东北财经大学《服务管理》单元作业一答卷

1、东财服务管理单元作业一试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 5 道试题,共 25 分)第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是（ ）。哈佛商业周刊服务运作管理服务管理与营销运营管理答案:B2.芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（ ）。价格竞争阶段成本竞争阶段技术竞争阶段服务竞争阶段答案:D3.服务管理系统组成部分中（ ）思想为系统的核心。文化和主导思想服务提供系统组织形象服务概念答案:A4.酒店建筑的风格，景区大门的特色属于（ ）。支持性设备隐性服务辅助物品显性

2、服务答案:A5.劳动密集型服务组织不应采取（ ）策略。差异化低成本规模化价格竞争答案:D二、多选题 (共 15 道试题,共 75 分)6.关于服务管理的说法正确的有（ ）。将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量关注的重点是以全面管理的观点答案:ACD7.有关服务管理的说法正确的有（ ）。涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学跨学科性质与服务营销和服务运作相区别有多学科、多角度、

3、多层次性答案:ABCD8.下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有（ ）。要了解组织如何实现目标要了解组织如何创造价值要了解顾客及其需要要了解组织创造价值的能力答案:ABCD9.根据服务活动的性质分类，服务类型有（ ）。为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动为顾客无形财产服务的无形行动针对顾客思想的无形行动为顾客人身服务的有形行动答案:ABCD10.服务购买特征有（ ）。选择服务标准的复杂性品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主创新过程复杂且购买风险大答案:ABCD11.下列属于纯服务体系的有（ ）。旅馆银行总行保健中心邮政所答案:AC12.服务管理研究

4、方法主要有（ ）。数量分析法系统分析的方法理论联系实践的方法跨学科的研究方法答案:ABCD13.有关服务工厂说法正确的有（ ）。劳动密集程度低互相交往程度低定制化程度低劳动密集程度高答案:ABC14.服务套餐，主要内容包括（ ）。服务实物产品企业形象消费体验答案:ABCD15.瑞土教授罗伍劳克从（ ）角度对服务进行了细致的分类。服务自动化程度和服务人员主观判断程度服务需求性质服务行业性质服务业与顾客的关系答案:ABCD16.服务产品具有（ ）四个方面特征。差异性易逝性同步性无形性答案:ABCD17.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括（ ）。显性服务隐性服务辅助物品支持性设备答案:ABCD18.美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为（ ）类型。资本密集性服务设备提供的服务人工提供的服务劳动密集性服务答案:BC19.服务管理系统有（ ）部分组成。服务概念文化和