04访谈和问卷09自然之友会员管理咨询项目

1、自然之友会员管理项目客户访谈纪要访谈内容原稿浦：2009 年接触自然之友，一开始不知道开始做什么，通过自然之友举办的年会得知，参加了植树活动，后来参加了讲座。郭：当时是一个什么契机和想法加入？浦：当时是 09 年，有植物摄影讲座，由于喜欢摄影参加了活动，后来发现讲座不是讲摄影而是讲植物的；后来参加了植树活动， 、 都在，觉得活动不错，也可以为自然之友力所能及觉得能做一些活动。郭：您是很活跃的会员小组成员但并不是会员，是吗？浦：我讲一下对会员的想员是自然之友最的部分和，自然之友很多活动必须依靠会员。会员如果要加入的话，要清楚权利和义务，而我在这方面一直没有看明白。这种活动小组会员唯一便利是会员可

2、以免除，也就是说如果多次参加活动交会员年费可以节约成本。我觉得为了少交而成为会员是没有意义的，我并没有看到会员和非会员的区别。郭： 希望了解 会员的想法，我现在还不太清楚 上缴的情况，能否请您介绍？浦：有三个会员小组，分别是登山队、 会、植物组，室内活动基本没有，植物组会交管理费，每次 10 元左右，会员可以免 ，车费和来回路费保险费自己付， 可能是机构 所用，本身费用不多，也可以理解参加活动收取一些费用，领队和讲解植物的老师收取一定费用也合理，但是自然之友并没有向会员说明情况。郭：如果一年参加活动多可以 。时间： 2014/9/30地点：埃森哲访谈对象及职务：活跃会员小组成员 非会员参与人：

3、人：访谈内容总结：是会员小组成员而不是成员的原因：认同自然之友的理念，但认为会员和非会员权益上差别不大，不希望出于少交而成为会员。会员小组与自然之友的关系：比较松散，会员小组通过自然之友、群等扩散活动信息，以自然之友的名义组织活动；但会员小组活动为自发组织，并不介入，根据参与者需求制定，参与者交给自然之友，自然之友对于远郊活动给予一定支持。对于会员管理的希望是：通过设置部分活动、提供更专业化活动、利用专家资源解决会员问题、建立会员反馈机制、增加与会员的互动、设置会员晋升提高荣誉感等，体现会员和非会员的区别，明确并保障会员的权益。对自然之友的希望：款项公开更加细致具体，通过组织和发起一些会员活动

4、影响国家政策制定，重视利用新宣传和会员互动，协调会员小组活动适当交叉。浦：我经常和 的人聊这个问题，我觉得现在定位不清晰，不知道会员 的话是以什么形式进行。郭：自然之友 成民非后要求不一样，会员制和民非 也在想如何解决，希望向您了解。浦：如果收取会费，就应该让会员享受到一定权力。我当时看这个情况，不清楚成为会员对我到底有多大差别，因为活动大部分是外部 可以参加的。以后会员制下参加活动的会员数量可以设限，现在活动报名主要是以时间先后为依据，而不 。会员报名信息是很重要的信息，每次参加活动的人近自然的，是今后会员发展的方向，但是现在自然之友并没有 。郭：现在连信息都没有收集？浦：一直是领队负责收集

5、报名情况，并没有将参加活动的人上报 。会员小组是自发举行的活动，可能是 一部分给自然之友，然后自然之友给领队，自然之友并没有工作人员在活动现场。 一般以自然之友的名义组织活动，并向参加会员说明和宣传自然之友的情况。郭：您认为是否合理？自然之友需要派人过来参加活动吗？浦：没有必要，这个实际上叫活动小组。郭：是否有必要把钱直接给自然之友，然后由自然之友分配给领队或老师？浦：流程上也可以绕过自然之友把钱直接给领队。郭：那您认为会员靠什么维系和自然之友的关系？浦：非常认同自然之友的理念，它是一家环保组织，城市中的人没有环保概念，自然离城市中的人太远，公园对人们来说识植物，知道植物的分布，开始关注和主动

6、关心自然界，有时向识自然和热爱自然的过程。现在的情况下做环保组织很难，做了这么多年保护自然环境结果还是很差。让环境一下子变化很难，但是需要每个人努力。郭：是对环保的认同感和对自然之友的认同一直参加自然之友的活动吗？浦：在这个过程当中影响其他人对自然感 ，这对自己和自然都是有益的，这也是和绿野及其他机构不同的地方。比如在香山捡 还有观鸟，观鸟就是热爱鸟儿的表现，人们通过这个开始关注环境保护，通过这种方式改变人们的做法，而不是只对别人说环保。郭：我理解您的意思，您对三个 小组的形式还是认同，而且比较认同活动 和所做事情。浦：我认为这么多年在会员和会员管理上，对于会员资源利用还欠缺，会员没有享受到更

7、高的荣誉感。举个例子，比如在客户在 掏出白金卡，本身就是一种 方式。在 背后有很多人在为自然之友做事，还是要看会员制度怎样界定。郭：这个东西也是在想的，对会员没有准确的界定，后也没有邮件确认成功，没有告诉会员明确的权益所在，没有会员的升级制度等东西，会员晋升也比较欠缺。除了理念上的东西还有没有其他方式维系？我认为如果只是理念上的认同容易被取代，这是一方面但是还不够。浦：有人建议过，说把登山组做成专业的登山队，但我还是认为应该做成大众的，这是环保教育的作用所在。有些人比如完全环保，还是应该让他们参与进来，这才是环保的意义，向大众普及环保知识。郭：您是不是认为应该有一些活动会员优先参与，比如会员可

