职场沟通-与非权威影响力

1、世联地产员工手册（2002） 人力资源部职场沟通世联地产 员工培训 2004版与非权威影响力目录沟通与影响力沟通及影响他人的技巧制定行动计划 影响力的六个武器 沟通与影响力 （一）企业人与沟通 （二）非权威影响 （三）沟通的两种基本类型 （四）沟通环路 （五）沟通漏斗 （六）沟通的几个表象（一）企业人与沟通提高企业服务品质是企业中每个人的职责只有职业、专业才会使客户深感该企业人员素质高、可信赖职业人群形成企业的形象和声誉 职业就是指每个人要按照岗位赋予的角色来要求自己 角色则是我们所起到的作用或是在他人面前的举止方式（一）企业人与沟通作为企业人必须具备6种意识：客户意识 协调意识成本意识目标意

2、识革新意识安全意识（一）企业人与沟通作为企业人必须具备2 种能力： 善于处理人际关系和胜任业务的能力。 人际能力就是与人友好相处的能力。 沟通是人际能力的一部分，是工作的基本技能。 （一）企业人与沟通就是一个运用非权威影响力影响他人行为、分享信息、思想和情感的过程，即通过自己的主动行动，达到影响他人的目标，让他们：作出决定、改变观点、修正行为。沟通（一）企业人与沟通沟通过程这种过程不仅包括口头语言，也包括身体语言和环境即赋予信息含义的任何东西。所有的沟通信息都是由两种符号组成：语言符号和非语言符号。 （一）企业人与沟通职场沟通的范围向客户推荐产品会议谈判内部讨论 工作协调 汇报工作 写作 演讲

3、（一）企业人与沟通（二）非权威影响权威影响力是指领导者运用其地位所带来的奖赏权、强制权、专家权、模范权进行沟通的过程。（二）非权威影响 是一种建立人际关系的双向过程，使我们能够在不借助实力和权威的前提下导致想法、行动和行为的改变。（三）沟通的两种基本类型倾向于劝说的敦促型（PUSH）倾向于影响的吸引型（PULL） （四）沟通的环路主体编码沟通渠道译码接受者作出反应译码（五）沟通漏斗你想说的 100%你实际说的 80%他们听到的 60%他们听懂的 40%他们记住的 20%（六）沟通的几个表象你的行为指的是你说的每一句话，做的每一件事人们会一直观察你的一举一动人们对你的看法取决于你的行为人们只是按

4、他们所关心或需要的来看待你你的行为能带动别人采取同样的行为影响别人时，你可以选择自己的方式你可以通过行为促进或妨碍影响力的发挥你的语言和身体语言必须互为补充沟通及影响他人的技巧 （一）运用身体语言及语言 （二）询问技术 （三）理解技术 （四）处理冲突技术 （五）达成一致技术 （六）沟通中可能遇到的障碍 （七）沟通技巧清单沟通及影响他人的技巧 （一）运用身体语言及语言 1、有意识地使用身体语言 2、注意你的声音 3、小心使用术语 4、观察对方举止的时候头脑要开放（一）运用身体语言及语言（一）运用身体语言及语言1、有意识地使用身体语言： 高达93%的沟通是非语言的，其中 55%是通过眼神、面部表情

5、、身体姿态和手势传递的，38%是通过音调。（一）运用身体语言及语言人们得出的第一印象更多根据的是你的外表而不是你说的话。身体语言会将人的思想暴露无遗。训练自己运用身体语言促进沟通，配合并强化你的语言行为。身体语言的三个主要方面：眼神及面部表情、手势、身体姿态。 （一）运用身体语言及语言第一种：处于防守状态眼神及面部表情 不看对方，避免目光接触，或一旦接触，马上移开。手势 两手紧握，双臂交叉。不时揉眼、鼻子、耳朵。身体姿态 跷二郎腿，身体向后，远离对方。 身体的几种基本语言第二种：处于焦虑状态眼神及面部表情 经常眨眼，舔嘴唇，总是清嗓子。手势 经常把手握紧又打开，说话时手遮着嘴，揪耳朵。身体姿态

6、 在椅子上坐立不安，脚上下乱动。身体的几种基本语言第三种：处于攻击性状态眼神及面部表情 盯着对方。带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。吃惊或不信任地扬起眉毛。从眼镜上面看人。手势 用手指着对方。用手敲击桌子。摸后脖子。身体姿态 对方还坐着，你却站着。坐着，身体后仰，两手放在头上。 身体的几种基本语言第四种：友好合作的印象眼神及面部表情 看着对方的脸，微笑。对方说话时点头。手势 两手打开，两臂不交叉，偶尔把手移向脸。身体姿态 两腿不交叉，身体微向前倾，离对方更近 。身体的几种基本语言 第五种：自信的印象眼神及面部表情 看着对方的眼睛。仰起下巴。手势 不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放

