酒店提高服务质量的意义和实施技巧

1、Word文档 酒店提高服务质量的意义和实施技巧 酒店是一个特别的行业，它所供应的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终供应优质服务，谁就能兴盛发达；反之必定被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和进展的两大车轮。酒店员工要供应优质服务，提高服务质量，就必需具有剧烈的服务意识，丰富的专业学问，还要有处理问题的敏捷性和肯定的权力作保障。 一、酒店员工服务现状分析 酒店经营中一再提到服务质量是企业的生命，服务意识训练深化到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员常常会面对这样的状况：餐厅客人点了很多菜品，盼望赠送一份蘸酱菜，服务员却无能为

2、力；酒店规定退房结账时间是在中午12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适，前台接待人员却爱莫能助；酒吧消失质量问题，客人感到特别不满，要求马上进行赔偿和补救，吧员却只能回答:不行，这不符合我们的规定或我得和我的主管商议一下，甚至会听到：我盼望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，再成为回头客已不大可能。但是假如能授权服务员打破规章制度，自发和敏捷地处理一些问题，结果很可能会令客人感到满足。 二、给员工授权对于提高服务质量的意义 授权是指把权力托付给人或机构代为执行。在酒店中对员工的授权不仅仅是授予其权力，而是管理者在将必要的权

3、力、信息、学问和酬劳给予员工的同时，让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他们的才智和潜能。 1.授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措施。授权可以提高员工工作敏捷性，使他们依据服务需要调整自己的行为，按着自己认为最好的方式行使权力，在第一时间订正服务差错，在每一个服务的关键时刻，快速与客人沟通，并实行补救性服务或进行升值服务，从而获得客人的理解和满足。 2.授权可以改善员工对工作的熟悉。授权可以反映一种心理上的态度，可以增加员工的工作掌握感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地，而授权可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工作的仆人，感到工作特别有意义。 3.授权可以增加

4、员工对待顾客的热忱。众所周知，顾客对酒店服务质量是否满足，在很大程度上是由员工的礼貌、热忱和乐观的态度打算的。顾客盼望酒店的员工对他们的需求表示关怀，而被授权的员工得到管理者良好的培训、有效的监督和公正的酬劳等，他们会对顾客的需求做出更乐观的反映。所以说有欢乐的员工，才会有欢乐的顾客。 4.授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓舞员工发挥主动性和想象力，增加责任感。服务员最清晰自己的心理和服务中的弊端，通过授权使他们更能针对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益来改善和提高酒店服务质量。 5.授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢的理念，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客

5、供应优质服务，使他们成为酒店的回头客，成为酒店树立形象的免费宣扬员。 三、对员工授权的实施技巧 企业不断提出管理要实现以人为本，要让员工感到我很重要，所以授予员工肯定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量的有效方法，管理者在授权时也应当关注实施技巧，否则可能会事与愿违，得不偿失。 1.充分信任是实施授权的前提。俗语说：疑人莫用、用人莫疑，信任是对授权员工最大的敬重，是对他们的才智和制造力的确定，能唤起员工的责任感和骄傲感。信任员工，意味着充分授权，意味着管理者信任员工的推断力和处理问题的力量。所以授权以后不能对下属的工作指手画脚，让下属无所适从；更不能横加干涉，使下属失去工作的信念。 2.担当

6、责任是实施授权的约束。授权能够充分发挥员工的主观能动性，在第一时间用他们认为最有效的方式处理问题。但是管理者授权时应当遵循权利与责任对等的原则，对于盲目满意客人要求或影响酒店声誉的现象，谁的决断谁来担当责任。 3.良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素养的凹凸打算服务质量的好坏。假如服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务消失差错时，他们就会缺乏信念，不知如何应对，即使拥有肯定的权利，也可能不知所措，不能准时有效地处理问题。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务学问的综合培训，提高整体水平。 4.公正酬劳是实施授权的保障。酒店员工都盼望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店制造满足顾客、丰厚利润的同时，酒店也能赐予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效亲密相连的酬劳体系，既是对服务员力量的确定，也是对他们工作的激励。例如，北京陶然花园酒店充分授权，工资待遇和服务质量的优劣、客人表扬信的多少直接挂钩，获得良好的效果。 5.有效掌握是实施授权的范围。授权的目的是使员工有肯定的自主权，更好地供应优质服务，假如只进行授权不加掌握或者授权过度，则会导致权力的失控和混乱。所以必需明确授权的范围，还必需有相应合理的目标考核掌握体系，做到收、授自如。 综上所述， 授权是对员工的