8、以参加一些讲座，机构明确设定哪一些活动会员优先，哪一些活动对外开放，会员和非会员要有所差别。浦：自然之友应将活动分类，有一些活动作为会员权益只有会员加入，有一些活动没有准入门槛，可以将没有自然意识的人们涵盖进来。自然之友的是一个非常好的，凝结了社会各界的人，有很大的优势，想干什么事情可以找到相关，但我现在并没有看到任何利用的情况，比来讲，请到非常专业的人，这就是它非常好的资源。郭：优势是不是更应该普及到会员权益上？作为一种会员的优势？浦：我觉得可以有专业的来解答会员，并且想方法及时沟通反馈。有些时候没有时间在有问题的时候特意去参加相关活动，需要一些其他方式解决问题以通过解决客户，通过邮件直接反

9、馈会员问题。同时普通人和会员在处理优先级上是不是可以有区别？有问题可以借助于自然之友的力量，自然之友有这方面的优势。郭：这会不会是一个量很大的东西？如果量可以接受的话可以尝试。希望借鉴客户管理的方法，提高客户或者会员满意度。自然之友涉及到一些捐款，环保项目和企业的进行，您了解吗？浦：我认为捐款应，但现在并没有很多次。郭：年报是的吗？浦：我认为应及时反馈，在网页，捐底是用在什么项目上，以什么样的形式使用，如果不说明情况会员体验还是不好；款项去什么地方，结余多少，每个会员收了，管理费上缴多少，都希望公开。郭：会员小组的是谁定？浦：是会员定，小组很松散，偶尔召集领队和会员开会，了解小额资助等一些信息

10、；从活动形式上是会员自发组织，有孩子家长希望去植物园，植物园要求 20 个孩子才能集体组织，就征集 20 个孩子；会员希望增加市区的活动，天就组织了植物园活动。主要看大家需求。郭：那是一种完全脱离自然之友的活动吗？浦：是象征性收，其他费用 AA，非会员多承担 10 元，会在活动之前说明。郭：您认为自然之友来组织还是会员小组自发组织比较好？浦：我认为自发比较好。三个会员小组的活动都和环境教育很相关。现在自然培训师、无痕山林等活动很多要借助于活动小组。认识植物需要自然小组提供老师，自然之友也会组织一些交叉。无痕山林加入的活动中来，如果能交叉起来会更好。但是没想好哪些活动针对会员。自然之友每天在做什

11、么也不知道，在上也看不到，主要款项来源也不太清楚。郭：它做什么还是要有所了解。浦：一部分面向大众，越普及越好；另一方面，会员权益这部分，自然之友应根据会员需求提供 ，使活动更加专业，会员不懂的可以找到 来补充。而会员现在没有差异，感受不到差别。郭：如果未来有体现会员权益的活动，您认为是把钱一并交给自然之友，平常的午饭等都不需要交钱了，还是继续 AA 制比较好？浦：自然之友还是靠企业捐助来生存，但我也不知道每年能收多少会费，我认为会员不要单独为了活动缴费。午餐可以自己解决，AA 制问题不大，但是参加活动本身不要再交。郭：您对会员管理还其他期望？浦：环保组织能生存下来就不容易。郭：您对自然之友的理

12、念还是很认同，但是随着有声望的人流逝，需要有一种机制让现有的成员能留下来。浦：我不是不想成为会员，之所以不加是认为会员制有问题。郭：您是怎么跟下面人沟通的呢？浦：通过自然之友、群等扩散信息，也有通过朋友介绍的。通常每周都有活动，组里的专业指导老师和领队有空就会发通知给大家。但毕竟是自发组织的，人们也有周末加班等情况，有时候大家没有时间参加活动。郊区的活动比较多，周末占用时间比较多，我偶尔参加，市内的活动只占用半天我更愿意参加。郭：小组想办活动通过自然之友发信息，所以自然之友是作用吗？浦：是的郭：活动频率是怎样的？浦：每周都有观鸟，是固定的。如果是冬天鸟情不好就两周一次。冬天的时候有时会办讲座。

13、年初的时候会定全年计划，比如确定登哪座山；中间穿插的短途活动会根据大家需求举办。郭：与会员多久会联系一次？浦：郊区活动每次会跟自然之友沟通，因为要通过订车。还是有一些支持的，但是当然自己订车也可以。郭：您有从小组淡出的意思吗？浦：暂时没有。周边有一些小组成员由于工作忙很久不见。小组还是一个，有一部分人挤出业余时间在做。之前会给会员提供一些信息通讯，有一些会员反应收不到，后来变成了。之前做过很好的活动，比如针对一个水电站，给大家发了邮件，让大家给环保局写信，让会员知道有一些方式可以参与政策的制定和改进，让会员知道可以参与其中，真正做到关注国家环境保护，我认为是一个非常好的做法。如果没有互动，与组织之间的关系就没有了，是很可惜的。郭：自然之友对会员的掌握确实比较弱。浦：目前类似的环保组织有很多，或多或少都和自然之友有活动。比如问、自然大学活动等，我认为这些活动也很好，但是自然之友的优势在于有很多资源。有些人可能对自然之友的管理有意见，理念有后来成立了其他组织。我也参加过果会员管理做的好我当然会加入会员。有些类似公益组织做的就很好，比如公益午借助等新下“杂志客厅”办的空间，有个北师大历史系的实习生专门负责最重要的是和大家互动，及时反馈，大家体验很好。虽然在弄个比较活跃。郭：您认为 是一个宣传工具？浦：