7、在背后。身体姿态 静静呆着，没有突然的动作。如果坐着，身体向后靠，腿放在前面。如果站着，站直。 身体的几种基本语言第六种：体谅他人的印象眼神及面部表情 倾听对方时大约3/4的时间看着对方，把头稍微歪向一边。手势 偶尔缓慢地抚摸下巴或鼻梁。如果戴眼镜，有时把它摘下来。身体姿态 说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。脚不乱动。身体的几种基本语言2、注意你的声音 研究表明，绝大多数人能通过说话的声音准确地 识别所表现出的情绪。声音包括：音调、音量、语气、声音补白、速度、清晰。 （一）运用身体语言及语言3、小心使用术语（外语、方言等） 术语在特定的团队中使人相互亲近。但是，对于不懂的人来说就等于告诉对方

8、，你不在乎他的感受。 （一）运用身体语言及语言4、 观察对方举止的时候头脑要开放 尽量不要太快下判断。 要观察对方的语言行为和身体语言所传达的信 息是否一致。 当你得到一种混杂信息时，身体语言通常比语言信息更可信。（一）运用身体语言及语言沟通及影响他人的技巧 （二）询问技术 1、使用开放型问题 2、一次只问一个问题 3、提供建议 4、尽量不要用反问 5、用词 1、 使用开放型问题，结合封闭型问题 开放型问题象是一片辽阔的草原，期待对方来开拓。用于得到信息。 封闭型问题在需要证实，得到“是”与“否”的答案时使用，可以节省时间。 （二）询问技术沟通流程图：（二）询问技术中立开放引导开放封闭型问题结

9、束2、一次只问一个问题 问问题的目的是获得并利用获得的信息，如果一下子问几个问题就破坏了这个程序。 成堆的问题会相互抵消。（二）询问技术3、提供建议 最好不要以主张的方式提供建议。 （二）询问技术认可的可能性反对的可能性建议42%18%主张25%39%4、 尽量不要用反问开放型问题可以得到信息封闭型问题可以得到答案反问型问题只能让对方有压力、反感 （二）询问技术5、 选择用词 我们有时需要使用抽象的具有内涵的词去表达思想，但在职场沟通中，我们尽量要使用准确的外延词传递信息。（二）询问技术沟通及影响他人的技巧 （三）理解技术 1、多听少说 2、用心聆听 3、复述和引申 正确的聆听方式：（三）理解

10、技术听对方说话（听）理解听到的话（领会）在心中思考理解到的话（思考）说出你的理解（复述） 1、多听少说 用在各种沟通技能上的时间百分比 （三）理解技术倾听说阅读写53%16%17%14%2、用心聆听 聆听是接受语言和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 聆听是沟通的重要技巧，是做出正确回答的前提。 （三）理解技术对自己显而易见的事，其他人却未必知悉;千万不要妄加猜测，而应当去主动询问。 -德鲁克（三）理解技术 四种不同的聆听方式：侧重于人的聆听方式侧重于行动的聆听方式侧重于内容的聆听方式侧重于时间的聆听方式（三）理解技术在聆听上存在问题的原因：认知失调焦虑控制型倾听者被动型倾听者 （三

11、）理解技术不合格的聆听者打断对方误解别人的话不听清楚别人实际想说的话，只听进去自己想要听的话一脸厌倦、不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉听的同时在做别的事不仔细听别人正在说的话，而是在想自己下面要说什么不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍不同情别人不提供反馈边听边猜对方接下去要说什么争辩给予忠告先入为主，迅速做出判断或结论（三）理解技术3、 复述和引申复述和引申是在聆听和回答之间很好的缓冲剂表明你一直在关注对方鼓励对方继续说下去用来检查自己是否真正理解对方的意思把听和想分开，使你有时间整理自己的思路，做出高质量的回应引导谈话的方向 （三）理解技术你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢， 但那

12、是一个空洞的胜利， 因为你不可能赢得对方的好感。” 本富兰克林（四）处理冲突技术沟通及影响他人的技巧 （四）处理冲突技术 1、找出反对或异议的根源 2、建设性地反对 1、找出反对或异议的根源消除对方的担心，让对方在没有压力的状况下说出反对意见问大量的问题，聆听对方的话，在听完之后再用自己的语言解释，把没说出来的部分引导出来先提出自己的异议，让对方暴露出有异议的地方（四）处理冲突技术2、 建设性地反对没有人会喜欢遭到别人直截了当的反对你反对的人反对你的可能性有33%并不明确地表示反对，而是问问题澄清对方的观点在宣布反对意见之前先讲原因，对方更容易理解（四）处理冲突技术沟通及影响他人的技巧 （五）

