某公司运维服务规范

1、某公司运维服务规范薇第一章第二章总则袃第一条第二条螀为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。第三条第四条蒈本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。第五条第六条芅本规定的最终解释权在技术质量管理部。第三章第四章适用范围芅第七条第八条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目膀中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。第九条第十条腿本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等

2、各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。第五章第六章运维服务要求莆第十一条第十二条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态莃度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。第十三条第十四条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严袃格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求包括：（一）、基本维护要求罿1、遵守客户业务管理和现场管理要求。蒇2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。蒂3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接芃工作应经客户测试通过后方可实施。4、未经客户同意，各维护岗位人员不

3、得私自对客户的在蚀线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，芅通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的袄预防处理措施。（二）、故障响应/处理制度螂1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报莀修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。芆3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。羃（三）、信息记录（维护资料管理）膁1、建立健全系统维护文档和记

4、录资料库，相关资料由各膀部门妥善保管。2、系统维护文档随系统变化及时维护、修改、校对。莈3、实施维护后，及时做好维护记录，要求格式统一，填莅写要规范、准确及时。系统维护文档包括：薁系统建设文档，包括客户与需求配置资料、总体建设袁方案网络拓扑结构图、操作使用手册原始数据配置、随机资料、软件等。日常维护手册：膅常见故障处理手册蒃应急情况处置预案羀系统维护记录包括：莇日常维护记录（如：值班日志等）膆设备机历薄薂故障分析报告葿（四）、通报制度膇芈1、2、3、4、5、6、7、8、各运维岗位如有下列情况应及时通报至公司：用户直接报修的重大/关键故障.羄因故障和需求变更引起，需要实施维护项目的系统版膃本升级

5、和割接工作时（包括系统重要系统参数配置调整）调换部门运维分管领导、运维项目经理等重要岗位人袈员。系统安全受到严重威胁，如火灾、雷击或其他严重性肅自然灾害。9、10、其他不能解决的异常情况时。肂第十五条第十六条维护工作现场管理制度薂系统运营机房及工作区域，所有维护岗位人员应严格遵守以薈下要求：（一）、严格遵守各项操作规程。肆（二）、爱护系统设备，未经许可不得擅自拆、改或挪蒅作它用。（三）、未经许可严禁在系统设备上私自安装使用与系统羂无关的软件。（四）、保持良好的机房工作秩序。维修工具、仪器仪表、荿资料和报表等放置整齐、定位准确。（五）、按机房管理要求，规定着装（静电环、工作服等）膈进入机房，不得

6、任意换装。（六）机房内严禁吸烟、打闹、会客、或从事与维护值薃班工作无关的活动。（七）、未经许可严禁无关人员进入机房。莁（八）在客户现场实施维护工作须遵循客户现场管理制聿度。运维服务规范：羅第十七条第十八条维护人员岗位要求羆（一）、掌握所维护系统的相关信息（如：系统总体情况、袀网络拓扑结构图）、操作使用手册、原始参数配置、随资料、软件等。（二）、熟悉系统的维护流程。衿（三）、熟悉设备及系统定期维护方法和步骤，负责相关肇的维护工作。（四）、掌握系统常用故障的检测手段与排除方法，迅速肄准确定位故障部位，各级和其他专业人员密切配合，排除系统故障。（五）、提高自身业务素质，参加维护值班，加强主动学芀习，

7、提高分析问题、解决问题的能力。第四章安全保密制度薀第十条维护工作人员严格遵守国家相关的计算机安全肈法规，国家安全法令和公司相关运维管理的规章制度。第十一条具有信息保密的义务。任何人不得利用工作膂之便，泄漏客户资料及业务机密、技术资料和其他保密资料。第十二条未经上级和上级相关部门批准，无关人员不羃得进入机房，如已得到许可的，需由相关人员陪同。第十三条具有强烈的安全意识，巡查时应注意发生各莀种可能的安全隐患并及时排除，要防止火灾、水灾和不法分子的破坏。第七章第八章事故袅第十四条凡因故意或责任心不强，人为造成维护系统故障视薅为事故。事故范围为下列情况之一者：（一）、由于人为因素致使系统严重故障，网络运行故障受莂到严重影响，造成不良后果者。（二）、违反操作规程，损坏主要设备、贵重仪器仪，造成肀重大经济损失者。（三）、未经批准，擅自变更网络配置参数、安全措施等，羇影响网络运营者。（四）、发现故障而不及时采取措施，造成严重后果者。蚃（五）、擅离职守或弄虚作假、伪造、谎报工作情况者。螂第十五条发生事故后，要查明原因，分清责任