒智商者在工作上有較佳的表現。 情緒智商與傳統智力測驗的腦神經基礎有所不同。 Copyright 滄海書局17反對情緒智商情緒智商的概念太過模糊。 情緒智商是無法衡量的。情緒智商與智力和人格的概念十分接近，若控制這兩個因素，情緒智商就沒有什麼新貢獻了。 Copyright 滄海書局18情緒與心情於組織行為之應用甄選 雇主在甄選時應當將員工的情緒智商列入考量，尤其是極需與人互動的工作。 決策 正面情緒可以增進問題解決技能，有助我們瞭解和分析新的訊

7、息。 Copyright 滄海書局19情緒與心情於組織行為之應用創造力 正面心情可提昇創造力激勵 組織若能促進職場的正面情緒，會有更多受到激勵的員工。 領導 傑出的領導者，幾乎都得靠情緒表達來傳遞訊息。Copyright 滄海書局20情緒與心情於組織行為之應用人際衝突 釐清人際衝突裡的情緒因素，並協助當事人從情緒裡走出來。 談判 情緒會阻礙談判者的績效。顧客服務 員工的情緒會轉移給顧客，稱之為情緒感染。 Copyright 滄海書局21情緒與心情於組織行為之應用工作態度 即使人們會把情緒帶回家裡，到了第二天也會逐漸淡化。職場偏差行為 感受到負面情緒者，尤其是憤怒與敵意，比未感受到者，有更多的職場偏差行為。Co