13、达成一致技术 1、分清你想要和对方的需求 2、利益分析 3、一次只说一个原因 1、 分清你想要和对方的需求人们只会对能满足自己需求的事情感兴趣找到对方的需求或帮助对方挖掘自己的需求一定要问对方有需求的问题在对方的需求和你想要之间建立桥梁（五）达成一致技术2、利益分析各人眼中的利益不同被对方看作是利益才有意义要按照对方的需求去创造利益（五）达成一致技术3、一次只说一个原因论据要逐个阐述成堆的论据难免会使对方忽略其中一部分，并且让对方只盯着其中最薄弱的环节而忽视最强有力的论据（五）达成一致技术主观障碍:个人性格、态度、情绪、见解双方的经验水平和知识结构差距过大记忆、思维能力会降低信息沟通的效率不信

14、任性自身障碍（六）沟通中可能遇到的障碍客观障碍:文化背景不同中间层次太多，造成信息失真 （六）沟通中可能遇到的障碍1、 沟通与文化 文化是“一个社会成员内在和外在行为的规则”。亚文化是指那些不仅是一个较大的文化群体的一部分，而且也属于一个拥有不同价值观、态度和信念的较小群体的人们。相同的文化背景是指共有一套规范、价值观和象征的人群。文化背景不同的群体之间的沟通称之为跨文化沟通。沟通时必须了解人们因其文化背景不同可能有不同的准则、价值观、行为方式以及偏见。（六）沟通中可能遇到的障碍 沟通中的文化尺度1、对权力空间跨度的理解2、集体主义文化与个体主义文化3、对不确定性的避免4、刚性与柔性2、沟通与

15、性格不同性格的人有着不同的沟通方式。（六）沟通中可能遇到的障碍找出对方的“出发点”一次只集中讨论一个原因说的比对方少找出对方眼中的利益避免使用术语找出异议的根源倾听，不打断别人避免“反提案”看人避免先入为主了解对方的观点找出对方的需求问开放型的问题按对方的行为风格行事以问题的形式提出自己的主张用自己的语言复述对方的意思（七）沟通技巧清单确定对方的出发点聆听时先不考虑下面要说什么一次只问一个问题寻找共同点承认自己的感受找出异议检查是否真的理解对方的意思获得他人真正的承诺设法与对方的思路同步提建议而不是提主张问问题，了解对方为什么反对有意识地使用身体语言一边聆听一边点头不要怕保留意见，欢迎保留意见

16、反对他人时，一次只说一个原因制定行动计划 （一）使用沟通技巧的四个要点 （二）行动计划的五个步骤 （一）使用沟通技巧的四个要点尊重对方是使用沟通技巧的前提。运用非权威影响力是引导对方的决定权，让对方说出你想让他说的话，这是沟通的最高境界。沟通特别是提供有创新思想时要考虑每个人的心理安全需求程度。（二）行动计划的五个步骤在职场你需要进行沟通的对象是谁？它能给你和你的团队带来什么好处？你在哪些技巧方面需要提高？希望达到什么水准？每个月找出三个需要提高的技巧，有意识地练习。按照预期标准，检查自己的行为，为自己的进步加油 。 沟通与影响力 企业人与沟通 非权威影响 沟通的两种基本类型 沟通环路 沟通漏

17、斗 沟通的几个特征 沟通及影响他人的技巧 运用身体语言及语言 询问技术 理解技术 处理冲突技术 达成一致技术 沟通中可能遇到的障碍 沟通技巧清单内容回顾：在工作中，发挥影响力的6个武器 _罗伯特B西奥迪尼1、互惠2、承诺和一致3、社会认同4、喜好5、权威6、短缺 社会心理学 互惠一个古老的原则：给予，索取再索取人类文明的公理： 我们应该尽量以同样的方式回报他人为我们做的一切拒绝退让策略 责任感 满意度 教会募捐 水门事件 送讲课 承诺和一致高度一致总是与坚强的个性和优越的智力联系在一起的，是逻辑理性、稳定和诚实的核心保持一致的愿望是我们行为的一个主要原动我们总是希望以行动来证明我们以前的决定是正确的从小事做起，建立承诺低球策略 美国战俘 义工 收款 社会认同榜样的力量我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的在对情况不熟悉或没把握的时候，每个人都希望看一看别人正在做什么，这种倾