u盘内容资深考试业务知识

1、业务知识部门 KPIAP Audit 2007新开代码国际快递索赔条款DHL 在任何一票目的地位于中国的快件中所承担的全部责任都不超过货物实际现金价值，且不得超过以下各项中的最高额：100；在空运或其他非陆运条件下为 20/公斤或 9.17/磅；或在陆运条件下为 10/公斤或 4.54/磅（但不适用于）国内快递索赔条款DHL 在任何一票目的地位于中国境内的快件/公斤。中所承担的全部责任都不超过 20 元CSS 接触点预约取件序号服务要素CSS 服务水平描述（最高水平）衡量指标A03客户服务对产品及服务 知识的掌握程 度（包括价格、和关税）L4- 客户服务 有广泛的和与 业务相关的产品、服务的知

2、识。月度考核中所有Enquiry Call 总体达成率90%。如果收到内外部客户一例有关业务知识不全面或者提供错误信息的反馈，经核查属实，该项即不达标。月度绩效中 Enquiry Call 出现两通9.0 项的扣分，该项即不达标。A02客户服务在回答 垂询时的礼貌程度L4-客户服务 很礼貌、很热心、也很亲切用 名字向我打招呼，问我 可以帮忙的，让我觉得自己月度考核中所有考核的第三大项 3.0，Total Actual Pos/Totalsible Pos 的结果95%。（计算结果保留整数位）当月出现一例有关服务类型的，该项不达标。（包括网上Comments 和客户升级）序号服务要素CSS 服务

3、水平描述（最高水平）衡量指标B11预约的速度/效率L4 非常快速有效率客户服务 确认账号，询问一些与货物相关 ，我就可以立即预约了。Team Leader 每月对每名CSA 一个Cash Booking 和一个Account Booking 的处理时间。保持 2006 年度的指标要求：平均每条Booking 的处理时间（不包括进行复杂的信息查找或销售引导）控制在要求的速度标竿时间内。Account Booking AHT：7080sec/per bookingCash Booking AHT：90-100sec/per booking追踪查询与客户联络中心团队相关的服务要素145达成标准：做到

4、所有达标，同时 1.2 和 7.1 的达成率为 100名牌操作流程关于耐克产品通过快递途径出口的情况说明1目前，耐克公司和 DHL 并没有快递服务方面的合作关系，因此总体来说耐克正牌产品很少通过DHL 去往国外市场；2关于耐克书序号服务要素CSS 服务水平描述（最高水平）衡量指标F52信息的及时性L4- 客户服务 能够对我当时的 垂询即时作出回应，提供了我需要的所有信息。月度考核中所有Tracking Call 及Reactive Call 的总体达成率90%。月度考核中所有Tracking Call 及Reactive Call 的第六大项 6.0，Total Actual Pos/Tota

5、lsible Pos 的结果=90%。（计算结果保留整数位）月度考核中所有Tracking Call 及Reactive Call 的第九大项 9.0，出现一通9.0 项的扣分，该项即不达标。是重要的客户。A05查询价格/时间时，客户服务 做出回答所花的时间。L4- 询问当时就得到了回答，不需要被转接到别人那里去。（1）月度考核中所有考核的 1.2 考核项，Total Actual Pos/Totalsible Pos 的结果=95%。（计算结果保留整数位）A06查询价格/时间时，客户服务提 供的解决方案。L4- 客户服务 提供了几种解决方案（如果可行的话），并给出了最符合我需要的建议。月度考

6、核中所有Enquiry Call 总体达成率90%。月度考核中 Enquiry Call 的 7.1 考核项，Total Actual Pos/Totalsible Pos 的结果=85%。（计算结果保留整数位） 3)员工在 Enquiry Call 中未向客户提供任何产品解决方案的案例数为 0（该项团队的指标为失败案例个数低于所有的 3）A04理解客户服务中提供信息的容易程度。L4- 非常容易理解客户服务 讲解很清晰，用的也是消费者容易理解的语言。月度考核中所有Enquiry Call 总体达成率90%。月度考核中所有的第五大项 5.0 和第八大项 8.0项，Total Actual Pos

7、/Totalsible Pos 的结果=95%。（计算结果保留整数位）任何大陆接受耐克委托生产带有耐克商标产品的工厂，都应当拥有耐克公司出具的书；该书是证明工厂生产和出口耐克产品的唯一凭证。以下为书的若干要点：（1）耐克公司广州办事处是唯一主体（2）期通常为一年，少数为六个月至三个月；（3）书上清楚注明被工厂的名称和详细地址；（4）书上清楚注明种类，如鞋类、服装或配件类；（5）书上加盖椭圆形红色章。3关于耐克零售商证；耐克产品实行专卖的方式，任何经销耐克产品的专卖店或大商场的专柜，都拥有耐克（中国）体育用品出具的耐克零售商证；该证仅证明其大陆市场指定店面销售耐克产品，并不能够作为鉴别出口产品真伪的文件；4耐克的销售网络遍布世界各地,，价格基本；在个别国家和地区，价格甚至低于中国国内，因